Маркетинговые стратегии в ПР

4. Маркетинговые стратегии в ПР

Каковы типичные пути поиска подобных решений? Первой задачей становится сегментация аудитории. Достаточно давно Запад (в отличие от нас) перестроился в своих основных усилиях с производства на процесс продажи, чтобы производить то, что будет покупаться. Это только в начале этих процессов Форд мог заявлять, что он производит свои машины на любой цвет, если этот цвет черный. Три критерия предлагаются в развитие этого направления (Schiffman L.G., Kanuk L.L. Consumer behavior. - Englewood Cliffs, N.J., 1983): 1) рынок должен подразделяться на существенные подгруппы; 2) эти подгруппы можно идентифицировать; 3) их можно достигнуть с помощью специализированных масс-медиа. В число таких характеристик, которые помогают идентифицировать тот или иной сегмент аудитории подпадают: географические характеристики, демографические характеристики (возраст, пол, уровень дохода, профессия, образование), психографические характеристики, социо-культурные характеристики. Рассмотрим их на примерах.

Географические характеристики включают регионы. Для Украины есть достаточно четкое подразделение на западные и восточные (и южные) области, что в результате на выборах президента 94 г. дало следующие противопоставленные друг другу результаты (выделение наше):

область % "за" Л. Кравчука % "за" Л. Кучму

Крым 8,88 89,70

Винницкая 54,32 42,32

Днепропетровская 29,72 67,81

Донецкая 18,49 79,00

Житомирская 55,64 41,56

Закарпатская 70,52 25,21

Ивано-Франковская 94,46 3,86

Киевская 58,31 38,38

Кировоградская 45,71 49,72

Луганская 10,11 88,00

Львовская 93,77 3,90

Николаевская 44,66 52,80

Одесская 29,23 66,80

Полтавская 37,44 59,16

Ровенская 87,25 59,16

Сумская 28,92 67,75

Тернопольская 94,80 3,75

Харьковская 25,95 71,01

Херсонская 32,08 64,64

Хмельницкая 57,23 39,27

Черкасская 50,78 45,72

Чернивецкая 61,84 35,27

Черниговская 25,07 72,33

г. Киев 59,74 35,58

г.Севастополь 6,54 91,88

В ЦЕЛОМ 45,06 52,15

(Вибори в Україн_ 1994 року. - Київ, 1995. - С. 180)

Соответственно, для России характерно противопоставление по голосованию Москвы и Санкт-Петербурга, дающих более 10% голосов, и провинции, решающей все своими голосами. Так, "Известия" (1996, 30 мая) дают результаты опроса жителей деревень и сел Башкирстана: за Зюганова - 39,2% избирателей, за Ельцина - 17,5 %, не решили - 22,6%. По иному выглядят и оценки собственного положения жителей сел и населения в целом по данным другого исследования ("Известия", 1996, 6 июня):

Все Село

население

Все не так плохо 11 10

и можно жить

Жить трудно, 45 55

но можно терпеть

Терпеть ... 36 30

уже невозможно

Затруднились ответить 8 5

Сельские жители обладают своими собственными системами предпочтений, отличающимися от городских. "Сельские жители демонстрируют заметно более консервативные общественно политические позиции по сравнению с городскими. Если из всего населения России советскую систему предпочитают 39 процентов, то из сельского - 58, нынешнее политическое устройство - 10 процентов (в селе - 6), западную демократию - 29 процентов (16)" (там же). Это важный срез действительности, поскольку в сельской местности России проживает 26 процентов населения.

Эта географическая среда также обладает определенной замкнутостью, выражающейся в предпочтении только "своих" местных органов информации, это 77% опрошенных во Львове, 43% и 48% в Донецке и Симферополе (Макеєв С. Рег_ональн_ в_дм_нност_ в оц_нц_ економ_чної та соц_ально-пол_тичної ситуац_ї // Пол_тичний портрет України. - Вип. 15. - Київ, 1996. - С. 74).

Сегментация по возрасту также очень важна, поскольку определенные возрастные категории имеют разные наборы идеалов, разные каналы коммуникации, по-разному выходят на выборы. К примеру, Кока-кола завоевывает не только молодежное поколение, но и выпускает диетические колы. В рамках предвыборной президентской кампании в России специально для молодежи есть автопробег "Голосуй или проиграешь". К примеру: "11 июня на ОРТ планируется показ концертной версии "Старых песен о главном". Цель - убедить молодежь, что свободная музыка возможна только в условиях демократии" ("Комсомольская правда", 1996, 24 мая).

Сегментация по полу дает разный ответ на предпочтения избирателей. К примеру, и Л. Кравчук, и Б. Клинтон пользовались большой популярностью среди женщин-избирательниц. Хотя одновременно отмечается тенденцию к стиранию "граней". Как пишет "Комсомольская правда" (1996, 31 мая): "Последнее время молодые парни и девушки стараются выглядеть одинаково. Они носят одну и ту же одежду - майки. джинсы и огромные ботинки - одинаково стригутся,читают одни и те же журналы и используют духи CK One (от Кальвина Кляйна). Стало модно курить сигареты без фильтра, слушать плейер и разговаривать томными тягучими голосами. Трудно сказать, когда началось это перерождение мужчины в женщину и наоборот, но оно повлекло появление магазинов "унисекс" и выпуск новых духов Пако Рабанна - Paco Rabanne - "для людей"

Психологическая сегментация помогает находить связь в рамках маркетинговых стратегий, к примеру, между "агрессивным типом" мужчины и пользованием им лосьоном после бритья. Коко Шанель отстаивала право женщин на свободу движений, вводя свободные платья с шарфом вокруг бедра. "Она изобрела пижаму. Потом появились брюки - их будут носить женщины с бритыми затылками, курившие сигареты" ("Комсомольская правда", 1996, 17 мая). Психографика означает изучение жизненных стереотипов (а также ДИМ-исследования - деятельность, интересы, мнения). Демографические данные, как отмечают Шиффман и Канюк, могут дать сведения о типе ключевой аудитории, но не могут помочь нам, что нужно сказать или показать. какие психологические характеристики описывают нашего потребителя. Психографические исследования дают объективные результаты с указанием определенных количественных показателей. Так, предлагается набор из пяти основных сегментов женского населения, из которого мы возьмем только некоторые характерные особенности (цит. по Schiffman L.G., Kanuk L.L. Consumer behavior. - Englewood Cliffs, N.J., 1983. - Р. 116):

Тельма, традиционалистка со старыми вкусами (25%). Она прожила хорошую жизнь в традиционных ценностях преданной жены. Даже сейчас, когда ее дети разъехались. ее жизнь вертится вокруг кухни. У нее нет высшего образования и потому она меньше любит искусство и культурные развлечения. Ее свободное время проходит у телевизора, являющегося ее основным источником развлечения и информации.

Милдред, активная мама (20%). Милдред рано вышла замуж, дети появились у нее до того. как она была готова вести дом. Сейчас она несчастлива. Ей трудно сводить концы с концами на зарплату мужа. Она находит возможность ухода из своего несчастливого мира в мыльные оперы и кинофильмы. Телевидение дает ей идеальное средство для жизни в своих фантазиях. Она смотрит телевизор целый день и до позднего вечера.

Кандис, модная жительница пригорода (20%). Это городская женщина. У нее хорошее образование. Она первая в своем кругу, активна в делах клуба, задействована в проектах сообщества. Социализация является важной частью ее жизни. Она интересуется спортом, политикой, текущими делами. Нет такого журнала, который бы она не читала. Телевидение для нее бессодержательно.

Кэти, удовлетворенная домохозяйка (18%). Она замужем за рабочим, живет с несколькими маленькими детьми в небольшом городке. Она посвятила себя семье и преданно выступает для них в роли матери, домохозяйки, повара. Она не любит новостные программы по телевидению, ей нравятся семейные развлечения, которые дают Уолт Дисней и другие.

Элеанора, элегантная дама (7%). Элеанора - женщина со стилем. Ей нравится жить в большом городе, заботится о модной одежде. ей нравится щегольство.Она финансово обеспечена, при покупках ориентируется на качество и стиль, а не на цену. Она путешествовала за границей или собирается это сделать.

Соответственно для каждого из пяти женских типов есть таблицы употребления той или иной косметики и приверженности тем или иным каналам и программам.

Психографический анализ позволяет: 1) сегментировать рынок. 2) позиционировать и репозиционировать продукты, 3) разрабатывать кампании по продвижению продуктов. Примером репозиционирования является "вторичный запуск" Б. Клинтона во время избирательной кампании 1992 г.,когда было установлено путем работы с фокус-группами, что население слабо знает о существовании у него жены и дочери. Масс-медиа также обладает своими психографическими характеристиками читателей. что позволяет рекламистам адресовать именно им рекламу своих продуктов. Так, сопоставление читателей "Плейбоя" и "Ридерс дайджеста" дало следующие результаты:

Процент согласных

с утверждением

читателей читателей

"Плейбоя" "Ридерс дайдж."

Мое главное достижение еще впереди 50 26

Я регулярно посещаю церковь 18 40

Кино должно подвергаться цензуре 14 40

Большая часть мужчин обманет свою жену,

если такая возможность предоставится 27 12

(цит. по Schiffman L.G., Kanuk L.L. Consumer behavior. - Englewood Cliffs, N.J., 1983. - Р. 130).

В целом демографический подход помогает локализовать потребителя, а психографический показать его внутренний мир (интересы, мнения и предпочтительные типы поведения).

Социально-культурная сегментация. Например, кофе Нестле продается иное на рынке США и на рынке Италии. В рамках этих исследований, к примеру, удалось показать будущий сдвиг в потреблении алкоголя от цветных сортов (виски) к "белым" (водка и джин). Это было основано на том, что молодежь заинтересована в новизне и не очень хочет "стандартных" поступков (а выработка вкуса к виски требует времени).

Та или иная сегментация может оказаться несущественной. Так, российские социологи проверили влияние на предпочтения электората проблему обманутых вкладчиков. 24 мая 1996 г. было опрошено 1500 человек. Вопрос - Если бы президентские выборы состоялись в ближайшее воскресенье, за кого бы вы, скорее всего проголосовали? ("Известия", 1996, 30 мая):

Фамилия Невкладчики Обманутые

кандидата % вкладчики, %

_________________________________________________

Ельцин 25,3 21,4

Зюганов 20,4 20,7

Жириновский 8,7 10,5

Явлинский 7,8 9,1

Лебедь 5,5 6,4

Остальные 11,6 13,5

Не стал бы участвовать 9,9 5,3

Затрудняюсь ответить 10,8 13,1

_________________________________________________

Ответ - различия в 1-2% не являются существенными.

Приведем конкретный пример по выборам в Московскую думу, проведенным конкретным ПР-агентств. Путь выработки решения выглядел следующим образом: "Ситуация была непростой, но предсказуемой. Нам удалось спрогнозировать ее по итогам проведенного социологического исследования и верно определить активную часть "нашего" электората. Предвыборная кампания была сориентирована в первую очередь на людей преклонного возраста, и именно они в итога приняли участие в выборах, в то время как люди средних лет, политически подкованные интеллигенты их фактически проигнорировали" (Каширина И. Формула успеха. - "Собеседник". - 1998. - № 2. - С. 13-14). Определение своего сегмента аудитории естественным образом вытягивает за собой отбор соответствующих каналов коммуникации и опоры на близкие для аудитории идеалы и ценности. Объект позиционируется таким образом, чтобы он стал не только своим, но и единственно правильным в данной ситуации для данной аудитории.

Позиционирование является одной из важнейших маркетинговых стратегий. "Специалисты по маркетингу стараются "позиционировать" свои марки так, чтобы они воспринимались специфичным сегментом рынка как удовлетворяющие определенные потребности или обладающие определенными атрибутами. Позиционирование продукта особенно важно по отношению к другим маркам в рамках той же категории продукта" (Schiffman L.G., Kanuk L.L. Consumer behavior. - Englewood Cliffs, N.J., 1983. - Р. 155). Поэтому зубная паста становится не просто зубной пастой, а освежителем полости рта, если этого в данную минуту ждет потребитель. Лидер может сделать акцент на тех или иных аспектах своего образования. И не только лидер. "Шанель придумала себе "благородную" легенду и с упорством рассказывала ее и друзьям, и журналистам. Между тем родилась она в богадельне. Отец - ярмарочный торговец, мать - кухарка и гладильщица. в семье - четверо детей" ("Комсомольская правда", 1996, 17 мая).

В период избирательной кампании Клинтона в 1992 г. было обнаружено, что население слабо знает о существовании у него жены и дочери. И Клинтона пришлось "запускать" вновь, чтобы спозиционировать его в нужном направлении. А Хиллари пришлось вместо привычной ей роли феминистки исполнять роль домашней хозяйки, выходя на сцену с собственноручно испеченными сладостями.

В плане позиционирования рассуждают и психологи, когда говорят: "выборы выиграет тот, кто поведет себя наиболее психоаналитично. Чтобы правильно построить стратегию предвыборной кампании, нужно прочувствовать преобладающие отношения между родителями и детьми в данной стране и в данное время. На властей предержащих подсознательно переносятся детские ожидания, от власти хотят того, что получают или не получают от родителей" ("Комсомольская правда", 1996, 31 мая).

Вариантом разумного позиционирования можно признать и мотив прихода героя к правлению в иной стране, будучи в ней чужаком, отмеченный Отто Ранком (Rank O. Beyond psychology. - N.Y., 1958). Чужак позиционируется в этом плане очень хорошо, поскольку он принципиально иной. Вероятно. в этом же плане можно трактовать происхождение египетских фараонов непосредственно от богов, так что смертные не могли даже наступить на тень фараона.

Позиционирование партийных программ времен КПСС выражалось в лозунгах "Каждой семье отдельную квартиру к 2000 году" и под. Лидеры же позиционировались как "верные продолжатели дела Ленина". Сегодня любой депутат предстает перед своими избирателями лишь как демократ. Поэтому позиционировать себя в этом окружении становится достаточно трудно.

Джоан Райан и Джордж Леммон пытаются отграничить позиционирование от построения имиджа: "позиционирование в сильной степени отличается от построения имиджа, поскольку оно включает помещение продукта или услуги в конкурирующий контекст. Это означает поиск наиболее сильных возможных "состояний" для продукта. Построение имиджа может делаться вне такого контекста - часто делается. Вы можете улучшать репутацию или создавать имидж и необязательно при этом думать о том, приведет ли это к увеличению продаж на рынке. Позиционирование, с другой стороны, весьма уязвимо с этой стороны - вы делаете все верно или продукт проваливается" (Ryan J.A., Lemmond G.H. Thinking like a brand manager // Public Relations Journal. - 1989. - August). Они же предлагают следующие правила удачного позиционирования:

- будьте конкретны - нельзя охватывать всех и быть конкретным, хорошее позиционирование противоположно быть годным для всех; в качестве политического примера они приводят Рональда Рейгана, сообщения которого всегда были конкретными, он никогда не стремился охватить всех;

- передавайте важное преимущество - людям следует рассказывать, почему именно ваш продукт важен для них; следует определить, что именно хочет аудиторию, и дать ей это;

- начинайте с силы - подчеркивайте сильные стороны вашего продукта;

- будьте правдивы - нельзя долго обманывать потребителей неправдивыми сообщениями,

- упрощайте - лучший вариант позиционирования представляет собой одну идею, которую легко понять.

Позиционирование мы можем представить себе как перевод сообщения на иную систему ценностей. Ценности при этом являются более базовым представлением. Британские специалисты считают: проблемы могут меняться, ценности остаются. Р. Рейган, к примеру, в своей избирательной кампании, проводимой Р. Верслиным, опирался на более глубинные ценности (семья, работа, соседи и под.), чем те, которые разделяли демократов и республиканцев, поэтому за него могли голосовать и те, и другие. В целом, это оказывается возможным, поскольку мы имеем дело с многомерным коммуникативным пространством. В линейное представление, с которым мы обычно оперируем, нам удается вкладывать только один набор характеристик.

Приведем всем знакомые примеры ситуаций, которые можно рассмотреть как явное использование позиционирования.

Волк позиционирует себя как Красная Шапочка. пытаясь войти к Бабушке. Для него это единственно возможная стратегия проникновения внутрь, поскольку Бабушка (как некий механизм) реагирует только на "пароль" Красная Шапочка. Злоумышленник, проникая в современную квартиру, позиционирует себя как почтальона, принесшего телеграмму, электрика. проверяющего счетчики и под.

Любая поп-звезда обязательно позиционирует себя в сексуальном плане, считая, что таким образом она сможет получить наибольшее количество поклонников. Отсюда самообозначения вроде "поп-символы страны".

Министр здравоохранения, позиционируя введение платных услуг, говорит о том, что это делается, чтобы люди увидели, "лишь за что именно они должны теперь платить" (то есть реально проблема представлена как бы в перевернутом виде).

Перестройка первоначально позиционировалась как "возврат к ленинским истокам". Кстати, в советской истории этот прием время от времени использовался, особенно активно он срабатывал в литературе (А. Вознесенский, М. Шатров и др.). И это одновременно соответствовало общей тенденции, когда генсек позиционировался как продолжатель дела Ленина (Сталина). Ср. у Маяковского: "Я себя под Лениным чищу".

При этом неучет "языка аудитории" может приводить к печальным последствиям. Петр I, позиционируя свою перестройку, брил бороды и одевал подданных в немецкое платье. Но при этом черти на иконах изображались без бород и в немецком платье. Чтобы спасти свой разум от таких кощунств, население совершило обратный процесс: стало позиционировать царя как такого, которого за границей подменили, и теперь это уже не царь, а анти-христ.

В целом маркетинговые стратегии в достаточной мере оправдали себя при продаже товаров, поэтому перенос их на новый тип объект оказался вполне оправданным. При этом Дж. Райан и Дж. Леммон видят следующий набор отличий маркетинга от традиционных средств ПР (Ibid.):

- для маркетинга характерно действие и немедленная реакция, ПР больше сориентированы на долговременную коммуникацию;

- маркетинг опирается на опробованные техники и измеримые результаты, ПР - на сумму техник, результат которых часто трудно количественно измерить;

- маркетинг направлен на разделение аудитории с помощью демографических и психографических процедур, ПР обращена на множественную аудиторию со специальными интересами;

- маркетинг использует платные сообщения, ПР опирается на менее контролируемые коммуникации;

- маркетинг работает в области строго очерченного своего рынка, где задачей является увеличение продаж, ПР действует в более широкой плоскости общественного мнения.

Отсюда возникает как новое направление маркетинговые паблик рилейшнз (МПР). Томас Хэррис ( Harris T.L. Why your company needs Marketing Public Relations // Public Relations Journal. - 1991. - Sept.) отграничивает МПР от общих ПР в том, что последние заняты всей аудиторией, которая может быть связана с компанией, а не только ее клиентами. Он также отораничивает их от корпоративных ПР, которые работают с аудиторией, состоящей из не-клиентов. Даже в структуре компании они функционируют на разных уровнях: профессионалы МПР подчиняются главе департамента маркетинга, профессионалы корпоративных ПР подчиняются первым лицам. Это новое направление возникло в 1990 г., когда ряд компаний совместили функции маркетинга и ПР в своих структурах. Так поступили General Motors, Procter & Gamble, McDonald's, IBM. "Исходной позицией стало то, что если организация не сможет удачно маркетировать свои продукты и услуги, она не выживет и, следовательно, ее отношения с разнообразной аудиторией с неизбежностью переплетаются с маркетингом", - пишет Т. Хэррис.

Если первоначально МПР занимались паблисити товара, то затем они сместились на создание рынков для уже существующих продуктов, на увеличение доверия к компании и продукту с помощью спонсорства и под. Наиболее удачные маркетинговые стратегии как раз и были связаны с новыми объектами. К примеру, Макдональдс продавал не гамбургеры, а франчайзы. Паблисити направили на создание образа Макдональдса как привлекательного объекта для инвестиций, стараясь заинтересовать тех, кто хочет начать свой собственный бизнес.

Все это позволило одному из руководителей фирмы Кетчум ПР Полю Альваресу воскликнуть: "Маркетинг и паблик рилейшнз имеют способность прекрасно интегрироваться ... работать синэнергетически.. стать "свадьбой, совершенной на небесах" (Alvarez P.H. Public relations and marketing: a marriage made in heaven // "IABC Communication world", 1988, Febr.). Он предлагает десять правил, позволяющих специалисту по ПР сблизиться с специалистом по маркетингу:

- говорите на их языке - общайтесь с ними так, как они говорят друг с другом, пользуясь терминами маркетинга для разъяснения своих идей;

- создавайте стратегию, которая будет соответствовать целям маркетинга - ваши идеи не могут противоречить программе маркетинга;

- называйте это маркетинговыми паблик рилейшнз - такое позиционирование несомненно окажет вам поддержку;

- избегайте таинственности - следует предлагать то, что хорошо понимается, соответствует существующим бизнес-подходам;

- давайте им великие идеи - хорошие идеи дают эмоциональное воздействие;

- упрощайте - если вашу идею трудно понять, она принципиально неверна;

- показывайте, что ваше предложение работает на всех уровнях - ваша программа должна хорошо действовать при всех поддерживающих продажу функциях;

- доказывайте им гибкость программы - следует, чтобы ваша программа соответствовала любому этапу маркетинговых стратегий;

- установите структуру оценки - поскольку менеджеры по маркетингу основываются на системах оценки, вам также следует предложить объективные стратегии;

- помогите им продать программу боссу - предыдущие девять этапов облегчат прохождение программы у начальства.