Асхана және буфеттерде тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру

1.Асханаларда өздігінен қызмет көрсету формасы

Өздігінен қызмет көрсетудің формасы тұтынушының таңдап алған тағамына ақы төлеуіне байланысты жіктеледі.

Өздігінен қызмет көрсетудің ақысын кейін төлеу формасының екі түрі болады: таңдап алған өнімнің ақысын оны алғаннан кейін төлеу және оны тұтынғаннан кейін төлеу.

Өздігінен қызмет көрсетудің өнімнің ақысын оны тұтынғаннан кейін төлеу формасы кезінде жоғарыда келтірілген қайшылықтар жіберілмейді: тұтынушы үлестіру кезінде алған өнім үшін кассир-контролердан түбіртек алып, тамақты ішіп болғаннан кейін сауда залынан шығып бара жатқанда төлейді.

Өздігінен қызмет көрсетудің өнімнің ақысын лезде төлеу формасы кулинарлық және басқа да өнімдерді таңдау, алу және ақысын бір мезетте төлеуімен сипатталады. Бұл кезде өнімді беру және ақысын қабылдау бір жұмысшымен жүзеге асырылады. Бұл форма көбінесе буфеттер мен дәмханаларда қолданылады.

Өздігінен қызмет көрсетудің өнімнің ақысын өздігінен төлеу жүйесі тұтынушы қоғамдық тамақтану өнім немесе сатып алған тауары үшін есепті кассирсіз жүргізуімен сипатталады.

Өндірістік кәсіпорындарда асханаларда қызмет көрсетудің кешенді түскі астарды алдын-ала төленген түбіртек немесе абонементтік талондар бойынша босату формасы қолданылады. Қызмет көрсетудің бұл түрі таратушы үлестірушілі желінің қызмет ету мүмкіндігін жоғарылатады.

Өздігінен қызмет көрсету әдісі бойынша жұмыс істейтін қоғамдық тамқтану кәсіпорындары таратудың негізгі екі типін қолданады:

Арнайы тарату – суық жеңіл тағамдарды, тәтті тағамдарды , ыстық немесе одан да көп таратушылар қызмет атқарады;

Универсалды тарту- тағамдардың барлық түрлерін бір таратушы жүзеге асырады;

Өздігінен қызмет көрсетудің әр түрі таратудың белгілі бір типіне сәйкес болады; ақысын алдын-ала төлеу – әмбебап (универсалды), ақысын кейін төлеу әмбебап, белсенді ағын кезінде – арнайы және ақысын тағамды тұтынғаннан кейін төлеу-арнайы.

Өзін-өзі тексеруге арналған сұрақтар:

1.Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарындағы өздігінен қызмет көрсетудің негізгі формаларын атаңыз.

1. 
   Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М.:ACADEMA, 2002.-416с.
   
2. 
   Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание на предприятиях общественного питания. Учебник .- М: Эканомика, 1986.-272 с
   

№14 дәріс

1.Қызмет көрсету мәдениетінің көрсеткіштері

Қоғамдық тамақтану саласындағы қызмет көрсету мәдениеті белгілі бір ережелерді ұстанумен және тұтынушыға қызмет көрсету процедурасымен байланысты ұйымдасқан мәдениет ретінде қарастырылады. Батыста қалыптасқан сияқты, әрбір кәсіпорын үшін өзінің корпаративті мәдениеті тағайындалады:

• 
  Қызмет көрсетудің ыңғайлы талаптары құрылған эстетика интерьері
  
• 
  Қызмет көрсету кезінде персоналдың этика нормаларын білуі және оны ұстануы
  
• 
  Тәртіп орнататын ережелерді білу және ұстану
  
• 
  Түрлі тағамдар мен сусындарды ұсыну ережелері мен оларды ұсыну ережелерін білу
  
• 
  Үстелді сервирлеудің негізі ережелерін білу
  
• 
  Қызмет көрсету кезіндегі қауіпсіздік пен тазалық
  
• 
  Ыдыстар мен жабдықтардың және дастархандардың жеткілікті мөлшерде болуы.
  

• 
  Қызмет көрсетуші персоналдың тұтынушымен өзара қарым қатынасы және қызмет көрсету техникасы;
  
• 
  Қызмет көрсетуші персоналдың сырт келбеті мен жеке басының гигиенасы;
  
• 
  Бөлменің, ыдыс-аяқтың, құрал-жабдықтардың, дастарханның, арнайы киімдердің санитарлық жағдайы;
  
• 
  Кәсіпорынның ыдыс-аяқтары мен құрал – жабдықтарымен, инвентарімен, жиөазбен жабдықталуы;
  
• 
  Тағамдардың, сусындардың және кулинарлық өнімдердің ассортиментінің сақталуы;
  
• 
  Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жылдамдығы, музыкалық қызмет көрсетудің сапасы; қосымша қызметтердің болуы.
  

Қанағаттанарсыз әр бір ой үшін қызмет көрсету мәдениетінің көрсеткіші 0,06 баллға төмендеп отырады. Мысалы, егер 120 тұтынушының ішінен қызмет көрсету мәдениетімен 3 адам қанағаттанбаса ( ол 2,5%құрайды), онда бағаның төмендеу мөлшері 0,15 балды құрайды (2,5х0,06).

Қызмет көрсету мәдениетінің көрсеткіші 5 баллдық сомадан тексеру материалдарының бағасы мен тұтынушы шағымдарын алып тастау арқалы анықталады. Біздің мысалымызда бағаны төмендету мөлшері 1,15 балды құрайды, сонымен қатар 0,15 балл тұтынушылардың шағымдары және 1 балл тексеру материалдары бойынша. Есептеуге сәйкес қызмет көрсету мәдениетінің бағасы 3,85 баллды (5-1,5) құрады. Қызмет көрсету мәдениетінің минималды бағалауы 2,5 баллды құрайтынын атап кеткен жөн, кері жағдайда бұл көрсеткіш есепке алынбайды.

Қызмет көрсетудің сапа көрсеткіштерін анықтау кезінде қызмет көрсету мәдениетінің бағалауы мен өнім сапасы бірге алынып есептеледі.

Өнім сапасы бір көрсеткішпен бағаланады. Ол дайын тағамдардың, кулинарлық және кондитерлік тағамдардың, сапа талаптарына, сонымен қатар нормативті техникалық құжаттауға өнім дәмінің, иісінің, түсі мен сыртқы түрінің сәйкес болуымен анықталады. Сонымен қатар шағымдар бланкісінде тіркелетін тұтынушылардың ойлары да ескеріледі.

Қызмет көрсетудің сапа деңгейі қызмет көрсету мәдениетімен өнім сапасының соммасын онға бөлумен анықталады. Мысалы, егер қызмет көрсету мәдениеті 3,85 баллды, өнім сапасы 3,5 баллды құрасы, онда қызмет көрсету сапасы 0,74 ке тең болады.

Мейрамханаларда (кафе) тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының фактілі деңгейі нормативтілікпен салыстырылады: жоғары 1-ден 0,9 ға дейін; жақсы 0,89 дан 0,7 ге дейін. Қызмет көрсету сапасының деңгейі 0,7 ден аз болса, ол төмен болып саналады.

Шетел тәжірибесінде қызмет көрсету деңгейін бағалау және мейрамханадағы жалпы мәдениет келесі критерилер негізінде жүзеге асырылады.

Көрсеткіш тақталар;

Жайлы көлік тұрағы;

Мейрамхана фасадын жарықпен безендіру.

Қонақтарды сыпайы қарсы ала білу және олармен байланыс орнату;

Тұрақты тұтынушыларды ерекше қарсы алу;

Тұтынушыға назар аударып, шыдамдылық таныта білу;

Қызмет көрсетуші персоналдың бойында тәкаппарлықтың болмауы;

Мейрамхана залының безендірілуі:

Тірі өсімдіктер мен жас гүлдердің болуы;

Мейрамхананың стиліне сәйкес әуен;

Мейрамхананың жалпы стилистикасына сәйкес үстелдердің безендірілуі;

Тұтынушыларды тағамдар туралы толық ақпаратпен қамтамасыз ету;

Астың аса шеберлікпен даярлануы;тағам атауы, оның құрамына кіретін азық-түліктермен толық сәйкес болуы;

Азық-түліктердің сапасының жоғары және жаңа болуы;

Өнімнің сервирленуі, оның хош иісі мен дәмінің арасында үйлестік болуы;

Қызмет көрсету деңгейі:

Даяшылардың тапсырыс берілген тағамдарға сәйкес белгілі бір типті және сортты шарапты шеберлікпен ұсына білуі;

Персоналдың жоғары шеберлікпен ұсына білуі;

Кулинария, шарап және басқа да сусындар саласында даяшылардың білім деңгейі.

Мейрамхананың барлық қызметкерлерінің клиенттерге аса құрметпен қарауы; даяшының клиентке тосын, әрі жағымды болатын нәрсені ұсына білуі;

Дау тудыратын жағдайларды болдырмау;

Бағалардың тағам, сусын және қызмет көрсету деңгейі мен сапасына сәйкес болуы;

Ұқсас тағамдар арасында бағалар айырмашылығының көп болмауы; (мысалы, салат пен десерт арасында)

Ұсынылатын есептің (счет) дәл және нақты болуы.

1. 
   Қызмет көрсету мәдениеті дегеніміз не?
   
2. 
   Қызмет көрсету мәдениетінің көрсеткіштері мен бағалануы.
   
3. 
   Мейрамханадағы жалпы мәдениет пен қызмет көрсету деңгейінің бағалануының шетелдік критерилері
   

1. 
   Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М.:ACADEMA, 2002.-416с.
   
2. 
   Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание на предприятиях общественного питания. Учебник .- М: Эканомика, 1986.-272 с
   

№15 дәріс

1.Туристердің түрлері

2.Туристік құжаттардың классы
Туристердің түрлері.

Біздің елімізге шет елдік туристер жеке дара немесе топпен келеді. Олар шетелдік өндірістік, сауда немес қаржы фирмаларының өкілдері, байланыстар, аукциондар жәрмеңкелер және т.б. қатысушылар. Оларға қызмет көрсету класстары бойынша жүзеге асырылады: люкс-аппаратпен, люкс, бірінші класс, туристтік класс және кемпинг.

Туристер тобы авиациондық, темір жол, автокөлік транспорттары, соның ішінде шетелдік фирмалардың автобустарымен саяхат жасайды. Туристер тобына қызмет көрсету келесі кластар бойынша жүзеге асырылады: жартылай люкс, бірінші класс, туристік класс, кемпинг. Сонымен қатар, арзан және мектептік турлар да болады. Қызмет көрсету класына байланысты шетелдік туристерге қызмет көрсету түрлері ұсынылады.

Саяхат жасау мақсатына, көрсетілетін қызметтерінің мінездемесі мен көлеміне, транспорт түрлеріне байланысты туризмнің келесідегідей негізгі түрлерін ажыратады.

Туристтік құжаттардың класы, түрлері мен көлемі Қазақстан аумағында туризм және спорт Комитеті бойынша бекітіледі.

Шетелдік азаматтар бес класты туристік құжаттарға ие болады, соның ішінде:

Люкс-апартамент – жеке дара жол жүру. 3-5 бөлмелі нөмірде орналастырылу, барлық жол жүрулерге автотранспортпен және гид аудармашы қызметімен қамтамасыз етілу. Мейрамханаларда тамақтану қолма-қол есеппен жүргізіледі. Экскурсиялар ұйымдастырылады.

Люкс-жеке дара жол жүру. Қонақ үйлерде (номерде жуынатын бөлмесімен бірге) орналастырылу, экскурсияға, кездесулерге автокөлікпен қамтамасыз етілу. Мейрамханаларда тамақтану қолма-қол есеппен жүргізіледі;

Жартылай люкс – жол жүрулер жеке дара немесе топпен. Қонақ үйлерде ( номерде жуынатын бөлмесімен бірге) 1-2 адамға арналған номерлерде орналастырылу. Мейрамханаларда тамқтану: топтарға люкс-классының лимиті бойынша үш уақыт тамақтану, жеке дара туристер үшін қолма-қол есеппен жүргізіледі.

Бірінші класс- жол жүрулер жеке дара немесе топпен. Қонақ үйлерде (номерде жуынатын бөлмесімен бірге) 1-2 адамға арналған номерлерде орналастырылу. Үш уақыт мейрамханаларда тамқтану. Автокөлік немесе автобустарда экскурсиялар ұйымдастырылады.

Туристтік класс – туристтер топпен саяхат жасайды. Қонақ үйден ванна немесе душы бар номер, экскурсияларға баратын автобус, асхана немесе кафелерде үш уақыт тамқтану беріледі.

Көрсетілген туристер құжаттарының класынан басқа қызметтер көлемі шектелген құжаттар ұсынылады. Ондай құжаттарға мыналарды жатқызамыз:

Бизнес тур – турист ретінде, бірақ қызмет бабымен жеке дара жол журу кезінде ие болады. Бұл кластың құжаты бойынша туристерге қонақ үйден номермен және мейрамханадан қолма-қол есеп бойынша тамақтанумен қамтамасыз етіледі.

Туризм түрі	Транспорт түрі	Көрсетілген қызметтердің мінездемесі
		Орналасу	Тамақтану	Қызмет түрлері
1	2	3	4	5
Жай туризм Емделу мақсатындағы туризм Демалу мақсатындағы туризм Автомобильді туризм Круизді туризм Кемпинг Мектептік туризм	Темір жол, авиационды Солай Солай Автокөліктер, автобустар Суда:шетелдік фирмалар Автокөліктер, автобустар Темір жол	Қонақ үйде Санаторийларда Демалыс үйлерінде Қонақ үйлерде Қонақ уйлер, мотельдер Судаларда Шатырлы лагерлер Жатақханаларда, қонақ үйлерде	Қонақ үй мейрамханаларында Санаторий асханаларында Мейрамханаларда Демалыс үйлерінің асханаларында мейрамханаларда Мейрамханаларда Берілмейді Туристер өздері дайындайды Асханаларда	Қалаларды аралау Емделу Экскурсия Экскурсия Экскурсия Экскурсия болмайды Экскурсия

1. 
   Туристік арзандатылған – стандарттардан қызмет көрсету мен тамақтануға аз шығынмен ерекшеленеді.
   

1.Туристердің түрлері

2.Туристік құжаттардың класыы

Ұсынылатын әдебиеттер:

1. 
   Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М.:ACADEMA, 2002.-416с.
   
2. 
   Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание на предприятиях общественного питания. Учебник .- М: Эканомика, 1986.-272 с
   

2. 
   Тәжірибелік жұмыстар пәнінің қиын сұрақтарын терең меңгеруге және студенттің өздік жұмысының қорытындысын өткізудің негізгі формасы болуы керек. Тек осы сабақтарда ғана студенттер мәселелерді уақытша шешуге және өз ойлары мен тұжырымдарын еркін жеткізуге, ситуацияларды қарастыруға үйренеді. Мұның барлығын қамту және үйрену, қазіргі кездегі маманға өте қажет болып табылады.
   

1. 
   Қызмет көрсетудің негізгі әдістері мен формаларымен танысу. Қысқаша конспектілеу.
   
2. 
   Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының сауда орындары мен интерьерін меңгеру.
   
3. 
   Қызмет көрсетудің дәрежесіне байланысты интерьерге қойылатын талаптарды жазу.
   

Қызмет көрсетудің негізгі әдістері мен формаларымен танысу. Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының сауда орындары мен интерьерін меңгеру.

Сабақты жүргізу тәртібі:

1. 
   Теориялық бөлім
   
2. 
   Сабақ сұрау
   
3. 
   Тәжірибелік бөлім
   

Қоғамдық тамақтану халық шаруашылығының саласын құрайды, оның негізін әр түрлі типтер бойынша ажыратылатын тұтынушыларға қызмет көрсететін кәсіпорындар құрайды.

Қоғамдық тамақтану кәсіпорындары бір-бірімен байланысты үш негізгі функцияны атқарады:

• 
  Кулинарлық өнімдердің өндірісі
  
• 
  Кулинарлық өнімдерді сату
  
• 
  Оларды тұтынуды ұйымдастыру
  

• 
  Мейрамхананың тамақтандыру қызметі
  
• 
  Бардың тамақтандыру қызметі
  
• 
  Кафенің тамақтандыру қызметі
  
• 
  Асхананың тамақтандыру қызметі
  
• 
  Дәмхананын тамқтандыру қызметі
  

Өнімді тұтынушыларды ұйымдастыру бойынша қызмет көрсетулердің құрамына:

• 
  Мейрамдар мен ритуалды мерекелерді ұйымдастыру және қызмет көрсету
  
• 
  Конференция, жиналыстар, мәдени-массалық мерекелерге қатысушылардың тамақтануын ұйымдастыру және қызмет көрсету
  
• 
  Даяшының, барменнің уйде қызмет көрсетуі
  
• 
  Кулинарлық өнімдер мен кондитерлік бұйымдарды жеткізіп беру және тұтынушыларға кеңселерде немесе үйде қызмет көрсету.
  
• 
  Тұтынушыларға транспортта жол жүру кезінде қызмет көрсету
  
• 
  Рационалды кешенді тамақтануды ұйымдастыру және басқалары
  

• 
  Музыкалық қызмет көрсетуді ұйымдастыру
  
• 
  Концерттерді, варьеттік бағдарламаларды жүргізуді ұйымдастыру
  
• 
  Газет, журналдар, үстел ойындарын, ойын автоматтарын, бильярд ұсыну.
  

Қоғамдық тамақтануда қызмет көрсетудің негізгі түрлері:

• 
  Тағам өнімдерін өндірістік кәсіпорындардың асханаларында, құрылыс объектісінде, оқу орындарында, вагон-мейрамхана салондарында тарату;
  
• 
  қоғамдық тамақтану өнімдерін жұмыс және оқу орындарына, спорттық мерекелерді ұйымдастыру орындарына, демалыс орындарына, жатақханаларға жеткізіп беру;
  
• 
  өздері шығаратын өнімдерді үй жағдайында тұтыну үшін кулинария және жартылай фабрикаттар дүкендері арқылы сату болып табылады.
  

Қызмет көрсетудің неғұрлым тиімді әдісі өздігінен қызмет көрсету болып табылады, бұндай қызмет көрсету кезінде тұтынушылар тарату сөрелерінен суық және жеңіл тағамдарды, тәтті тағамдар мен сусындарды, кондитерлік өнімдерді, нан және ыдыс-аяқтарды өздері алады. Ыстық тағамдарды таратушылар беру кезінде порциялайды. Тұтынушылар тарату сызығы арқылы жылжып тағамдарды алып, табақтарына салады және кассирмен есептесіп болғаннан кейін үстелдеріне жайғасады. Қызмет көрсетудің бұндай формасы уақытты екі есе үнемдеуге және жұмысшыларды еңбек өнімділігін 20%-ға жоғарылатуына мүмкіндік береді.

1. 
   Қоғамдық тамақтану қызметіне түсінік беріңіз
   
2. 
   Қызмет көрсету процессіне түсінік беріңіз
   
3. 
   Қоғамдық тамақтану кәсіпорыны қандай қызмет түрлерін орындайды?
   
4. 
   Демалуды ұйымдастыру қызметінің құрамын не кіреді?
   
5. 
   Қызмет көрсету мәдениеті қандай фаторларды орындайды?
   
6. 
   Қоғамдық тамақтанудағы қызмет көрсетудің негізгі түрлері
   
7. 
   Қызмет көрсетудің түрлі формаларына мінездеме беріңіз.
   

1. 
   Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М.:ACADEMA, 2002.-416с.
   
2. 
   Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание на предприятиях общественного питания. Учебник .- М: Эканомика, 1986.-272 с
   

1.Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының сауда орындарымен танысу. Қысқаша конспектілеу.

2. Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының сауда орындарын меңгеру.

Жұмыстың мақсаты:

Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының сауда орындарымен танысу. Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының сауда орындарын меңгеру.

Сабақты жүргізу тәртібі:

1.Теорилық бөлім

2.Сабақ сұрау

3.Тәжірибелік бөлім

1. 
   Сауда орындарының түрлері
   
2. 
   Сауда орындарының мінездемесі.
   

1. 
   Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания.- М.:ACADEMA, 2002.-416с.
   
2. 
   Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание на предприятиях общественного питания. Учебник .- М: Эканомика, 1986.-272 с
   

1. 
   Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының интерьерімен танысу. Қысқаша конспектілеу.
   
2. 
   Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының интерьерін меңгеру.
   
3. 
   Қызмет көрсету дәрежесіне байланысты интерьерге қойылатын талаптарды жазу.
   

Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының интерьермен танысу. Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарының интерьерін меңгеру. Қызмет көрсету дәрежесіне байланысты интерьерге қойылатын талаптарды жазу.

Сабақты жүргізу тәртібі:

1.Теориялық бөлім

2.Сабақ сұрау

3.Тәжірибелік бөлім