Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен ролі

- дәйектілік;

- алдыналушылық;

- сенімділік;

- қол жетерлік;

- коммуникативтік;

Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар пайдаланылады: "талапқа сәйкес келеді – сәйкес келмейді", "деңгейден жоғары – төмен", "жақсы - нашар", "талаптарды қанағаттандырады - қанағаттандырмайды" және т.б. Мысалы: "Отандық қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасы халықаралық стандарт талаптарына сәйкес келмейді". Шағын аудандық қонақ үйлердегі қызмет сапасына «қанағаттанарлықсыз» бағасын қоюға болады. Қызмет сапасына байланысты стандартталмаған терминдердің кең таралуы орынды деп айтуға болады, себебі, олар қонақжайлық мекемесі жұмысының сапалы сипаттамаларының жанжақтылығын көрсетеді.

Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы сапаны қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни «сапа» деген ұғымды қарастырғанда басты көңіл тұтынушы тұлғасына аударылады.

Тұтынушы қызмет сапасын бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен оның өзінің күткен қызметін салыстырады. Күтілген қызмет күтілген сапаны білдіреді және ол тұтынушылардың жеке нормалары мен тілектеріне, көрсетілген қызмет жөніндегі объективті түсінігіне немесе басқа салыстыру стандарттарына сәйкес келеді. Қызметті бағалау ұқсас қызмет ұсынушыларға жүгіну тәжірибесіне, қызмет түрін білуіне, нарықтық коммуникацияларға (жарнама деректері, БАҚ, каталогтер, проспекттер), тұтынушының жеке тілектері мен өндірушінің бедел-бейнесіне байланысты болады. Пайдаланылатын қызмет қабылданатын сапа ретінде таңдаулы сезіну әсеріне, қабылданғанды түзеу мен оған бейімделуге байланысты болады.

Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке қасиеттеріне, біліміне, сонымен қатар қызметті пайдалану жағдайына байланысты бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты (мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп қарауға болады), нақты жағдайды (мысалы, нашар ауа-райында демалушылар, әсіресе шипажайлық қонақ үйлердің клиенттері бөлме жиһазына, тамақтану сапасына көңіл бөле бастайды) жатқызуға болады.

Сапаны сезіну қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін. Егер сезінетін сапа ойдағыдан азғана ауытқыса, тұтынушы сезінгенін өзінің ойындағысына келтіреді. Бірақ, егер қабылданатын қызмет ойдағымен мүлдем сәйкес келмесе, қарама-қарсылық әсері пайда болады: ойдағы неғұрлым жоғары болса, қарама-қарсылық әсері күшейе түседі.

Қанағаттанбаудың аса қиын жағдайлары көбіне адам өз санасында белгілі бір бейнені қалыптастырып, ал сонан соң ұсынылған ақпараттан өзінің жасап алған бейне шеңберіне кіретін ақпаратты ғана қабылдау кезінде қалыптасады.

Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі жайында білуі мүмкін басқа адамдардың – достарының, жұмыстастарының, көршілерінің тәжірибесін қолданған кезде қалыптасуы мүмкін. Нәтижесінде жағымды әсерлер қатайып, ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.

Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған моделі бұл ұғымды үш құрама бөліктердің бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді:

-негізгі сапа;

- талап етілетін сапа;

- тілек етілетін сапа.

- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;

- қызметші әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;

- қонақтың тұрған күндеріне соңғы төлем ақысын қатесіз санау.

Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-жігерлері мен қор шығындарын талап етуі мүмкін. Сонымен бірге өндіруші сапаның негізгі көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын айқындай алмайтынын, бірақ, басқа жағынан қарағанда клиентте жағымсыз әсер тудыруы мүмкіндігін есте сақтауы тиіс. Өндіруші қызметтің негізгі сапасына қажетті көңіл бөлмесе, ол өзінің бедел-бейнесі мен артындағы бизнесіне мықты қауіп-қатер төндіреді.

Талап етілетін сапа — бұл қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндіруші жоспарлағанына қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің талап етілетін қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі. Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалдары: бөлмелерде коммуналды қолайлылықтардың (ванна, дәретхана), кондиционердің, жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. болуы.

Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ерекшелігі - тұтынушы оларды өзі ойлап таппауы керектігінде. Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ үйдің тілек етілетін сапаларының қатарында бөлмелердегі спутниктік немесе кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан естелік ретінде фен, қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. қалдыруға ұсыну; кешкі асқа тегін шампан бөтелкесі т.б. Егер көрсетілген қызмет, тілек етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың қанағаттанулары бірден жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері болып табылатын қызметтің қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ұсыну кейіннен өндіруші үшін маңызды мәселеге айналуы мүмкін. Өндірушінің көрсетілетін қызметтің тілек етілетін сапасын үнемі есепке алып отыруы жаңалықтарды енгізуде оның потенциалды мүмкіндіктерінің көрсеткіші болып табылады да, қызмет түрінің нарыққа шығып, әрі қарай жақсаруына, сонымен қатар мүмкін бәсекелестердің алдына түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек етілетін көрсеткіштеріне, ең болмаса, олардың көшірмесін жасағанға дейін бәсекелестердің қолы жетпестей болуы керек.

Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге асыру көбіне жақсы ойластырылған түрлі технологиялардың комбинациясы мен тұтынушы нені қалап, оны қалай қолданатыны жөніндегі өндірушінің терең білімінің нәтижесі болып табылады. Өндірушінің жаңадан жасалған қызметтің тілек етілетін сапасын есепке алуы қоғамның жаңа мұқтаждарын қалыптастыруда септігін тигізеді.

«Қызмет сапасы» ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде қарастыруға болады:

- әлеует сапасы (техникалық сапа);

- үрдіс сапасы (функционалды сапа);

- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).

• 
  өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі;
  
• 
  тұтынушы мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар еместігі;
  
• 
  басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы.
  

2. 
   Басшылықтың тұтынушы үмітін қабылдауы мен оның қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда өзгеруі.
   

• 
  басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі түсінігінің барабар болмауы ;
  
• 
  талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
  
• 
  мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;
  
• 
  мақсаттар жиынтығының болмауы.
  

Қажет болған келісімге қол жеткізу үшін әрқашан екі ережені қолданған жөн:

1. 
   тұтынушының айтқаны әрқашан дұрыс;
   
2. 
   егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;
   

Бұл алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды жатқызуға болады:

• 
  өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
  
• 
  рөлдер арасындағы қайшылық;
  
• 
  қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
  
• 
  жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
  
• 
  бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;
  
• 
  сапасыз оқыту.
  

Төртінші алшақтықтың пайда болу себептері:

• 
  қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, сауда агенттері мен қызмет көрсетушілер арасында барабар емес, көлденең байланыс орнату;
  
• 
  мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.
  

Аталған модельде екі басты нәрсе ескерілмей қалған, атап айтқанда:

• 
  Белгілі бір қызмет түріне ықтимал тұтынушылардың тобын анықтау. Көрсетілетін қызметтің айырмалық ерекшеліктерін іздеу аталған алшақтықтардың біреуін де жоя алмайды. Ал тұтынушыларды зерделеу, керісінше, адамдық қатынастарды қалыптастырып, клиент тілектерін түсінудің басты құралы бола алады;
  
• 
  Қызмет пен тауар жиі жалпы құндылықтарды тарату жүйесінің элементтері ретінде қарастырылады. Сол себепті, белгілі бір қызметтің ықтимал тұтынушылары тобының қалыптасу жолдарын түсіну бұлтартпайтын қажеттілікке айналды.
  

• қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы.

• коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы және дәл болуы.

• жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен білімге ие болуы.

• ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл болуы.

• сенімшілдік: компания мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге болуы, себебі олар расында клиенттердің қандай да болмасын талаптарын қанағаттандыруға тырысады.

• дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде жүргізілуі.

• қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен клиенттердің талаптарын қанағаттандыру ісіне шығармашылықпен қарайды.

• қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір себеп бермеуі.

• көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл сипаттай алуы.

• клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің мұқтаждарын неғұрлым жақсы түсінуге тырысып, олардың әрқайсысына көңіл бөлуі.


1.5 Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау
Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру мәселесін шешкенде, әрбір жеке тұтынушының ойындағы сапа функциясын бағдар ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау үрдісінің негізгі заңдылықтарын айқындап, көрсетуге көп көңіл бөлінуі керек. Ал енді құрастыру мәнін айқындайық.

Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына сәйкес келеді, ал нақты қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады

Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында қызмет көрсету барысында алып жатқан қызмет сапасының кейбір функциялары қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып жатқан қызмет сапасына өз бағасын береді.

Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ретінде қонақтарға қызмет көрсету сапасының ұжым санасында нақты ережелер түрінде қалыптасқан жұмыс құралын атауға болады. Егер жұмыс құралы тұтынушы сапасының функциясына неғұрлым жақын болып, оған сәйкес келсе, қызмет сапасының орта деңгейі жоғары сатыға жетеді де, сапа менеджментінің басты мәселесі бұл сатыдан төмендеу жағына ауытқуларды мүмкіндігінше азайту болып табылады. Қонақ пен қызмет көрсетушілердің сапа функциялары арасындағы сәйкессіздіктерін табу мен қызмет көрсету барысында олардың пайда болу себептерін жою – сапа менеджменті жүйесінің басты функциясы. Басшылықтың пайдаланып жүрген сапа функциясының нұсқасы мыналарды қамтиды:

• 
  Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып табылатын қонақтарға қызмет көрсету сапасының эталоны;
  
• 
  Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына сәйкес қабылданған қонақ үй иелері мен қоғам қойған ұзақмерзімді және басқа да мақсаттарды басқарудың жұмыс құралы.
  

Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері айқындалып, бағалануы тиіс: Эталон қонақтың нақты талаптарына неғұрлым жақын болып, қызметшілер өз жұмысында оны неғұрлым мұқият ұстанса, тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасы да соғұрлым жоғары болмақ.

Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы қонақ үй мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып табылады. Қызмет сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй иелерін қызықтыратындарының қатарына экономикалық тиімділік пен бәсекелестік шамаларын, қоғам мен жоғары тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың көрсеткіштерін жатқызуға болады.

Бұл сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және құн саясатына байланысты болады. Қонақ үй иелерінің сапа функциясының негізінде мекеменің сапа саясаты жасалады.

Әрбір аталған сапа функцияларын құрастыру өз бетінше дербес көлемді мәселе бола алады. Қызмет сапасы аталған үш сапа функциясына да құрастырудың методологиялық жалпы бағдары болып табылады. Бұл бағдар қонақтардың көрсетілген қызметпен қанағаттануында ең өзекті болып отыр.

6. 
   Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
   

Тұтынушының қонақ үй қызметін қабылдауы деп қонақтың ой-санасында оның талап еткен және іс жүзінде көрсетілген қызмет арасындағы айырмашылықтың бейнелік көрінісін қалыптастырылуын айтуға болады. Бұл жерде тұтынушы ойында қалыптасқан бейне кейіннен оның қонақ үйге деген жалпы көзқарасына әсер етеді. Жағымды көзқарас қанағаттанудың жоғары дәрежесін, яғни жоғары сапаны білдіреді. Ал жағымсыз көзқарас – қанағаттанбаудың жоғары дәрежесін, төмен сапаны білдіреді. Бұл көзқарастың санды сипаттамасы сапаның бағасы болып табылады.

Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің әрқайсысының қонаққа ұсынатын қызмет түрі жөнінде өз пайымдаулары, өз талаптары және өз тәжірибелері бар екендігі айдан анық.

Қонақ үйлер жарнама, каталог және тікелей байланыс арқылы тұтынушының қызметі жөнінде жалпы және нақты шешім қабылдауы кезінде көрсетілетін қызмет қонақтардың талаптарына сәйкес келетіндігі жөнінде айтуы төмендегіні білдіруі қажет.

Біріншіден, қонақ үй иелері мен басшылығы әрбір нақты қонақтың талаптарын жете біледі де, оны қонақ үй қызметшілерінің әрқайсысына қызмет көрсетудің міндетті ережелері түрінде жеткізеді.

Екіншіден, қонақ үй қызметшілері олардың әрқайсысына арнап жазылған ережелер бойынша жұмыс істегісі келеді және жұмыс істей алады, мысалы, бармен өз ережелерімен, бөлме тазалығына жауап беретін қызметші әйел өз ережелерімен, кіре берісте тұратын қызметші де өз ережелерімен және т.б.

Өкінішке орай, қалыптастырылған талаптар қонақтардың қызмет сапасына қойылатын талаптарына толық сәйкес келмеуі сияқты, қызметшілер жұмыс барысында басшылардың қойған талаптарын ұстана бермейді. Бұл «талаптардың қақтығысы» 2 – суретте көрсетілген.

2 сурет – Мүдделі жақтар талаптарының қызмет сапасына әсер етуі.
Қызмет сапасын қабылдау мен бағалау барысында қонақ өзінің талаптарына сүйенеді. Ал қызметшілер қызмет көрсету барысында басшылық талаптарына және, олардың ойы бойынша, қонақ талаптарының ең ықтимал нұсқасы болып саналатын өздерінің пікірлеріне негізделеді. Қонақ үй иелері мен басшылығының қонақ талаптары жөнінде өз нұсқасы болады және міндетті талаптарды қалыптастыратын сыртқы нормативті құжаттарды басшылыққа ала отырып, түрлі нұсқау, үлгі, техникалық құжаттардың бетінде қызметшілер жұмысына қойылатын талаптарды регламенттейді.

«Талаптар қақтығысының» негізінде қонақтың көрсетілген қызметті қабылдауында түрлі жоғары дәрежедегі жағымды сезімдер туындап, ол қызмет сапасына ең жоғары бағасын келесі жағдайларда қоя алады, егер:

• 
  Сөзге тиек болып отырған үрдіске қатысты барлық тараптардың — клиенттің, қызметшілердің, басшылар мен қонақ үй иелерінің талаптары сәйкес келсе;
  
• 
  Бірдей талаптардың толық сәйкестігінде қызметшілер тарапы қызмет көрсетуді қамтамасыз ете алады.
  

Қызмет сапасының қабылдануы мен бағалануы бірыңғай үрдіс болып табылады. Көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану үрдісінің элементтері қатарында жергілікті қабылдау мен қонақтың қызмет көрсету үрдісінің жеке элементтерінің орындалуына берген бағасын атауға болады. Мұнда үрдістің әр элементін бөлек өткізу арқылы өтетін, бірақ сапаны қабылдауды үрдістің барлық орындалған бөлшектерін біріктіре қарастыратын қабылдау үрдісі алғашқы болып саналады.

Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын таңдау бұл типологияға сәйкес келетін көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану моделінің құрылымын белгілейді. Мұндай моделдің болуы жасалып жатқан қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі тараптардың қызмет сапасына берген бағаларын қос-қостап салыстыруға, мысалы, қонақ пен қызметшілердің, қонақ пен басшылықтың, басшылық пен қызметшілердің бағаларын салыстыруға мүмкіндік береді. Ал мұның арқасында үрдіске қатысты тараптардың сапаны бағалауында жақындық жүзеге асырылады.

Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін сандық бағалау үшін плюс немесе минус белгілері бар баллдық бағаны пайдалану жеткілікті. Бағалау межесі барлық элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне әртүрлі болуы мүмкін, мысалы, қалғандарына 3-баллдық, ал неғұрлым маңыздылауларына 10-баллдық. Межені таңдау мәселесі қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін басым талаптарды белгілеуде шешіледі.