Влияние степени контакта с клиентом на составные элементы процесса

139
Для анализа услуг, а также для проектирования новых услуг 
удобно пользоваться матрицей проектирования систем обслужи-
вания (рис. 45).
рис. 45. Матрица проектирования систем обслуживания
1
В левой части матрицы находится шкала, отображающая воз-
можности продажи услуг. Предполагается, что объем продаж тем 
выше, чем теснее контакт с клиентом. В правой части матрицы 
представлена шкала производственной эффективности: чем боль-
ше влияние клиента на процесс, тем ниже эффективность произ-
водственной части процесса.
В теле матрицы перечислены основные способы контакта с 
клиентом. Они разделены на три группы. Физическое отдаление 
клиента от процесса обслуживания (получение информации по 
почте, электронной почте или Интернету) приводит к организации 
буферной системы обслуживания, которая позволяет накапливать 
заявки клиента и организовывать эффективный производственный 
процесс. При этом следует ожидать снижения удовлетворенности 
клиента услугой и, как следствие, возможности снижения объемов 
ее продаж.
Пропускающая система позволяет использовать автоматические 
телефонные станции, направляющие клиента на тот или иной 
необходимый для него канал информации, а также стандартные 
диалоги при личных контактах. Это дает возможность производить 
отбор клиентов по их потребностям и обеспечивать достаточную 
эффективность производственных процессов при определенной 
степени удовлетворенности клиентов.
Тесный контакт предполагает личное общение в виде свобод-
ного разговора или тесного общения. Система обслуживания по-
1
Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 141.

140
лучает возможность реагировать на поведение клиента: повыша-
ется вероятность удовлетворения клиента, но снижается эффек-
тивность использования производственных мощностей.
Требования к персоналу, выполняющему услугу, меняются в 
связи с изменением степени контакта с клиентом. Контакты по 
почте требуют наличия навыков канцелярской работы. Телефон-
ные переговоры и стандартные диалоги основываются на знании 
внутренних технологий и способности помочь клиенту. Свободное 
общение требует развития навыков коммуникации (см. табл. 10). 
Проанализировать соответствие требований, предъявляемых к пер-
соналу, и возможностей их реализации помогает матрица, пред-
ставленная на рис. 46
1
.
Уровень контакта с клиентом однозначно определяет дости-
жение удовлетворенности требований клиента. Предлагаемая мат-
рица позволяет проанализировать, корректны ли требования 
руководства к результатам выполнения услуг. Теоретически при 
правильно организованном процессе управления услугами наиме-
нование услуги должно быть размещено в одной из диагональных 
клеток матрицы: чем выше уровень контакта с клиентом, тем выше 
должны быть требования к результату оказания услуги. Чем мень-
ше степень контакта с клиентом, тем больше можно стандартизи-
ровать услугу. Разработка услуги при отсутствии контакта с потре-
бителем и однородности процесса схожа с разработкой производ-
ственного процесса. Высокий уровень контакта с клиентом 
означает, что услуга должна быть индивидуализирована, направ-
лена на конкретного клиента. На рис. 45 это относится к реактив-
ной системе обслуживания.
1
Стивенсон В.Дж. Указ. соч. — С. 185–186.
Отсутствует
Низкий Средний
Высокий
Уровень контакта с клиентом
Требования
к персоналу
Высокие
Индивидуальные 
услуги
Средние
Низкие
Отсутствуют Стандартные услуги

жүктеу/скачать 5.93 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: