Операционный (производственный) менеджмент
жүктеу/скачать 5.93 Mb. Pdf көрінісі
|
| контрольные воПросы
Какие критерии классификации услуг вы можете предложить 1. в дополнение к рассмотренным в пособии? Как услуги предпродажного и послепродажного обслуживания 2. влияют на развитие стратегических преимуществ компании? Приведите примеры стратегического значения услуг инфор- 3. мационного характера. Почему упрочнение связи с клиентами усиливает конкурент- 4. ную позицию компании на рынке? Поясните связь внутренних и внешних клиентов организа- 5. ции. рис. 44. Связь внутренних и внешних клиентов организации 137 5.4. Характеристика услуГ в зависимости от стеПени контакта с клиентом Ключевое отличие услуги от производственного процесса со- стоит во влиянии клиента на процесс оказания услуги. Степень участия клиента в деятельности по предоставлению услуги может серьезно варьироваться. Если клиента удается физически отдалить от процесса (как, например, при получении заявок на закупку по электронной почте или сайты Интернета), производственная зона процесса «Обработать заявку» расширяется, его эффективность может быть точно определена, продолжительность нормирована. Чем больше степень контакта с клиентом, тем более широкой ста- новится зона услуги, тем большая часть процесса должна быть сориентирована на клиента. Оценить качество и эффективность такого процесса сложнее, чем производственного, так как стано- вится важным не действительное состояние процесса, а его вос- приятие и оценка клиентом. По степени участия клиента в услуге можно выделить несколь- ко групп процессов. Например, можно выделить процессы, требу- ющие постоянного присутствия клиента; процессы, требующие временного присутствия клиента (при выполнении отдельных тех- нологических операций), а также процессы, не требующие присут- ствия клиента 1 . В первом случае клиент, как правило, является «предметом труда»; при этом возможно выполнение клиентом некоторых операций по предоставлению услуги (транспортных, грузопереработки, контроля качества и т.п.). Степень контакта с клиентом определяет основные черты про- цесса оказания услуги 2 (табл. 10). Производственные мощности, используемые для оказания услуг, должны быть расположены в непосредственной близости от клиен- тов в том случае, если услуга ориентирована на высокий уровень контакта с ними. При этом удобство предоставления услуги для клиента — главный критерий выбора места размещения производ- ственных мощностей. В производственной сфере товары могут про- изводиться вблизи источников сырья, возле крупных транспортных узлов или в местах потребления, что снижает себестоимость товара и позволяет иметь конкурентное преимущество по его цене. В зависимости от уровня контакта с клиентом может меняться и выход (результат) процесса. Чем больше клиент вовлечен в про- цесс оказания услуги, тем в большей степени результатом процес- 1 Фель А.В. Указ. соч. 2 Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 135–137. 138 са должно быть удовлетворение потребностей клиента. При этом вероятно снижение эффективности использования оборудования, увеличение расхода необходимых материалов, появление задержек в графике выполнения работ. При низком уровне контакта с кли- ентом его интересами можно пренебречь, процесс следует ориен- тировать на необходимый уровень экономической эффективности деятельности. Чем выше степень контакта с клиентом, тем в большей степе- ни персонал, оказывающий услугу, должен обладать навыками эффективной коммуникации. Это позволит максимально быстро реагировать на поведение клиента, оказывать на него позитивное воздействие и добиться поставленной цели — удовлетворения потребностей клиента. При этом технологические навыки персо- нала потребуются для обеспечения необходимой гибкости услуги. Оценки качества в сфере услуг связаны с субъективной оценкой клиента. Производственная сфера позволяет использовать стан- дартные приемы контроля и оценки качества товара. Так как клиент своим поведением влияет на процесс услуги, при высокой степени контакта с клиентом рекомендуется переводить персонал на повременную оплату труда. В этом случае правильно мотивированный персонал сможет достичь максимального удовле- творения потребности клиента. В производственной сфере воз- можно использование сдельной формы оплаты труда. Таблица 10 жүктеу/скачать 5.93 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|