Настойчивый, умеющий настоять на своем

64 
уверены, что каждая машина, которую мы ремонтируем, будет полностью безопасна для 
наших клиентов. Мы с вас ничего за это не взяли. Мы поставили вам бесплатно новые колод-
ки. 
А р н о л ь д : Я верю, то, что вы говорите, — правда, но когда я покупал эту машину, 
тормоза не скрипели, а после ремонта они скрипят. Я хочу, чтобы тормоза у моей машины не 
скрипели (Игра в туман, Заигранная пластинка). 
Менеджер: Этими колодками нас обеспечивает завод. Они намного лучше прежних. Они 
дольше держатся, со временем они почти не будут скрипеть. 
А р н о л ь д : Откровенно говоря, меня не интересует, какие проблемы у вас с заводом за-
пчастей. Возможно, эти тормоза лучше, но я хочу, чтобы тормоза на моей машине не 
скрипели (Самораскрытие, Заигранная пластинка). 
М е н е д ж е р : Но эти новенькие колодки установлены вам бесплатно. Мы не должны были 
этого делать. Мы оказали вам любезность. Мы хотим, чтобы наши покупатели были в без-
опасности на дорогах. 
А р н о л ь д : Это очень любезно с вашей стороны, но я не хочу, чтобы тормоза на моей 
машине скрипели (Заигранная пластинка, Игра в туман). 
М е н е д ж е р : Но если мы поставим назад старые колодки, они не продержатся и половины 
того срока, что новые. 
А р н о л ь д : Вероятно, новые продержатся дольше, но честно говоря, меня не волнует, 
насколько надежны новые тормозные колодки, которые вы поставили в моей машине, если 
тормоза скрипят (Игра в туман, Самораскрытие). 
М е н е д ж е р (молчит некоторое время, кусает губу в раздумье, на его лице озабоченное 
выражение): Вы можете оставить машину до завтра и забрать ее в 5 часов? 
А р н о л ь д : Вы собираетесь наладить тормоза так, чтобы они не скрипели? (Заигранная 
пластинка). 
М е н е д ж е р : Если вы оставите машину до завтра, я прослежу, чтобы все сделали. 
А р н о л ь д : Я вам очень благодарен, спасибо. 
Арнольд после этого разговора пришел к выводу, что невозможное упрямство ремонтни-
ков" — миф, вероятно, культивируемый нерешительностью многих клиентов. Он обнаружил, что 
представитель фирмы имеет всего несколько манипулятивных приемов при отстаивании того, 
что ему выгодно, а у менеджера этих приемов и того меньше. Приведенный диалог показы-
вает вам, как легко можно справиться с ремонтниками. Я советовал моим студентам в качестве 
тренинга общаться как раз с работниками автосервиса. И они докладывали, что это было са-
мое легкое домашнее задание из всех, какие я им мог предложить. Ни один не сказал, что 
потерпел поражение, хотя некоторым пришлось добиваться цели несколько недель. 
В следующем диалоге вы увидите пример ситуации, в которой потребовалось больше 
настойчивости и способности справляться с сильной манипуляцией в течение недель. 
Джек — студент, которому, чтобы обеспечивать себя, приходится работать физиотерапевтом. 
У Джека была старая машина, которая в какой-то момент окончательно «сдохла», и ее при-
шлось отбуксировать на свалку. Джек знал, что его старая машина скоро откажет, и он гото-
вился купить новую, сэкономив некоторую сумму денег из своего заработка за два года. Поэто-
му, когда старая машина вышла из строя, он тут же купил другую, подержанную. На следую-
щий день после того, как он купил машину, задний мост (трансмиссия) в ней начал подтекать. 
Джек доставил машину обратно, и продавец обещал ее наладить. Через два дня после ремонта 
задний мост потек снова. Джек проконсультировался со мной, и мы в деталях обсудили возмож-
ные варианты: дальнейший ремонт, другая машина, возврат его денег назад и как ему удачно спра-
виться с этой проблемой. На следующий день машину с трудом удалось завести, пришлось даже 
ее подталкивать. Пока Джек ехал к месту продажи машины, он решил, что хочет вернуть 
назад свои деньги и больше не иметь дела с этим продавцом. 

жүктеу/скачать 1.58 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: