-тарау. БАНКТІК ҚЫЗМЕТТЕР ҰСЫНУ БАРЫСЫНДА ТУЫНДАЙТЫН КЛИЕНТТЕРДІҢ ӨТІНІШТЕРІН ҚАРАСТЫРУ ТӘРТІБІ

263. 
     Банк «Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарастыру тәртібі туралы» Қазақстан Республикасының 12.01.2007ж. заңымен, Уәкілетті орган Басқармасының 28.02.2011ж. №19 қаулысымен бекітілген Банктік қызметтер ұсыну және банктік қызметтер ұсыну барысында туындайтын клиенттердің өтініштерін банктердің қарастыру ережелерімен, Банктің ішкі нормативтік құжаттарымен, осы Ережелермен белгіленген тәртіпте және мерзімде Клиенттердің өтініштерін қарастырады және кейіннен жауаптар немесе шешімдер береді.
     
264. 
     Банк Клиенттердің келесі өтініштерімен жұмыс істейді:
     

• 
  қолға тапсырылған, пошта байланысы, электронды пошта және Банктің интернет-ресурсы арқылы осы Ережелердің 290-тармағында көрсетілген деректемелер бойынша келіп түскен жазбаша өтініштермен;
  
• 
  осы Ережелердің 290-тармағында көрсетілген телефондар арқылы келіп түскен және Банк Клиентке тікелей келгенде берген ауызша өтініштермен.
  

263. 
     Клиенттің байланыс деректері – тегі, аты, телефоны, электронды немесе пошталық мекенжайы болғанда /ашқанда Банк жоғарыда аталған байланыс арналары арқылы келіп түскен Клиенттердің барлық өтініштерін қарастырады.
     
264. 
     Банк жасырын өтініштерді қарастырмайды.
     
265. 
     Өтініштерді жылдам тіркеу, қызмет сапасын жақсарту мақсатында Банкте келесідей кері байланыс арналары қосымша жұмыс істейді:
     

1. 
   Банк филиалдарының операциялық залдарында орналастырылған пікірлер мен ұсыныстар кітаптары;
   
2. 
   сенім телефоны, ол туралы ақпарат Банктің WEB-сайтының бас бетінде «Кері байланыс» бөлімінде орналастырылған;
   
3. 
   Банктің корпоративтік WEB-сайтының бас бетінде, www.qazaqbanki.kz/feedback электронды мекенжайы бойынша «Кері байланыс» бөлімінде орналастырылған электронды хатты жіберу үшін арналған арнайы нысан.
   

263. 
     Бас Банктегі және филиалдардағы Уәкілетті тұлғалар Банктің Басқарма Төрағасы /филиал директоры (филиалда) бекіткен қабылдау кестесіне сәйкес айына кем дегенде 1 (бір) рет заңды тұлғаларды және заңды тұлғалардың өкілдерін жеке қабылдайды. Жоғарыда аталған лауазымды тұлғалардың байланыс деректері туралы ақпарат (мекенжайы, телефоны, факсі, e-mail) және қабылдау күндері, уақыты туралы ақпарат Банктің www.qazaqbanki.kz/feedback корпоративтік WEB-сайтында «Кері байланыс» бөлімінде көрсетіледі. Қабылдау жұмыс жерінде жеке және заңды тұлғалар үшін белгіленген және хабарланған күндері, сағаттары жүргізіледі.
     
264. 
     Банктің уәкілетті тұлғасы қабылдау кезінде өтінішке рұқсат бермесе, Клиент оны жазбаша береді және онымен жазбаша өтініш ретінде жұмыс жүргізіледі.
     
265. 
     Бас Банктің Құжаттамалық қамтамасыз ету басқармасы (бұдан былай – ҚҚБ) Клиенттердің өтініштері бойынша іс өндірісін жүргізу үшін жауапты құрылымдық бөлімше болып табылады, ал Банк филиалдарында құжат айналымы үшін жауапты филиалдардың қызметкерлері (бұдан былай осы тарау шеңберінде – Филиал қызметкері) жауап береді.
     
