Сборник бизнес-кейсов алматы, 2015 Выпуск 1

63 
BEELINE 
 
Л.Ж. Кукузова, EMBA 
 
ТОО «Z», представитель МСБ, заключила договор с поставщиком услуг мобильной связи 
на подключение номеров сотрудников к корпоративный группе ТОО «Z». Данная корпоративная 
группа предусматривала предоставление услуг связи по 10тг/мин на звонки по любым 
направлениям и любого мобильного оператора. При этом собственниками своих номеров 
оставались сотрудники. Оплату своих звонков они осуществляли самостоятельно за свой счёт и, 
соответственно, не были ограничены корпоративными лимитами. Основной целью Компании 
при подключении к корпоративной группе была возможность получения официальной 
бухгалтерской документации (счётов-фактур) для последующего учёта в качестве расходов 
компании. При этом, как выяснилось уже после подписания договора Компании «Z» с 
мобильным оператором, услуга подключения к корпоративной группе не предусматривает 
данным оператором предоставление счетов-фактур. 
Позднее мобильным оператором были запущены несколько новых тарифных планов для 
физических лиц на более выгодных финансовых условиях. В течение весны 2014 г.
Представитель Компании «Z» трижды пытался встретиться со специалистами по работе с 
корпоративными клиентами на предмет прекращения корпоративных отношений. Все попытки 
осуществлялись в рабочие дни в рабочее время, однако в двух случаях на месте не было ни 
одного сотрудника корпоративного отдела (на столах стояли таблички «Технический перерыв»),
в одном случае работал только один сотрудник, и к нему была очередь. В последнем случае у 
Клиента времени не было в тот день, чтобы стоять в очереди. В этой связи Представитель ТОО 
«Z» 
пришел с утра в субботу 12 июля 2014 г., в надежде решить свой вопрос. Однако, как заявил 
охранник, сотрудники корпоративного отдела в субботу и воскресенье не работают. На вопрос 
Клиента: «А когда они вообще работают, если предыдущие 3 попытки в будние дни и в рабочее 
время не увенчались успехом?», охранник возразил, что это неправда и такого быть не может. 
В сложившейся ситуации Представитель обратился к специалисту по работе с 
физическими лицами (Биримжановой Акерке) и описал сложившуюся ситуацию. Акерке 
отреагировала словами, что не может быть такого, чтобы все 3 менеджера отсутствовали 
одновременно. Клиент настойчиво попросил просто решить его вопрос, без комментариев 
сотрудников, прав ли клиент или не прав, что может и что не может быть. На что специалист, не 
уступая свои позиции, продолжала: «Я тоже являюсь клиентом этой компании, и знаю, что…». 
После продолжительной перепалки Акерке сообщила: «Вообще-то я иду вам на встречу, я звоню 
корпоративному специалисту, я не обязана этого делать и у него сегодня выходной…». После 
ряда извинений Акерке перед коллегой, что беспокоит ее в выходной день, корпоративный 
специалист проинформировала, что необходимо лишь заполнить форму заявления на выход их 
корпоративной группы, которая находилась в папке общего доступа. Вся ситуация, с момента 
обращения клиента до момента разрешения его вопроса, заняла 25 минут. Фактически вопрос 
был решён за 3-5 минут. В момент заполнения формуляров Представителем ТОО «Z», мимо 
проходил сотрудник оператора и спросил у Акерке: «Ты долго..?». На положительный ответ 
Акерке он ответил: «Блииииин!». 

жүктеу/скачать 3.48 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: