Центр взаимодействия — продажи (с заказом клиента erp) (C82)

© 2011 SAP AG. All rights reserved.

No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice.

Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.

Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation.

IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation.

Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries.

Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries.

Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation.

UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group.

Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc.

HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C^®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.

Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc.

JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape.

SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries.

Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries.

All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.

These materials are subject to change without notice. These materials are provided by SAP AG and its affiliated companies ("SAP Group") for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP Group shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP Group products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty.

Значок	Описание
	Предупреждение
	Пример
	Примечание
	Рекомендация
	Синтаксис
	Внешний процесс
	Выбор решения/варианта бизнес-процесса

Цель

В этом документе отдельные операции представлены в логической последовательности. В общем случае завершение одного действия является предпосылкой для следующего действия. В зависимости от конфигурации проекта некоторые заголовки закладок и элементы экрана могут отличаться от описанных в данном документе.

Предпосылки

Основные и организационные данные

Использование

В фазе внедрения в системе CRM были созданы и/или скопированы в нее важные основные и организационные данные, например данные, отражающие организационную структуру компании, и основные данные, соответствующие операционным целям компании (например, основные данные по материалам и клиентам).

Для документации бизнес-процесса используйте собственные основные данные (или нижеприведенные данные сценария Baseline Package, если установлен SAP Best Practices Baseline Рackage).

Основные/ организационные данные	Значение	Основные/ орг. данные: подробная информация	Комментарии
Заказчик 1 Заказчик 2 Заказчик 3	100000 100001 100002	Внутренний клиент 00 Внутренний клиент 01 Внутренний клиент 02
Контактное лицо 1 Контактное лицо 2 Контактное лицо 3	<Ид.>	Monika Ziegler Hans Bertolini Sabine Huber	Присвоение внутреннего номера
Телефонный номер 1 Телефонный номер 2 Телефонный номер 3	+491234444 +491235555 +491236666
Адрес электронной почты	bpcrmtest@yahoo.com

Роли

Использование

Для тестирования данного сценария с помощью SAP CRM WebClient UI необходимо создать следующие роли. Роли в этой документации бизнес-процесса необходимо присвоить системным пользователям, которые тестируют данный сценарий.

Войдите в CRM WebClient UI в качестве одного из следующих пользователей.

Бизнес-роль	Ид. бизнес-роли	Системный пользователь	Сотрудник	Пароль
Агент центра взаимодействия по продажам BP	YBP_ICA_SLS	IC_AGENT_SAL	Judie Coltman	welcome
Менеджер центра взаимодействия BP	YBP_IC_MAN	IC_MAN	Angela Lucata	welcome

Если пароль недействителен, попробуйте пароль initial.

Вход в CRM WebClient UI

Использование

Целью данного действия является описание того, как сервисный агент впервые получает доступ к SAP CRM WebClient UI. Предоставляется две возможности: доступ из SAP GUI или с помощью URL.

Предпосылки

Соответствующая роль SAP CRM WebClient для сервисного агента присвоена системному пользователю «сервисный агент» (MKT_EMPL) в системе CRM.

Последовательность шагов

1. 
   Закройте все открытые окна браузера.
   
2. 
   Выполните доступ к SAP CRM WebClient UI.
   

Опция 1: доступ из SAP GUI через транзакцию

1. 
   В поле ввода для транзакций введите транзакцию CRM_UI и нажмите ВВОД.
   

Опция 2: доступ из SAP GUI через BSP-приложение

1. 
   Войдите в систему CRM в качестве пользователя агента центра взаимодействия BP по продажам.
   
2. 
   В меню SAP выберите Фавориты. В контекстном меню выберите Вставить другие объекты.
   
3. 
   Выберите тип URL Приложение BSP .
   
4. 
   Введите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   BSP- приложен.	CRM_UI_START
   Описание	CRM WebClient UI
   Первая стр.	default.htm

5. 
   В списке Фавориты выберите значение CRM WebClient UI.
   
6. 
   В диалоговом окне Соединение с <хост-сервер> введите следующие данные и нажмите кнопку OK.
   

Имя поля	Операция пользователя и значения
Имя пользователя	IC_AGENT_SAL
Пароль	welcome

Опция 3: доступ через URL

Доступ к CRM WebClient UI можно также выполнить, используя Унифицированный указатель информационного ресурса (URL). URL для CRM WebClient UI имеет следующую структуру (конфигурация по умолчанию):

http://<имя хоста>.<имя домена>.<расширение>:<номер порта>/sap/crm_logon?sap-client=<номер клиента>

Например: http://uxcirsz.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap-client=100

Имя хоста, имя домена и расширение можно получить с сервера сообщений базовой системы CRM.

Порт можно определить следующим образом.

1. 
   Вызовите транзакцию SMICM.
   
2. 
   Выберите Перейти к  Сервисы.
   
3. 
   В списке Активн. Сервисы выберите порт для сервиса HTTP.
   

Результат

Осуществлен вход в интерфейс пользователя SAP CRM WebClient в качестве агента центра взаимодействия BP по продажам с данными пользователя IC_AGENT_SAL.

Обзорная таблица процесса

Шаг процесса	Бизнес-условие		Бизнес-роль	Ожидаемые результаты
Обработка входящих звонков
Определение и подтверждение клиента	Клиент		Агент центра взаимодействия по продажам	Подтверждение клиента
Проверка информационного бюллетеня по клиенту	Данные по клиенту		Агент центра взаимодействия по продажам	Сведения о клиенте
Создание заказа клиента ERP			Агент центра взаимодействия по продажам	Заказ клиента ERP
Полная запись взаимодействия	Документарная операция		Агент центра взаимодействия по продажам	Данные контакта
Проверка заказа клиента ERP	Заказ клиента ERP		Агент центра взаимодействия по продажам	Информация о заказе ERP
Завершение взаимодействия			Агент центра взаимодействия по продажам	Завершение взаимодействия
Обработка исходящих звонков
Генерация списка звонков		Часы обзвона	Менеджер центра взаимодействия	Список звонков
Присвоение списка звонков агенту (агентам)		Список звонков, организационная модель	Менеджер центра взаимодействия	Присвоение списка звонков
Выбор списка звонков		Список звонков со звонками	Агент центра взаимодействия по продажам	Исходящие телефонные звонки
Проверка истории взаимодействия с клиентом		Операции, документы	Агент центра взаимодействия по продажам	Сведения о клиенте
Проверка информационного бюллетеня по клиенту		Данные по клиенту	Агент центра взаимодействия по продажам
Использование интерактивного скрипта		Сценарий	Агент центра взаимодействия по продажам	Потенциальная возможность
Полная запись взаимодействия		Операции, документы	Агент центра взаимодействия по продажам	Запись взаимодействия Потенциальная возможность
Завершение взаимодействия			Агент центра взаимодействия по продажам	Завершение контакта

Шаги процесса

Обработка входящих звонков

Определение и подтверждение клиента

Использование

Если не установлена интеграция компьютерной телефонии, то при обработке входящего звонка нужно идентифицировать клиента.

Как агент центра взаимодействия по продажам вы обрабатываете звонок <контактного лица> <заказчика>. Обе стороны уже записаны как деловые партнеры в системе CRM.

Предпосылки

Выполнен вход в WebClient центра взаимодействия в качестве ic_agent_sal с паролем welcome.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите область Идентифицировать клиента.
   
2. 
   В поля Клиент или Ид. Клиента введите соответствующие данные по звонящему <заказчику> и нажмите клавишу Enter.
   
3. 
   Если в качестве контактного лица обратившейся компании указано несколько человек, выберите подходящее контактное лицо из списка, указанного ниже.
   

При случайной ошибке в выборе контактного лица (счета) можно очистить рабочую область Клиент, выбрав Отменить.

4. 
   Выберите Подтвердить для подтверждения <заказчика> и <контактного лица>.
   

Результат

Звонящий деловой партнер определен и подтвержден.

Проверка информационного бюллетеня по клиенту

Использование

Информационный бюллетень по клиенту предоставляет структурированный обзор важной информации, имеющейся по определенному клиенту.

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите Информационный бюллетень клиента.
   
2. 
   Будет открыта информация сразу по различным документам.
   

Результат

Информационный бюллетень по клиенту предоставляет все подробные сведения по клиенту в структурированной форме.

Создание заказа клиента ERP

Использование

Цель дальнейших шагов — создание заказа клиента ERP по позиции продукта.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите Заказ клиента ERP.
   
2. 
   Выберите Создать для создания нового заказа клиента ERP.
   
3. 
   В таблице введите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   ИД. продукта	H21
   Количество	2

4. 
   Нажмите ВВОД.
   
5. 
   В области подробной информации по заказам клиента ERP введите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   Заказ клиента ERP
   Внешняя ссылка	<номер> (любой)

6. 
   Дополнительно
   

• 
  Если для выбранной позиции продукта цены не ведутся, выполните следующее:
  щелкните цену позиции (0,00) для ввода условий расчета цены позиции.
  
• 
  В поле ниже таблицы выберите вид условия Цена (PR00) и нажмите Добавить.
  
• 
  Затем выберите вид условия Цена (net) (PN00) и нажмите Добавить.
  
• 
  Для обоих новых видов условий введите сумму (например, 25) в столбце Сумма.
  

7. 
   Выберите Сохранить для сохранения нового заказа клиента ERP.
   
8. 
   Запишите внешний ссылочный номер и ид. заказа клиента, отображенные в информационном сообщении:

   __________________________________________

   
   

Результат

Создан заказ клиента ERP для дальнейшей обработки ответственным сотрудником.

Полная запись взаимодействия

Использование

В данные контакта можно добавить дополнительную информацию, например, добавить замечания и приложения или создать повторные контакты. В данном сценарии это необязательные шаги.

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите Данные контактов.
   
2. 
   В рабочей области Примечания при необходимости можно добавить дополнительные описания или заметки: выберите вид текста (например, Заметка), установите курсор на текстовое поле, затем либо введите текст вручную, либо выберите Импортир. Из электр. блокнота.
   
3. 
   В рабочей области Обзор выберите Сохранить.
   

Результат

Запись о взаимодействии создана и закрыта.

Проверка заказа клиента ERP

Использование

После того как агент центра взаимодействия по продажам создал новый заказ клиента ERP, он или она может проверить его в своей папке «Входящие».

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите Входяща почта.
   
2. 
   Введите следующие критерии поиска:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   Поиск входящей почты
   Категория	Заказ клиента ERP

3. 
   Выберите Поиск.
   Новый заказ клиента ERP будет открыт в Список результатов.
   
4. 
   Выберите главную запись категории Стандартный заказ для просмотра торгового документа.
   

Завершение взаимодействия

Последовательность шагов

1. 
   Для завершения взаимодействия с клиентом выберите Завершить на панели инструментов приложения.
   

Выбрав Завершить, агент полностью завершает взаимодействие в системе.
Агент готов приступить к выполнению следующей операции.

Результат

После выбора команды Завершить все поля очищены, и можно приступать к обработке следующего звонка.

Обработка исходящих звонков

Предварительные шаги

Использование

Перед выполнением обработки исходящих звонков на основе только что созданных списков звонков необходимо выполнить следующие шаги.

Предпосылки

Вы вошли в систему CRM как менеджер центра взаимодействия с именем пользователя ic_man и паролем welcome для выполнения необходимых подготовительных шагов.

Генерация списка звонков

Использование

В нашем сценарии менеджер центра взаимодействия прежде всего должен создать список звонков (на основе определенного времени звонков конкретному деловому партнеру), который будет использоваться агентом для обработки исходящих звонков.

Есть три способа создания списков звонков:

• 
  Создание списков звонков с помощью управления кампаниями (управление маркетингом)
  
• 
  Создание списков звонков непосредственно из времени звонков BP (периодический список звонков)
  
• 
  Создание пустого списка звонков вручную и наполнение его содержанием вручную
  

В сценариях центра взаимодействия можно создать списки звонков непосредственно из времени звонков BP или вручную в приложении распределения списка звонков. Списки звонков, созданные как в кампаниях, так и при помощи времени звонков BP, становятся видны в приложении распределения списка звонков (транзакция CRMD_TM_CLDIST).

