Дипломдық ЖҰмыс тақырыбы: «Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру»

Сауалнамалық сұрақ-жауап тұтынушыға назар аудартады, себебі, тұтынушы ұсынылатын қызмет сапасы деңгейінің басты аудиторы болып табылады. Оның берген сапа функциясы басқару шешімдерін қабылдауда басты ақпарат көзі болуы керек. Өте мұқият жасалған тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауап алу жүйесі қатысушылар мен қызмет тұтынушылары арасында кері байланыс орнатуға мүмкіндік береді.

Бұл жерде инновация мағынасында – қызмет көрсетудегі барлық жаңалықтар мен қалыптасқан қызмет көрсету үрдісінің жақсаруы айтылады. Қонақ үй қызметі сапасының көрсеткіштерін жақсарту мақсатында үнемі қызмет көрсетудің өзін-өзі бағалауын жүргізіп отыру қажет, яғни қызметшілердің тұтынушымен қарым-қатынасы жөнінде сауалнама жүргізіледі.

Қонақ үй қызметін тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының статистикасын жинақтау мен өңдеу, мекеме басшыларына сапа саясатын жасап, құжат түрінде рәсімдеуге мүмкіндік береді.

Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының қонақ үй қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын өткізу қажет. Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.

Мейрамхана «Риджент Алматы» қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол жалға алынған), тамақтандыру қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын жасау мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға танымал стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.

Мейрамхана клиенттерінің сұрақ-жауап сауалнамасының мысалы 12 – суретінде көрсетілген.

Біздің мейрамхана қонақтары үшін сауалнама

Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.

_________________________________________________________

1. 
   Сіз:
   □ қонақ үйде тұрасыз ба?
   □ Алматы тұрғынысыз ба?
   □ Тур тобымен келдіңіз ба?
   
   
   
2. 
   Біздің мейрамханамызға жиі келесіз ба?
   □ иә
   □ жоқ
   
   
   
3. 
   Сізге мейрамханамызда не ұнады?
   □ жақсы кухня
   □ қызмет көрсету сапасы
   □ біркелкі бағалар
   □ музыка
   □ қосымша ________________________________________________
   
   
   
4. 
   Сіз қызме көрсету сапасын қалай бағалайсыз?
   □ өте жақсы
   □ жақсы
   □ қанағаттанарлық
   
   
   
5. 
   Сіз 5 балл шкаласымен тағам сапасын қалай бағалайсыз?
   

6. 
   Сіздің ойыңызша тағамдар түрлі-түрлі болды ма?
   

□ жоқ

Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!




12 сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі

Белгілі себептермен қонақ үйлерде бірнеше рет болған тұрақты клиент бір күнге орналасқан қонақтан көрі тартымдырақ болады. Мақсатты тұтынушылардың талаптарын анықтау мақсатында оларды айына бірнеше рет мейрамханаға бір шыны аяқ кофеге қонақ үй қызмет сапасына қатысты мәселелерді талқылауға шақырып отырған дұрыс. Бұл шара мекеменің жоғары менеджменті мен тұрақты клиенттері арасында неғұрлым сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді. Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл бөлуі, қонақтың өзін-өзі жай қызмет тұтынушысы ретінде ғана сезініп қоймай, керісінше, оның пікірін маңызды деп санап, өзін тұрақты қонақ болып сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне сауалнамаларды пошта арқылы жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде қалдырады. Үш немесе одан да көп күнге тоқтаған қонақтарға жай стандартты сауалнамалармен салыстырғанда неғұрлым толық сауалнама құрастырған жөн.

1. 
   бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы көбейту;
   
2. 
   ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу;
   
3. 
   қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
   
4. 
   сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік жоспар);
   
5. 
   мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру.
   

Келтірілген нұсқаулар «Анкара» қонақ үйіне сапа мен тұтынушы ның қанағаттану деңгейін уақтылы талдауға, ұсынатын қызмет түріне сапа стандарттарын жасап, енгізуге, демек, бәсекелестермен салыстырғанда, тұтынушыға неғұрлым сапалы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Аталған шаралар, оларды жөнді орындаған жағдайда, қонақ үйге бәсекелестік артықшылықты қамтамасыз етеді, ал бұл қаржылық-шаруашылық қызметтің нәтижелеріне және салынған капиталдың пайда көрсетуінің ұлғаюына ықпал етері сөзсіз.

Бүгінде қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ашылып жатқанының куәсі болып жатамыз. Жаңа концепциялар белгілі бір тұтынушылар тобының талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан кейін олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, бизнестен шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында «сервис» сөзіыңғайлылықтың жоғары деңгейін, қонақтардың түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл сайын қызметке деген қойылатын талаптар күшейе түседі. Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге тартымдырық болып, қонақ үйдің материалдық өркендеуі де арта түседі.

Қонақ үй үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету қонақ үйдің барлық қызметшілері жұмысының ұжымдық күш-жігерімен, тұрақты да тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды зерделеу мен енгізуарқылы, ассортиментті кеңейтумен және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі.

Қонақжайлық индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында, әрі қарай жұмыс істеймін дегендері, бұдан әрі әдеттегі тиімсіз, консервативті өндіріс мәдениетінің формаларына сүйене алмайды.

Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет сапасын жақсарту мақсатында ерекше басқару шешімдерін іздеу қонақ үй жоғары менеджментінің сапаны талдау мәселесіне жүгінуін талап етеді, ал бұл біздің зерттеуіміздің өзектілігін баса көрсетеді.

Диплом жұмысының мақсаты қызмет көрсету аясындағы сапаны талдау мәселесін қарастырып, зерделеу болып табылады.

Диплом жұмысын жазу барысында «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің комплексті талдауы өткізілді. Талдау мақсаттары болып мыналар табылды:

1. 
   Шаруашылық қызметінің нәтижелерінің бағалануы;
   
2. 
   Қонақ үйдің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
   
3. 
   Қонақ үйдің орналастыру деңгейінің төмендеуінің себептерін анықтау.
   

2-ші бөлімде «Риджент Алматы» қонақ үйіне соңғы үш жылда орналасу құрылымы мұқият зерттелді, SWOT – талдауы өткізілді, тұтынушының қанағаттану индексі белгіленді. Қызмет сапасын талдау саласындағы істердің жайын анықтау мақсатында мекеменің қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын бағалау жүйесі сараланды.

3-ші бөлімде өткізілген талдау нәтижелерінің негізінде «РиджентАлматы» қонақ үйінің ұсынатын қызметтердің негізгі кемшіліктері, басқару мәселелері олардың пайда болу себептері анықталып, оларды жоюдың нұсқалары ұсынылды:

1. 
   Ақылы автотұрақ қызметін ұсыну;
   
2. 
   Күншуақтағы бөлмелерді кондиционерлермен қамтамасыз ету;
   
3. 
   Басты қызмет көрсету позицияларына қызметкерлерді мұқият таңдау;
   
4. 
   Сапалы телематикалық қызмет түрлерін ұсыну.
   

1. 
   сапа ұғымы, қызмет сапасы моделі мен оның көрсеткіштері анықтамаларын зерделеуде түрлі ғылыми амалдар қарастырылды;
   
2. 
   тауар мен қызмет сапасын бағалаудың формалары мен әдістері анықталды;
   
3. 
   мекеменің шаруашылық қызметінің саралануы өткізіліп,оның негізгі мүмкіндіктері мен қауіптері анықталды;
   
4. 
   көрсетілетін қызмет түрлерінің негізгі кемшіліктері мен құндылықтарыайқындалды;
   
5. 
   қонақ үй қызметінің сапасын жақсарту жөнінде неізгі кеңестер ұсынылды;
   
6. 
   қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының негізгі амалдары жасалды.
   

ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:

1. 
   Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
   
2. 
   Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
   

3. 
   Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2003.
   
4. 
   Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2004.
   
5. 
   Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2005.
   
6. 
   Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
   
7. 
   Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
   

8. 
   Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
   
9. 
   Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
   
10. 
    Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
    
11. 
    Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
    
12. 
    Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
    
13. 
    Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
    
14. 
    Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
    
15. 
    Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
    
16. 
    An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2002.
    
17. 
    Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2003.
    
18. 
    The Regent Service Experience. Ravticipant workbook. Regent International Hotels, USA 2002.
    
19. 
    www.regenthotels.com
    
20. 
    www.regent-almaty.kz