организацию в нужном направлении.
К примеру, представители разных отделов в вашей школе бизнеса периодически обмениваются
информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для
выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного
населения. Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений
должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп,
контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные
управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии
сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей
ключевые руководители
среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для
координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать
разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать
информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и
продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать
обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела
с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто
участвуют комитеты или специальные группы, работа которых подробнее рассмотрена в следующих главах.
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных
отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности
работников
организации.
КОММУНИКАЦИИ
РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ.
Возможно,
наиболее
очевидным
компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя
они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы рассматриваем этот вид
обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности
руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и
управляемыми.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и
подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением
вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания
и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором
информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем
изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ. В
дополнение к обмену
информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей
группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность
действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять
о новых задачах и приоритетах отдела, о том,
как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и
возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях
рационализаторского характера. Подробнее тема групп и собраний рассмотрена в следующей главе.
Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем,
усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут
способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. В гл. 1 указывалось, что организации состоят из формальных и
неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения
слухов
. Кит Дэвис — известный исследователь, чьи взгляды на коммуникации положены в основу данной
главы — установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США.
Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной
лозы и широко
использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто
фальсифицировались и запутывались. В конечном счете стало общепринятым квалифицировать неточные
сообщения и сведения
как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).
Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом
месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее,
чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и
распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».
Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не
менее
исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е.
слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в
отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не
может быть таким же высоким, когда речь вдет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.
Дэвис указывает: «люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее
погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная
рутинная точность». Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов,
будь их воздействие положительным или отрицательным».