Кажи го правилно

Единственият начин да ви настъпят по болното място е първо, да позволите да го направят, и второ, казаното да намирисва на истина.

Ако, например, някой ви каже, че сте дебел, а вие си знаете, че не сте, няма да бъде задействано копчето на вашето раздразнение. Ала ако сте си дебел и ви го кажат, ще се ядосате. Джил и Джоана се канели да отидат някъде за пролетната ваканция на колежа, ала всички места, които Джоана предлагала, не били по джоба на Джил. Семейството й не бе толкова богато, като това на приятелката й. Накрая Джоана избухнала: „Ама какво става с тебе? Нищичко ли не можеш да си позволиш!" Това наистина бе наранило Джил, която винаги болезнено изживяваше факта, че произхожда от бедно семейство.

фактически Джоана не беше заядлива по природа. Просто в момента се чувствала потисната заради някакво хър-мър с прияте­ля си. Без дори да осъзнава това, си го изкарала на приятелката си. А и знаела много добре къде да я настъпи...

Ако сте малтретиран от приятел-подстрекател - а именно при­ятелите ни обикновено хапят най-лошо, защото знаят къде ни боли - трябва да пресечете опита и веднага да кажете, че поведението му е неприемливо. Кажете: „Знаеш, че ме засягаш на болното място и че наистина ме наскърбяваш!" Ако продължат, опитайте се отново да стопирате напъна, примерно с думите: „За втори път правиш то­ва. Наистина не ми е приятно. Нарочно ли търсиш да ме нараниш?" И ако другият продължава, поставете приятелството си „на прераз­глеждане".

„Ползата от вредата" при кавгата

Най-добрият начин да сложиш край на един спор и да го нап­равиш ползотворен е да изясниш за какво спорите, какво по същес­тво е било казано и след това да поставиш въпроса: Как могат да се уредят нещата? ,

Ако човекът, с когото се карате, не иска да престане или ви каже: „Не можем нищо да уредим, защото не сте прав!" и продъл­жава бодро да спори, подберете най-категоричния си тон и кажете ясно: „Да спрем дотук! Стига толкова!" След това замълчете и не се разправяйте повече. Никой не може да спори сам със себе си. За кавга са необходими двама.

Често пъти спорът може да се раздуе от дребно несъгласие до генерално сражение. Двама души, например, могат да имат съвсем различни мнения - такъв беше случаят с моя клиент Робърт и неговата приятелка. Той веднъж споменал, че тяхната връзка ще укрепне, ако кръшкат понякога с други. Приятелката му се ужасила. „Виж какво - казала тя - не разбирам как ходенето с друг може да помогне на нашата връзка!?" Робърт настоявал на своето: ами това ще бъде една малка почивка, ще е много полезно, така ще оценим какво представляваме един за друг... Момичето окончателно се раз­сърдило и му казало да си взима колкото иска малки почивки, но тя не желае повече да го види. Робърт се опитал да я успокои, казал й, че я обича, но още не се чувства готов да се сгодяват, че им е необходимо още малко време да се опознаят. Но момичето въобще престанало да го слуша.

Не е толкова важно на чия страна ще застанете в случая. Важна е поуката, защото това момиче буквално „изхвърли и бебето заедно с водата от коритото". Ядосана, възмутена и наранена, заради едно различие в мненията тя докара работата до скъсване. А всъщност малко повечко усилия за разбирателство от двете страни биха мог­ли да спасят „бъдещото бебе".

Когато сте въвлечени в някаква препирня, няма как, в повечето случаи ще се стигне и до „кипване". Има обаче някои неща, които не бива да правите, независимо от това колко сте ядосани. Можете да викате, да крещите, да виете, ала никога не правете нито една от посочените по-долу простъпки - разбира се, ако искате не да се разделите, а да поддържате трайни отношения с даден човек.

1. Никога не употребявайте епитети. Това може да има опусто­шителен ефект върху някои хора. Казаните в момент на гняв епи­тети (например „дебела свиня", „гнусен червей", „кучка мръсна") не се забравят и в най-интимни моменти. Те могат да продължат да отекват в съзнанието и човек да започне да се пита дали не изглеж­да наистина така в очите на другия.

2. Никога не нанасяйте удари „под пояса". Ако партньорът ви е казал някога нещо поверително - например за някаква минала случка, с която не се гордее - няма да е честно да я изкарате при кав­гата и да я използвате срещу него. Това може завинаги да нарани доверието му във вас.

3. Никога не обвинявайте, ако искате да постигнете резултати. Не казвайте например: „Ти никога не си ми донесъл цвете" или „Винаги си ужасно мързелив!". Вместо това, без „никога" и „вина­ги" кажете какво мислите за действията на другия. Например: „Чувствам се пренебрегната, когато не се сетиш да ми донесеш цветя или някакъв подарък" или „Мъчно ми е като гледам човек с такива способности да бъде надвит от мързела си и да не използва възможностите, които има..."

4. Никога не се карайте просто за да ви олекне. Уверете се дали гневът ви действително е породен от действията на вашия парт­ньор или от неговото държане, а не ви е ядосало нещо друго или някой друг през деня и сега „търсите да си го излеете".

Един от моите клиенти, писател, имаше да работи по някаква поръчка съвместно с друг писател. Двамата буквално се бяха хвана­ли за гушите поради различните си виждания как да подходят. Бяха изгубили всякакво чувство за мярка - имаше крясъци, злобни забе­лежки и обиди. Докато накрая моят клиент казал на своя съдружник: „Виж какво, твърде много те уважавам, за да допусна такова безоб­разие между нас. Не желая да се караме!" Думата „уважение" разру­ши стената на неразбирателство между двамата. Опитаха се отново да работят заедно, този път с по-голямо търпение и разбиране. Просто успяха да „запазят приличие" в своите отношения.

Продуктивният спор

Ако искайте вярвайте, но един спор или една препирня могат да ви бъдат полезни. Изследванията, например, показват, че един брак е изложен повече на опасност, когато се избягват спорове, отколкото когато двама съпрузи открито могат да изразяват какво чувстват, та дори и ако се карат.

За да имате добър брак или добри отношения с хората, същес­твено важно е да покажете отношението си, да дадете израз на чувствата си и да кажете какво наистина става вътре във вас. Това не означава, че трябва да се превърнете в боец, който непрекъснато напада партньора си и търси речево надмощие. Вместо нападки, би следвало да кажете какво не ви харесва в действията на другия, а не да заявите, че той не ви харесва. Правилно е да възразявате срещу действията на другия, а не срещу него самия.

Много са хората, които не умеят да спорят. Те се сърдят, викат, крещят, припомнят минали грешки и провинения. Вкарват в спора словесни снаряжения, които имат малко общо със същността на въпроса. Такова поведение не е честно, а и разстройва напълно изгледите за разбирателство, тъй като говори за липса на доверие между двамата.

5. Никога не изключвайте шалтера на разума си, т. е. не мис­лете само за вашата гледна точка, без да чувате и осъзнавате онова, което казва другият в момента. В някои случаи, ако слушате внима­телно думите или тона в гласа на събеседника си, може да ви осени прозрение и да решите веднага спорния проблем.

6. Никога не забравяйте равносметката! Опитвайте се да каже­те на партньора си как сте го разбрали и как вие виждате нещата. Ако постъпвате така, често ще констатирате, че в края на краищата и двамата имате близки виждания или пък че сте разбрали изцяло неправилно думите му. Когато всяка една от страните се опита, да направи „рекапитулация" или равносметка на противниковата глед­на точка, това укрепва, а не разрушава връзката между страните.

Макар че смехът и плачът да изглеждат като противоположни­те страни на едно цяло, в действителност те доста си приличат. И сълзите, и смехът често са плод на притеснение и служат да осво­бодят натрупания яд срещу някого. Някои хора прибягват до сълзите, защото се чувстват като жертви в избухналата свада. Понякога хората плачат само защото не могат да се изразят по друг начин, особено словесно. Други използват сълзите умишлено, за да мани­пулират или обезоръжат своя съперник, като го накарат да се чувства виновен или да ги съжалява. Какъвто и да е мотивът, мно­зинството от хората се чувстват неудобно, когато в спора се появят и сълзи. Ако сълзите обаче са вашето средство за „общуване" и идват от дълбочината на сърцето - не ги спирайте, плачете си.

