Қазақстан республикасы бiлiм және ғылым министрлiгi
жүктеу/скачать 5.79 Mb. Pdf көрінісі
|
| Ключевые слова: общение, коммуникация, формирование, эффективность, информация, взаимодействие,
компетенция, туризм. Взаимоотношения и общение специалистов сервиса в профессиональной деятельности становятся предметом все более пристального внимания уче ных. Исследования психологов и социологов показывают, что характер дело вых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности. Удовлетворение растущих потребностей клиента в разнообразных услу гах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого его предприятия. Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной под готовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настрое ния (состояния). Особенно важна культура обслуживания в условиях суще ствующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сер виса считают ее излишним «ублажением» потребителей. Культура обслужи вания во многом заключается в том, чтобы создать такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих моти вов приобретения товара (получения услуги), а работнику облегчал бы выбор нужной аргументации приобретения услуги. Поэтому работник сервиса дол жен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребности каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность [1]. На реноме любой фирмы (предприятия, организации) влияет не только профессиональный успех, но и имидж отдельных специалистов, работающих в ней. Термин «имидж» (образ) появился в обиходе народа Казахстана сравнительно не давно, с началом демократических преобразований в стране. И это не слу чайно - имидж способен активно действовать только при условии существо вания рынка, при наличии конкуренции, а, следовательно, соперничества и борьбы. Коммуникативная компетентность и визуальная культура являются самыми важными составляющими имиджа и фирменного стиля [2]. Созда нию положительного имиджа фирмы способствует не только знание персо налом ситуации на рынке услуг, изучение спроса на них, но и умение об щаться с клиентами, что становится одним из главных условий успешной ра боты фирмы. Общение - многогранный процесс, изучаемый разными науками: психо логией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой и др.. Мы рас смотрим категорию «общение» как социально - |