Поведение потребителей
Краткий терминологический словарь (поведение потребителей, маркетинг)
жүктеу/скачать 3.37 Mb.
|
Краткий терминологический словарь (поведение потребителей, маркетинг) «Из уст в уста» (word-of-mouth) — межличностные коммуникации между двумя и более индивидуумами. CALS-технологии (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) — технологии, создающие единое информационное пространство и разделяемую рабочую среду для всех участников жизненного цикла продукта (наукоемкого промышленного изделия). C//-центр (Call Center, речевой портал) — центр обработки вызовов, или запросов клиентов, поступающих по телефонным каналам. CMR (Customer Managed Relations, или Customers Manage the Relationship) — концепция управляемых потребителем отношений с поставщиками (в противоположность CRM). СРА (cost per action) — затраты на действие, — затраты на интернет-рекламу в расчете на одно действие посетителя интернет-сайта (загрузка файла, запрос информации, регистрация на сайте (CPL), заказ (СРО, cost per order), покупка (СPS, cost per sale)), значимое с точки зрения его движения к покупке. Используется для тарификации интернет-рекламы, оценки ее стоимости и оценки эффективности затрат на интернет-рекламу. СРМ (cost per thousand, cost per mille) — затраты на тысячу, — цена размещения баннера (или другого стимула) на интернет-сайте для рекламодателя за тысячу показов. Показатель используется для тарификации интернет-рекламы и определения стоимости рекламной кампании в Интернете. СРС (cost per click) — цена размещения баннера (или другого сообщения-стимула) на интернет-сайте в расчете на один клик (щелчок посетителя по баннеру). Рекламодатель платит за каждый клик, полученный баннером на сайте. Показатель используется для тарификации интернет-рекламы и оценки стоимости рекламной кампании в Интернете. CPS (cost per sale) — цена размещения баннера (или другого сообщения-стимула) на интернет-сайте, зависящая от покупок. Рекламная площадка получает процент от продаж рекламируемых товаров. CRM (Customer Relationship Management) — управление отношениями с клиентами; одна из концепций работы на рынке. CRM-приложения, e-CRM — программные средства управления взаимоотношениями с клиентами. CTR (click-through rate) — отношение числа кликов (щелчков) на сообщение-стимул (рекламный баннер или текстовую гиперссылку) в Интернете к числу экспонирований (показов) сообщения-стимула. Отчасти — показатель интереса интернет-аудитории к стимулу. ERP-система (Enterprise Resource Planning System) — программная система планирования ресурсов предприятия; корпоративная информационная система. Известны системы компаний SAP AG (SAP R/3), Oracle, Baan. PDW-технологии (Product Data Management) — частный случай С4£5-технологий; система управления преимущественно инженерными данными об изделии (продукте). PLM (Product Lifecycle Management) — концепция управления жизненным циклом продукта, предполагающая интеграцию всех данных, создаваемых на протяжении жизненного цикла изделия — от разработки до утилизации. Реализована в программных комплексах, например, mySAP PLM, iBaan для PLM, PLM V5/Express (IBM). SCM (Supply Chain Management) — программное средство (приложение), система управления цепочками поставок. Автоматизирует управление движением материальных потоков между производителями, поставщиками, транспортными и торговыми структурами. WCMS (Web content management system) -- система управления контентом weб-сайта, программное средство. Аутсорсинг (autsourcing) — передача части функций или работ на сторону. Бренд (brand), марка — название, термин, знак, символ, слоган, дизайн или их сочетание, используемые для идентификации продавца и его продуктов ведения контактов и трансакций с потребителями. Внимание (attention) — ситуация активирования стимулами одного или более рецепторов сенсорных нервов и передачи возникшего ощущения в мозг для обработки. Восприятие (perception) — начальный этап процесса обработки информации потребителем, включающий стадии: экспозиция, внимание, интерпретация. Целостное отражение объектов при их воздействии на органы чувств. Выборка (sample) — часть исследуемой группы объектов (потребителей, например), выбранная для маркетингового исследования и представляющая всю группу. Глобальный маркетинг (global marketing) — разработка и реализация маркетинговых решений в глобальном (общемировом) масштабе. Группа (group) — два или более индивидуумов, разделяющих общие нормы, ценности и верования, и чье поведение взаимозависимо в силу формальных или неформальных связей между индивидуумами. Деловые продукты (business, B2B products) — продукты, используемые непосредственно или опосредованно в создании других продуктов для последующей перепродажи. Диффузия инновации (diffusion of innovation) — процесс приема (адаптации) инновации потребителями и ее распространения на рынке. Домохозяйство (household) — все обитатели единицы жилья, ведущие общее хозяйство. Жизненный стиль потребителя (consumer lifestyle) — образ жизни потребителя; использование им ресурсов (времени, денег, информации). Жизненный цикл клиента (customer lifecycle), ЖЦК — период времени, в течение которого клиент привлекается, затем совершает покупки и пользуется продуктом и сопутствующими услугами. Знание потребителя (consumer knowledge) — информация, хранящаяся в памяти потребителя. Интернет-маркетинг (internet marketing) — маркетинг, использующий Интернет для разработки, реализации и оценки маркетинговых решений. Интерпретация (interpretation) — приписание значения ощущению. Интранет (intranet) — внутрикорпоративная сеть, основанная на интернет-технологиях, позволяющая занятым коммуникатировать друг с другом и получать доступ к корпоративной информации. Информационный поиск (information search) — поиск потребителем информации, позволяющей ему определить оценочные критерии и возможные альтернативы решения проблемы (покупки). Кастомизация (customization) — подгонка к потребностям потребителя услуг, продуктов и других специализированных предложений. Осуществляется, как правило, для наиболее ценных клиентов с тем, чтобы увеличить долю этих клиентов в своей клиентской базе и укрепить отношения с ними. Массовая кастомизация (mass customization) — объединяет методы сборочной линии с возможностью кастомизировать каждый индивидуальный продукт (например, автомобиль собирается на сборочной линии в соответствии с предпочтениями покупателя). Клиент (client) — потребитель, совершивший повторную покупку или более одной покупки, или продолжающий потребление (например, услуги). Когнитивное обучение (cognitive learning) — обучение, использующее преимущественно интеллектуальные ресурсы потребителя. Коллаборативная коммерция (c-commerce, collaborative commerce) — совместная, коллаборативная коммерция, объединяющая с помощью электронных средств поставщиков, бизнес-партнеров, потребителей и сотрудников в единую web-инфраструктуру для ведения совместных бизнес-процессов. Коллаборейторы (collaborators) — люди или организации, работающие (сотрудничающие) с компанией. Коммуникации (communications) — обмен информацией между двумя или более людьми. Конкуренты (competitors) — это компании и участники рынка, занятые тем же бизнесом. Консьюмеризм (consumerism) — общественное движение, направленное на обеспечение прав потребителей. Контакт-центр (contact center) — центр обработки запросов клиентов, поступающих по телефону и Интернету (в отличие от сall-центра), что позволяет коммуникатировать с клиентом не только по телефону, но и по электронной почте и через Web. Концепция маркетинга (marketing concept) — концепция производства товаров, услуг, идей в рыночной экономике, предполагающая, что достижение целей организации зависит от определения потребностей и предпочтений целевых рынков и удовлетворения этих потребностей более действенно и эффективно, чем конкуренты. Корпоративный портал (corporate portal) — комплексное Web-приложение, которое предоставляет персоналу компании, ее клиентам и поставщикам доступ к корпоративной информации, а также различные услуги (сервисы) для ее обработки. Критерии оценочные (evaluative criteria) в решении о покупке — атрибуты продукта, используемые для оценки альтернатив покупки. Культура (culture) — система ценностей, идей, предметов человеческого труда и других значимых символов, помогающих людям, как членам общества, общаться, интерпретировать и оценивать. Культура — детерминанта поведения потребителей, рассматриваемая в составе трех компонентов: 1) набор культурных ценностей; 2) материальная среда, 3) институциональная/социальная среда. Леддеринг (laddering) — процесс идентификации связей между жизненными ценностями потребителя и атрибутами продукта. Личность (personality) — устойчивые реакции индивидуума на стимулы среды. Личные, или персональные, продажи (personal selling) — процесс личной презентации товара продавцом потенциальному покупателю с целью продажи. Маркетер (marketer, ударение на первом слоге) — индивидуум (или организация), маркетирующий продукт, услугу, идею. Маркетинг (marketing, ударение на первом слоге) — деятельность по исследованию, созданию и удовлетворению спроса на товары, идеи, услуги посредством разработки концепции продукта, ценообразования, его распространения и продвижения. Или — маркетинг — процесс создания, ценообразования, распространения и продвижения идей, товаров, услуг, обеспечивающий удовлетворительные отношения обмена. Маркетинг баз данных (database marketing) — процесс построения, поддержки и использования клиентских и других баз данных (продукты, поставщики, перепродавцы) в целях ведения контактов и трансакций с потребителями. Маркетинг отношений (relationships marketing) — маркетинг, основанный на продолжительных, доверительных и продуктивных отношениях продавца и покупателя. Маркетинговая информационная система (Marketing Information System, MIS, МИС) — система генерирования, обработки и распространения информации, необходимой для маркетинговых решений. Она же — система маркетинговой информации. МИС компании включает: источники информации, каналы передачи, методы сбора, обработки, хранения и использования информации. Маркетинговая информация (marketing information) — данные о состоянии рынка и его факторов (условиях, участниках, продуктах, ценах, маркетинговых каналах, продвижении и др.). Маркетинговая сеть (marketing network) — сеть, включающая саму компанию и всех ключевых участников успеха ее деятельности — потребителей, занятых, поставщиков, дистрибьюторов, розничных торговцев, консультантов. Маркетинговое исследование (marketing research) — формализованное средство получения информации, необходимой для принятия маркетинговых решений в конкретной рыночной ситуации. Это систематический дизайн, сбор, анализ и представление данных, относящихся к специфической маркетинговой ситуации компании. Маркетинговые коммуникации (marketing communications) — обмен маркетинговой информацией между двумя и более людьми. Маркетинговый аудит (marketing audit) — систематический критический и беспристрастный обзор и оценка основных целей и поли- тики маркетинговой функции, а также организации, методов, процедур и людей, занятых реализацией политики. Маркетинговый канал (marketing channel) — группа индивидуумов и организаций, участвующих в производстве, продаже, распространении и закупке товара. Маркетинговый комплекс (marketing mix) — комплекс контролируемых маркетером маркетинговых решений (продукт, цена, распространение, продвижение), используемый для достижения желаемой реакции рынка. Мотивация (motivation) — движущая сила, активирующая поведение и представляющая цель и направление для этого поведения. Обучение (learning) — любое изменение в содержании или организации долгосрочной памяти. Оптовый посредник (wholesaling intermediary) — организация или индивидуум, продающие товары и услуги другим организациям или индивидуумам для последующей перепродажи или делового использования. Организационные покупатели (organizational buyers) — коммерческие структуры и неприбыльные учреждения, которые покупают товары и услуги, а затем перепродают их (с переработкой или без) другим организациям или конечным потребителям. Организационный стиль (organizational style) — образ жизни организации, отражающий и формирующий ее потребности и отношения, влияющие на принятие решения о покупке. Осознание потребности (need recognition) — восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения. Осознание проблемы потребителем (problem recognition) — воспринимаемое потребителем несоответствие между желаемым и реальным его состояниями, достаточно значимое для инициирования процесса решения. Отношение (attitude) — устойчивая организация мотивационного, эмоционального, перцептуального и когнитивного процессов в приложении к аспектам среды; обученная предрасположенность устойчиво реагировать на данный объект. Ощущение (sensation) — отражение свойств предметов объективного мира при непосредственном воздействии этих предметов на органы чувств. Паблик рилейшнз (public relations) — функция менеджмента по установлению и ведению коммуникаций с общественностью; средство маркетинговых коммуникаций. Память (memory) — хранилище всего аккумулированного предшествующего опыта обучения. Персонализация (personalization) — разработка комплекса маркетинга, отвечающего требованиям индивидуального потребителя. Поведение организационного покупателя (organizational buyer behavior) — деятельность организаций, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие и последующие этой деятельности. Поведение потребителей (consumer behavior) — деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней. Позиционирование (positioning) — обеспечение (товару, марке, компании, персоне) четко отличного от других желательного места на рынке и в сознании потребителей. Покупающий, или закупочный, центр (buying center) — группа людей, разделяющих общие цели, риск и информацию в принятии решения об организационной закупке. Покупка (purchase) — заключение сделки между потребителем и продавцом. Послепокупочные процессы (postpurchase processes) — потребление и послепокупочная оценка продукта; избавление потребителя от продукта. Послепокупочный диссонанс (postpurchase dissonance) — сомнения и беспокойство потребителя по поводу сделанной покупки. Потребитель (consumer) — индивидуум или группа, обретающий и/или использующий товар, услугу, идею. Потребительская мотивация (consumer motivation) — движущая сила, активирующая поведение потребителя и предоставляющая цель и направление для этого поведения. Потребительские продукты (consumer products), или продукты потребительского назначения — продукты, предназначенные для использования конечными потребителями в личных (не деловых) целях. Потребительское решение (consumer decision) — решение о покупке и использовании продукта и об избавлении от продукта. Потребление (consumption) — обретение, использование продуктов, услуг идей и избавление от них. Правила решения (decision rules) — модели выбора из нескольких альтернатив. Продвижение (promotion) — информирование потребителей о товаре (компании, персоне) и убеждение их в преимуществах товара. Продвижение продаж (sales promotion) — предоставление дополнительного стимула продавцам, дистрибьюторам или конечным потребителям, провоцирующего покупку. Продукт (product) — товар в материальной форме, услуга или идея, представляющий собой набор явных или неявных атрибутов (свойств), удовлетворяющих потребителя и получаемых в обмен на деньги или иные ресурсы. Продукт — результат деятельности; становится товаром, когда предлагается к обмену. Продукты текущего спроса (convenience products) — товары и услуги, которые потребитель хочет покупать часто, немедленно и с минимальными усилиями. Это товары «удобной» (convenience) покупки. Процесс принятия решения потребителем (consumer decision process) — процесс разрешения проблемы потребителем, включающий в общем случае этапы: осознание проблемы, информационный поиск, оценка и выбор альтернатив, выбор источника покупки и покупка, послепокупочные процессы. Психографика (psychographics) — квантифицируемое исследование жизненного стиля и личностных характеристик потребителей. Распространение (distribution) — доведение товара, услуги, идеи до потребителя (точки потребления). Функция маркетингового канала. Реклама (advertising) — любая платная форма неличной презентации товаров, услуг, идей идентифицированным спонсором. Ресурсы потребителей (consumer resources) — экономические, временные и когнитивные возможности потребителя. Референтная группа (reference group) — группа, чья предполагаемая позиция или ценности используются индивидуумом как основа для текущего поведения. Розничные операции (retailing) — продажа товаров и услуг конечным потребителям для личного, не делового использования. Роль (role) — предписанный образец поведения, ожидаемый от индивидуума в данной ситуации в силу позиции индивидуума в данной ситуации. Рынок (market) — совокупность существующих и потенциальных покупателей (и/или поставщиков) товара. Сегмент рынка (market segment) — группа потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга. Сегментация рынка (market segmentation) — разделение рынка на сегменты, одинаково реагирующие на маркетинговые стимулы. Социализация (socialization) — процесс, посредством которого индивидуум обучается умениям, отношениям и обычаям для того, чтобы жить в сообществе. Социальная стратификация (social stratification) — иерархическое деление общества на относительно различные и гомогенные группы по критериям отношений, ценностей и жизненных стилей. Или — разделение общества на горизонтальные слои (страты) по критериям наличия социоэкономических характеристик, желаемых обществом. Социальный статус (social status) — позиция в социальной иерархии. Спрос (demand) — потребность, подкрепленная покупательной способностью. Субкультура (subculture) — культура достаточно широкой группы людей, входящей в более емкую социальную группу, отличающаяся от культуры этой большей группы. Управление корпоративными знаниями (corporate know/edge management) — интегрированный процесс идентификации, извлечения, хранения, преобразования, распределения и использования ценной для компании информации. жүктеу/скачать 3.37 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|