Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование
жүктеу/скачать 0.98 Mb. Pdf көрінісі
|
| 1.3
Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия Все гостиничные предприятия приходят к тому, что на успешность деятельности предприятия сильное влияние оказывает потребитель. Можно сказать, что потребитель определяет эту самую успешность, так как именно для потребителей и функционирует та или иная сервисная организация. Поэтому для организации возникает необходимость строить свою деятельность с учетом мнения и запросов потребителей. При анализе ключевых факторов обслуживания, влияющих на мнение об организации потенциальных потребителей и в дальнейшем содействующих построению такого понятия, как конкурентоспособность, пристальное внимание необходимо уделять такому фактору, как уровень обслуживания, то есть сервис, и степени его влияния на деятельность сервисного предприятия. Конкурентоспособность предприятия - это его преимущество перед другими в данной отрасли внутри страны и за ее пределами. Конкурентоспособность не определяет качество фирмы, но способствует ее оценке в рамках группы фирм, относящихся к одной отрасли, либо фирм, выпускающих аналогичные товары (услуги). Конкурентоспособность можно выявить только сравнением между собой этих предприятий как в масштабе страны, так и в масштабе мирового рынка. Контроль качества обслуживания потребителей напрямую влияет на конкурентоспособность предприятия. Это заключается в том, что все организации, которые занимаются одним видом деятельности ведут непрерывную борьбу за каждого потребителя. Ведь каждый клиент приносит выручку организации, вносит свой вклад в понятие престижа организации и, соответственно, повышает конкурентоспособность на рынке. Но все это происходит только в том случае, когда уровень обслуживания удовлетворяет клиента, и он остается доволен посещением данной организации [12]. Причем уровень обслуживания должен быть таким, чтобы этот самый клиент порекомендовал организацию своим знакомым и, при повторном появлении потребностей в подобных услугах, вернулся в данную организацию сам. Задача организации заключается в создании такого сервиса, который бы привлекал потребителей и из всего ряда подобных организаций заставлял делать выбор в пользу этой организации. Для этого, безусловно, необходимо создание более выгодных условий, чем у конкурентов. Необходимость разработки и обеспечения функционирования системы контроля по управлению качеством обслуживания потребителей на отечественных гостиничных предприятиях обусловлена многими причинами, среди которых: - отсутствие на большинстве отечественных гостиничных предприятий стандартов обслуживания, что приводит к несогласованности управленческих решений, разного уровня качества предоставляемых услуг, рост цен и т.д.; - при наличии собственных стандартов обслуживания они не соответствуют требованиям международной нормативной базы; - неэффективная связь между различными уровнями менеджмента гостиничные предприятия, влияет на качество услуг и возникновения проблем, вызванных неоднородностью услуг; - значительное колебание качества обслуживания потребителей; - оценка труда персонала за активность, а не за результативность. Критерием качественной работы должно быть не процесс труда, а ее результат: - чрезмерная загрузка работников гостиничных предприятий и, как следствие, снижение производительности их труда, неудовлетворенность потребителей, потеря прибыли; - реагирование "на симптомы", а не на причины недостатков в обслуживании потребителей; - отсутствие контроля за качеством обслуживания потребителей; - замедленное решение проблем, связанных с жалобами потребителей на обслуживание. Как правило, оно сводится к выявлению виновных. Предупреждение возможных жалоб зависит от налаженной связи между руководством, обслуживающим персоналом и клиентом; - преобладание консервативного стиля управления обслуживанием потребителей, по которым прежние стандарты полагаются в основу политики качества сегодня. Такой стиль является главным источником возникновения затрат, обусловленных внешними и внутренними неудачами и т.д. [7] Такая ситуация требует разработки, внедрения и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания потребителей. Проектным работам по разработке такой системы должно предшествовать определение ее составляющих и осуществления моделирования. В основу успеха современного гостиничного предприятия возложена конкурентоспособность его услуг, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных предприятий влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд компании, персональные продажи, директ-маркетинг и т.д. Однако внеоперационные факторы являются своего рода призмой, которая определяет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Итак, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания потребителей. Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания потребителей компании есть элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке обслуживание выступает как продукт определенного качества, что имеет продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижение операционных затрат, обеспечение оперативности обслуживания. Управление качеством гостиничных предприятий предусматривает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества. Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности компании нет противоречия. Напротив, ориентация на качество обслуживания потребителей отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли [1]. Итак, философия контроля качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничных предприятий, а формирует иной подход к практической реализации услуг. Компании начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалий рыночной среды. Следовательно, управление качеством обслуживания потребителей - это совокупность мероприятий, осуществляемых в процессе разработки, производства, сбыта услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривают сбалансированную воздействие на все показатели деятельности гостиничных предприятий, учитывая критерий доходности. Учитывая вышеизложенное, основными задачами системы контроля качеством обслуживания гостиничных предприятий выделены: - улучшение экономического состояния гостиничных предприятий; - расширение рынков сбыта услуг; - достижение международного уровня предоставления услуг; - ориентацию на удовлетворение требований рыночных сегментов; - освоение новых услуг; - соблюдение и улучшение показателей качества услуг; - развитие сервиса; - мониторинг и предупреждение предоставления некачественных услуг. Конкретные требования к обеспечению качества гостиничных предприятий отражены в документах ВТО и глобальной концепции законодательного обеспечения качества услуг на европейском рынке, что опирается на три фундаментальные положения, а именно: систему управления качеством в гостиничных предприятиях, контроль качества услуг, единую оценку соответствия качества (сертификацию) услуг. |