Қазақстан республикасы бiлiм және ғылым министрлiгi
Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ Хабаршысы
жүктеу/скачать 5.79 Mb. Pdf көрінісі
|
| Л.Н. Гумилев атындағы ЕҰУ Хабаршысы
102 В современной специальной литературе приводится множество конкретных рекомендаций сотрудникам сервиса о речевом поведении в данной ситуации. Назовем лишь две из них, представляющие, на наш взгляд, особую важность на этапе установления контакта. Во-первых, при первичном общении необходимо избегать речевых штампов, которые делают речь сухой, семантически опустошенной, лишают ее яркости и выразительности, что может вызвать у клиента настороженность и недоверие. Во-вторых, уровень использования профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области. Например, если менеджер турфирмы общается с клиентом, не очень хорошо разбирающимся в туризме, то лучше ограничиться двумя-тремя терминами в течение всего разговора. После установления контакта с клиентом менеджер должен выявить его потребности. Ситуация выявления потребностей клиента. Выявление потребностей клиента является немаловажной стадией в процессе личной продажи, так как путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен явиться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Выявить потребности клиента и правильно его понять можно путем внимательного и активного слушания, во время которого сотрудник сделает выводы о том, что клиента интересует, каковы его материальные возможности. Говорение в данной ситуации присутствует в виде вопросов, которые служащий фирмы может задать клиенту с целью уточнения каких-либо сведений. Ситуация представления продукта. За выявлением потребностей клиента должна следовать другая стадия, имеющая более целенаправленный характер и состоящая в представлении продукта. Если слушание гораздо ближе клиенту, то представление (презентация) продукта ближе продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. На этапе активного слушания в целом не ставится задача оказать направляющее воздействие на клиента. В ходе же презентации продукта такая задача является основной. При презентации продукта служащий должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу, и, наконец, побудить к необходимым действиям. Все это достигается путем говорения. Представление продукта всегда основывается на убеждении. Специфика убеждающей речи заключается в том, чтобы превратить сообщаемую информацию во внутреннюю установку личности, в нашем случае сориентировать клиента в практической деятельности. Конечным результатом убеждения является формирование у слушателя мировоззренческого потенциала, жизненной позиции или желания что-либо сделать. Прежде чем говорить необходимо разработать тактику убеждения, чтобы довести до понимания идею (тезис) так, чтобы человек не сомневался в достоверности вывода, истинности или хотя бы разумности мысли, не испытывал колебаний и неуверенности в том, к чему призывает говорящий. Способ убеждения выбирают исходя из состава и уровня образованности слушателей. В процессе убеждения клиента, специалист должен уметь переформулировать свойства продукта в выгоду для клиента. Для этого необходимо использовать формулу: свойства услуг плюс связующая фраза плюс выгода для клиента. К связующим речевым звеньям относятся следующие фразы: «Это позволит вам...», «Это дает вам возможность...», «Вы получите...». Кроме того, по исследованиям специалистов, для казахстанского потребителя термины коммерческой сделки (продажа, покупка ,заключение сделки, договор) остаются до сих пор негативными, поэтому их следует заменять нейтральными. Например, слово продавать заменить на помочь в выборе, а слово покупать на приобретать. Более эффективно использовать фразу «Приобретение этой услуги обойдется вам в ...» вместо слов цена и стоимость. Конфликтные ситуации в общении с клиентом. Конфликты обычно возникают из-за несовпадения обещанного и действительного, недовольства ценой за те или иные услуги. Среди рекомендуемых линий поведения, противодействующих конфликту, называют следующие: выслушивать партнера, не перебивая, демонстрировать понимание его точки зрения, выяснить, как партнер воспринимает конфликт, что испытывает при этом, четко формулировать предмет обсуждения, констатировать общие и различные точки зрения и расхождения . Разрешая конфликты, сотрудникам сервиса следует использовать стиль сотрудничества, компромисса и приспособления, а из видов речевой деятельности - слушание (для ознакомления с претензиями клиента) и говорение (для ответного слова на предмет обоснованности или необоснованности претензий клиента) [8]. |