РАЗДЕЛ 4: Обеспечение соответствия продуктов, услуг, моделей и каналов обслуживания нуждам и предпочтениям клиентов
Стандарт
|
4a
|
Организация осознает потребности и предпочтения клиентов различных типов.
|
Основные компоненты
|
|
Организация регулярно использует данные, которые она собирает (процесс описан в Стандарте 1b), чтобы:
4a.1 Понять, как клиенты используют продукты и услуги в зависимости от характеристик (например, мужчины и женщины, уровень доходов, тип бизнеса).
4a.2 Понять уровень удовлетворенности клиентов (например, общий опыт и ценность, удобство и доступность, пожелания в отношении предлагаемых продуктов) в зависимости от характеристик клиентов.
4a.3 Осуществлять мониторинг показателей удержания клиентов2 и понять причины, по которым клиенты покидают организацию.
|
 2 При расчете индикатора социального воздействия MIX «коэффициент удержания клиентов» используется следующая формула: Коэффициент удержания клиентов = Активные клиенты в конце периода / (активные клиенты в начале периода новые клиенты за период).
Стандарт
|
4b
|
Организация предлагает продукты, услуги, модели и каналы сбыта, которые не причиняют вреда клиентам. 3 (Принцип защиты клиентов 1 применим ко всем приведенным ниже компонентам)
|
Основные компоненты
|
|
Соответствующие методы защиты клиентов:
4b.1 Организация предлагает различные и/или гибкие кредитные продукты, позволяющие удовлетворить различные потребности бизнеса и домохозяйств.
4b.2 График погашения кредитов соответствует прогнозируемым денежным потокам заемщиков.
4b.3 Суммы кредитов соответствуют финансовым потребностям и типу бизнеса.
4b.4 Продукты доступны для клиентов, что означает, что уровень жизни или бизнес клиентов значительно не страдает из-за того, что приходится оплачивать финансовые продукты. Доступность означает: процентная ставка, комиссии, страховая премия и другие платежи; 2) размер кредита (или страховая премия); 3) сумма регулярного платежа.
4b.5 Продукт и услуги удобны для клиентов (например, офис находится рядом с местом проживания или работы клиента), что позволяет сократить дополнительные расходы (например, проезд), связанные с использованием продуктов и услуг.
4b.6 Клиентам легко понять и сравнить характеристики продуктов.
4b.7 Изменения в продуктах (стоимость, сроки, условия) минимальны и не происходят часто.
4b.8 Организация не просит клиентов подписать заявление об отказе в осуществлении своих прав (например, право подать в суд на организацию, получить информацию, отказаться от пользования продуктом, соблюдать конфиденциальность).
4b.9 В организации применяется две кредитных политики: 1) политика, которая определяет допустимые требования к залогу, в том числе, запрет на использование в качестве залога объектов, которые могут лишить заемщика средств к существованию, а также описывает роль поручителей; политика, которая гарантирует, что клиент получит справедливую цену за конфискованные активы; и 2) политика, предписывающая активно искать возможности для реструктуризации кредита, либо его списание в исключительных случаях для тех клиентов, которые демонстрируют “желание” заплатить, но не имеют возможности этого сделать.
|
3 Стандарт 4b и соответствующие основные компоненты были предоставлены Smart Campaign. В отличие от других принципов защиты клиентов, которые приводятся в данном документе, эти компоненты еще не входят в стандарты сертификации в области защиты клиентов Smart Campaign (за исключением 4b.9), поскольку Smart Campaign все еще проводит пилотное тестирование этих компонентов.
Стандарт
|
4c
|
Продукты, услуги, модели и каналы сбыта организации приносят пользу клиентам и способствуют достижению ее социальных целей.
|
Основные компоненты
|
|
Организация использует понимание нужд и предпочтений клиентов для изменения или разработки продуктов и услуг, моделей и каналов сбыта, которые служат на благо клиентам, в том числе:
4c.1 Преодоление барьеров в области финансового вовлечения, с которыми сталкиваются целевые клиенты (например, обеспечение доступа групп, страдающих от исключения в пункты обслуживания; предложение малоимущим клиентам соответствующих характеристик продукта).
4c.2 Обеспечение своевременного доступа к достаточным средствам и услугам, что позволяет клиентам преодолеть последствия чрезвычайных обстоятельств (например, доступ к сбережениям, чрезвычайные кредиты, услуги по развитию бизнеса).
4c.3 Предложение других преимуществ клиентам, которые позволяют им инвестировать в экономические возможности (например, кредиты на приобретение техники или лизинговые схемы) или удовлетворить потребности семьи (например, кредиты на улучшение жилищных условий или сбережения на свадьбу).
Соответствующий метод защиты клиентов:
4c.4 Организация использует информацию, поступающую в виде жалоб для усовершенствования операционной деятельности, продуктов и информационного обмена. (Принцип защиты клиентов 7)
|
РАЗДЕЛ 5: Ответственное отношение к сотрудникам
Стандарт
|
5a
|
Организация следует оформленной документально кадровой политике, которая предусматривает защиту сотрудников и позволяет создать комфортные условия труда.
|
Основные компоненты
|
|
5a.1 Оформленная документально кадровая политика доступна для всех сотрудников; соответствует национальному законодательству, в ней прописаны права сотрудников и следующие аспекты: зарплаты сотрудников, льготы, условия труда, техника безопасности, недопущение дискриминации и свобода собраний, а также политика рассмотрения жалоб.
5a.2 Зарплата сотрудников превышает прожиточный минимум.4
5a.3 Организация принимает жалобы клиентов и рассматривает их, применяя официальную и конфиденциальную систему рассмотрения жалоб, которая защищает сотрудников от преследований за подачу жалоб.
5a.4 Организация никогда не использует принудительный труд. 5 Если национальное законодательство разрешает труд несовершеннолетних, организация должна соответствовать нормам и требованиям национального и международного законодательства при приеме на работу несовершеннолетних.6
5a.5 Организация анализирует риски для здоровья и безопасности сотрудников (например, давление, чрезмерные нагрузки на работе, езда на мотоцикле без шлемов), с которыми сотрудники сталкиваются на рабочем месте, предоставляет бесплатно необходимое оборудование и проводит обучение, чтобы избежать таких рисков.
5a.6 Организация регистрирует все несчастные случаи, травмы или заболевания на производстве, расследует их и составляет соответствующие отчеты.
|
4 Зарплата, достаточная для обеспечения минимального уровня жизни в регионе, где проживает сотрудник.
5 Любая работа, которая выполняется под угрозой наказания или на недобровольной основе считается принудительным трудом.
6 Минимальный возраст для приема на условиях полной занятости - минимум 14 лет (развитые страны: 15 лет). Исключения могут иметь место с 12 лет (развитые страны: с 13 лет) в отношении “легкой работы”, которая не мешает обучению и не наносит детям другого вреда. Минимальный возраст для “опасных работ”, которые могут нанести ущерб здоровью, безопасности или моральному состоянию детей - 18 лет.
Стандарт
|
5b
|
Организация доносит до всех сотрудников условия трудовых отношений и обеспечивает обучение основным компонентам работы
|
Основные компоненты
|
|
5b.1 Каждый сотрудник получает оформленные письменно должностные обязанности, все сотрудники имеют возможность в письменной или устной форме ознакомиться со своим трудовым контрактом, который включает зарплату, дополнительные льготы и условия труда.
5b.2 Каждый сотрудник проходит обучение основной деятельности или тренинг по развитию навыков, необходимых для выполнения основных должностных обязанностей.
5b.3 Каждый сотрудник понимает, как будут оцениваться и вознаграждаться организацией результаты его/ее работы.
Соответствующий метод защиты клиентов:
5b.4 В правила для персонала включены конкретные положения, в которых сформулировано, что считается приемлемым или неприемлемым поведением. Также описываются дисциплинарные нарушения и действия, которые могут привести к увольнению с работы. Сотрудники проинформированы о дисциплинарных мерах за несоответствие кодексу бизнес этики и процедурам сбора просроченной задолженности, к нарушителям применяются санкции. Осуществляется соответствующий мониторинг (операционным отделом или внутренним аудитом), который позволяет, по мере необходимости, проводить разъяснительную работу или применять санкции. (Принцип защиты клиентов 5)
|
Стандарт
|
5c
|
Организация осуществляет мониторинг уровня удовлетворенности сотрудников и текучести кадров.
|
Основные компоненты
|
|
5c.1 Организация собирает, документирует и анализирует информацию об уровне удовлетворенности сотрудников.
5c.2 Организация отслеживает коэффициент текучести персонала 7 и анализирует причины, по которым сотрудники ее покидают.
5c.3 Организация принимает меры по решению организационных проблем, которые приводят к текучести кадров и снижению уровня удовлетворенности сотрудников.
|
7 MIX рассчитывает коэффициент текучести кадров следующим образом: Коэффициент текучести кадров = Количество сотрудников, покинувших организацию за период / среднее (Количество сотрудников в конце отчетного периода + Сотрудники, принятые на работу за год или более длительный период).
РАЗДЕЛ 6: Баланс социальных и финансовых результатов
Стандарт
|
6a
|
Темпы роста позволяют достичь самоокупаемости и соответствуют ситуации на рынке, что обеспечивает высокое качество услуг.
|
Основные компоненты
|
|
6a.1 Организация устанавливает темпы роста, обеспечивающие самоокупаемость, для всех отделений/регионов, для всех продуктов, учитывая, как внутренние факторы (например, укомплектованность кадрами, информационные системы, финансирование), так и внешние факторы, (например, конкуренция, насыщение рынка, чрезмерная задолженность клиентов).
6a.2 Организация управляет рисками, связанными с ростом, используя следующие подходы: 1) оценка условий на рынке для обеспечения того, чтобы ни самоокупаемость в долгосрочной перспективе, ни благосостояние клиентов не были принесены в жертву краткосрочному росту, 2) проверка соответствия политике роста во всех департаментах и отделениях.
6a.3 Организация ежеквартально проводит анализ темпов роста для всех отделений/регионов, поскольку ежегодного анализа недостаточно (это не позволяет зафиксировать такие моменты, как значительный рост, за которым следует спад) и располагает системой мониторинга, которая позволяет выявить неожиданный и несанкционированный рост.
6a.4 Организация осуществляет мониторинг внутреннего потенциала (например, системы управления информацией, процедур управления риском, обучения персонала), насколько он соответствует организационному росту в том, что касается количества клиентов и объема кредитов и депозитов, и, если необходимо, предпринимает меры по развитию потенциала.
|
Стандарт
|
6b
|
Структура финансирования организации позволяет обеспечить соответствие двойной цели, благодаря тому, что представлены различные источники и условия и предъявляются различные требования к доходности.
|
Основные компоненты
|
|
6b.1 Ожидания организации и ее инвесторов в отношении желаемого уровня доходов и того, как эти доходы должны распределяться (например, использование прибыли на благо клиентов или акционеров) должны соответствовать социальным целям организации. Эти ожидания обуславливают конкретные организационные решения в отношении прибыли (например, какая доля прибыли за текущий год будет использована на выплату дивидендов, на снижение процентных ставок для клиентов, на усовершенствование продуктов, на премирование сотрудников).
6b.2 Правление определяет плановые показатели в отношении рентабельности активов (ROA) с поправкой на риск, и рентабельности капитала (ROE) с поправкой на риск, а также других показателей рентабельности, и может обосновать, почему были выбраны именно такие плановые показатели, которые позволяют сбалансировать финансовые и социальные цели.
6b.3 Организация сотрудничает с инвесторами, чьи ожидания по сроку инвестиций и стратегии выхода соответствует социальным целям и стадии развития организации.
6b.4 Организация принимают во внимание общую стоимость капитала при принятии решений о структуре финансирования, чтобы понять, какие затраты будут переложены на клиентов.
6b.5 Структура финансирования организации прозрачна, что подразумевает включение всех внебалансовых источников финансирования в расчет коэффициента капитализации.
6b.6 Модель финансирования организации позволяет защитить вклады клиентов и денежный залог.
6b.7 Организация сформулировала систему управления финансовым риском (например, официальный комитет Правления по управлению активами и обязательствами или аналогичная структура на уровне высшего руководства).8
Соответствующий метод защиты клиентов:
6b.8 Финансовая организация инвестирует часть прибыли в создание дополнительных благ для потребителей, например, в снижение процентных ставок или усовершенствование продуктов и услуг. (Принцип защиты клиентов 4)
|
8 Если срок исполнения обязательств не совпадает со сроком активов, организация вынуждена будет искать другие пути поступлений достаточных средств, чтобы выполнить свои обязательства, которые могут отрицательно сказаться на клиентах (например, пересмотр кредитных продуктов в сторону увеличения суммы и сокращения срока, ликвидация целых сегментов портфеля).
Стандарт
|
6c
|
Стремление к получению прибыли не подрывает долгосрочной самоокупаемости организации и благосостояния клиентов.
|
Основные компоненты
|
|
Ценообразование на продукты и услуги является ответственным (например, эффективная процентная ставка по кредитам, комиссия за перевод денег, страховые премии), что означает, что:
6c.1 Клиенты получают потребительскую ценность за уплаченные деньги.
6c.2 Плата за низкую эффективность не перекладывается на клиентов.
6c.3 Прибыль организации позволяет поддерживать деятельность и обеспечивать рост, и, в тоже время значительно не отличается от прибыльности аналогичных организаций. 9 (Принцип защиты клиентов 4)
6c.4 Цены являются рыночными и конкурентными в контексте страны, они не субсидируются. Продукты, составляющие более 25% портфеля должны подвергаться оценке (необходимо рассматривать как APR (годовую процентную ставку), так и EIR (эффективную процентную ставку)). (Принцип защиты клиентов 4)
6c. 5 Правления обеспечивает соответствие уровня цен политике организации в отношении прибыли (смотрите 6b).
6c.6 Организация поддерживает соотношение клиентов и кредитных специалистов на таком уровне, который обеспечивает высокое качество обслуживания для клиентов.
|
Достарыңызбен бөлісу: |
