Information Technology Service Management (ITSM)

Information Technology Service Management (ITSM)

Считается, что при разработке эталонной модели ITSM был отобран весь практический опыт, описанный в публикациях ITIL, который может быть применим на предприятиях, а также опыт консультантов HP со всего мира, полученный ими на практике при разработке и внедрении решений для управления услугами, как внутри HP, так и в компаниях-клиентах HP.

В соответствии с концепцией ITSM ИТ - отдел перестает быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, применяющихся в компании. ИТ – подразделение становился элементом эффективного функционирования предприятия и предоставляет бизнес подразделениям информационные услуги. Отношения между ИТ подразделением и бизнес подразделением формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг».

В руководствах по ITSM выделяются три основных элемента концепции:

• 
  формализация процессов функционирования информационных технологий;
  
• 
  профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ - отдела за определенный круг задач;
  
• 
  технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг:
  
  • 
    информационные технологии, служба поддержки пользователей;
    
  • 
    служба управления конфигурациями и изменениями;
    
  • 
    система контроля услуг;
    
  • 
    служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.
    

В основе использования концепции ITSM лежит разработка формализованных процессов ИТ подразделения. Для каждого процесса необходимо описать последовательность операций, необходимые ресурсы, затраты по времени, способы контроля качества.

• 
  Привязка ИТ к бизнес процессам обеспечивает взаимодействие между ИТ подразделением и бизнес подразделениями и позволяет не только разработать дальнейшую стратегию развития информационных технологий, но и провести анализ потенциальных услуг.
  
  • 
    Оценка бизнеса (Business Assessment). Процесс производит анализ существующих информационных систем и основных тенденций развития информационных технологий, что позволяет создать новые услуги, соответствующие требованиям бизнеса.
    
  • 
    Управление клиентами (Customer Management) обеспечивает возможность прогнозировать их поведение и потребности, оценивать степень удовлетворенности.
    
  • 
    Разработка стратегии ИТ (IT Strategy Development) один из ключевых процессов в функционировании ИТ подразделения, обеспечивающий разработку стратегии в соответствии с требованиями бизнеса и тенденциями развития информационных технологий.
    
• 
  Проектирование и управление услугами включает в себя набор бизнес процессов обеспечивающих разработку конкретных услуг в соответствии со спецификациями, определяющими качество, производительность, стоимость.
  
  • 
    Планирование услуг (Service Planning). Процесс обеспечивает планирование и проектирование стандартных и специализированных сервисов, вывод из эксплуатации устаревших, анализ рисков.
    
  • 
    Управление качеством услуг (Service Level Management) обеспечивает согласование уровня сервиса между поставщиком и потребителем. Процесс обеспечивает оценку требований пользователей к услугам, разработку и согласование SLA.
    
  • 
    Управление доступностью (Availability Management). Процесс обеспечивает поддержку работоспособности сервисов в случае чрезвычайных ситуаций, проводит анализ проблем и рисков для обеспечения отказоустойчивости.
    
  • 
    Управление производительностью (Capacity Management) – контролирует уровень нагрузки на сервисы и обеспечивает необходимый уровень производительности в соответствии с требованиями бизнеса.
    
  • 
    Управление затратами (Cost Management) оценивает затраты на ИТ подразделения, рассчитывает внутренние цены на сервисы в соответствии со стоимостью их разработки и поддержки.
    
• 
  Разработка сервисов и внедрение (Service Development & Deployment) – обеспечивает внедрение и ввод новых информационных систем в эксплуатацию, модернизацию уже существующих информационных систем для поддержки набора необходимых сервисов.
  
  • 
    Разработка и тестирование (Build & Test). В рамках данного процесса происходит приобретение, разработка, настройка, тестирование новых информационных систем и их обновлений обеспечивающих поддержку сервисов. Цель данного процесса заключается в реализации сервиса.
    
  • 
    Процесс ввода в эксплуатацию (Relies to Production) обеспечивает внедрение новых сервисов на предприятии (прошедших процедуру тестирования) для всех пользователей.
    
• 
  Эксплуатация (Operation) обеспечивает управление основными текущими процессами ИТ подразделения, обеспечивающими поддержку существующих сервисов.
  
  • 
    Управление операциями (Operations Management) включает в себя набор процедур, направленных на управление информационными системами и включает в себя: мониторинг ресурсов, администрирование программно - аппаратного обеспечения, обеспечение безопасности.
    
  • 
    Управление инцидентами (Incident Management) обеспечивает поддержку пользователей и восстановление сервисов в случае возникновения инцидентов, отслеживает процесс разрешений инцидентов.
    
• 
  Управление проблемами (Problems Management) ориентировано на минимизацию количества сбоев в программно - аппаратном обеспечении. В рамках процесса происходит анализ числа инцидентов, регистрация проблем, выявление причин возникновения и их устранение.
  

• 
  Управление изменениями (Change management) обеспечивает анализ всех планируемых изменений в рамках ИТ - инфраструктуры компании, определяет их влияние на сервисы и конфигурационные единицы, оценивает риски.
  
• 
  Управление конфигурацией (Configuration management) собирает, регламентирует, контролирует информацию по всем существующим конфигурационным единицам, релизам, инцидентам, проблемам.
  

Следует отметить, что проблемы в ИТ подразделениях по всему миру, связанные с разработкой, внедрением и поддержкой информационных систем привлекли внимание большого числа производителей программно - аппаратного обеспечения по всему миру.