1 примете положения данного соглашения


Заявки на ремонт необходимо размещать по телефону сервисной службы IBM +7 (495) 258-63-00 или (бесплатный звонок из городов России) 8 800 200 63 00



бет3/3
Дата09.03.2016
өлшемі214 Kb.
#47340
1   2   3

Заявки на ремонт необходимо размещать по телефону сервисной службы IBM +7 (495) 258-63-00 или (бесплатный звонок из городов России) 8 800 200 63 00.


В случае несоблюдения сервисного уровня, как описано в разделе «Общие положения» заказчик получает право потребовать денежной компенсации за каждый случай в размере 4% рекомендованной цены для конечного пользователя по каталогу IBM применимого пакета «ServicePac». После того как IBM выплатит эту сумму поставщику (авторизованному партнеру) пакета «ServicePac», осуществлявшему заказ и оплату пакета «ServicePac» непосредственно в IBM, все обязательства перед заказчиком считаются выполненными.

Заказчик вправе сделать не более двух обоснованных требований на компенсацию в течение одного календарного года в расчете на одну машину.

Требование на компенсацию должно быть передано в IBM в письменном виде не позднее 30 дней после факта несоблюдения сервисного уровня и быть подкреплено соответствующим письмом от поставщика (авторизованного дилера) пакета «ServicePac», осуществлявшего заказ и оплату пакета «ServicePac» непосредственно в IBM,

Заказчик не вправе требовать компенсацию по факту несоблюдения сервисного уровня в течение 30 рабочих дней после предоставления в сервисную службу IBM данных о составе оборудования и/или о любых изменениях в составе оборудования, как и в случае не предоставления такой информации.



  • Ограничение ответственности

Ни IBM, ни ее субподрядчики, ни ее реселлеры не несут ответственности за превышение согласованного времени доставки запасных частей или иное не соблюдение согласованного сервисного уровня в следующих случаях, даже если они были предупреждены о подобных возможностях:





  • проведение планового или превентивного обслуживания;

  • возникновение неисправностей по причине технических изменений, не соответствующих спецификациям оборудования, либо вследствие ошибок/сбоев программного обеспечения;

  • возникновение неисправностей вследствие неправильного системного администрирования, выполнения команд или передачи данных, производимых заказчиком или сотрудникам заказчика;

  • когда при необходимости сотрудничества со стороны заказчика для идентификации и разрешения неисправности, заказчик не доступен, не отвечает на телефонные звонки или электронную почту, ответ заказчика производится со значительной задержкой, либо когда заказчик не выполняет какие-либо обязательства, описанные в «ПОЛОЖЕНИЯХ И УСЛОВИЯХ СОГЛАШЕНИЯ О ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ В СООТВЕТСТВИИ С SERVICEPAC», включая Приложения A, B, C и D;

  • возникновение неисправностей вследствие совместного использования аппаратных или программных средств, не произведенных IBM или не рекомендованных IBM для такого использования;

  • действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства, промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию.



  • Список городов, в которых предоставляется гарантированное прибытие специалиста на территорию размещения оборудования с необходимой для восстановления оборудования запасной частью (частями):


Москва

Санкт-Петербург

Нижний Новгород

Ростов на Дону

Новосибирск

Екатеринбург

Самара

Казань

Красноярск

Пермь

Уфа

Воронеж

Хабаровск

ПРИЛОЖЕНИЕ E

УСЛОВИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ПАКЕТОВ УСЛУГ «SERVICEPAC» С ГАРАНТИРОВАННЫМ ВРЕМЕНЕМ ВОССТАНОВЛЕНИЯ 48 РАБОЧИХ ЧАСОВ


  • Время Восстановления

Время Восстановления – это промежуток времени между регистрацией проблемы в IBM и ремонтом неисправного оборудования до нормального рабочего состояния, что означает возможность ее использования. IBM разработаны основные тесты, которые позволяют подтвердить это состояние. Эти тесты описаны в сопровождающей оборудование документации. После успешного прохождения основных тестов считается, что оборудование находится в нормальном рабочем состоянии. Время Восстановления не включает в себя установку или конфигурирование системного или прикладного программного обеспечения. Время доставки, загрузки и конфигурирования внутреннего программного обеспечения (микрокода и его обновлений) не включается во Время Восстановления.


Время Восстановления определяется в зависимости от степени серьезности возникшей проблемы:

Степень серьезности 1: Неисправность приводит к остановке всего технологического процесса В данном случае время восстановления не должно превышать 48 (сорока восьми) рабочих часов с момента регистрации заявки на ремонт в сервисной службе ИБМ.
Степень серьезности 2: Одно из устройств системы выходит из строя, что не приводит к потере работоспособности всего технологического процесса, но при этом создается критическая ситуация, при которой потеря полной работоспособности всего технологического процесса может произойти в любой момент. В данном случае время восстановления не должно превышать 72 (семидесяти двух) рабочих часов с момента регистрации заявки на ремонт в сервисной службе ИБМ.

Степень серьезности 3: Неполадка устройства является незначительной и она не оказывает воздействие на работоспособность всего технологического процесса. В данном случае время восстановления не должно превышать 96 (девяносто шести) рабочих с момента регистрации заявки на ремонт в сервисной службе ИБМ.


  • Дополнительные положения

Когда заказчик уведомляет о проблеме IBM, он должен сообщить IBM тип машины и серийный номер. В противном случае обращение (заявка на обслуживание) не регистрируется.


При отсутствии у IBM точной информации о составе оборудования, Время Восстановления гарантируется только в случае неисправности, не требующей замены деталей, либо устраняемой заменой основных (типовых) деталей, предусмотренных стандартной конфигурацией оборудования (определяется по типу, модели и серийному номеру обрудования и включает такие детали как процессор, блок питания, вентиляторы, системные и основные платы расширения, модули памяти).



  • Исключения

Время Восстановления гарантируется только после регистрации пакета услуг «ServicePac» и предоставления в сервисную службу IBM точной информацию о составе оборудования. Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по истечении 30 рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM.


Действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства, промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию, отсутствие регулярного транспортного сообщения с городом размещения оборудования автоматически освобождает IBM от обязательств по соблюдению Времени Восстановления и от удовлетворения любых претензий IBM заказчика в отношении штрафных санкций.
В случае превышения согласованного Времени Восстановления по причинам, находящимся вне контроля сторон (включая, но не ограничиваясь задержками транспорта по метеорологическим и техническим условиям), Время Восстановления соответственно продлевается на срок действия обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств.


  • Предоставление услуги в рамках ServicePac с гарантированным Временем Восстановления 48 часов – сервисный уровень.

Для оборудования, подпадающего под действие пакета ServicePac с гарантированным Временем Восстановления, IBM обеспечит следующие услуги:


- управление процессом принятия, регистрации и рассмотрения заявок, контроль и информирование клиента о статусе исполнения заявок круглосуточно, 7 дней в неделю,(включая праздничные и выходные дни) ;
- приоритетное время реакции (отзвон специалиста IBM для удаленной диагностики и консультации заказчика по возникшей неисправности);
- время восстановления для проблем серьезности 1 не более 48 (сорока восьми) рабочих часов (не включая выходные и официальные праздничные дни) в городах, где имеется железнодорожная станция или пассажирский аэропорт и существуют регулярные (поезда) рейсы.

  • Обязанности заказчика

После регистрации пакета заказчик должен предоставить в сервисную службу IBM точную информацию о составе оборудования, сообщив серийный номер оборудования и номер пакета услуг «ServicePac». Данные отправляются по электронному адресу ibmservice@ru.ibm.com (с получением подтверждения о доставке), факсу +7 (495) 258-63-04 (с получением подтверждения о доставке), либо сообщаются по телефону +7 (495) 258-63-00.

Информация о конфигурации оборудования должна содержать номера по каталогу запасных частей всех установленных в оборудование опций производства IBM, изначально включенных в состав оборудования и вписанных в документы, подтверждающие факт приобретения (гарантийный талон).

При регистрации заказчик должен точно указать город размещения оборудования, вписав адрес в соответсвующую графу бланка принятия положений и условий предоставления услуг.


Заказчик также должен предоставлять в сервисную службу IBM информацию о любых изменениях в составе оборудования, как то удалении или добавлении (с включением в соответствующий гарантийный талон) любых деталей и опций производства IBM.
Помощь может оказать продавец пакета расширения гарантии, либо ближайший сервисный центр IBM. Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по истечении 30 рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM. Тем не менее, в течение этого периода времени, необходимого для резервирования деталей на складе, IBM будет прилагать все коммерчески обоснованные меры для обеспечения оговоренного сервисного уровня.

Заявки на ремонт необходимо размещать по телефону сервисной службы IBM +7 (495) 258-63-00 или (бесплатный звонок из городов России) 8 800 200 63 00.

Я ЯВЛЯЮСЬ ЗАКАЗЧИКОМ ЛИБО Я ДЕЙСТВУЮ ОТ ИМЕНИ ЗАКАЗЧИКА И ОБЛАДАЮ ПОЛНОМОЧИЯМИ НА ТО, ЧТОБЫ ПРИНЯТЬ ПОЛОЖЕНИЯ И УСЛОВИЯ СОГЛАШЕНИЯ О ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ В СООТВЕТСТВИИ С IBM SERVICEPAC, ВКЛЮЧАЯ Приложения A, B, C, D и E



ПРИМЕЧАНИЕ: ПОСЛЕ АКТИВАЦИИ ДАННОЙ УСЛУГИ УПЛАЧЕННАЯ СУММА НЕ ПОДЛЕЖИТ ВОЗМЕЩЕНИЮ (Примечание: За исключением случаев, когда, в соответствии с другими положениями и условиями данного Соглашения, не возможно обеспечить предоставление Услуги в связи с его состоянием оборудования).

Подпись

Расшифровка подписи

Дата и место (город, страна)

Достарыңызбен бөлісу:
1   2   3




©dereksiz.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет