Область применения

И-СМ-3.16

1. Область применения

Настоящая инструкция составлена с учетом требований СТ РК 3.10-2007 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования, порядок рассмотрения», СТ РК 1385-2005 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по обращению с жалобами в организациях», ГОСТ ISO/IEC 17065-2013 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг» и СТ РК ИСО/МЭК 17021-2008 «Оценка соответствия. Требования к органам, выполняющим аудит и сертификацию систем менеджмента» и устанавливает порядок рассмотрения жалоб.

Инструкция входит в состав документов системы менеджмента органа по подтвер­ждению соответствия и органа по подтверждению соответствия системы менджмента ТОО «Аналитик АФ» (далее ОПС и ОПС СМ ) и является обязательной для всех сотрудников ОПС и ОПС СМ и заявителей (независимо от форм собственности).
2 Общие положения
2.1 Сотрудники ОПС и ОПС СМ привлекаемый персонал выполняют услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и соответствующих документов ОПС и ОПС СМ, а также выполняют действия, направленные на предупреждение возможных жалоб в отношении деятельности ОПС и ОПС СМ (т.е. обнаружение и устранение причин возможных жалоб).

2.2 Управление жалобами проводится в соответствии с требованиями настоящей инструкции. Под управлением жалобой понимаются действия ОПС и ОПС СМ, предпринятые для обеспечения того, что заявленная в адрес ОПС и ОПС СМ жалоба эффективно обработана, не повлияет негативно на качество услуг и не нанесет урона репутации ОПС и ОПС СМ. Управление жалобой включает регистрацию, анализ жалобы и последующие действия, соответствующие результатам их анализа. Эффективное реагирование на жалобы является важным средством защиты ОПС и ОПС СМ, его клиентов и других пользователей подтверждения соответствия от ошибок, упущений или необдуманного поведения.

2.3 Процесс работы с жалобами включает следующие элементы и методы:

- общий порядок получения, признания достоверности и расследования жалобы, а также принятия решений в отношении ответных действий;

- прослеживание и запись результатов рассмотрения жалоб, включая действия, предпринятые в качестве реагирования на них;

- обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

3.2 Каждая поступившая жалоба полученная от потребителей или из других источников, подлежит обязательной регистрации. Секретарь регистрирует поступившую жалобу в «Журнале регистрации жалоб» Приложение А.

Поступившая жалоба проходит весь процесс рассмотрения, начиная от приема до достижения удовлетворенности подателя жалобы или до принятия заключительного решения. Текущий статус жалобы сообщается ее подателю по его запросу и не позднее, чем в запланированный срок окончания ее рассмотрения.

О получении каждой жалобы, ее податель немедленно уведомляется (например, по почте, по телефону, или по электронной почте).

4.3 Первоначальная оценка жалобы

После получения жалобы, проводится первоначальная оценка каждой жалобы, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий.

4.4 Изучение жалобы

Зарегистрированная жалоба анализируется в Комиссии по жалобам и апелляциям с целью:

- определения, действительно ли жалоба относится к деятельности ОПС и ОПС СМ;

- определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ОПС и ОПС СМ;

- установления причины появления жалобы;

- разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. При анализе жалобы необходимо рассматривать:

- причину появления жалобы;

- финансовые затраты, которые необходимы для управления жалобой;

- подготовку персонала.

Критерием для принятия решения является правомочность жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу ОПС и ОПС СМ.

Решение, сообщаемое подателю жалобы принимается лицом (-ами), не задействованным (-ими) в предмете претензии или жалобы.

В случае обоснованности жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления жалобы и исключить возможность повторного появления подобных жалоб.

4.5 Ответ на жалобы

Результаты расследования и устранения жалоб обязательно доводятся до сведения Управляющего совета и Комиссии по защите беспристрастности.

Результаты анализа и обработки жалобы в письменном виде доводятся до сведения подателя жалобы, от которого данная жалоба поступила.

В случае необоснованности жалобы подготавливается ответ с доказательствами правильности действий ОПС и ОПС СМ применительно к случаю, указанному в жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

4.6 Информирование о решении

Решение или любое действие, предпринятое в отношении жалобы, касающееся подателя жалобы или вовлеченного персонала, доводится до них в кратчайший срок.
Все отправляемые ответы на претензии и жалобы оформляются на фирменных бланках ТОО.
Второй экземпляр ответа на претензию или жалобу и вся переписка по этому документу подшивается в папку исходящей корреспонденции.

Результаты предпринятых действий по жалобам доводятся до Комиссии по жалобам и апелляциям.

В случае одобрения предлагаемого решения или действия подателем жалобы, заносится соответствующая запись в «Журнал регистрации жалоб» Приложение А.

Если податель жалобы отклоняет предлагаемое решение или действие, то жалоба остается открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие записи, а податель жалобы  информируется о том, куда он еще может обратиться внутри и вне организации.
ОПС и ОПС СМ продолжает мониторинг прогресса при рассмотрении жалобы до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники ее решения или потребитель не будет удовлетворен.

Информация о жалобах рассматривается при проведении анализа систем менеджмента руководством ОПС и ОПС СМ и включается в отчеты об анализе систем менеджмента.