Предпосылки

Количество часов звонков учитывается по соответствующим счетам основных данных делового партнера (в роли заказчика для счетов).

Если нужно, чтобы список звонков содержал контактных лиц по деловым партнерам, данное отношение, так же как и время звонков по контактным лицам, должно содержаться в основных данных партнера (в роли контактного лица).

Последовательность шагов

1. 
   Для выполнения этого действия войдите в систему CRM как менеджер центра взаимодействия (под системным пользователем IC_MAN и паролем welcome).
   
2. 
   Вызовите действие, выбрав одну из следующих возможностей навигации:
   

Код транзакции	CRMD_CALL_LIST
Меню SAP CRM	Центр взаимодействия  Поддерживающие процессы  Исходящие звонки  Сгенерировать бизнес-операции и списки звонков

Создание периодического списка звонков для центра взаимодействия

3. 
   На экране Generate planned call list from BP call times введите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   Общий
   Вид операции	PCAL — плановые телефонные звонки (исходящие)
   Начиная с периода обработки	<текущая дата>
   По	две недели спустя
   Деловой партнер
   Деловой партнер	<Заказчик 1> до <заказчика 3> (используйте кнопку Многократный выбор для ввода данных)
   Контактное лицо
   Тип отношений	BUR001 имеет контактное лицо
   Планирование сроков
   Стандарт на основе …
   Часы работы	Время звонков
   Список звонков
   ГенерацСпискЗвонков
   Название списка звонков	BPCL <номер>
   Центр взаимодействия	<№ центра взаимодействия по продажам BP>
   Скрипт WebClient центра взаимод	<сценарий> (в данном случае, например, YBP Script)

4. 
   Выберите Выполнить.
   
5. 
   Будет получено сообщение, подтверждающее, что 3 действия (плановые звонки) сгенерированы для 3 деловых партнеров в новом списке звонков.
   
6. 
   Нажмите Дальше для подтверждения сообщения.
   
7. 
   Нажмите Назад.
   

Результат

Создан новый список звонков.

Присвоение списка звонков агенту (агентам)

Использование

После создания списка звонков менеджер центра взаимодействия определяет, какие агенты или группы агентов будут выполнять список звонков, и присваивает им список звонков.

В данном случае присвоение сделано организационному объекту, которому присвоены агенты. Это обеспечивает большую гибкость и облегчает присвоение списков звонков конкретным группам вместо присвоения каждого агента вручную.

После выполнения присвоения агенты могут видеть и выполнять список звонков в рабочей области Списки звонковв WebClient центра взаимодействия.

Предпосылки

Создан список звонков (см. шаг процесса Создание списка звонков), и ведется организационная структура (например, организационная единица для центра обработки звонков по продажам с присвоенными агентами).

Вы все еще находитесь в системе CRM как менеджер центра взаимодействия (с system user IC_MAN) для выполнения этой операции.

Последовательность шагов

1. 
   Вызовите транзакцию с использованием одной из следующих возможностей навигации:
   

   Код транзакции	CRMD_TM_CLDIST
   Меню SAP CRM	Центр взаимодействия  Поддерживающие процессы  Исходящие звонки  Управление списками звонков

2. 
   В области Списки звонков Имя слева откройте древовидную структуру Управление списками звонков и откройте подструктуру только что созданного списка звонков BPCL <Номер>, которую нужно присвоить.
   
3. 
   Выберите позицию структуры Присвоения.
   
4. 
   Выберите Создание присвоения.
   
5. 
   В диалоговом окне введите критерий поиска, чтобы найти организационный объект (позицию), который нужно присвоить списку звонков (в данном случае: введите *agent* в качестве Критерия поиска), и выберите Запуск поиска.
   
6. 
   Выделите позицию IC Сотрудник отдела маркетинга(POS_IC_MKT) и введите Скопировать.
   

Списку звонков может быть присвоено несколько объектов. Таким образом, можно повторить данную процедуру для каждого организационного объекта, который нужно присвоить списку звонков.

7. 
   Для активации присвоения списка звонков щелкните правой кнопкой мыши позицию структуры BPCL <Номер> и выберите Активировать в раскрывающемся списке.
   
8. 
   В диалоговом окне Выбрать вид выполнения выделите Синхронное управление и выберите Дальше.
   Статус списка звонков изменится с Неактивно на Активно (см. закладку Общее).
   

Необходимо активировать список звонков после его создания, иначе он не будет открыт в среде центра взаимодействия.

Выбор списка звонков

Предпосылки

Вы вошли в WebClient центра взаимодействия как агент по продажам в качестве пользователя ic_agent_sal с паролем welcome.

Последовательность шагов

1. 
   Войдите в WebClient центра взаимодействия в качестве пользователя IC_AGENT_SAL с паролем welcome.
   
2. 
   Выберите Списки звонков на панели навигатора.
   
3. 
   В рабочей области Доступные списки звонков выделите новый список звонков и выберите Просмотреть вызовы. В новой открытой рабочей области содержатся все деловые партнеры, присвоенные списку звонков.
   

Если только что созданный список звонков не появляется, попытайтесь деактивировать список звонков и снова активировать его в системе CRM (см. шаг процесса Присвоение списка звонков агенту (агентам)).

4. 
   Выделите первую позицию списка звонков, чтобы показать, что вы работаете со звонком.
   
5. 
   Чтобы просмотреть столбец с телефонными номерами деловых партнеров, нажмите ссылку Общий ракурс. Теперь можно начать исходящий звонок.
   
6. 
   На панели навигации выберите Идентификация клиента, чтобы получить доступ к данным делового партнера.
   

Результат

Теперь можно сначала подготовиться, а затем приступить к выполнению исходящего телефонного звонка.

Проверка истории взаимодействия с клиентом

Использование

Просмотрев историю взаимодействия с клиентом, можно проверить все предыдущие контакты и документы, которые были обработаны по определенному клиенту, например телефонные звонки, созданные заказы клиента и т. д.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите История контакта.
   
2. 
   Если это не выполнено автоматически, можно ограничить поиск информации о взаимодействии, введя следующие данные в поля:
   

Имя поля	Операция пользователя и значения	Примечание
Тип операции	Чтобы перечислить все виды информации, не выбирайте ничего	Выбор нужного вида информации на входе позволит выбрать желаемый вид информации о взаимодействии
Начальная дата:	Даты	Выберите период, за который хотите просмотреть информацию
Ид. Операции	Номер транзакции	Можно просмотреть отдельную транзакцию
Описание	Описание транзакции	Отдельная транзакция будет найдена по описанию
Ид. клиента	<Заказчик>	ID клиента открывается автоматически при входе в историю взаимодействия

При необходимости можно очистить поле, выбрав Сбросить.

3. 
   Выберите Поиск.
   
4. 
   В списке Список результатов — Контакты с клиентом можно просмотреть все предыдущие действия, связанные с клиентом.
   

Результат

Открыта история взаимодействия с клиентом в соответствии с заданными критериями поиска.

Проверка информационного бюллетеня по клиенту

Использование

Информационный бюллетень по клиенту предоставляет структурированный обзор важной информации по определенному клиенту.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите Информационный бюллетень клиента.
   
2. 
   Будет открыта общая информация, например, о компонентах, звонках и различных документах.
   

Результат

Информационный бюллетень по клиенту предоставляет все подробные сведения по клиенту в структурированной форме.

Использование интерактивного скрипта

Использование

Интерактивный скрипт — это руководство агента, которое помогает ему структурировать процесс контакта с клиентом.

Если установлена опция Готовности, описанная в руководстве по настройке конфигурации модуля C4G. Interaction Center — Interactive Scripting, скрипт будет запускаться автоматически после подтверждения делового партнера.

При исходящем телефонном звонке используйте шаги, которые предварительно определены в скрипте. Скрипт подведет вас к ситуации создания потенциальной возможности.

Предпосылки

Данные делового партнера правильно отображаются в рабочей области Клиент: подробные данные.

Скрипт создан на языке, который находится в основных данных делового партнера (для получения дополнительной информации см. руководство по настройке конфигурации модуля C4G. Interaction Center — Interactive Scripting, раздел Ведение скриптов).

Данный сценарий присвоен соответствующей бизнес-роли агента центра взаимодействия по продажам.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите Скрипт.
   Поскольку скрипт связан со списком звонков, он запускается сразу при получении доступа к скриптингу при работе со списком звонков.
   Если скрипт не открывается автоматически, выберите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   Запуск	Сценарий SAP Best Practices
   Язык.	рус

2. 
   Выберите Начало.
   
3. 
   При запуске сценария будет открыто первое утверждение или вопрос в примере сценария.
   

Если настроена компьютерная телефония, то можно выбрать на панели инструментов приложения Виртуальная клавиатура, чтобы напрямую связаться с деловым партнером, который был выбран в списке звонков ранее.

4. 
   В первом вопросе сценария агент спрашивает, заинтересован ли клиент в новом продукте.
   

В данном сценарии предполагается, что клиент хочет купить определенный продукт.

5. 
   Выберите опцию ERP Сбытовой заказ.
   
6. 
   Вы будете автоматически направлены в среду создания заказа клиента.
   
7. 
   В таблице введите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   ИД. продукта	H21
   Количество	2

8. 
   Нажмите ВВОД.
   
9. 
   В разделе подробной информации по заказам клиента ERP введите следующие данные:
   

Имя поля	Операция пользователя и значения
Заказ клиента ERP
Внешняя ссылка	<номер> (любой)

9. 
   Необязательно
   Если для выбранной позиции продукта цены не ведутся, выполните следующее:
   

• 
  Если для выбранной позиции продукта цены не ведутся, выполните следующее:
  щелкните цену позиции (0,00) для ввода условий расчета цены позиции.
  
• 
  В поле ниже таблицы выберите вид условия Цена (PR00) и нажмите Добавить.
  
• 
  Затем выберите вид условия Цена (net) (PN00) и нажмите Добавить.
  
• 
  Для обоих новых видов условий введите сумму (например, 25) в столбце Сумма.
  

10. 
    Выберите Сохранить для сохранения нового заказа клиента ERP.
    
11. 
    Запишите свободный номер заказа на поставку и ID заказа клиента, которые будут указаны в информационном сообщении:

    ____________________________

    
    
12. 
    Выберите Назад, если хотите вернуться в сценарий.
    
13. 
    По сценарию можно передвигаться, используя кнопки внутри сценария или функции навигации, расположенные в нижней области сценария.
    

Кнопка	Function
Первый	Переход к первому вопросу
Назад	Переход к предыдущему вопросу
Выход	Остановка выполнения сценария
Назад	Переход к последнему вопросу

Результат

Агент по продажам создает заказ клиента ERP, используя интерактивный скрипт во время исходящего звонка.

Полная запись взаимодействия

Использование

В данные контакта можно добавить дополнительную информацию, например, добавить замечания и приложения или создать последующие действия.

В этом сценарии будет заполнена запись о взаимодействии с помощью переноса содержания блокнота в запись взаимодействия и добавления замечаний для сотрудников отдела сбыта.

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите Данные контактов.
   
2. 
   В рабочей области Примечания при необходимости можно добавить дополнительные описания или заметки: выберите вид текста (например, Заметка), установите курсор на текстовое поле, затем либо введите текст вручную, либо выберите Импортир. Из электр. блокнота.
   
3. 
   Таким же образом можно добавить служебную записку (например, для сотрудников отдела сбыта) с описанием итогов телефонного звонка.
   
4. 
   В рабочей области Обзор выберите Сохранить.
   

Результат

Запись о взаимодействии создана и закрыта.

Завершение взаимодействия

Последовательность шагов

Для завершения взаимодействия с клиентом выберите Завершить на панели инструментов приложения.

Выбрав Завершить, агент полностью завершает взаимодействие в системе.
Агент готов приступить к выполнению следующей операции.

Результат

После выбора команды Завершить все поля очищены, и можно приступать к обработке следующего звонка.

жүктеу/скачать 268.93 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: