Қазақстан республикасы бiлiм және ғылым министрлiгi
Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ Хабаршысы
жүктеу/скачать 5.79 Mb. Pdf көрінісі
|
| Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ Хабаршысы
292 продукта такая задача является ос новной. При презентации продукта служащий должен решить ряд последо вательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу, и, наконец, побудить к необходимым действиям. Все это достигается путем говорения. Представление продукта всегда основывается на убеждении. Специфика убеждающей речи заключается в том, чтобы превратить сообщаемую инфор мацию во внутреннюю установку личности, в нашем случае сориентировать клиента в практической деятельности. Конечным результатом убеждения яв ляется формирование у слушателя мировоззренческого потенциала, жизнен ной позиции или желания что-либо сделать. Прежде чем говорить необходи мо разработать тактику убеждения, чтобы довести до понимания идею (те зис) так, чтобы человек не сомневался в достоверности вывода, истинности или хотя бы разумности мысли, не испытывал колебаний и неуверенности в том, к чему призывает говорящий. Способ убеждения выбирают исходя из состава и уровня образованности слушателей. В процессе убеждения клиента, специалист должен уметь переформули ровать свойства продукта в выгоду для клиента. Для этого необходимо ис пользовать формулу: свойства услуг плюс связующая фраза плюс выгода для клиента. К связующим речевым звеньям относятся следующие фразы: «Это позволит вам...», «Это дает вам возможность...», «Вы получите...». Кроме того, по исследованиям специалистов, для казахстанского потребителя термины коммерческой сделки (продажа, покупка ,заключение сделки, договор) оста ются до сих пор негативными, поэтому их следует заменять нейтральными. Например, слово продавать заменить на помочь в выборе, а слово покупать на приобретать. Более эффективно использовать фразу «Приобретение этой услуги обойдется вам в ...» вместо слов цена и стоимость. Конфликтные ситуации в общении с клиентом. Конфликты обычно воз никают из-за несовпадения обещанного и действительного, недовольства це ной за те или иные услуги. Среди рекомендуемых линий поведения, проти водействующих конфликту, называют следующие: выслушивать партнера, не перебивая, демонстрировать понимание его точки зрения, выяснить, как партнер воспринимает конфликт, что испытывает при этом, четко формули ровать предмет обсуждения, констатировать общие и различные точки зре ния и расхождения . Разрешая конфликты, сотрудникам сервиса следует использовать стиль сотрудничества, компромисса и приспособления, а из ви дов речевой деятельности - слушание (для ознакомления с претензиями кли ента) и говорение (для ответного слова на предмет обоснованности или не обоснованности претензий клиента) [8]. Вышеописанные типичные ситуации общения работника сферы услуг с клиентом имеют место во многих видах профессиональной деятельности специалистов сервиса. В этой связи, общение специалиста сервиса с клиен тами происходит с целью установления контакта с клиентом, выявления его потребности, представления продукта (товара или услуги), убеждения кли ента приобрести данный продукт, и, наконец, избегания конфликтных ситуа ций или нейтрализации уже возникших конфликтов. Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса, которы ми являются типичные ситуации общения специалистов сервиса с клиента ми, предъявляют повышенные требования к сформированности коммуника тивной компетентности у будущих специалистов сервиса. Эти требования обоснованы тем, что успешность профессиональной деятельности в данной сфере определяется высоким уровнем сформированности коммуникативной компетентности у специалистов, который обеспечивает эффективность дело вого общения [7]. На основании вышеизложенного, можно сделать заключение, что высо кий уровень сформированности коммуникативной компетентности у специа листов в сфере туризма позволит им эффективно взаимодействовать с клиентами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества в профессиональных ситуациях общения. жүктеу/скачать 5.79 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|