Услуги центра взаимодействия (С80)

© 2010 SAP AG. All rights reserved.

No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice.

Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.

Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation.

IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation.

Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries.

Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries.

Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation.

UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group.

Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc.

HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C^®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.

Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc.

JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape.

SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries.

Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries.

All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.

These materials are subject to change without notice. These materials are provided by SAP AG and its affiliated companies ("SAP Group") for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP Group shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP Group products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty.

Значок	Описание
	Предупреждение
	Пример
	Примечание
	Рекомендация
	Синтаксис

1Цели использования

В этом документе отдельные операции представлены в логической последовательности. В общем случае завершение одной операции является предпосылкой для следующей операции. В зависимости от конфигурации вашего проекта, некоторые заголовки закладок и элементы экрана могут отличаться от описанных в данном документе.

2Предпосылки

2.1Основные и организационные данные

Использование

В фазе внедрения в системе CRM были созданы и/или скопированы в нее важные основные и организационные данные, например данные, отражающие организационную структуру компании, и основные данные, соответствующие операционным целям компании (например, основные данные по материалам и клиентам).

Для прохождения процедуры бизнес-процесса используйте собственные основные данные (или приведенные далее данные сценария Baseline Package, если установлен SAP Best Practices Baseline package):

Осн./орг. данные	Значение	Подробные осн./орг. данные	Примечания
Заказчик	100000	Внутренний клиент 00
Контактное лицо	Моника Зайглер
Номер телефона	+491234444
E-Mail	bpcrmtest@yahoo.com
Исталляция	<Номер>	Best Practices IBase 01	YBP_IB01
Компонент	<Номер>	Стандартный монитор
Продукт	H21	Готовое изделие 7
Проблема	Принтер не работает
Сервис	a) D300 (для интеграции с ERP (b) INVESTIGATION (для CRM отдельной инсталляции )	Service Investigation

2.2Роли

Использование

Для тестирования данного сценария с помощью интерфейса пользователя SAP CRM WebClient необходимо создать приведенные ниже роли . Роли в рамках процедуры бизнес-процесса должны быть присвоены системным пользователям, которые тестируют данный сценарий.

Войдите в пользовательский интерфейс CRM WebClient в качестве следующих пользователей.

Системный пользователь	Бизнес-роль	Ид. бизнес-роли	Сотрудник	Пароль
IC_AGENT_SRV	БП Агент по сервису центра взаимодействия	BP_ICA_SRV	Анна Андерсен	welcome
IC_AGENT_SUP	БП Агент по сервису центра взаимодействия	BP_ICA_SRV	Питер Бест	welcome

Если пароль недействителен, попробуйте ввести первоначальный пароль initial.

2.3Вход в интерфейс пользователя CRM WebClient

Использование

Целью данной операции является описание того, как сотрудник центра взаимодействия в первый раз получает доступ к интерфейсу пользователя CRM WebClient. Возможны два варианта: доступ из SAPGUI или через URL.

Предпосылки

Соответствующая роль SAP CRM WebClient для сотрудника сервисной службы присвоена системному пользователю "сотрудник центра взаимодействия" (MKT_EMPL) в системе CRM.

Последовательность шагов

1. 
   Закройте все открытые окна браузера.
   
2. 
   Войдите в интерфейс пользователя SAP CRM WebClient:
   

Вариант 1. Доступ из SAP GUI с использованием транзакции

1. 
   В поле ввода транзакции введите CRM_UI и нажмите Ввод
   

Возможность 2: доступ из SAP GUI

1. 
   Войдите в систему CRM в качестве пользователя БП Агент по сервису центра взаимодействия (IC_AGENT_SRV).
   
2. 
   В меню SAP выберите Фавориты. В контекстном меню выберите Вставить другие объекты.
   
3. 
   Выберите тип URL Приложение BSP.
   
4. 
   Введите следующие данные:
   

   Имя поля	Действие пользователя и значения
   Приложение BSP.	CRM_UI_START
   Описание	Интерфейс пользователя CRM WebClient
   Начальная страница	default.htm

5. 
   Выберите Продолжить
   
6. 
   В " Фавориты " выберите CRM WebClient UI.
   
7. 
   В окне браузера введите следующие данные и нажмите кнопку OK:
   

Имя поля	Действие пользователя и значения
Имя пользователя	IC_AGENT_SRV
Пароль	welcome

Вариант 3. Доступ через URL

Доступ к интерфейсу пользователя CRM WebClient можно получить также с помощью универсального указателя ресурсов (URL). URL- адрес интерфейса пользователя CRM WebClient имеет следующую структуру (для конфигурации по умолчанию):

http://..:
/ sap_logon?sap-client=

Например:

http://uxcirsz.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap-client=100

Имя хоста (Host Name), имя домена (Domain Name) и расширение (Extension) определяются по данным сервера сообщений базовой системы CRM.

Порт можно определить следующим образом:

1. 
   Вызовите транзакцию SMICM.
   
2. 
   Выберите Goto  Services.
   
3. 
   Из списка Active Services выберите порт для HTTP-сервиса.
   

Результат

Осуществлен вход в интерфейс пользователя SAP CRM WebClient в качестве "БП Агент по сервису центра взаимодействия" с данными пользователя IC_AGENT_SRV.

3Таблица обзора процесса

Шаг процесса	Бизнес-условие	Бизнес-роль	Ожидаемые результаты
Обработка входящих электронных сообщений
Отправка электронной почты		Клиент	E-Mail
Отбор электронной почты	E-Mail	Агент по сервису центра взаимодействия
Определение и подтверждение клиента	Счет	Агент по сервису центра взаимодействия	Подтверждение клиента
Проверка информационного бюллетеня по клиенту	Данные по счету	Агент по сервису центра взаимодействия	Сведения о клиенте
Принятие решения	База данных решений	Агент по сервису центра взаимодействия	Подходящее для проблемы решение
Отправка решения по электронной почте	Подходящее для проблемы решение	Агент по сервису центра взаимодействия	Электронное сообщение с решением
Полная запись взаимодействия	Документарная операция	Агент по сервису центра взаимодействия	Запись взаимодействия
Завершение взаимодействия		Агент по сервису центра взаимодействия	Завершение взаимодействия
Обработка входящих телефонных звонков (Сервисная квитанция)
Определение и подтверждение клиента	Данные бизнес-партнера	Агент по сервису центра взаимодействия	Подтверждение клиента
Просмотр установленной базы клиента	Установленная база и компоненты	Агент по сервису центра взаимодействия
Проверка истории взаимодействия с клиентом	Операции, документы	Агент по сервису центра взаимодействия	Сведения о клиенте
Записи в блокнот	Блокнот	Агент по сервису центра взаимодействия	Заметки во время звонка
Создание сервисного заказа		Агент по сервису центра взаимодействия	Сервисный заказ
Полная запись взаимодействия	Операции, документы	Агент по сервису центра взаимодействия	Запись взаимодействия
Проверка сервисного заказа	Сервисный заказ	Агент по сервису центра взаимодействия	Сервисный заказ
Завершение взаимодействия		Агент по сервису центра взаимодействия	Завершение контакта
Обработка сервисного заказа (2ой уровень справочной службы)	Сервисный заказ	Поддержка сотрудника центра взаимодействия

4Шаги процесса

4.1Обработка электронной почты

4.1.1Отправка электронной почты

Использование

Клиент посылает электронное сообщение на сервисный адрес в центр взаимодействия, используя свой адрес электронной почты.

Предпосылки

Для обработки входящего электронного сообщения клиента требуется действующий адрес электронной почты. Для данного сценария SAP Best Practices for CRM создан адрес электронной почты на Yahoo! для пользователя bpcrmtest, пароль bptest.

Для получения дополнительной информации по настройке электронной почты сервисного центра (например, для создания правильного сервисного адреса электронной почты) см. Руководство по конфигурации, раздел Настройка электронной почты.

Последовательность шагов

При наличии внешнего адреса электронной почты выполните следующие шаги, чтобы отправить электронное сообщение в центр взаимодействия (можно использовать адрес электронной почты bpcrmtest, пароль bptest на начальной странице Yahoo! ).

1. 
   На начальной странице Yahoo! (а именно http://www.yahoo.com/) выберите Почта.
   
2. 
   Введите Yahoo!-ID и Password в соответствующие поля (для данного сценария введите имя пользователя bpcrmtest и пароль bptest).
   
3. 
   Выберите Sign In.
   
4. 
   Выберите Compose в верхней части экрана.
   
5. 
   Введите сервисный адрес электронной почты вашего центра взаимодействия (например, MAILADM@) в поле адреса (To:).
   

Узнайте у системного администратора точный адрес электронной почты получателя.

6. 
   В заголовке и (или) тексте сообщения используйте ключевые слова решений, которые были созданы CRM системой во время установки (например, "monitor").
   
7. 
   Выберите Send.
   

Результат

Электронное сообщение отправлено в центр взаимодействия.

4.1.2Отбор электронной почты

Предпосылки

Системный администратор настроил СRM систему для получения входящей электронной почты.

Адрес электронной почты хранится в основных данных бизнес-партнера, посылающего электронное сообщение (например, адрес электронной почты bpcrmtest@yahoo.com в основных данных <заказчика> или <контактного лица>.

Потоку операций по обработке электронной почты присваивается сотрудник центра взаимодействия (см. раздел Входящие электронные сообщения в Руководстве по конфигурации для центра взаимодействия).

Вы вошли в CRM WebClient в качестве сотрудника сервисной службы центра взаимодействия — как пользователь ic_agent_srv с паролем welcome.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите Входящая почта.
   
2. 
   Введите следующие критерии поиска:
   

   Имя поля	Действие пользователя и значения
   Поиск входящей почты
   Категория	Электронная почта

3. 
   Выберите Поиск.
   
4. 
   По окончании поиска выделите список новых входящих электронных сообщений (со статусом Открыт) и выберите Резервировать.
   

Теперь электронные сообщения заблокированы сотрудником сервисной службы центра взаимодействия Анной Андерсен (которая теперь является ответственным сотрудником) для дальнейшей обработки. Статус сообщения изменен с Открыто на В обработке.
Для снятия резервирования электронных сообщений выберите Отменить резервирование. Эл. сообщение снова станет доступным для других сотрудников.

5. 
   Для продолжения обработки (см. шаги процесса ниже) выберите Контакт.
   
6. 
   Вы будете автоматически направлены в область Идентифицировать клиента.
   

Результат

Эл. сообщение было отобрано ответственным сотрудником.

4.1.3Определение и подтверждение клиента

Использование

Как сотрудник сервисной службы центра взаимодействия вы обрабатываете электронное сообщение <контактного лица> <заказчика>. Обе стороны уже записаны как бизнес-партнеры в системе CRM.

Последовательность шагов

1. 
   В области Идентифицировать клиента отметьте бизнес-партнеров, которые определяются по адресу электронной почты.
   
2. 
   Если в качестве контактного лица обратившейся компании указано несколько человек, выберите подходящее контактное лицо из списка, указанного ниже.
   Если в качестве контактного лица указан один человек, очевидно, что выбор делать не нужно.
   

При случайной ошибке в выборе контактного лица (счета) можно внести изменения в рабочую область Клиент, выбрав Обработка.

3. 
   Для подтверждения бизнес-партнера выберите Подтвердить.
   

Результат

Обратившийся бизнес-партнер <контактное лицо> определен и подтвержден.

4.1.4Проверка информационного бюллетеня по клиенту

Использование

Информационный бюллетень по клиенту предоставляет структурированный обзор важной информации, имеющейся по определенному клиенту.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите Информационный бюллетень по клиенту.
   
2. 
   Будет открыта общая информация, например, о компонентах, звонках и различных документах.
   
3. 
   Проверьте правильность отображения подтвержденной установленной базы в информационном бюллетене по клиенту.
   

Результат

Информационный бюллетень по клиенту предоставляет все подробные сведения по клиенту в структурированной форме.

4.1.5Принятие решения

Использование

Поиск знаний — это поисковое средство, позволяющее легко выполнить поиск решений по проблеме клиента в базе данных решений.

Последовательность шагов

(1) Просмотр эл. сообщения

1. 
   Для просмотра всего эл. сообщения выберите Электронная почта на навигационной панели.
   

(2) Поиск решений

1. 
   На панели навигации выберите Поиск знаний.
   
2. 
   В качестве базы знаний выберите база данных решений и язык Русский.
   
3. 
   Введите текст проблемы ("Дефект принтера") в поле Критерий поиска и выберите Поиск.
   
4. 
   В рабочей области Результаты поиска будет открыт список возможных решений по проблеме клиента.
   

Если представлено несколько решений, список будет отсортирован по релевантности. Первым будет выведен тот симптом, который может лучше всего подойти для решения проблемы клиента.


Если после запуска поиска не было найдено ни одного симптома или решения, возможно, сначала нужно создать индекс базы данных решений (см. раздел Компиляция проблем и решений в руководстве по конфигурации для building block C13 - CRM Сервис Основные данные).

5. 
   Для просмотра подробных сведений о решении проблемы нажмите на соответствующую запись.
   

(3) Добавление решения в корзину решений

1. 
   При появлении соответствующего проблеме решения выберите Положить в корзину.
   
2. 
   Теперь вы можете просмотреть выбранные проблемы/решения в рабочей области Корзина .
   

Результат

Поиск знаний выдал список проблем и решений, которые соответствуют критериям поиска.

Корзина решений содержит выбранное(ые) решение(я). Можно послать решения по эл. почте клиенту, если проблема решается с помощью инструкций, предоставленных в решении. Также можно отправить решения в сервисный заказ, например, если продукт нуждается в ремонте.

В нашем бизнес-сценарии решения посылаются клиенту по эл. почте.

4.1.6Отправка решения по электронной почте

Использование

Можно послать решения по эл. почте клиенту, если проблема решается с помощью инструкций, предоставленных в решении.

Предпосылки

Для клиента указан адрес электронной почты.

Последовательность шагов

1. 
   Чтобы послать решения клиенту по эл. почте, выделите нужное(ые) решение(я) в корзине решений и выберите E-Mail.
   
2. 
   При необходимости заполните эл. сообщение:
   

• 
  Рабочая область E-Mail (ответ) (например, описание, текст сообщения и т. д.)
  
• 
  Рабочая областьE-Mail Заголовок (например, адрес отправителя или получателя, приложения и т. д.).
  

Для редактирования адресов эл. почты клиента сначала выберите Проверить.

3. 
   Для присоединения документа к ответу по эл. почте выберите Browse в рабочей области Приложения и выберите соответствующий файл.
   Затем выберите Добавить, чтобы добавить файлы в приложение.
   
4. 
   Выберите Отправить.
   
5. 
   Вы получите информационное сообщение Сообщение отправлено.
   

Результат

Решение было отправлено клиенту по электронной почте.

4.1.7Полная запись взаимодействия

Использование

Можно добавить дополнительную информацию в запись о взаимодействии, например добавить замечания или приложения, или создать операции повторного отслеживания. В данном сценарии это необязательные шаги.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите Данные контактов.
   
2. 
   В рабочей области Примечания можно при необходимости добавить дополнительные описания или заметки.
   
3. 
   В рабочей области Обзор выберите Сохранить.
   

Результат

Вы получите сообщение BP IC Активность операция <номер> создана.

4.1.8Завершение взаимодействия

Последовательность шагов

Для завершения взаимодействия с клиентом выберите Выход на панели инструментов приложения.

Выбрав Выход, сотрудник полностью завершает взаимодействие в системе.

Сотрудник готов приступить к выполнению следующей операции.

Результат

Все поля очищены, и можно приступать к обработке следующего взаимодействия.

4.2Обработка входящих звонков

4.2.1Определение и подтверждение клиента

Использование

Решение, отправленное по эл. почте, не помогло решить проблему клиента, поэтому клиент звонит в центр обработки звонков для получения дополнительной помощи.

Если не установлено объединение CTI, перед обработкой входящего звонка нужно установить клиента.

Как сотрудник сервисной службы центра взаимодействия вы обрабатываете звонок <контактного лица> <заказчика>. Обе стороны уже записаны как бизнес-партнеры в системе CRM.

Предпосылки

Выполнен вход в WebClient центра взаимодействия в качестве ic_agent_srv с паролем welcome.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите область Идентифицировать клиента.
   
2. 
   В поля Клиент или Ид. клиента введите соответствующие данные по звонящему <заказчику> и нажмите клавишу Ввод.
   
3. 
   Если в качестве контактного лица обратившейся компании указано несколько человек, выберите подходящее контактное лицо из списка, указанного ниже.
   

При случайной ошибке в выборе контактного лица (счета) можно очистить рабочую область Клиент, выбрав Сбросить.

4. 
   Выберите Подтвердить для подтверждения <заказчика> и <контактного лица>.
   

Результат

Звонящий бизнес-партнер определен и подтвержден.

4.2.2Просмотр установленной базы клиента

Использование

После подтверждения звонящего клиента будет открыт список компонентов установленной базы клиента.

Последовательность шагов

После подтверждения клиента будет открыта полная установленная база клиента с соответствующими продуктами и с подробными сведениями о клиенте в конце.

1. 
   В рабочей области Результаты выделите соответствующий бракованный продукт (в данном случае: <Компонент> для <Продукт>). Информация о продукте будет автоматически перенесена в рабочую область Инасталляция.
   
2. 
   В рабочей области Инсталляция выберите Подтвердить для подтверждения выбранных компонентов установленной базы.
   

Результат

Выбран один из компонентов продукта установленной базы клиента.

4.2.3Проверка истории взаимодействия с клиентом

Использование

Просмотрев историю взаимодействия с клиентом, можно проверить все предыдущие контакты и документы, которые были обработаны по определенному клиенту, например телефонные звонки, созданные заказы клиента и т. д.

Предпосылки

Данные бизнес-партнера правильно отображаются в рабочей области Клиент .

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите История контакта.
   
2. 
   Если это не выполнено автоматически, можно ограничить поиск информации о взаимодействии, введя следующие данные в поля:
   

Имя поля	Действие пользователя и значения	Примечание
Просмотр	Чтобы перечислить все виды информации, не выбирайте ничего.	Выбор нужного вида информации на входе позволит выбрать желаемый вид информации о взаимодействии.
Начальная дата	Даты	Выберите период, за который хотите просмотреть информацию.
Ид. операции	Номер транзакции	Можно просмотреть отдельную транзакцию.
Описание	Описание транзакции	Отдельная транзакция будет найдена по описанию.
Ид. Клиента	<Заказчик>	ID клиента открывается автоматически при входе в историю взаимодействия.

При необходимости можно очистить поля, выбрав Сбросить.

3. 
   Выберите Поиск.
   
4. 
   В списке Контакты клиента - результат можно просмотреть все предыдущие действия, связанные с клиентом.
   

Результат

Открыта история взаимодействия с клиентом в соответствии с заданными критериями поиска.

4.2.4Записи в блокнот

Использование

Во время телефонного звонка клиента можно легко делать записи в блокноте и передавать эту информацию в запись о взаимодействии для завершения взаимодействия.

Последовательность шагов

1. 
   Нажмите Блокнот , чтобы открыть диалоговое окно Блокнот .
   
2. 
   В текстовом поле можно печатать любую информацию, получаемую от клиента во время звонка.
   
3. 
   Выберите Закрыть для закрытия блокнота.
   

Необходимо закрыть блокнот, чтобы импортировать заметки в определенный документ(ы).

4. 
   Для перенесения текстовой информации, например, в запись взаимодействия выполните, как описано, шаг процедуры Создание сервисного заказа.
   

Результат

Информация о проблеме клиента, записанная в блокноте во время телефонного звонка, доступна для дальнейшего копирования в запись взаимодействия.

4.2.5Создание сервисного заказа

Использование

Цель дальнейших шагов — это создание сервисного заказа для позиции бракованного продукта из установленной базы клиента.

После создания сервисный заказ будет передан сотруднику второго уровня справочной службы для дальнейшей обработки.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите Сервисные заказы.
   
2. 
   При необходимости в диалоговом окне веб-страницы Выбрать вид операции выберите тип транзакции БП IC Сервисный заказ (YSVI).
   
3. 
   Если требуется выбрать организационные единицы, нажмите сообщение Найдены альтернативные организационные единицы (перейдите в область экрана сообщения) и выберите следующие организационные единицы:
   

   Сценарий	Sales/Service Organization
   Ответственная сбытовая организация
   Продажи	BP_SLS (БП прямые продажи)
   Ответственная сбытовая организация
   Услуги	BP_SRV (БП вспомогательные службы сервисной организации)

4. 
   В рабочей области Примечания выберите вид текста Описание проблемы и выберите Импортировать из электронного блокнота для передачи текстовой информации о проблеме из блокнота в новый сервисный заказ.
   
5. 
   В рабочей области Обзор введите следующие данные:
   

   Имя поля	Действие пользователя и значения
   Описание	Любое описание проблемы (например, ‘ принтер не работает)
   Приоритет	Очень высокая
   Статус	В обработке

6. 
   В рабочей области Позиции - сервисные услуги и запасные части введите следующие данные:
   

   Имя поля	Действие пользователя и значения
   Идентификатор продукта	<Сервис> (D300 или INVESTIGATION)
   Количество	5,000
   Единица	Час

7. 
   В рабочей области Обзор выберите Сохранить для сохранения нового сервисного заказа.
   
8. 
   Для передачи сервисного заказа ответственной организационной единице (например, на второй уровень справочной службы) для дальнейшей обработки выберите Эскалировать.
   

Будет открыто сообщение Партнер с функцией Группа отв. сотрудн. установлен на партн. <номер> означающее, что другая организационная единица (в данном случае BP_IC_SUP – BP C Support) назначена в качестве ответственной группы для нового сервисного заказа в соответствии с определенным правилом.

При помощи моделятора правил будет установлено правило, определяющее, что в случае передачи сервисного заказа (в данном случае с приоритетом Очень высокий или содержащим определенную категорию) будет соответственно меняться ответственная группа.

Для получения более подробной информации см. руководство по конфигурации, building block C33 – CRM Teleservice (Сервис по телефону), глава Определение правил при помощи моделятора правил.

9. 
   Запишите номер заказа, показанный в виде информационного сообщения, в области системных сообщений:

   ________________________________________________

   
   

Результат

Создан сервисный заказ по проблеме клиента. Он передан для дальнейшей обработки ответственной группе.

4.2.6Полная запись взаимодействия

Использование

Можно добавить дополнительную информацию в запись о взаимодействии, например добавить замечания или приложения, или создать операции повторного отслеживания. В данном сценарии это необязательные шаги.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите Данные контактов.
   
2. 
   В рабочей области Примечания можно добавить дополнительные описания или заметки при необходимости:
   выберите вид текста (например, Заметка), установите курсор на текстовое поле, затем либо введите текст вручную, либо выберите Импортировать из электронного блокнота.
   
3. 
   В рабочей области Обзор выберите Сохранить.
   

Результат

Запись о взаимодействии создана и закрыта.

4.2.7Проверка сервисного заказа

Использование

Можно воспользоваться либо историей взаимодействия, либо папкой "Входящие" для обзора всех открытых операций.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите История контакта.
   
2. 
   В поле Просмотр выберите Сервисная операция и выберите Поиск.
   Можно просмотреть новые сервисные заказы в списке Контакты клиента - результат.
   
3. 
   На панели навигации выберите Входящая почта.
   
4. 
   В поле Категория выберите БП Сервисный заказ центра взаимодействия и выберите Поиск.
   Можно просмотреть новые сервисные заказы в списке Список результатов .
   

4.2.8Завершение взаимодействия

Последовательность шагов

1. 
   Для завершения взаимодействия с клиентом выберите Выход на панели инструментов приложения.
   

Выбрав Выход, сотрудник полностью завершает взаимодействие в системе.
Сотрудник готов приступить к выполнению следующей операции.

Результат

После выбора команды Выход все поля очищены, и можно приступать к обработке следующего звонка.

4.2.9Обработка сервисного заказа (2-ой уровень справочной службы)

Использование

Сотрудник 2^ого уровня поддержки (пользователь IC_AGENT_SUP) вошел в IC WebClient, выбрал новый сервисный заказ из своей папки "Входящие" и готов к дальнейшей обработке сервисного заказа.

Последовательность шагов

1. 
   Войдите в IC WebClient как пользователь IC_AGENT_SUP, пароль welcome (см. главу Вход в CRM WebClient UI).
   
2. 
   На панели навигации выберите Входящая почта.
   
3. 
   В рабочей области Поиск входящей почты в поле Присвоен к выберите соответствующую организационную единицу, которой присвоен сотрудник службы поддержки (в данном случае: БП Поддержка Центра обработки звонков), и выберите Поиск.
   
4. 
   Сотрудник 2^ого уровня справочной службы теперь может выбрать соответствующий сервисный заказ из Список результатов для дальнейшей обработки.
   

Результат

Справочный заказ передан в соответствующую организационную единицу для 2^ого уровня поддержки справочной службы. Другой сотрудник центра взаимодействия, присвоенный этой организационной единице, теперь сможет выбрать сервисный заказ для дальнейшей обработки.

жүктеу/скачать 263.93 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: