Оценка качества обслуживания посетителей гостиницы

Рис.4. Причины жалоб проживающих в гостинице Отель «Посадский» 
За каждой из услуг стоит целая система предписанных действий и 
правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а 
значит и повышения прибыли. 
Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются 
клиенты при повторном визите: 

на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов 
обслуживания в гостинице, 

на втором месте – расположение сотрудников отеля к клиенту, 

на третьем – дизайн и интерьер гостиницы. 
Общепризнанными критериями организации обслуживания клиентов в 
гостинице считаются: 

предупреждение ожиданий гостя; 

стабильность работы; 

компетентность персонала; 

понимание и отзывчивость сотрудников; 

доступность их для контакта; 
25%
10%
20%
45%
Недовольны персоналом
Недовольны гостиничными услугами
Недовольны гостиницей вцелом
Нет жалоб


своевременное информирование гостя; 

обеспечение безопасности; 

внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту. 
Рис.5. Удовлетворенность обслуживанием проживающих в Отель 
«Посадский» 
В гостинице устаревшие технологии обслуживания. Любая 
высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого тина 
технологии и оборудования для качественного и эффективного 
предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере 
индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром 
обслуживании, однако, это не всегда возможно при заезде больших 
туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства 
персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть 
произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, 
аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в 
удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и 
развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на 
работоспособности предприятия. 
25%
35%
20%
10%
10%
Приветливость и 
доброжелательност
ь
Вежливость и 
тактичность
Уравновешенность 
и сдержанность
Оперативность и 
быстрота

Обслуживающий персонал очень часто воспринимают установленные 
стандарты по-своему и не предоставляет гостиничным услугам того качества, 
которое хотели бы получать гости. 
Реальная причина такого положения вещей заключается в методах 
управления. Равнодушие является первопричиной возникновения проблем 
управления качеством обслуживания.
Таблица 8. Обращение потребителей относительно соблюдения 
удовлетворенностью качеством оказанных услуг 
Приходилось ли Вам обращаться с 
жалобами руководству гостиницы? 
Да 
Нет 
Итого 
26 
74 
В том числе, если: 
1) Сталкивались ли Вы с задержкой обслуживания в 
Отель «Посадский»? 
Да 
2% 
4% 
Нет 
26% 
32% 
2) Сталкивались ли Вы с некачественным или неполным 
выполнением гостиничной услуги в Отель «Посадский»? 
Да 
2% 
8% 
Нет 
26% 
66% 
Исходя из полученных распределений ответов видно, что с жалобами 
руководству Отель «Посадский» обращалось 26% потребителей, основными 
причинами обращения был неполное выполнение услуги (26%) и 
несоблюдение качества выполнения гостиничной услуги (20%); 
Последние 
вопросы 
анкеты 
выявляли 
уровень 
лояльности 
потребителей гостиницы (таблицы 9 и 10). 

Таблица 9. Зависимость планирования клиентами последующего 
пребывания в гостинице от количества обращений на данный момент 
В который раз вы 
обратились в гостиницу? 
Обратитесь ли Вы снова в гостиницу? 
Да 
Нет 
Впервые 
37,5 
30,5 
Повторно 
19,5 
1,5 
Более двух раз 
11 
0 
Всего 
68 
32 
По полученным данным можно сделать вывод, что более половины 
(68%) потребителей планируют вернуться в Отель «Посадский» повторно, 
что говорит о среднем уровне удовлетворенности потребителей. Треть 
потребителей (30,5%) можно отнести к постоянным. Треть потребителей не 
планирует обращаться повторно, что согласуется с долей обращений с 
жалобами. Руководству гостиницы необходимо обратить на это внимание, 
возможно спорные ситуации решаются неконструктивно, необходимо 
проанализировать практику обращений с жалобами. 
Оценки лояльности потребителей по вопросу о повторном пребывании 
в гостинице и рекомендации ее знакомым совпадают: 64% респондентов 
ответили, что посоветуют выбранную гостиницу своим знакомым и друзьям, 
практически половина из них останавливались в гостинице не один раз. 
Готовность потребителей дать рекомендации еще раз подтверждает их. 
Таким образом, проведение опросов, направленных на выявление 
степени удовлетворенности качеством сервисного обслуживания, позволяет 
выявить реальные проблемы в работе гостиницы и разработать рекомендации 
по повышению уровня лояльности потребителей и прибыльности. 
Также клиенты отмечали такие положительные моменты, как 
улучшением качества и скорости обслуживания. 

Таблица 10. Итоги опроса «Как часто вы путешествуете?» 
Раз в год
50% 
Два раза в год 
30% 
Три раза в год 
15% 
Более 3 раз в год 5% 
Значительная 
доля 
опрошенных 
потребителей 
услуг 
Отель 
«Посадский» (69%) в целом довольна их работой, поскольку ничего не 
хотела бы изменить. Об этом сообщили как жители столицы, так и 
респонденты в регионах. 
Таблица 11. Что, по вашему мнению, является главным преимуществом 
гостиницы Отель «Посадский» по сравнению с другими гостиницами? (один 
ответ) 
Время ожидания в очереди до начала обслуживания 
36 
Профессиональная квалификация обслуживающего персонала 
17 
Дружелюбность и вежливость обслуживающего персонала 
14 
Возможность доступа к интернету
12 
Внешний вид сотрудников, единая форма 
12 
Другое 
9 
Важным фактором, влияющим на успех гостиничного предприятия, 
прежде всего, будут клиенты. Для такого предприятия важно изначально 
привлечь и затем удержать клиентуру.
Прежде всего, стоит налаживать связи с небольшими туристическими 
агентствами, не имеющими связей в посольствах. Кроме того, 
потенциальными клиентами будут частные лица, не прибегающие к помощи 
турфирм, особенно ценны для Отель «Посадский» те граждане, которые 
выезжают за границу первый раз, либо те, кто ранее совершал такие поездки 
при помощи турагентств. Именно для таких потребителей должна быть 
разработана грамотная рекламная кампания.

Для увеличения информированности потенциальных потребителей 
Отель «Посадский» должен иметь качественный, информативный 
официальный сайт, желательно подвергшийся оптимизации, для того чтобы 
информация о Отель «Посадский» отображалась в первых строках поиска и 
не затерялась в других подобных предложениях. Хорошим методом 
привлечения желающих воспользоваться услугами Отель «Посадский» 
считается «проработка» потребителей, уже сотрудничавших с компанией или 
проявлявших к ней интерес.
Успех Отель «Посадский» будет во многом будет зависеть от 
комплекса мероприятий, проводимых ее учредителями и членами коллектива 
для популяризации услуг Отель «Посадский» и ее раскрутки в 
соответствующих кругах. 
Таким образом, проведенное исследование подтверждает гипотезу, что 
уровень обслуживания оказывает достаточно сильное влияние на 
конкурентоспособность Отель «Посадский». 
Отель «Посадский» должно проводить всесторонний анализ системы 
обслуживания потребителей. И, конечно же, следить за данными 
показателями своих конкурентов, искать новые пути привлечения 
потребителей, менять стратегию, ориентируясь на запросы потребителей, 
стремится к улучшению своей деятельности. 
Больше внимания нужно уделять контролю за качеством 
обслуживания. В отелях должны проводиться периодические проверки 
качества. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по 
технике безопасности, во главе с заведующим отделом кадров проводит 
проверку соответствия уровня обслуживания клиентов, состояния 
материально - технической базы в малых гостиницах. Все недостатки 
отмечаются и, по возможности, устраняются незамедлительно. 

жүктеу/скачать 0.98 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: