Атватер И. Я вас слушаю психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В. Я. Романов. М.: ЧеРо, 2001. Неумение слушать

Слушание – активный процесс

Прежде всего, надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Я вспоминаю одного из сво­их друзей, мать которого всегда кричала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слуша­ем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием8. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слу­шая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили дос­таточно внимания.

Другой пример – отсутствие взаимопонимания между врачами и пациентами. Исследование, проведенное выпускниками одного из аме­риканских университетов, показало большое несоответствие между {836} тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне – от щемящей боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно для половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вывод проведенного исследования состоит в том, что пациенты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов об­щения умению слушать меньше всего учатся и его меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование ви­зуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевид­ны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку их родственности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава, исключение со­ставляет внимание, которое обсуждается в разделе «Умение слушать "всем телом"».