Түркістан облысының адами әлеуетті дамыту басқармасы
Қонақүй бизнесінде имиджге әсер ететін факторлар
жүктеу/скачать 147.82 Kb.
|
| Қонақүй бизнесінде имиджге әсер ететін факторлар.
Тәртіптің имиджтік реттеушісі жақсы жұмыс істеу үшін қонақүй жетекшілігіне оның имиджінің қалыптасуы мен нығайтуына қандай факторлар әсер ететіндігіне, олардың ішіндегі қайсысына аса көңіл бөлу керек және неге екендігі туралы білу қажет. Қонақүй персоналының имиджі – бұл өте тұрақсыз анықтама, сондықтан оның жетекшілігінде «қосымша күш нүктелерінде» «максимальді нақтылық» талап етеді. Бұл тек осы факторларды анықтау бойынша сараптамалық жұмыстар жүргізгенде ғана мүмкін, кейіннен олар дәрежелік және балдық шкалада бағаланады. Бірақ қонақүйдің жұмысы тым қозғалмалы болғандықтан, зерттеу уақытысында қайталанатын созылмалылық қажет, нәтижесінде үш негізгі ұстанымдар негізінде белгіленген факторлардың өзара байланысы шығады: 1) сату көлемінің өсімі; 2) максимальді сату көлемі; 3) сату көлемінің бәсеңдеуі. Бұл негізгі кезеңдер болып табылады, осылар бойынша қонақүй істер жағдайы туралы білуге болады. Қонақүй жетекшісі үшін персоналдың тәртібін нақты басқару өте маңызды, сондықтан қызметшілерге қойылған талаптар басымдылықты таңдауға тәуелді. Қонақүй жетекшісі үнімі көңіл бөлетін факторларға келесілер жатады: Қонақүй персоналының кәсіби жете білушілігі; Баға шегі («бағалық саясат»); Келісім-шартты сақтау. Осы факторларға негізделіп тәртіп нормалары қалыптасады:
Тағы бір нұсқа (Кпасовский мысалы) – сувенирлерді өндіруге мамандалған кәсіпорын. Қонақүй өзінің дамуында толық өндірушілік циклдан өтті: Тауарды сатуға дайындау және мақұлдау (бірінші-екінші кезең); Нарықты жаулап алу (үшінші кезең); Клиенттерді таңдау және олармен жұмыс істеуді дамыту (төртінші-бесінші кезеңдер). Бірінші-екінші кезеңдерде қонақүй дамуында оның имиджін анықтайтын негізгі факторға өнім сапасы болды. қонақүй мақсаты тұтынушыда сенімді әрі міндетті серіктестік бейнесін құру тұрды. Бұл факторлардың мағыналық деңгейлері мынадай: Өнім сапасы; Қызығушылықты баға; Тапсырыстарды орындау жылдамдығы; Ыңғайлы орналастыру; Өнімнің ассортименттері; Жұмыс сағаты. Қонақүй дамуының бірінші-екінші кезеңдерде (тауарды сатуға дайындау және мақұлдау) персоналдың келесі тәртіп нормаларын қалыптастыру жүреді.
Үшінші кезеңде (нарықты жаулап алу) қонақүй негізгі мақсаты өзінің өндіріп жатқан бұйымдарын клиенттерге «элитарлы» идеясын иландыру: «Біздің өнім – таңдалғандарға арналған». Сатуда клиенттерге жеке қызмет көрсету барысында кеңсені көркемдеу мен залды кеөрсетуге аса көңіл бөлінді. Қонақүй персоналының имиджін мағыналық деңгейі бойынша анықтайтын факторлар кесесідей: Өнім сапасы; Өзіне алған міндеттемелерді орындау; Ыңғайлы орналасу; Жұмыс сағаты; Персоналдың сыпайылығы; Қызығушылықты баға. Сәйкесінше бұл даму кезеңі оның жетекшілігінде басқарушылық қызметті тәртіп нормаларының бірінші-екінші кезеңдерінен басқалар орнын басады. Төртінші-бесінші кезеңдері басты имидждік факторларын тағы өзгертеді. Енді олар келесідей болады: Өзіне алған міндеттемелерді орындау; Қызығушылықты баға; Клиенттерге жеке қызмет көрсетуде персоналдың сыпайылығы; Өнім сапасы; Ыңғайлы орналасу; Жұмыс сағаты. Имидждің тәртіптік факторларының өсу маңыздылығы айрықша. Тәртіптік емесе факторлар болса да, алайда олар тәртіптік ортаға ықпал етеді. Қонақүй имиджін қалыптастыратын персоналдың тәртіп нормалары осындай, оның даму кезеңдерінің әрқайсысында бастапқы маркетингтік бағдармен. Бұл нормалар, қалай да болмасын персоналдың толық бағалы тәртіптік мәдениетін қалыптастырады. Бастапқыда олар бекітілмесе де, кейін «қызметкерлерге қонақүйдің арнайы жарығында» бекітіледі, содан соң тәртіп үлгілеріне кіріп, өзгерген талаптарға сәйкес модификацияланады. Сырттай олар ауызша айтылады, яғни талап түрінде жетекшілер мен қызметкерлер «тілінде». Алайда қонақүй қызметкерлерінің тәртіптік имидждік реттеушілері «ішінен» емес (олардың өзі ойлайтындай), «сырттай» клиенттердің ойылауы бойынша) зерттеу дұрыс. Мұны істеу мүмкін, мысалы, әлеуметтік зертеулер негізінде (тұтынушының түрі, кімнен нені күту керек) болады. Мұндай зерттеулері қонақүй персонал тәртіптібінің негізгі имидждік реттеушілерін клиенттер тобының әртүрлігі көзқарасымен айқындалады. Клиенттер шеңберін кеңейту үшін персоналды олардың талаптарына, тілектері мен күтімдеріне дейін «тарта түсү» қажет. Осы жағдайда кәсіпорынның басты мақсаты – мақсатты топтардың нақты таңдамалары анықталатын, тәртіптің маркетинтік бағыты тікелей басқаруға негізделген кезде өзінің персоналын жаңа жағдайларда жұмыс істеуге оқыту. Қонақүй имиджінің факторларын әлеуметтік зерттеу мен эксперттік сұрастырулары персоналдың тәртібін дұрыстау қажеттілігін көрсетіп отыр. Бұл факторларды көптеген қонақүйлер үшін сипатты ретінде жалпы түрінде санауға болады: құралтайшылар, орналасу орны, кеңсе, қатысу ыңғайлығы, сымтетік арқылы қажетті ақпаратты алу, ақпарат толықтығы, жарнаманың ақпараттылығы, қызметкерлердің сыртқы түрі, қызметтер диапозоны, қызмет көрсету жылдамдыға, кепілді сапалы қызмет көрсету, міндеттерді орындау, жоғары квалификациялы мамандар, бұрыңғы клиенттердің пікірлері, қызығушылықты баға, персоналдың әдептілігі, филиалдардың саны, фирмалық белгі, фирмалық киім, меценаттық, қаржылық сенімділік, клиенттердің ойын зерттеу, нарықта жұмыс тәжірибесі. Осыдан келіп қонақүйдің орталық басқару мәселелері пайда болады – «Барлығы клиенттер үшін!» басты ұранына жұмысшыларды бағындыратын арнайы нормаларды қалыптастыру. жүктеу/скачать 147.82 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|