Вот эта молитва - молитва Бена Франклина

О всемогущий Боже! Щедрый Отче! Милосердный наставник! Укрепи во мне ту мудрость, которая открыла бы передо мною истину. Укрепи меня в решимости творить то, что продиктовано этой мудростью. Прими мои искренние поступки, направленные на чад Твоих, как единственное воздаяние мое за Твои неустанные заботы обо мне.

1. 
   Самый главный секрет искусства торговать заключается в том, чтобы узнать, что нужно другому человеку и помочь ему отыскать наилучший способ, как достать это.
   
2. 
   Существует только один способ под Небесами, чтобы заставить кого-либо сделать что-то. Вы когда-нибудь задумывались над этим? Да, всего один. Надо сделать так, чтобы другой человек захотел сделать это. Запомните: больше никаких способов нет.
   
3. 
   Когда вы покажете человеку то, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы заполучить это.
   

7. Сделка на 250 000 долларов за 15 минут

После того, как Клейт Хансикер отвел меня в сторону в Бостоне и поведал мне про большой секрет торговли, мой энтузиазм достиг нового, более высокого уровня. Я думал, что теперь мне надо только ходить по домам, видеться с достаточным количеством людей и торговля пойдет легко!

В течение следующих месяцев я действительно существенно улучшил свои показатели по сделкам, но по-прежнему мне приходилось встречаться со значительным сопротивлением. Я не мог понять почему.

И однажды, будучи на съезде работников торговли в гостинице "Бельвю-Стратфорд" в Филадельфии, я услышал одного из лучших торговых агентов Америки, который открыл удивительный способ, давший мне ответ в двух словах. Это был Дж. Эллиот Холл из Нью-Йорка. Хотя он уже несколько лет на пенсии, его послужной список до сих пор занимает одно из первых мест.

Мистер Холл рассказал, как он провалился, будучи агентом по продаже, и уже собирался все бросить, когда вдруг обнаружил причину своих неудач. Он сказал, что делал слишком много "утвердительных заявлений".

Мне это показалось просто глупым.

И тут он наэлектризовал огромную аудиторию, утопив собравшихся в возражениях и ответах. Две тысячи агентов по продаже забросали его возражениями со всех сторон; возражениями, которыми их ежедневно забрасывали потенциальные клиенты и заказчики.

Страсти еще больше накалились, когда Эллиот Холл продемонстрировал, как он парировал эти возражения: не блестящими ответами без подготовки, какие можно найти в книжках типа "Как парировать возражения". Он парировал эти возражения, задавая вопросы.

Он не пытался доказать возражавшим, что они не правы, или показать им, насколько он остроумнее их. Он просто задавал вопросы, с которыми его оппоненты вынуждены были соглашаться. А он все продолжал задавать вопросы, пока ответы на них не подвели аудиторию к одному-единственному выводу, логическому выводу, основанному на фактах.

Этот великий урок, преподанный мне маэстро торговли, изменил все мое мышление. Ни у кого не возникло впечатления, что он пытается заставить кого-либо думать так, как он. У вопросов Эллиота Холла была только одна цель: помочь человеку понять, чего он хочет, а потом помочь ему решить, как добиться этого.

Одним из самых трудных для парирования, по мнению аудитории, было: "Я еще не решил, брать мне это или не брать".

- Моя задача, - ответил мистер Холл, - заключается в том, чтобы помочь клиенту принять решение. В мире нет лучшего для этого способа, нежели задать вопрос.

"Мне надо пойти домой и все обдумать". Эта фраза стала камнем преткновения не для одного торгового агента.

- Вот и я хочу выяснить, можем ли мы помочь вам все обдумать, - ответил мистер Холл. - Вам нет нужды обдумывать это самому.

И вновь мистер Холл возвращался к своим вопросам, чтобы помочь своему оппоненту найти то, что он хочет обдумать.

Даже при всей его настойчивости ни у кого не сложилось впечатления, что Эллиот Холл с кем-то спорил или возражал кому-то. Он был очень напорист, но ни разу не спорил, не противоречил и не навязывал своей точки зрения. Его позицию нельзя было назвать: "Я знаю, что я прав, а вы нет".

Его способ помогать людям выкристаллизовать свои мысли с помощью вопросов до сих пор, по-моему, не имеет аналогов. Я никогда его не забуду, так же как и то, что он говорил.

В тот день я слушал Эллиота Холла, открыв рот, и решил во что бы то ни стало овладеть этим великим искусством, которым он так виртуозно владел, - искусством задавать вопросы.

Через несколько дней после выступления мистера Холла мне позвонил знакомый и сказал, что на рынке появился крупный производитель из Нью-Йорка, которому нужно было страхование жизни на 250 000 долларов. Он хотел знать, заинтересует ли меня это предложение. Компания этого производителя брала ссуду на 250 000 долларов, и кредиторы настаивали на том, чтобы страховка жизни президента компании составила такую же сумму. Около десяти крупных компаний Нью-Йорка уже выдвинули свои предложения.

- Конечно, меня интересует это предложение, - сказал я, - не могли бы вы устроить мне встречу?

К концу того же дня мой знакомый позвонил и сказал, что ему удалось договориться о встрече на следующее утро в 10.45. Вот что произошло:

Сначала я сидел за столом и думал, что делать. Выступление Эллиота Холла было свежо в моей памяти. Я решил подготовить ряд вопросов. С полчаса мысли мои бегали по кругу. Затем стали возникать вопросы, которые должны были помочь человеку выкристаллизовать его намерения и принять решение. На это у меня ушло почти два часа. В итоге я наугад написал четырнадцать вопросов. И выстроил их в логической последовательности.

На следующее утро в электричке, идущей в Нью-Йорк, я продолжал повторять вопросы. Подъезжая к Пенсильванскому вокзалу, я был так возбужден, что не мог дождаться встречи. Чтобы укрепить уверенность себе, я решил действовать наверняка. Я позвонил одному из лучших медиков Нью-Йорка и договорился о приеме для моего будущего клиента на 11.30.

Когда я приехал в контору своего будущего клиента, меня встретила его секретарша. Она открыла дверь президентского кабинета, и я услышал, как она сказала:

- Мистер Бут, к вам мистер Беттджер из Филадельфии. Он говорит, что вы назначили ему встречу десять сорок пять.

Бут. Ах да. Пусть войдет.

Я. Мистер Бут!

Бут. Здравствуйте, мистер Беттджер. Присаживайтесь. (Мистер Бут ждал, что я начну первым, но я ждал его.) Мистер Беттджер, боюсь, вы зря тратите свое время.

Я. Почему?

Бут (показывая на пачку предложений и иллюстраций на столе). Все ведущие нью-йоркские компании представили мне свои предложения, три компании были рекомендованы мне моими знакомыми, один из них - мой близкий друг, мы играем в гольф по выходным. Он работает в "Нью-Йорк Лайф", это очень солидная компания, не так ли?

Я. Лучше и во всем мире не найти!

Бут. Что ж, мистер Беттджер, в подобных обстоятельствах, если вы по-прежнему считаете, что у вас стоящее предложение, можете сделать расчет на страхование в 250 000 долларов, обычное страхование жизни для моего возраста, мне сорок шесть, и прислать его по почте. Я рассмотрю его вместе с остальными предложениями и в течение следующих двух недель, надеюсь, приму решение. Если ваш план самый дешевый и хороший, то я застрахуюсь у вас. Но, по-моему, вы напрасно тратите свое и мое время.

Я. Мистер Бут, если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас, в эту минуту.

Бут. Что же это?

Я. Так как я занимаюсь страхованием, то, если бы я был вашим братом, я бы посоветовал вам собрать все эти предложения и немедленно выкинуть их в мусорную корзину.

Бут (явно в изумлении). Что вы говорите?

