Қазақстан республикасы бiлiм және ғылым министрлiгi
жүктеу/скачать 5.79 Mb. Pdf көрінісі
|
| № 3 (106) 2015
101 Специфика этих функций в деловой коммуникации представляется следующим образом: 1. Интеракция. В ситуациях общения и взаимодействия людей друг с другом происходит становление самосознания личности, формулируется ее социальная принадлежность. Овладение интерактивной функцией позволяет формировать способность «слушать и слышать», быть экспрессивным, толерантным, уметь мобилизоваться и принимать решения. Интерактивность коммуникации основана на диалогичности. В частности, А.П. Панфилова отмечает, что у специалистов, не обучавшихся интерактивной коммуникации, низка культура устной речи и слушания, отсутствует умение говорить лаконично и ясно, некоторые демонстрируют вербальную агрессию. Это – показатели неэффективного вербального имиджа. В процессе диалога и полилога развиваются не только умение точно выражать мысли словесно, но и осуществляется выработка умений совместного решения проблем путем апробации и выбора наиболее эффективных стратегий. К ним относятся: избегание, соперничество, приспособление, компромисс, консенсус [6]. 2. Перцепция. Назначением перцептивной функции является адекватное оценивание партнера по общению, умение «считывать» изменения в лице, голосе, жесте; «вскрывать подтекст» мимических движений, улыбки, взгляда, и т. д.; определять тон общения; устанавливать необходимый контакт; по первому впечатлению прогнозировать «ход» общения (невербальная коммуникация). В интерактиве деловой коммуникации активно задействованы эмоционально-экспрессивные аспекты коммуникации, которые проявляются в гибкости речевых высказываний; жестах и пластике поз; эмоционально- мимическом сопровождении высказывания; речевом тоне и речевой громкости. 3.Собственно коммуникативная функция реализуется во взаимосвязанных действиях акта обще- ния. Составляющие этого акта выделены в работах А. А. Бодалева и представлены следующими элементами: - ориентация в коммуникативной ситуации и постановка коммуникативной задачи, исходя из особенностей ситуации общения; оценка эмоционально-психологического состояния субъекта- партнера, выявление степени его готовности к вступлению во взаимодействие, настройка и выравнивание эмоционально- психологического состояния субъекта-партнера; - коммуникативное воздействие субъекта-инициатора общения на субъекта-партнера; - стимулирование «ответного хода» субъекта-партнера; - «ответный ход» субъекта – партнера по общению. Как вытекает из сказанного, в акте общения прослеживается установление контакта, постановка коммуникативной задачи (стратегии) и ее реализации, эмоциональное регулирование общения, установление обратной связи в ходе общения с использованием коммуникативных тактик. Представленная структура коммуникации реализуется посредством коммуникативной компетентности в типичных ситуациях общения специалистов сервиса с клиентом в процессе профессиональной деятельности. Уровень сформированности коммуникативной компетентности специалистов сервиса проявляется в их речевой деятельности. Речевая деятельность – это форма осуществления и восприятия речи. Существует четыре вида речевой деятельности: говорение, чтение, слушание, письмо .Все виды речевой деятельности широко используются сотрудниками сервиса при общении с клиентами. Даже знающий специалист легко может упустить клиента, если не владеет целым рядом навыков общения, не имеет нужной информации, а если имеет, то не умеет ее преподнести. Поэтому очень важно, чтобы работник фирмы знал правила общения с клиентом, умел построить разговор с ним в соответствии с целью, задачами и условиями коммуникации, которые задаются профессиональными ситуациями общения с потребителями. Другими словами, сотрудник фирмы должен уметь привлечь внимание клиента, представить услугу, вовремя закрыть сделку и т. п. Рассмотрим ситуации, представленные Н. А. Седовой, которые наиболее актуальны в работе с клиентами в профессиональной деятельности специалистов сервиса, на предмет оптимального использования в них известных видов речевой деятельности. Ситуация установления контакта с клиентом. Установление контакта с клиентом происходит с приоритетным использованием говорения и слушания. Поскольку на данном этапе, с одной стороны, сотруднику необходимо путем говорения представить фирму, в которую обратился клиент, представиться самому, а также дать информацию о сфере услуг, которые оказывает данная фирма. С другой стороны, сотрудник должен выслушать клиента, чтобы узнать цель посещения фирмы. |