Същото се отнася и за смеха. Единственият проблем при смеха е, че някои хора често прибягват до хумора, за да избягнат препир­ните - да прикрият истинските си чувства и да заобиколят спорния проблем. Това силно дразни и действа крайно объркващо, ако се опитвате така да защитите позициите си. Когато някой непрекъс­нато се прави на шут и не се отнася сериозно към проблемите, които искате да изясните с него, ще трябва да го прекъснете и ка­жете: „Виж какво, в това няма нищо смешно! Говоря ти сериозно и искам да решим с тебе този въпрос!"

Уважението-ключът, който не бива да губите

Независимо от това за какво се препирате, независимо какъв е проблемът, единственото нещо, което никога не бива да забравяте, е вашето изначално уважение и респект към другия човек. Просто не намирам думи да изтъкна колко важно е това!

Когато обичате някого, вие естествено не бихте желали да го нараните, ала все пак ще ви се иска да прокарате своето гледище. Една от моите клиентки, професионалистка в тениса, ми разказва­ше за една техника, която съпругът й използвал винаги, щом се скарат - просто й показвал колко много я обича. Избухне ли скандал, той ще отиде при нея, ще я прегърне и ще каже: „Миличка, не искам да се карам с тебе. Обичам те. Искам ти да си правата. Нека не се препираме! Хайде да се разберем и да оправим нещата!" С тази проста техника кавгите просто се изпарявали.

Вместо да кажете пак пък „Обичам те", можете да кажете „Аз действително те уважавам. Не искам да се карам с тебе. Нека да оправим работата!" Независимо дали става дума за бизнес или за други отношения, ключът от вратата към разбирателството се крие в думата уважение - в респекта, който изпитвате към другия човек и готовността ви да го изслушате, да разберете неговото виждане по спора и след това да се опитате да стигнете до компромис.

Необходимо е да преглътнете гордостта си и буквално да „пъх­нете в задния си джоб" своето аз, да направите искрено усилие да хвърлите поглед от камбанарията на другия. Дори и да не сте съгласни с неговото виждане, важно е да разберете от какво изхожда. Можете пък и вие да научите нещичко от него.

Ако спечелите спора

Ако спечелите даден спор, бъдете великодушен. Не се самообла-щавайте от победата, не започвайте да се перчите: „Видяхте ли! Аз бях прав и вие много добре знаехте, че съм прав!". Не се опитвайте да натриете носа на другия. Кажете простичко: „Наистина се радвам, че можахте да видите въпроса от моята гледна точка" и нека наис­тина човекът да се чувства добре, че е прозрял вашето виждане.

Да знаеш как да изгубиш един спор е точно толкова важно, колкото важно е и да знаеш как да го спечелиш. Когато изгубите спора, не удряйте гневно с ръка и не казвайте с нежелание „Е, добре, явно е, че ще трябва да караме по вашия начин". Проявете благо­родство, дръжте се като дама или като джентълмен! Не се вкисвай-те от загубата.

Да признаеш, че не си прав, е едно от най-големите лични пос­тижения, до които може да се добере един човек. Колко мои паци­енти са ми казвали: „Само ако баща ми беше казал тогава „Съжа­лявам за това, което направих с тебе..." Или: „Ако майка ми беше казала поне веднъж „Съжалявам за начина, по който се отнасях с тебе като малка..." Моите клиенти твърдяха, че това щяло да нап­рави живота им като възрастни толкова различен, толкова различ­но щяло да бъде и отношението им към техните родители. А от страна на родителите пък би било толкова благороден жест да можеха да признаят само, че не са били прави!... За съжаление обаче това рядко се случва.

Ако не сте прави, не се бойте да го признаете! Кажете: „Вие сте прав, аз греша. Сега разбирам вашата гледна точка" или „Съжа­лявам, не бях разбрал правилно...", или: „Грешката е моя".

Наистина, това може да каже само човек, който е завършена и самоуважаваща се личност.

Прошката

Според речника думата „да простиш" значи „да оставиш". (Сравни с църковнославянското „Как же и ми оставляем должни-кам нашим...") Не става дума да забравиш, а да оставиш - да оставиш нещата да вървят по своя естествен ход. Така че да прос­тите - когато сте се карали с някого - ще означава просто да оставите гнева си да отмине и да потъне в забвение.

Г^дно от най-важните неща, които можете да научите от тази книга, е как да умеем да слушаме събеседника. Хората са грешили, губили са пари и приятели, пропилявали са делови възможности и са вземали калпави решения само защото не са били добри слу­шатели.

Според класацията на списание „форчън", голям брой от пет­стотинте водещи в света компании са убедени, че уменията ни да се изслушваме могат да подобрят бизнеса - да предпазят от грешки и да осигурят по-действени вътрешнослужебни връзки. Тези компа­нии са наели специалисти като мен, за да обучават служителите, та­ка че да развият умения в слушането и изслушването. Тук ще трябва да прибавим и военните, Американския сенат, Министерството на заетостта и Военното разузнаване - всичките тези правителствени ведомства отбелязват ползата от специалните програми за усъвър­шенстване на умението да слушаме, поставящи си за цел да подоб­рят междуличностните отношения в службите им. Програмите са подобрили връзките и разбирането, като са спестили много ценно време, отиващо по-рано за решаването на маловажни проблеми на персонала и липсата на комуникативност.

Осемдесет процента от работния ден отиват за разговори и междуперсоналии комуникации, ала малцина от нас ги оползотво­ряват както трябва, защото сме общество, състоящо се предимно от лоши слушатели. Да слушаш и да изслушваш е нещо много повече от това само да чуваш. Когато чуеш нещо, ти получаваш някакво съобщение. Когато обаче изследваш, ти преработваш и анализираш казаното. За съжаление, повечето от нас имаме настройка повече да чуваме това, което ни се иска, и наистина не се заслушваме много-много в онова, което ни се казва.

Почти всеки от нас познава някой, който не е в състояние да изслуша докрай един пълен словесен оборот. Засягаме се, когато хората не ни обръщат достатъчно внимание. И наистина едно проучване на Галъп, което трябваше да ръководя, установи, че 30 % от запитаните определят като най-неприятни хората, които те пре­сичат и не те слушат. Потискащо чувство те спохожда, когато имаш

разговор с човек, който не те изслушва. Защото фактически той пре­небрегва не думите ти, а твоето достойнство.

Често си мислим, че знаем какво другите се опитват да ни кажат, и така пропускаме същественото. Ето например случилото се с моята клиентка Линда. Решила бе да купи на мъжа си луксозен ръчен часовник - смяташе, че така ще подобри имиджа му на новия служебен пост. Намерила часовника, и то с отстъпка, купила го и когато, сияеща от радост, казала: „Нали помниш онзи Ролекс, на онази витрина?", съпругът й, без да я изчака да продължи, я скас-трил набързо: „Не желая да чувам и дума за това! Знаеш, че не мо­жем да си го позволим!".

Ясно ви е, че ако съпругът на Линда се бе постарал да я изслу­ша, тя нямаше да върне часовника на следващия ден, отвратена от един съпруг, който не иска дори да чуе какво му казваш.

А пък аз бих добавила, че и Линда не е съвсем права. Защото не се е опитала да обясни, да каже на мъжа си колко бърка, та да разбере колко много губи само заради неумението си да я изслуша. И вместо да подходи по този начин, тя хукнала да връща часовника, та и на загуба при това.

Не са малко хората, които нямат представа дори колко е важно да имаш добра слухова връзка с другия човек. Добрите комуникаци­онни умения включват и умението да се слуша.

„Поне малко да се бях вслушал в онова, което се опитваше да ми каже, щях да разбера, че връзката ми с тая жена е пред край!"

- ми говореше просълзен един от моите клиенти. Приятелката му току-що го бе зарязала и човекът наистина преживяваше. Беше преуспяващ бизнесмен, делова и напориста личност. В действител­ност той нямаше навик да слуша когото и да било. И - както излезе

- и своята приятелка включително. Каквото предложела тя, той я пресичал. Той правел плановете, той подготвял всичко, нейната дума изобщо не се чувала. Недоволна от своя статут в тази интимна дружба, тя се опитала да му каже, че изпитва нужда той да я из­слушва, че би искала да играе по-голяма роля в живота му. Предложила да си поговорят по тези въпроси, ала неговият отговор бил: „Ти се нуждаеш от това, не аз. Започвай, щом искаш!" Когато тя предложила да идат някъде на почивка, да прекарат известно време „само двамата", отговорът отново бил, че има работа и точно сега не му е времето.

Най-после младата жена изгубила търпение. „Не можем да я караме така! Ти изобщо не се съобразяваш с онова, което казвам. Всичко ти е на шега. Ти не ме приемаш сериозно! Имам чувството, че съм ти само за забавление..." А моят клиент пак я прекъснал: „Не се прави толкова на сериозна! Давай го по-леко! Важното е че ни е приятно заедно, после ще видим!" И момичето пак проявило търпе­ние: „Добре. Давам на нашата връзка още един месец и ако нещата не се оправят, отивам си!"

Месец по-късно нейните гардероби се оказали празни, а ето сега моят клиент не можеше да си обясни защо е постъпила така с него, да го изостави и дори да не се обади!... Наложи се да поопресня паметта му - нали го е предупредила? А той навярно не е чул. Нали фактически точно в това го обвинява, че никога не я чува. Не зная дали той успя да си даде сметка, че приятелството му с тази жена щеше да продължи, ако се бе отнасял към нея сериозно и наистина „слушаше" какво има да му каже.

Хората не успяват да чуят думите на другия, защото са заети с играта „Аз мисля, че ти мислиш, че аз мисля". Погълнати сме изцяло в мисли за собствените си планове и нужди, нехаем за онова, което вълнува другите.

Случвало ли ви се е да разговаряте с някой, а да имате чувството, че той дори не присъства в стаята с вас? Повечето хора навлизат в разговора с някакво предварително съставено мнение и трудно могат да превключат на онова, което другият има да каже.

Мой клиент - пластичен хирург - бе наблюдавал често това явление в своята практика. Хората идвали в неговия кабинет само за да чуят онова, което им се иска. Можел да ги убеждава по сто пъ­ти на час, да им обяснява, че гаранции няма, че не може да се каже отсега, че ще заприлича на Катрин Деньов или - за суетния госпо­дин - на Робърт Редфорд. Повечето от пациентите обаче, като че блокирали и изобщо не слушали предупрежденията и опасенията му. Обяснявал, че изходът от операцията ще зависи предимно от начина, по който заздравяват тъканите на пациента, от формата и структурата на лицето му и чак след това вече и от учението на самия хирург. И въпреки тези подробни обяснения, мнозина оста­вали разочаровани след операцията, просто защото изобщо не са слушали какво им казва.

Много неща могат да се „прочетат" за даден човек от неговата походка, от начина, по който се държи физически - поза, жестове, изражение на лицето. Като наблюдавате събеседника, вие буквално „слушате" езика на неговите движения, жестове, мимика.

Веднъж съзрях в един вестник снимката на мой клиент - поли­тик. На фотографията ми се видя ядосан, посърнал, попрегърбен. Познавайки го добре, веднага му се обадих и му казах за снимката.

- Права сте - отвърна той. - Имах неприятности... - и продъл­жи да ми обяснява какво се е случило.

„Визуалното слушане" може да бъде от огромна полза за уме­нието ви да доловите настроението на събеседника и да постигнете по-искрена и по-откровена връзка. То обхваща следните области: изражение на лицето, движения на тялото, жестове, гласово поведение.

Всички сме чели достатъчно много книги като тази на Джул фаст („Езикът на тялото", Лондон, 1970), които ни учат да се вглеждаме в езика на жестовете. Те ни учат как да дешифрираме един човек по външния му вид и по начина, по който се движи. Ясно е също, че след като поседиш малко с някого, можеш да определиш неговото настроение по изражението му. Моята предиш­на книга „Говори за да спечелиш" предлага информация за това как да разкриваш чувства, настроения и дори личностни особености само като слушаш как се изразяват хората, по техните гласови изяви. Ключът към полезното слушане и изслушване е да обръщаме внимание и да проявяваме усет към цялостните прояви на събесед­ника - физически, лицеви и гласови.

Някои хора могат да изглеждат целите потънали в слух, ала умът им да е някъде другаде. Аз лично бих предпочела да разгова­рям с човек, който действително ме слуша, нищо че му се налага от време на време да върши и други неща, отколкото с някой, който е зяпнал в мен и ми засвидетелства цялото си без-внимание!

Някои хора са като същински мултипроцесори, могат да вър­шат много неща едновременно - да говорят по телефона, да си записват нещо и същевременно да слушат какво им говориш. Такива люде можеш да сметнеш за разконцентрирани, но ще останеш изненадан колко всъщност не са! Те просто се чувстват неловко, ако не вършат няколко неща едновременно! Други хора пък са като „затворени" монопроцесори. В състояние са да фокусират внимани­ето си само върху даден обект в дадено време.

Не бива да определяме и класираме нито едните, нито другите - тези са добри, а тези лоши. Необходимо е само да внимаваш как обработват твоята информация. И все пак независимо от това какъв е даден индивид - мулти- или монопроцесор, той пак може да е псевдослушател - да ви слуша само привидно. Мнозина от нас са имали немалко такива случаи - човекът кима утвърдително по време на разговора, а всъщност не ви слуша. Следователно, същес­твено важно е да го засичате от време на време. Използвайте из­рази като: „Има ли смисъл това според вас?", „Нали разбирате как­во казвам?", „Как мислите по въпроса?", „Мога ли да чуя и вашето мнение по това, което ви казах?"...

Ако събеседникът отговори смислено, можете да бъдете спо­койни, че наистина са ви слушали.

Когато ти пресичат приказката...

Какво бихте казали на онзи, който постоянно ви прекъсва и нарушава последователността на мисълта ви? Ще ви кажа какво: реагирайте моментално! Прекъснете разговора незабавно и кажете: „Нали ще ме оставите да продължа?" или „Моля да не ме пре­късвате!", или „Нека първо да завърша...". Употребявайте тези къси и отсечени изрази, а след тях поизчакайте няколко секунди, преди да продължите. Понякога хората са дотолкова дебелокожи, че не ще престанат да ви прекъсват. В такъв случай поемете въздух, задръж­те го - нали си знаете вече моята техника - стегнете коремните мускули и кажете отчетливо: „Ще ви моля да ме оставите да завърша това, което искам да кажа!"

Може би една от най-сполучливите реплики, които съм чула в подобен случай, беше: „Ще ви помоля да ми предоставите две минути от всичките шестдесет минути, които употребихте да изказ­вате своите съображения!" А ако и това не помогне, можете да сложите ръка върху ръката на събеседника, да го погледнете право в очите и да повторите още веднъж: „Моля да ме оставите да завърша!"

Голяма борба, нали?

А когато всичките ви усилия пропаднат и вече усещате, че сте на път да го цапардосате, незабавно прекъснете разговора. Просто си тръгнете. Събеседникът ви ще проумее какво му съобщавате.

Разбира се, това е крайна мярка. В повечето случаи хората не са чак толкова груби. Ако по деликатен начин дадеш на този „прекъсвач" да проумее лошата си привичка, той обикновено ще се опита да се контролира.

Когато обаче доловите, че и вие сте склонни да прекъсвате хората, най-добрият начин да неутрализирате този лош навик, е познатата ви вече техника на дишането, която препоръчвам нався­къде в тази книга. Преди да почувствате, че ви идва отвътре да се намесите и да си кажете приказката, поемете дълбоко въздух, зад­ръжте го няколко секунди и докато го правите, наистина слушайте какво казва другият.