Қазақстан республикасы бiлiм және ғылым министрлiгi
жүктеу/скачать 5.79 Mb. Pdf көрінісі
|
| № 3 (106) 2015
291 оценка эмоционально-психологического состояния субъекта- партнера, выявление степени его готовности к вступлению во взаимодей ствие, настройка и выравнивание эмоционально- психологического состоя ния субъекта-партнера; - коммуникативное воздействие субъекта-инициатора общения на субъекта-партнера; - стимулирование «ответного хода» субъекта-партнера; - «ответный ход» субъекта – партнера по общению. Как вытекает из сказанного, в акте общения прослеживается установ ление контакта, постановка коммуникативной задачи (стратегии) и ее реа лизации, эмоциональное регулирование общения, установление обратной связи в ходе общения с использованием коммуникативных тактик. Пред- ставленная структура коммуникации реализуется посредством коммуника тивной компетентности в типичных ситуациях общения специалистов сер виса с клиентом в процессе профессиональной деятельности. Уровень сформированности коммуникативной компетентности специа листов сервиса проявляется в их речевой деятельности. Речевая деятель ность - это форма осуществления и восприятия речи. Существует четыре ви да речевой деятельности: говорение, чтение, слушание, письмо .Все ви ды речевой деятельности широко используются сотрудниками сервиса при общении с клиентами. Даже знающий специалист легко может упустить кли ента, если не владеет целым рядом навыков общения, не имеет нужной ин формации, а если имеет, то не умеет ее преподнести. Поэтому очень важно, чтобы работник фирмы знал правила общения с клиентом, умел построить разговор с ним в соответствии с целью, задачами и условиями коммуника ции, которые задаются профессиональными ситуациями общения с потреби телями. Другими словами, сотрудник фирмы должен уметь привлечь внима ние клиента, представить услугу, вовремя закрыть сделку и т. п. Рассмотрим ситуации, представленные Н. А. Седовой, которые наиболее актуальны в работе с клиентами в профессиональной деятельности специалистов сервиса, на предмет оптимального использования в них известных видов речевой дея- тельности. Ситуация установления контакта с клиентом. Установление контакта с клиентом происходит с приоритетным использованием говорения и слуша ния. Поскольку на данном этапе, с одной стороны, сотруднику необходимо путем говорения представить фирму, в которую обратился клиент, предста- виться самому, а также дать информацию о сфере услуг, которые оказывает данная фирма. С другой стороны, сотрудник должен выслушать клиента, чтобы узнать цель посещения фирмы. В современной специальной литературе приводится множество конкрет ных рекомендаций сотрудникам сервиса о речевом поведении в данной си туации. Назовем лишь две из них, представляющие, на наш взгляд, особую важность на этапе установления контакта. Во-первых, при первичном обще нии необходимо избегать речевых штампов, которые делают речь сухой, се мантически опустошенной, лишают ее яркости и выразительности, что может вызвать у клиента настороженность и недоверие. Во-вторых, уровень исполь зования профессиональных терминов должен соответствовать уровню ком петентности покупателя в данной области. Например, если менеджер тур фирмы общается с клиентом, не очень хорошо разбирающимся в туризме, то лучше ограничиться двумя-тремя терминами в течение всего разговора. По сле установления контакта с клиентом менеджер должен выявить его по требности. Ситуация выявления потребностей клиента. Выявление потребностей клиента является немаловажной стадией в процессе личной продажи, так как путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен явиться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Выявить потребности клиента и правильно его понять можно путем внимательного и активного слушания, во время которого сотрудник сделает выводы о том, что клиента интересует, каковы его материальные возможности. Говорение в данной ситуации при сутствует в виде вопросов, которые служащий фирмы может задать клиенту с целью уточнения каких-либо сведений. Ситуация представления продукта. За выявлением потребностей клиен та должна следовать другая стадия, имеющая более целенаправленный ха рактер и состоящая в представлении продукта. Если слушание гораздо ближе клиенту, то представление (презентация) продукта ближе продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. На этапе ак тивного слушания в целом не ставится задача оказать направляющее воздей ствие на клиента. В ходе же презентации |