Т. А. Атланова Мнение, что успех организации в большей степени решает достаток материальных, людских и иных ресурсов, есть не что иное, как заблуждение. Изобилие ресурсов не является необходимым условием процветания



Дата12.07.2016
өлшемі62 Kb.


Система менеджмента качества как стратегический инструмент

повышения эффективности деятельности библиотек

Т.А. Атланова

Мнение, что успех организации в большей степени решает достаток материальных, людских и иных ресурсов, есть не что иное, как заблуждение. Изобилие ресурсов не является необходимым условием процветания. Проблема заключается в управлении. С этой точки зрения основное отличие одного государства от другого, одной организации от другой — это качество управления на всех уровнях. Мировой опыт показывает, что одним из эффективных инструментов повышения эффективности деятельности является использование потенциала, заложенного в системах управления. А один из способов эффективного использования резервов управления — внедрение в организациях систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000, что позволяет улучшить качество управления организацией через управление качеством всех процессов и видов деятельности. Внедрение СМК является общепризнанным действенным методом современного практического менеджмента, ориентированного на постоянное повышение качества продукции и услуг за счет совершенствования всех производственных процессов и повышения эффективности использования ресурсов.

В современных условиях международным стандартам ИСО серии 9000 принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации первых версий указанных стандартов (1987 г.), они стали признанными эталонами организации деятельности предприятий различных отраслей, средством достижения определенных результатов и укрепления доверия со стороны потребителей. Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО серии 9000, основаны на принципах, которые:

позволяют организации выявить свои сильные и слабые стороны;

содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

обеспечивают основу для постоянного улучшения;

включают способы внешнего признания.

Реализовать требования стандарта на практике, в конкретных условиях каждой организации, непросто. Внедрение систем менеджмента качества следует относить к категории инвестиции, недорогой, но чрезвычайно трудоемкой в реализации в силу неготовности менеджмента на первоначальном этапе к восприятию данной инновационной методологии непрерывного улучшения качества менеджмента и качества процессов и результатов деятельности. Но данная инновация необходима, что в преобладающей степени уже оценено мировым сообществом, при этом для развитых в экономическом отношении стран не подлежат сомнению выводы Джурана—Деминга: «Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях организации» [4]. При этом Дж. Джуран утверждал, что за 85% проблем качества отвечает система менеджмента, а за остальные 15% — исполнители. Э. Деминг усилил это правило: он обосновал, что 96% проблем качества — это ответственность системы, на долю исполнителей приходится лишь 4%.

Основные тенденции формирования современного стиля менеджмента качества в мировой практике проявляются в следующем: принятие научно обоснованных решений на основе анализа полной и доброкачественной информации, собранной и обработанной с помощью современных методов (включая статистические методы сбора и анализа данных); отказ от авторитарного стиля руководства и переход к лидерству; глубокое и полное делегирование полномочий на всех уровнях, сопровождаемое соответствующим наделением ответственностью; непрерывное обучение; командный стиль работы; признание почти стопроцентной ответственности менеджеров за работу системы. Подтверждением использования данных подходов менеджмента качества в общем менеджменте организации является и развитие критериев оценки национальных и международных премий в области качества, именуемых моделями делового совершенства или просто моделями совершенства. Модели открывают возможность повысить конкурентоспособность и лучше адаптироваться к постоянно происходящим в мире изменениям, создать для организации долговременный имидж поборника качества. Модели широко используются во многих государственных, а также общественных организациях, не ориентированных на получение прибыли [3].

В современных экономических условиях функционирования российских библиотек проблема внедрения новых форм управления, обеспечивающих повышение эффективности их деятельности при рациональном использовании имеющихся ресурсов и гарантирующих высокое качество, доступность библиотечно-информационных услуг, приобретает особую актуальность. Библиотекам необходима система, реализующая концепцию системного обеспечения качества, предусматривающая постоянную работу по созданию условий, в которых требуемое качество библиотечно-информационных услуг производится на каждом этапе библиотечной деятельности. Существующая вертикально-иерархическая структура управления библиотеками содержит искусственные барьеры между подразделениями, участвующими в предоставлении библиотечно-информационных услуг. Как правило, сотрудники, выполнив свою часть работы, «выпадают» из дальнейшего процесса создания комплексной библиотечно-информационной услуги. Объяснение этому — отсутствие единых целей, ответственности за общий результат. Такая система в построении взаимодействия подразделений является малоэффективной, и прежде всего это отражается на качестве предоставления библиотечно-информационных услуг пользователю и его удовлетворенности: претензий к оказанным услугам в конкретных подразделениях нет, а проблемы есть, и к кому с ними обратиться, не всегда понятно.

Наличие в библиотеке сертифицированной системы менеджмента качества гарантирует бесперебойное функционирование процессов, ориентацию на пользователя и, как следствие, стабильное качество библиотечно-информационных услуг, которое определяется требованиями к внутренним производственным и обеспечивающим процессам. При этом внедрение СМК, ориентированной на международные (ИСО 9001) и российские стандарты (ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р 9001:2008), не является разрушением существующих систем управления, а представляет собой их модернизацию за счет использования мирового опыта. В основе стандарта ИСО 9001 лежат следующие принципы управления качеством: ориентация на потребителя, лидерство руководителей, вовлечение работников, процессный подход, системный подход к менеджменту, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. На этих принципах строится вся философия TQM — тотального управления качеством.

Деятельность по сертификации представляет собой многоуровневую систему подтверждения и проверки, которая призвана обеспечить доверие заинтересованных сторон и должна учитывать особенности построения систем качества в библиотеках, определяющихся спецификой производства библиотечно-информационных услуг. При профессиональном подходе к оценке СМК сертификация становится не просто формальной процедурой получения сертификата за определенное финансовое вознаграждение, а одним из необходимых и логичных условий построения в библиотеке адекватной и эффективной системы менеджмента, результатом которого являются достижение целей самого учреждения и удовлетворение требований заинтересованных сторон. Для пользователей библиотеки СМК служит гарантией качества получаемой ими услуги, для самого учреждения является условием повышения его конкурентоспособности, эффективности деятельности и динамичного развития.

Ежегодный конкурс на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества, оценочные критерии которого гармонизированы с моделью престижной Европейской премии по качеству, предоставил российским организациям, в том числе библиотекам, современный инструмент целенаправленного развития и повышения конкурентоспособности. Функционируют также национальные, отраслевые и региональные премии по качеству, которые обеспечивают их лауреатам имидж лидера, репутацию надежного производителя высококачественной продукции, открывают новые деловые возможности.

Зарубежные библиотеки, в основном научные и университетские, еще с начала 1980-х гг. занимаются созданием системы менеджмента качества библиотек, о чем свидетельствуют публикации ИФЛА, ЮНЕСКО, Европейского совета. Однако в основном исследуются методы оценки качества деятельности и услуг библиотек, гораздо меньше внимания обращается на создание менеджмента качества внутри библиотеки, внедрение в ее деятельность принципов и философии TQM, методов самооценки деятельности как инструмента постоянного совершенствования [9]. В международном руководстве Р. Полл и П. Бокхорста «Измерение качества работы» по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек, которое чрезвычайно актуально для российских библиотек, приведена методика сбора, определения и расчета индикаторов эффективности с учетом рекомендаций стандартов по менеджменту качества ИСО 9000 [7].

Российские библиотеки осознают необходимость внедрения стандартов ИСО серии 9001 и получения сертификата качества на продукцию и услуги. Существующая в настоящее время система стандартов в области библиотечного дела регулирует вопросы терминологии, библиографического описания произведений печати, учета и статистики, функционирования межбиблиотечного абонемента и др. Аналогичные нормативные документы по качеству библиотечно-библиографического обслуживания в нашей стране, к сожалению, до сих пор отсутствуют. Однако, как известно, Закон РФ «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» приравнивает учреждения культуры при осуществлении ими инициативной хозяйственной (предпринимательской) деятельности к предприятиям и распространяет на них соответствующие правовые акты (ст. 47). Следовательно, каждая библиотека имеет юридическую возможность самостоятельно разрабатывать комплекс внутренних стандартов, нормативно обеспечивая качество профильных услуг [1].

В профессиональной библиотечной печати все чаще появляются публикации таких авторов, как Н.И. Размарилова, Л.А. Дубровина, О.Ф. Войкова, В.К. Клюев, Ю.Н. Дрешер, Н. Юдина, посвященные вопросам внедрения системы менеджмента качества в библиотечную среду. В частности, Л.А. Дубровиной предлагаются конкретные модели совершенствования деятельности и услуг библиотек на основе менеджмента качества [2].

В наиболее прогрессивных библиотеках с привлечением консультантов и экспертов по системам менеджмента качества разрабатываются основные концептуальные направления разработки и внедрения СМК. Одновременно приходит и осознание того, что качество должно закладываться на всех этапах жизненного цикла библиотечно-информационной услуги и только это может гарантировать устойчивость всех показателей качества. Схема внедрения системы менеджмента качества примерно такова:

организация рабочей группы;

определение миссии, стратегии библиотеки;

назначение уполномоченного по качеству;

составление плана работы;

составление документов системы менеджмента качества;

внедрение в работу системы менеджмента качества;

анализ работы по качеству и ее результатов.

Некоторые библиотеки успешно внедрили в свою деятельность систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9001, есть и библиотеки, получившие сертификат соответствия международным стандартам. Научно-техническая библиотека Томского политехнического университета стала первой библиотекой в России, получившей сертификат на соответствие системы менеджмента качества в области предоставления библиотечно-информационных услуг требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. Внедрение системы менеджмента качества стало одним из итогов работы библиотеки университета в рамках реализации проекта «Совершенствование информационной среды Томского политехнического университета на основе развития и управления библиотечными ресурсами», осуществляемого в рамках программы Национального фонда подготовки кадров и при финансовой поддержке Международного банка реконструкции и развития.

В течение 2003 г. в библиотеке проводилась работа по созданию и внедрению системы менеджмента качества, которая завершилась сертификационным аудитом на соответствие требованиям стандарта. Аудит проводила компания NQA (National Quality Assurance), которая является одной из ведущих в мире в сфере международной стандартизации. Следует подчеркнуть, что библиотека сертифицировалась по всем разделам стандарта. Как считает Н.И. Размарилова, сложность состояла в том, что теория и практика внедрения стандартов ИСО охватывала промышленное производство, сферу услуг, опыта сертификации информационных и библиотечных услуг не было, большие объемы работы обусловливались жесткими сроками внедрения [8].

К настоящему времени круг библиотек, внедривших СМК, значительно расширился: Научная библиотека Ставропольского государственного аграрного университета, Научная библиотека Новосибирского государственного технического университета, Псковская областная универсальная научная библиотека, Республиканская детская и юношеская библиотека в Чебоксарах, Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр в Казани и др.

В Псковской областной универсальной научной библиотеке начали с того, что была тщательно разработана система горизонтальных связей, процессы были обеспечены технологическими картами и матрицами обоюдной ответственности, а внедрением системы менеджмента качества в библиотечную практику занималась рабочая группа по качеству [6]. В нее вошли лучшие профессионалы — заведующие структурными подразделениями библиотеки, в том числе специалисты, имеющие сертификаты на проведение внутренних аудитов по системе менеджмента качества. Поскольку в управлении качеством все больше возрастает роль персонала библиотеки в целом и каждого ее сотрудника в отдельности, дирекция, работая над внедрением менеджмента качества, особое внимание уделила именно «человеческому фактору».

На базе библиотеки был открыт Федеральный центр непрерывного образования библиотекарей Северо-Западного региона, создана и уже три года действует Всероссийская школа качества. В 2006 г. библиотека стала дипломантом премии Правительства РФ в области качества. И это впервые среди учреждений культуры в Российской Федерации. Необходимо отметить, что в России имеются лишь единичные примеры участия библиотек в премиях и конкурсах по качеству. Так, Новосибирская областная библиотека для слепых стала лауреатом в конкурсе «100 лучших товаров России».

Обзор публикаций показывает, что библиотеки при внедрении системы менеджмента качества столкнулись с одними и теми же проблемами: недостаток опыта сертификации информационных и библиотечных услуг, недостаточное ресурсное и техническое обеспечение библиотек, низкий уровень образования сотрудников в области автоматизации и т.д. Этот непростой процесс требует постоянного уточнения, корректировки миссии, развития корпоративной культуры, изменений в структуре библиотеки, методах управления, а главное — изменения менталитета, огромных усилий, большой ответственности руководства и сотрудников.

Таким образом, можно говорить о том, что проблема качества стала одним из приоритетов нового времени. Чтобы не только выжить в сегодняшней ситуации, но и повысить свой социальный статус, библиотеке мало преодолеть финансовые трудности. Главное — перестроить свою работу на благо потребителя, а в конечном итоге — на благо себе на основе применения менеджмента качества, усвоив философию качества и методы самооценки деятельности. Остается надеяться, что внедрение в библиотечную среду лучших концепций и инструментов мировой практики управления качеством будет использовано более широко с учетом состояния, этапа развития и проблем каждой библиотеки в соответствии с необходимостью совершенствования своей деятельности и конкретными условиями.

Литература

1. Дрешер, Ю.Н. Система управления качеством / Ю.Н. Дрешер, Т.А. Атланова // Научные и технические библиотеки. — 2005. — № 12. — С.3—14.

2. Дубровина, Л.А. Минимум управления, максимум управляемости. Руководителям библиотек о всеобщем управлении на основе качества / Л.А. Дубровина. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. — 400 с.

3. Конти, Т. Возможности и риски при использовании моделей делового совершенства / Т. Конти // Стандарты и качество. — 2003. — № 1. — С.76—82.

4. Краткий обзор современных методов управления качеством // Управление качеством. — 2005. — № 4. — С.30—32.

5. Меркулов, Г.Г. Спасение надо искать в качестве работы / Г.Г. Меркулов // Библиотека. — 2004. — № 9. — С.75—76.

6. Павлова, В. Школа качества по-псковски / В. Павлова // Библиотека. — 2007. — № 7. — С.27—29.

7. Полл, Р. Измерение качества работы. Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек / Р. Полл, П. Бокхорст. — М.: Логос, 2002. — 152 с.

8. Размарилова, Н.И. Разработка и внедрение системы качества в Научно-технической библиотеке Томского политехнического университета на основе Международного стандарта ИСО 9000:2000 / Н.И. Размарилова // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: тр. 10-й междунар. конф. «Крым-2003». — Т.3. — С.930—932.



9. Юдина, Н. Создание системы менеджмента качества как фактор совершенствования библиотечного обслуживания в библиотеке университета / Н. Юдина, Т.В. Коморовская // Молодые в библиотечном деле. — 2007. — № 3—4. — С.61—68.


Каталог: userfiles
userfiles -> 574 18 " 19" Қолжазба құқында таңатарова жамиға тәжікқызы
userfiles -> Конкурс красоты «Миссис Стройкомплекс 2014»
userfiles -> Правила чтения Основной курс Урок 1 Урок 2 Урок 3 Урок 4 Урок 5 Урок 6 Урок 7 Урок 8 Урок 9 Урок 10 Урок 11
userfiles -> Е. Ахетов Аудан әкімі С. Тәуіпбаев 2011 жыл Тереңөзек кенті әкімі аппаратының
userfiles -> Бағдарламасының мониторингі бойынша жедел есептілік Есепті кезең 2013 жыл
userfiles -> Жылдарға арналған әлеуметтік-экономикалық даму болжамының көрсеткіштер тізімі


Достарыңызбен бөлісу:




©dereksiz.org 2020
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет