Обмен на территории заказчика (по месту размещения оборудования). (Customer On-site Exchange - COE) - Замена осуществляется Заказчиком

Если проблему не удастся разрешить путем предоставления удаленных (по телефону, факсу или электронной почте) консультаций, заказчику (по адресу размещения оборудования) будет выслано оборудование для замены в пригодном для использования состоянии. Заказчик отвечает за самостоятельное отсоединение, приведение в рабочее состояние и возврат замененного оборудования в IBM в соответствии с инструкциями IBM. Если заказчик не возвратит дефектное оборудование в соответствии с указаниями IBM, то по истечении 30 дней после получения оборудования, предоставленного для замены, IBM может выставить заказчику счет на сумму включающую стоимость предоставленного оборудования, транспортные и иные накладные расходы, связанные с заменой.

Если проблему не удастся разрешить путем предоставления удаленных (по телефону, факсу или электронной почте) консультаций, неисправное оборудование будет заменено на оборудование в пригодном для использования состоянии назначенным IBM курьером. Заказчик отвечает за то, чтобы самостоятельно отсоединить оборудование и снова привести его в рабочее состояние.

Данная услуга применима только к некоторым системам печати IBM. Если проблему не удастся разрешить путем предоставления удаленных (по телефону, факсу или электронной почте) консультаций, то представитель IBM заменит отказавшее оборудование на оборудование в работоспособном состоянии непосредственно на территории заказчика (по месту размещения оборудования).

IBM будет производить диагностику неполадок дистанционно (путем предоставления по телефону, факсу или электронной почте консультаций). От заказчика требуется, чтобы он сотрудничал с IBM во время диагностики неисправностей и выполнял действия, о которых его может попросить IBM. Цель диагностики состоит в том, чтобы установить, связана ли неполадка с принадлежащим заказчику оборудованием IBM, либо с каким-то другим оборудованием или программами. Если диагностика покажет, что принадлежащее заказчику оборудование IBM неисправно и непригодно к работе, то инженер сервисной службы прибудет на территорию заказчика (по месту размещения оборудования) в течение следующего рабочего дня с момента завершения диагностики неполадок. Во всех остальных случаях дата и время обслуживания "На Месте" будут взаимно согласовываться сторонами.

Инженер сервисной службы прибудет к заказчику на место в течение четырех рабочих часов с момента завершения диагностики неполадок. Если необходимость в обслуживании "На Месте" будет установлена после 13:00, заказчик может ожидать, что инженер сервисной службы прибудет утром на следующий рабочий день. Во всех остальных случаях дата и время обслуживания "На Месте" будут взаимно согласовываться сторонами.

Время реагирования, равное четырем часам, - это среднее орентировочное время, а не обязательство обеспечить конкретный уровень услуг в отношении времени реагирования или времени полного устранения неисправностей.
Режим обслуживания 5x11: 5 дней в неделю (с понедельника по пятницу, кроме официальных нерабочих дней и национальных праздников) при 11-часовом рабочем дне.
Режим обслуживания 6x18: 6 дней в неделю (с понедельника по субботу, кроме официальных нерабочих дней и национальных праздников) при 18-часовом рабочем дне.
Режим обслуживания 7x24: Круглосуточно, 7 дней в неделю (включая праздничные и выходные дни).

Режим обслуживания 7x24x4: Круглосуточно, 7 дней в неделю (включая праздничные и выходные дни), с временем реагирования 4 часа.

Инженер сервисной службы прибудет к заказчику на место в течение четырех рабочих часов с момента завершения диагностики неполадок. (Пример: Если необходимость в обслуживании "На Месте" будет установлена после 13:00, заказчик может ожидать, что инженер сервисной службы прибудет утром на следующий рабочий день). Во всех остальных случаях дата и время обслуживания "На Месте" будут взаимно согласовываться сторонами.

Время реагирования, равное четырем часам, - это среднее орентировочное время, а не обязательство обеспечить конкретный уровень услуг в отношении времени реагирования или времени полного устранения неисправностей.

ПРИЛОЖЕНИЕ B

ОПИСАНИЕ УРОВНЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ПРОДУКТОВ IBM
Предложения ServicePac представляют собой комбинации следующих услуг: Стандартная Гарантия IBM (IBM Base Warranty), Расширенное Гарантийное Обслуживание IBM (IBM Warranty Service Upgrade), Стандартное Техническое Обслуживание IBM (IBM Base Maintenance Service), Расширенное Техническое Обслуживание IBM (IBM Maintenance Service Upgrade).

Для указанных ниже продуктов IBM действуют следующие условия:

Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 3 лет со следующими опциями:

0. 
   Обслуживание в форме ремонта при доставке заказчиком - стандартный срок ремонта составляет 4 рабочих дня на складе IBM.
   
1. 
   Обслуживание в форме ремонта при доставке курьером - стандартный срок ремонта составляет 2 рабочих дня на складе IBM плюс время транспортировки на/со склад (приемный пункт, Авторизованный Сервисный Центр).
   

0. 
   Обслуживание "На Месте" – режим обслуживания 5x9, в течение следующего рабочего дня.
   

Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 3 лет со следующими опциями:

0. 
   Обслуживание при доставке заказчиком - стандартный срок ремонта составляет 4 рабочих дня на складе IBM.
   

0. 
   Обслуживание "На Месте" - режим обслуживания 5x9, в течение следующего рабочего дня.
   

Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 5 лет со следующими опциями:

0. 
   Обслуживание "На Месте" - 7х24x4
   

0. 
   Обслуживание "На Месте" - 5х9x4
   

0. 
   Обслуживание "На Месте" - режим обслуживания 5x9, в течение следующего рабочего дня
   

Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 5 лет со следующими опциями:

0. 
   Обслуживание "На Месте" - 7х24x4
   

0. 
   Обслуживание "На Месте" - 5х9x4
   

Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 3 лет со следующими опциями:

0. 
   Обслуживание при доставке заказчиком - стандартный срок ремонта составляет 4 рабочих дня на складе IBM.
   

0. 
   Обслуживание в форме замены "На Месте"
   

Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 4 лет со следующими опциями:

0. 
   Обслуживание в форме замены "На Месте"
   
1. 
   Обслуживание "На Месте" - режим обслуживания 5х9, в течение следующего рабочего дня.
   

• 
  Время Восстановления
  

Время Восстановления – это промежуток времени между регистрацией проблемы в IBM и ремонтом неисправного оборудования до нормального рабочего состояния, что означает возможность ее использования. IBM разработаны основные тесты, которые позволяют подтвердить это состояние. Эти тесты описаны в сопровождающей оборудование документации. После успешного прохождения основных тестов считается, что оборудование находится в нормальном рабочем состоянии. Время Восстановления не включает в себя установку или конфигурирование системного или прикладного программного обеспечения. Время доставки, загрузки и конфигурирования внутреннего программного обеспечения (микрокода и его обновлений) не включается во Время Восстановления.

• 
  Дополнительные положения
  

Когда заказчик уведомляет о проблеме IBM, он должен сообщить IBM тип машины и серийный номер. В противном случае обращение (заявка на обслуживание) не регистрируется.

• 
  Исключения
  

Время Восстановления гарантируется только после регистрации пакета услуг «ServicePac» и предоставления в сервисную службу IBM точной информацию о составе оборудования. Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по истечении 30 рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM.

• 
  Предоставление услуги в рамках ServicePac с гарантированным Временем Восстановления – сервисный уровень.
  

Для оборудования, подпадающего под действие пакета ServicePac с гарантированным Временем Восстановления, IBM обеспечит следующие услуги:

• 
  Обязанности заказчика
  

После регистрации пакета заказчик должен предоставить в сервисную службу IBM точную информацию о составе оборудования, сообщив серийный номер оборудования и номер пакета услуг «ServicePac». Данные отправляются по электронному адресу ibmservice@ru.ibm.com (с получением подтверждения о доставке), факсу +7 (495) 258-63-04 (с получением подтверждения о доставке), либо сообщаются по телефону +7 (495) 258-63-00.

Информация о конфигурации оборудования должна содержать номера по каталогу запасных частей всех установленных в оборудование опций производства IBM, изначально включенных в состав оборудования и вписанных в документы, подтверждающие факт приобретения (гарантийный талон).

При регистрации заказчик должен точно указать город размещения оборудования, вписав адрес в соответсвующую графу бланка принятия положений и условий предоставления услуг.

• 
  Несоблюдение Времени ремонта
  

В случае превышения согласованного Времени ремонта заказчик получает право потребовать денежной компенсации за каждый случай в размере 4% рекомендованной цены для конечного пользователя по каталогу IBM применимого пакета «ServicePac». После того как IBM выплатит эту сумму поставщику (авторизованному партнеру) пакета «ServicePac», осуществлявшему заказ и оплату пакета «ServicePac» непосредственно в IBM, все обязательства перед заказчиком считаются выполненными.

Заказчик вправе сделать не более двух обоснованных требований на компенсацию в течение одного календарного года в расчете на одну машину.

Требование на компенсацию должно быть передано в IBM в письменном виде не позднее 30 дней после факта превышения согласованного Времени ремонта и быть подкреплено соответствующим письмом от поставщика (авторизованного дилера) пакета «ServicePac», осуществлявшего заказ и оплату пакета «ServicePac» непосредственно в IBM,

Заказчик не вправе требовать компенсацию по факту превышения согласованного Времени ремонта в течение 30 рабочих дней после предоставления в сервисную службу IBM данных о составе оборудования и/или о любых изменениях в составе оборудования, как и в случае не предоставления такой информации.

• 
  Ограничение ответственности
  

Ни IBM, ни ее субподрядчики, ни ее реселлеры не несут ответственности за превышение согласованного Времени ремонта или иное не соблюдение согласованного сервисного уровня в следующих случаях, даже если они были предупреждены о подобных возможностях:

• 
  проведение планового или превентивного обслуживания;
  
• 
  возникновение неисправностей по причине технических изменений, не соответствующих спецификациям оборудования, либо вследствие ошибок/сбоев программного обеспечения;
  
• 
  возникновение неисправностей вследствие неправильного системного администрирования, выполнения команд или передачи данных, производимых заказчиком или сотрудникам заказчика;
  
• 
  когда при необходимости сотрудничества со стороны заказчика для идентификации и разрешения неисправности, заказчик не доступен, не отвечает на телефонные звонки или электронную почту, ответ заказчика производится со значительной задержкой, либо когда заказчик не выполняет какие-либо обязательства, описанные в «ПОЛОЖЕНИЯХ И УСЛОВИЯХ СОГЛАШЕНИЯ О ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ В СООТВЕТСТВИИ С SERVICEPAC», включая Приложения A, B и C;
  
• 
  возникновение неисправностей вследствие совместного использования аппаратных или программных средств, не произведенных IBM или не рекомендованных IBM для такого использования;
  
• 
  действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства, промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию.
  

• 
  Список городов, в которых предоставляется гарантированное время восстановления.
  

• 
  Общие положения
  

В рамках пакетов «ServicePac» с гарантированным наличием запасных частей IBM обеспечивает:

Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только после регистрации пакета услуг «ServicePac» и предоставления в сервисную службу IBM точной информацию о составе оборудования. Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по истечении 30 рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM.

для проблем степени серьезности 1* и 2*, гарантированное прибытие специалиста на территорию размещения оборудования с необходимой для восстановления оборудования запасной частью (частями) не позднее следующего рабочего дня после того, как такой визит признан необходимым.

Прибытию специалиста может предшествовать удаленная диагностика, выдача рекомендаций по устранению неисправности и/или дополнительных действий со стороны заказчика. В ряде случаев неисправность может быть устранена удаленно и не потребовать визита инженера или замены каких-либо деталей.

В случае невозможности прибытия специалиста на территорию размещения оборудования с необходимой для восстановления оборудования запасной частью по причинам находящимся вне контроля IBM (включая, но не ограничиваясь задержками транспорта по метеорологическим и техническим условиям), время прибытия соответственно продлевается на срок действия обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств.

для проблем степени серьезности 1* и 2*, отправку не позднее следующего рабочего дня с центрального склада IBM в г.Москве необходимой для восстановления оборудования запасной части (частей) с доставкой до близжайшего сервисного центра или места размещения оборудования не позднее следующего рабочего дня после того, как таковая деталь идентифицирована.

Время доставки зависит от наличия служб экспресс доставки и предоставляемых таковыми сроков транзита из г. Москвы.

* Степень серьезности 1: Неисправность приводит к остановке всего технологического процесса. Степень серьезности 2: Одно из устройств системы выходит из строя, что не приводит к потере работоспособности всего технологического процесса, но при этом создается критическая ситуация, при которой потеря полной работоспособности всего технологического процесса может произойти в любой момент. Степень серьезности 3: Неполадка устройства является незначительной и она не оказывает воздействие на работоспособность всего технологического процесса.

• 
  Дополнительные положения
  

Когда заказчик уведомляет о проблеме IBM, он должен сообщить IBM тип машины и серийный номер. В противном случае обращение (заявка на обслуживание) не регистрируется.

• 
  Исключения
  

Действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства, промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию, автоматически освобождает IBM от обязательств по соблюдению данному типу пакетов и от удовлетворения любых претензий IBM заказчика в отношении штрафных санкций.

• 
  Обязанности заказчика
  

После регистрации пакета заказчик должен предоставить в сервисную службу IBM точную информацию о составе оборудования, сообщив серийный номер оборудования и номер пакета услуг «ServicePac». Данные отправляются по электронному адресу ibmservice@ru.ibm.com (с получением подтверждения о доставке), факсу +7 (495) 258-63-04 (с получением подтверждения о доставке), либо сообщаются по телефону +7 (495) 258-63-00.

Информация о конфигурации оборудования должна содержать номера по каталогу запасных частей всех установленных в оборудование опций производства IBM, изначально включенных в состав оборудования и вписанных в документы, подтверждающие факт приобретения (гарантийный талон).

При регистрации заказчик должен точно указать город размещения оборудования, вписав адрес в соответсвующую графу бланка принятия положений и условий предоставления услуг.