266. 
     Банкке келіп түсетін жазбаша өтініштерді келіп түскен күні ҚҚБ / Филиал қызметкері Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін тіркеу журналында тіркейді. Өтініштерді қабылдаудан бас тартуға жол берілмейді.
     
267. 
     Клиент өтінішінің тіркеу кіріс нөмірі өтініштің реттік нөмірінен, автордың тегінің бастапқы әрпінен (мысалы, 176-А, ұжымдық - №, -К) және күнінен құралады. Күнді белгілеу келесі кезектілікте жүргізіледі: күні, айы, жылы (мысалы: 01.08.2013).
     

263. 
     Банк Басқармасының Төрағасы /Филиал директоры Банкке келіп түскен Клиенттердің барлық жазбаша өтініштерін қарастырып, жауап беру үшін жауапты тұлғаны /құрылымдық бөлімшені тағайындайды. Осыдан кейін ҚҚБ /Филиал қызметкері Банктің жауапты тұлғасына /құрылымдық бөлімшесіне осы жазбаша өтініштерді орындау үшін жібереді. ҚҚБ /Филиал қызметкері Компаленс қызметкеріне «Outlook» БЖ арқылы өтініштің сканерленген көшірмесін міндетті түрде жібереді.
     
264. 
     Пікірлер мен ұсыныстардың кітаптарында қарастырылған өтініштерді және оларға берілген жауаптарды Банк филиалдары дербес береді. Филиал қызметкері тура осы күні Комплаенс қызметіне өтініштің келіп түсуі туралы ақпаратты электронды пошта арқылы жібереді. Сондай-ақ өтініштер бойынша жауаптар мен шешімдер бар хаттардың көшірмелері Комплаенс қызметіне жіберіледі.
     
265. 
     Банктің интернет-ресурсы арқылы келіп түсетін Клиенттердің өтініштері осы Ережелердің 299 және 300-тармақтарына сәйкес тіркеледі.
     
266. 
     Қарастыру үшін басқа субъектілердің, лауазымды тұлғалардың ақпаратын алуды немесе сол жерге барып тексеруді талап етпейтін Клиенттердің өтініштері Банкке келіп түскен күннен бастап 15 (он бес) күнтізбелік күн ішінде қарастырылады. Қарастыру үшін басқа субъектілердің, лауазымды тұлғалардың ақпаратын алуды немесе сол жерге барып тексеруді талап ететін Клиенттердің өтініштері Банкке келіп түскен күннен бастап 30 (отыз) күнтізбелік күн ішінде қарастырылып, ол бойынша шешім қабылданады. Қосымша зерттеу немесе тексеру жүргізу қажет жағдайларда қарастыру мерзімі көп дегенде 30 (отыз) күнтізбелік күнге ұзартылады, қарастыру мерзімі ұзартылған күннен бастап үш күнтізбелік күн ішінде бұл туралы Клиентке хабар беріледі.
     
267. 
     Клиенттердің телефон арқылы берген өтініштері тіркеледі (техникалық мүмкіндіктері болса). Клиентпен телефон арқылы сөйлесулер оның келісімімен бұл туралы сөйлесу басталғанда жазылады.
     
268. 
     Банкке ауызша келіп түскен өтініштер (телефон арқылы немесе Банк офисіне Клиенттің өзі келгенде) бірден қарастырылады және осындай мүмкіндік болса, Клиенттің ауызша өтінішіне жауап бірден беріледі. Ауызша өтінішке бірден рұқсат берілмесе, Клиент оны жазбаша береді және онымен жазбаша өтініш сияқты жұмыс жүргізіледі. Клиентке жауап алу үшін қажетті процедуралар және өтініштерді қарастыру мерзімдері туралы хабар беріледі.
     
269. 
     Банк өтінішті қарастырғанда берілген ақпарат жеткілікті болмаса, Клиенттен қажетті құжаттар мен мәліметтерді сұрайды.
     

263. 
     Өтініштің қарастырылу нәтижелері туралы Клиентке жазбаша жауап өтініш тілінде беріледі және Клиенттің әрбір өтінішіне, талабына, өтінішіне, нұсқауына негізді дәлелдерді, Қазақстан Республикасы заңнамасының тиісті талаптарына, Банктің ішкі құжаттарына, қарастырылатын мәселеге қатысты шарттарға, сондай-ақ қабылданған шешімді даулау құқығының түсіндірмесімен қарастырылатын мәселенің нақты жайттарына жасалған сілтемемен қоса басқа мәселені қамтиды. Жазбаша берілген өтініш жауабына Банктің уәкілетті тұлғасы қол қояды.
     
264. 
     Клиенттің өтініші дәлелді, заңды болса, Банк ереже бұзуларды түзету, Клиенттің құқықтары мен заңды мүддесін қалпына келтіру туралы шешім қабылдайды.
     
265. 
     Клиенттің пошта байланысы арқылы немесе қолға келіп түскен жазбаша өтінішіне жауап Клиенттің өтінішінде көрсетілген мекенжай бойынша хабарламасы бар тапсырыс поштасымен пошта арқылы немесе Клиент Банкке келгенде қолына алғандығы туралы қолы қойылып беріледі, бұл туралы жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін тіркеу журналында белгі қойылады.
     
266. 
     Клиенттердің өтініштерін қарастыру бойынша Банк жұмысының ұйымдастырылуына бақылау жасау мақсатында Банктің Комплаенс қызметі:
     

• 
  өтініштің себебі болған себептерді анықтау және түзету үшін Банк Клиенттерінің келіп түскен өтініштеріне жүйелі талдау жүргізеді және оның нәтижелері туралы тоқсан сайын Банк Басқармасына, жылына кем дегенде 1 (бір) рет Аудит комитетіне, Банктің Директорлар комитетіне хабарлайды;
  
• 
  Банк жұмысындағы ереже бұзулар мен кемшіліктерді түзету, соның ішінде Банк жұмысындағы кемшіліктерді анықтау нәтижелері бойынша және Банктің комплаенс-тәуекелге ұшырағыштық дәрежесіне немесе беделіне әсер ететін жағдайлар туындағанда Банктің ішкі құжаттарына өзгерістер және (немесе) толықтырулар енгізу бойынша нұсқаулар әзірлейді;
  
• 
  Клиенттердің шағымдарын (өтініштерін) талдау нәтижелері бойынша анықталған Банк жұмысындағы кемшіліктер мен ереже бұзулардың түзетілуіне бақылау жасайды және Банктің Директорлар кеңесіне (Аудит комитетіне, Банк Басқармасына) тиісті ақпарат береді.
  

263. 
     Қолданыстағы заңнаманың өзгеруіне байланысты осы Ережелердің жекелеген талаптары заңды күшінен айрылса, Ережелерге тиісті өзгерістер енгізілмей қолданыстағы заңнамаға қайшы келмейтін қалған талаптардың заңды күші сақталып, осы талаптар күшінен айрылады.
     
264. 
     Осы Ережелер Банктің Директорлар кеңесі бекіткен күннен бастап 10 жұмыс күні аяқталғаннан кейін күшіне енеді. Банк бір тарапты тәртіпте Ережелерге өзгерістер мен толықтырулар енгізуге құқылы.
     
265. 
     Осы Ережелердің мемлекеттік және орыс тілдеріндегі немесе басқа тілдердегі мәтіндері арасында қайшылықтар болса, орыс тіліндегі мәтін басым күшке ие болады.
     

«Qazaq Banki» АҚ Жалпы операцияларды жүргізу

шарттары туралы ережелердің

№1 қосымшасы

(«Qazaq Banki» АҚ Директорлар кеңесі отырысының