Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена
Каждый покупатель трансформации в конечном счете говорит
жүктеу/скачать 1.69 Mb. Pdf көрінісі
|
| Каждый покупатель трансформации в конечном счете говорит:
«Измените меня» Это означает, что в каждом конкретном случае нужно тщательно обдумывать форму и содержание трансформации. Куратор трансформаций должен узнать стремления клиента, прежде чем думать, как можно повлиять на него на физическом, эмоциональном, интеллектуальном или духовном уровне. Надежды, возлагаемые на курс, похожи на ожидания, однако здесь они сосредоточены не на товаре и услуге во внешнем мире, а на самом клиенте, на том, кем он хочет стать.225 На смену экономике впечатлений неизбежно придет экономика трансформаций. И тогда залогом успеха станет понимание устремлений людей и компаний, а также способность помочь им в реализации этих устремлений. Давайте посмотрим, как будут происходить изменения в страховых компаниях при переходе к новым типам экономики. Как мы уже убедились, разработанная компанией Progressive система оценки размеров страхового убытка была первым шагом на пути к экономике впечатлений – она предоставляет клиентам время и средства, чтобы привести в порядок свои нервы. Когда представитель страховой компании приезжает на место происшествия и решает сразу все вопросы, не нужно беспокоиться о том, как выйти из возникшей ситуации. Традиционные страховые компании только страхуют своих клиентов, т. е., как показано на рис. 9.2, гарантируют им денежную компенсацию в случае потерь. Что-то происходит, и клиенты получают деньги. И все. Впечатление компании Progressive, в свою очередь, уверяет страхователей, что им положены уверенность, ободрение, доверие и удовлетворение. Когда что-то происходит, Progressive уверяет своих 225 Помните модель трех «У»? Во-первых, удовлетворение клиентов по отношению к их ожиданиям: как куратор трансформаций понял и оценил мои устремления? Во-вторых, потребительская уступка: какова разница между тем, чего клиент хочет, и тем, чего он может достичь? В-третьих, удивление клиентов: превышение устремлений после вызова изменения там, где претендент его не ждал. И наконец, предвкушение: теперь клиент с нетерпением ждет работы с этим куратором над следующей проблемой. клиентов, что они не только получат свои деньги, но и почувствуют себя лучше после всего пережитого. В трансформационной экономике даже этого будет недостаточно. Страховщики будут также гарантировать своим клиентам, что с ними ничего плохого не случится. Например, Skandia в Стокгольме, Швеция, разработала концепцию гарантирования, 226 которая получила название Competence Insurance. Эта программа вытекает из того внимания, которое компания уделяет интеллектуальному капиталу.227 Она была разработана, чтобы помочь служащим, которые со временем в какой-то мере теряют профессиональную пригодность и не соответствуют новым требованиям. В рекламном проспекте Skandia написано следующее. Гарантировать клиенту безопасность и стабильность с помощью компетенции – это цель страхования. Предотвращение кризиса характеризует новый поход, который разительно отличается от теперешней стандартной практики социального страхования. Наш клиент откладывает на специальный счет деньги, и когда он чувствует, что ему нужно повысить свой профессиональный уровень, он пользуется сэкономленными средствами. Лучше предотвратить кризис, чем выходить из него. Проблема современной системы социального страхования заключается в том, что меры часто предпринимаются только тогда, когда уже слишком поздно.228 Сейчас Skandia ожидает разрешения на реализацию своей программы. Будем надеяться, что скоро она вплотную приступит к гарантированию своих клиентов. А компания MMI из Диерфилда, штат Иллинойс, уже в какой-то мере сделала это. MMI страхует больницы и частные практики от медицинской небрежности и других рисков, однако сама эта компания считает, что она занимается управлением рисками. Вместо того, чтобы просто платить юристам и (в случае потерь) клиентам, MMI стремится, прежде всего, к тому, чтобы пациенты не подавали в суд на страхователей-врачей. Медицинские учреждения не могут купить страховку MMI, не согласившись на участие в ее программах, которые включают сбор и анализ данных, тренинги по повышению квалификации и практические консультации. Эти программы уменьшают степень риска в работе врачей и другого медицинского персонала, так как они направляют систему здравоохранения в сторону высокого качества и безопасности. Каждый год служащие MMI анализируют результаты деятельности медицинских учреждений и вносят в программы корректировки, которые будут соответствовать изменяющимся условиям индустрии и снижать риск исков со стороны клиентов.229 Генеральный директор Рик Бекер признался нам: «В современном 226 Игра слов «insurance» – «страхование», "ensurance" – «гарантирование». – Примеч. ред. 227 См. Leif Edvir.sson and Michael S. Malone, Intellectual Capital: Realizing Your Company's Ttrue Value by Finding its Hidden Brainpower. – New York: Harper-Business, 1997. 228 Skandia, A Proposal for a Competence Insurance Plan. – Stockholm, Sweden: Skandia, 1996. – P. 6. 229 Когда возникает реальный повод для судебного иска, MMI побуждает врача встретиться с пациентом и сутяжническом обществе никто не может исключить возможность судебного разбирательства. Нас не интересует бизнес, который становится клиентом, если только он не заинтересован в том, чтобы снизить степень риска в своей деятельности». Если вы предоставляете услуги, подумайте о своем бизнесе. Каковы эквиваленты страхования, уверения и гарантирования в той индустрии, в которой вы сейчас работаете? Вряд ли вы найдете такие же простые слова, которые обозначили бы путь от услуг к впечатлениям, а затем и к трансформациям (возможно, вам даже потребуется придумать пару новых слов). В любом случае творческое осмысление новых экономических предложений окупится с лихвой, так как мы все ближе и ближе подходим к экономике впечатлений и трансформаций. жүктеу/скачать 1.69 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|