Измерение того, что легче всего измерить. Людям от природы свойственно упрощать
проблемы, сосредотачивая внимание на элементах, которые легче всего измерить1. Но то,
что легче всего измеряется, редко бывает самым важным, а иногда вообще не имеет
значения. Это первый источник проблем количественных показателей.
Измерение простого, когда желаемый результат сложен. Выполнение большинства
работ сопряжено с выполнением множества обязанностей, и у большинства организаций
множество целей. Фокусирование на измерении результатов, связанных только с одной
обязанностью или целью, часто вводит в заблуждение.
Измерение вклада, а не результатов. Нередко объем израсходованного или ресурсов,
вкладываемых в проект, измерить легче, чем полученные результаты. Поэтому организации
измеряют затраты, а не результаты своей деятельности, или контролируют процесс, а не
продукт.
Снижение качества информации из-за стандартизации. Количественная оценка
соблазнительна, поскольку организует и упрощает знание. Она дает количественную
информацию, которая позволяет легко сравнивать людей и институты2. Но это упрощение
может приводить к искажению, так как превращение объектов в сопоставимые зачастую
означает их отделение от контекста, истории и смысла3. В результате кажется, что
информация становится более определенной и достоверной, чем на самом деле: оговорки,
двусмысленности и неопределенности отбрасываются, и это все, что делается для
представления определенного знания в численной форме4.
Закон Кэмпбелла и закон Гудхарта предупреждают о неизбежности попыток игры с
количественными показателями, когда ставки высоки. Игра с показателями имеет множество
форм.
Снятие сливок. Это происходит, когда исполнители находят простые цели или отдают
предпочтение клиентам с менее сложными проблемами, что облегчает достижение целевых
показателей, но ведет к отказу от случаев, когда добиться успеха труднее.
