Атватер И. Я вас слушаю психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В. Я. Романов. М.: ЧеРо, 2001. Неумение слушать

Почему мы не слушаем?

Мы не слушаем потому, что чрезмерно заняты собственной речью. Когда на улице или на работе встречаются два друга, ко­торые горят желанием поделиться своими новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того чтобы слу­шать и отвечать. Как удачно выразился один психолог, «разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником». Добавим, собеседником упорным и безнадежным, т. е. собеседником, который по существу не слушает совсем.

Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! – последовал ответ. – Как тебе повезло, дорогая!» Подобное случается часто в нашем повседневном общении. Именно поэтому, возможно, нас нисколько не удивляет, когда кто-то ничего не помнит из того, о чем мы говорили ему в официальной обстановке. Сказанное тут же забывается как разго­вор по пустякам. Как приятно мы бываем удивлены, когда кто-либо выполняет нашу просьбу, высказанную во время такой встречи. Это означает, что собеседник действительно нас слушал.

Мы не слушаем потому, что ошибочно думаем, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее выс­казывание. Например, студентов колледжа попросили записать мысли, которые возникают в ходе занятий. Результаты оказались следующими:

20% слушали внимательно, хотя только 12% слушали активно;

20% думали о предстоящем свидании;

20% предавались воспоминаниям;

остальные мечтали, переживали, беспокоились, размышляли на произвольные темы.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и со­средоточенности на предмете беседы. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было воз­можно двустороннее общение? В самом деле, и очень разговор­чивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слу­шать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Озабоченные своим здоровьем, мы часто неверно понимаем предупреждения врача. Покупатель, предъявляющий претензию к качеству товара, может слушать только то, что ему хочется услышать, по крайней мере, до тех пор, пока не утихнет раздражение. Характерно, что всту­пающие в брак игнорируют предупреждения и советы других, какими бы ни были их побуждения. Деловые люди, воодушевленные своими планами разработки нового продукта или реализа­ции программы, часто совершенно не реагируют на потенциально ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их планов. В общем люди час­то не слушают, при этом не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться.

Мы не слушаем просто потому, что не хотим. Такое чувство у меня возникло однажды, когда я попал к начальнику полиции, у которого в кабинете висел плакат «Не сбивайте меня фактами – решение уже принято». Как и следовало ожидать, начальник полиции оказался самоуверенным человеком, который один только и говорил. Я был несказанно рад, что попал к нему не по случаю коллизии с законом.

В отдельные моменты каждый может отвлекаться от разговора. Едва ли Вы будете слушать внимательно в возбужденном со­стоянии или когда у Вас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу. Кроме того, в состоянии волнения или неуверенности может возникнуть боязнь услышать то, о чем Вы меньше всего хотели бы узнать. Едва ли Вас будет внимательно слушать и тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Продавец горит желанием продать новому клиенту любую вещь и поэтому готов выс­лушивать все, что бы тот ему ни говорил, лишь бы узнать то, что ему нужно.

И еще, все мы резко реагируем на персональную критику в наш адрес, хотя это – как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно.

Мы не слушаем также и потому, что просто не умеем слушать. Это нисколько не удивительно, если вспомнить, что чело­век приобретает любые навыки, в том числе и умение слушать, следуя примеру или подражая другим в период формирования личности. Те, кто воспитывается в семье с низкой культурой общения, склонны копировать дурные привычки, как, например, стремление переговорить собеседника, истолковать молчание другого как слушание, высказать скоропалительные выводы.

Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится необходимо или когда они понимают, что это в их интересах. Например, супруги при изучении советов по семейной жизни впервые могут узнать о том, что одним из путей улуч­шения их взаимоотношения является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга.

Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений могут оказаться откровением для родителей, обра­щающихся за советами к специалистам по проблемам воспитания детей.

Деятельный руководитель может также научиться эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы труда. Обучение умению слушать ведется в настоящее время организованно. Этим занимаются различные курсы повышения эффективности делового общения.

Мы не слушаем еще и потому, что судим. В результате много­летней клинической практики психологи пришли к такому выводу: одной из главных причин неэффективного слушания является «наша склонность к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению заявле­ний других». Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.

Другими словами, наша первая реакция – это суждение о явлениях со своих личных позиций. Очень часто, однако, реакция, осно­ванная на личных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.