Настойчивый, умеющий настоять на своем
жүктеу/скачать 1.58 Mb. Pdf көрінісі
|
| День 3-й: Мистер Смит сопровождает Джека в офис хозяина, представляет Джека и уходит.
Х о з я и н : Садитесь и располагайтесь поудобнее. Что за шумиха вокруг вашей машины? Джек: Мистер Смит объяснил вам ситуацию? Х о з я и н : Да, но почему вы хотите получить деньги обратно? Джек: Машина меня не устраивает, и я хочу вернуть деньги. Х о з я и н : Что не так с машиной? Джек: Если мистер Смит объяснил вам ситуацию, вы все уже знаете. Х о з я и н : Похоже, нам нужно сделать что-то, что устроило бы вас. Мы починим вашу ма- шину или продадим другую. Чем это плохо? Мы не делаем это для каждого, вы же понимае- те. Джек: Я знаю, что вы не делаете, но меня не интересует ни эта машина, ни другая. Меня интересует только возврат мне денег (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пла- стинка). Х о з я и н : Мы хотим сделать то, что приемлемо. Почему бы вам не проявить благоразумие? Д ж е к : Я знаю, вы хотите, чтобы это было приемлемо. Я же хочу получить назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка). Х о з я и н : Как вы думаете, что бы произошло с нашим бизнесом, если бы каждый Том, Дик или Гарри мог просто прийти и забрать свои деньги, потому что он передумал? Сколько бы мы продержались, если бы поступали таким образом? Д ж е к: Я не знаю (Самораскрытие). Х о з я и н : Ну, хорошо. Мы просто не можем этого сделать. Джек: Я понимаю, вы в этом уверены, но машина на вашей стоянке, и ключи от нее у вас на столе. Я не заберу ее обратно и хочу, чтобы мне вернули деньги (Игра в туман, Заигран- ная пластинка). 68 Х о з я и н : Если вы будете так поступать, вы ничего не добьетесь в жизни. Джек: Возможно, вы правы, но я все еще хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заиг- ранная пластинка). Х о з я и н (показывая свой характер, встает, берет ключи от машины, швыряет на стол и кричит): Молодой мерзавец, ты думаешь, что сможешь во всем преуспеть! Прийти сюда и думать, что он умнее всех. Сукин сын! Д ж е к (спокойно и холодно): Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить назад свои деньги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще кое-что сделать (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка). Х о з я и н (застыл и с разинутым ртом уставился на Джека. Несколько секунд молчит, затем спокойствие возвращается к нему, он улыбается Джеку, подходит к нему, демонстрируя невероят- ное изменение отношения): Я рад, что вы пришли ко мне, чтобы мы смогли все уладить. Расположе- ние покупателя — самое важное в нашем бизнесе. Давайте пройдем к кассе, чтобы вам выписали чек. И если вам когда-нибудь понадобится другая машина, обратитесь лично ко мне. Я могу многое для вас сделать. У нас лучший выбор в городе. Открывает дверь Джеку, выходит в коридор, положив руку на его плечо, улыбается и что-то еще ему говорит. После каждой встречи Джек связывался со мной и рассказывал, как справился с ситуацией, а я давал ему советы на будущее. Мы обсуждали возможное со стороны торговой организации по- ведение по механизму «борьба—бегство», и я подсказывал Джеку его возможные дальнейшие действия. Мы были готовы даже к такому поведению, которое проявил хозяин, бросив ключи от машины и накричав на Джека. Ответом Джека в таком случае должно было быть: "Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить свои деньги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сего- дня еще что-нибудь сделать, кроме этого». Как вы можете догадаться, Джек был очень доволен результатами этой детальной подготовки и своим поведением в реальной ситуации. Мы допускали также возможность того, что первый про- давец рассердился бы на Джека, оставил его, предложив ему действовать по своему усмотрению. Но это маловероятная возможность, так как: 1) в обязанности продавца входит общение с недо- вольными покупателями и, вероятно, у него в этом был большой опыт; 2) Джек был хорошо подготовлен: он не должен был сам раздражаться и, соглашаясь с доводами продавца, твердо гнуть свою линию. После встречи с хозяином Джек ждал меня уже не для рассказа о том, как идут дела. Он держал в руках выписанный чек и, улыбаясь, сказал: «Это оказалось совсем не сложно». И хотя ис- тория Джека может быть хорошим примером для других учащихся и показывает полезность ас- сертивного тренинга, нужно иметь в виду две важные вещи. Первое (и этот вопрос мне немедленно задал один из моих коллег после рассказа об успехе Джека): «Как вы знали, что сказать Джеку? Как вы могли точно предсказать, что продавец или хо- зяин сделает?» Просто. Никакой мистики. Я вспомнил свою собственную подобную историю с про- давцом подержанных автомобилей, которая произошла двадцать лет назад, когда я был студентом. Я предполагал, что люди не особенно изменились с того времени, и оказался прав. Но, и это вто- рое: конкретные сведения о том, как может вести себя ваш оппонент: ничто в сравнении с общей уверенностью в себе Джека. Если бы он решил не получать назад денег, или если бы хозяин наотрез отказался бы это сделать, Джек все равно достиг главной цели — уметь противостоять лю- бому человеку; сказать, чего он хочет; не поддаваться манипуляциям; разрешать конфликты и при этом лучше себя чувствовать. Все это у него получилось. В следующих диалогах вы увидите, как настойчивость может проявляться обеими сторонами, — например, при деловом общении пациента и врача. В этой серии коротких диалогов одно из действующих лиц — женщина, которая проходит тре- нинг ассертивности. Она вступает в дискуссию с врачом по поводу того, что ее беспокоит. Второе дей- ствующее лицо — врач, который требует от пациентов неукоснительного исполнения его пред- писаний. Первая — Мэри, пожилая женщина, у которой произошел инсульт, и она шесть недель была парализована. Мэри рассказала, что ей было трудно решиться сказать врачу о том, что она хочет. Самым важным было вот что: она хотела принимать гормоны, которые ей помогали, в таб- 69 летках, но врач прописывал ей уколы, и место укола у нее потом очень болело. Говоря словами Мэри, проблема была такова: «Как я могу сказать это тому, кто намного лучше меня знает, как надо лечить? » Как и большинство людей, Мэри путала отношения с авторитетом и деловые отношения. Ее доктор не есть главный судья того, что Мэри должна и что не должна делать, пусть даже и в области медицины. Обращаясь к врачу, Мэри могла убедиться, что врачи — только консультанты, которые порекомендуют определенный курс лечения, — счастье, если он поможет. Мэри, в качестве пациентки, — судья самой себе: она вольна сама решать, что она будет или не будет делать, и она несет полную ответственность за то, будет ли она следовать предписаниям врача. С другой стороны, как мы увидим во второй ситуации, врач отвечает за то, какое лечение он назначает. Отношения между пациентом и врачом, таким образом, могут строиться только на вза- имном оговаривании всех деталей процесса лечения. Это реалистичные деловые отношения. Ни- кто, пусть даже авторитет, не может сказать вам, что у вас нет выбора. Мэри, однако, боялась, что, если она будет настаивать на своем, врач, возможно, предложит найти другого врача и не пойдет ей навстречу — не станет менять курс лечения. Хотя оба ее опасе- ния реальны, они маловероятны. Врач лечил Мэри более двадцати лет, она считала его семейным вра- чом, доверяла ему. Он вряд ли предпринял бы крайние меры, если б его давняя пациентка повела себя решительно. Но и в том случае, если бы он «послал ее», она смогла бы обратиться за советом к другому врачу. Как показано в диалоге, врач хорошо отреагировал на ее настойчивость и удовлетво- рил ее просьбу. жүктеу/скачать 1.58 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|