Я. Что ж, прежде всего, чтобы разобраться во всех этих предложениях, вам понадобится актуарий, а чтобы стать актуарием, надо учиться семь лет. Но даже если бы вы смогли выбрать самое дешевое предложение сегодня, через пять лет эта самая компания может стать одной из самых дорогих. Это история. Честно говоря, компании, которые вы выбрали, лучшие в мире. Вы могли бы взять все эти предложения, разложить их на столе и, закрыв глаза, ткнуть пальцем в любое из них и выбрать самую дешевую страховку точно так же, как если бы вы потратили на это несколько недель. Теперь, мистер Бут, моя работа заключается как раз в том, чтобы помочь вам принять окончательное решение. Чтобы помочь вам в этом, мне необходимо задать вам несколько вопросов. Не возражаете?

Бут. Нет, конечно, задавайте.

Я. Насколько я понимаю, ваша компания получает кредит в четверть миллиона долларов. Сделка состоится, если ваша жизнь будет застрахована на 250 000 долларов, а страховые полисы будут распределены среди ваших кредиторов. Не так ли?

Бут. Да, это так.

Я. Другими словами, они доверяют вам, когда вы живы, но в случае вашей смерти, они уже не будут доверять вашей компании. Не так ли, мистер Бут?

Бут. Да, думаю, что так.

Я. Тогда разве сейчас не является самым важным для вас немедленное получение этой страховки, чтобы весь риск перешел на страховые компании? Предположим, вы просыпаетесь ночью и вдруг вспоминаете: страховка от пожара вашего крупного завода в Коннектикуте вчера кончилась. Вы ведь вряд ли заснете в эту ночь! И на следующее утро первым делом позвоните своему брокеру и распорядитесь, чтобы он немедленно приобрел новую страховку, не так ли?

Бут. Безусловно.

Я. Что ж, для ваших кредиторов страхование вашей жизни имеет такое же значение, как и страховка вашего завода от пожара для вас. А если с вами что-нибудь случится и вы не сможете приобрести страховку, ведь ваши кредиторы могут сократить, а то вовсе отказать вам в займе?

Бут. Ох, не знаю, но, полагаю, что это вполне возможно.

Я. А если вы вдруг не сможете получить этот кредит, то потеряете тысячи и тысячи долларов? Не будет ли это означать для вас убытки вместо доходов в году?

Бут. Что вы хотите этим сказать?

Я. Сегодня утром я договорился о том, чтобы вас принял доктор Карлайл, один из ведущих медиков Нью-Йорка. Его освидетельствование признается всеми страховыми компаниями. Это единственный врач, осмотр которого стоит страховки в 250 000 долларов. У него есть электрокардиографический и флюорографический аппараты и остальное необходимое для такого осмотра оборудование, которое находится у него в кабинете на Бродвее, дом 150.

Бут. А остальные брокеры не могут сделать для меня то же самое?

Я. Сегодня утром нет, не могут. Предположим, признавая всю важность немедленного медицинского осмотра, вы звоните по телефону одному из этих брокеров сегодня после обеда и предлагаете ему сейчас же заняться вашим делом. Первым делом он позвонит одному из своих друзей, обыкновенному врачу, и постарается привести его к вам в кабинет сегодня днем для первого осмотра. Если врачебные документы будут отправлены сегодня вечером, то один из медицинских директоров данной компании будет изучать ваши бумаги в своем кабинете уже завтра утром. Если он решит, что на вас можно поставить четверть миллиона долларов, тогда он даст разрешение на повторное обследование другим врачом, у которого будет необходимое оборудование. Все это означает дальнейшие задержки. Зачем вам рисковать еще неделей, даже днем?

Бут. Ох, я все-таки надеюсь еще пожить.

Я. Предположим, завтра утром вы просыпаетесь с красным горлом и на неделю сваливаетесь с гриппом. Тогда страховая компания скажет вам, когда вы уже будете достаточно хорошо себя чувствовать, чтобы пройти этот сложный осмотр: "Так, мистер Бут, думаем, что с вами все будет в порядке, но в результате вашей недавней болезни у вас появились осложнения, и нам придется отложить вступление договора в силу на несколько месяцев, до тех пор пока мы не выясним, временное ли это явление или оно носит хронический характер. И вам придется сказать своим кредиторам, что окончательное решение отложено. Могут ли они после этого отложить продление вашего кредита? Существует ли такая вероятность, мистер Бут?

Бут. Да, конечно, существует.

Я (глядя на часы). Мистер Бут, сейчас одиннадцать десять. Если мы выйдем прямо сейчас, то успеем на прием к доктору Карлайлу в одиннадцать тридцать. Вы, по-моему, чувствуете себя как никогда прекрасно. Если внутри у вас так же все в порядке, как и снаружи, то вы сможете получить действующую страховку через восемь часов. Вы ведь себя хорошо чувствуете сегодня утром, правда, мистер Бут?

Бут. Да, я прекрасно себя чувствую.

Я. Тогда почему бы вам не заняться медосмотром, самым важным для вас делом, прямо сейчас?

Бут. Мистер Беттджер, кого вы представляете?

Я. Я представляю вас!

Бут. (В раздумье наклонил голову. Закуривает сигарету. Через минуту медленно поднимается из-за стола, глядя в пространство, подходит к окну, потом вешалке для шляп. Снимает шляпу с вешалки и поворачивается ко мне). Пошли.

Мы поехали к врачу до станции подземки Шестая Авеню. После удовлетворительного окончания осмотра мистер Бут как-то неожиданно стал моим другом. Он настаивал, чтобы я с ним отобедал. За едой он посмотрел на меня и рассмеялся.

- Между прочим, - спросил он, - какую компанию все-таки представляете?

8. Анализ основных принципов, использованных при совершении этой сделки

Давайте проанализируем эту сделку. Я знаю, о чем вы сейчас думаете. Вы думаете про себя: "Как я могу использовать этот прием? Вам-то он подходит. С его помощью вы продали страховку, а мне как его использовать?" Что ж, тот же самый прием вы можете использовать при продаже обуви, и кораблей, и сургуча, и вот как вы можете это сделать.

Пусть вас ждут! Это большое преимущество, когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. У меня никогда не было бы шанса встретиться с этим бизнесменом в Нью-Йорке, если бы я не договорился о встрече.

Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей Торговыми Палатами, а также перед всеми остальными клубами и организациями вашего города одновременно и заплатили за это 100 долларов? Вы бы отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому что перед вами была бы аудитория в триста-четыреста человек, а то и больше. Так не забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в четыреста человек и аудиторией из одного. И это может принести вам больше 100 долларов. За несколько лет это может составить для вас несколько сотен долларов. Так почему же не относиться к каждой беседе как к событию?

После того телефонного звонка моего знакомого, в котором он сообщил, что договорился о моей встрече на следующее утро, я минут тридцать просидел за столом размышляя над тем, что я скажу этому человеку. Из того, что приходило на ум, мне ничего не нравилось. "Да, я, наверное, устал. Займусь этим завтра утром по дороге в поезде".

И тут тихий голос прошептал мне в ухо: "Завтра утром не выйдет. Сделай все сейчас. Ты же знаешь, как неуверенно ты себя чувствуешь, когда не подготовлен. Этот человек согласился с тобой встретиться, Беттджер. Сделай все сейчас. И поезжай туда с видом победителя!"

Через некоторое время появился вопрос: "В чем главное?" Ответить на него было не трудно. Кредит. Этот изготовитель шелка должен получить кредит. Его кредиторы настаивают на том, чтобы его жизнь была застрахована. С каждым днем, с каждым часом промедления в получении этой страховки он сильно рискует. Чистая стоимость этой страховки в принципе не имеет никакого значения. Эта простая мысль оказалась главным подспорьем для меня при подготовке к разговору или к выступлению. Всегда правильнее всего начинать с вопроса.

3. В чем главное?

Или в чем заключается главный интерес? Или какая самая больная точка? За счет этого я и победил в конкуренции с десятью другими крупными компаниями. Послушайте, что мне сказал мистер Бут в тот день:

- Полагаю, что некоторые из моих друзей, занимающихся страхованием, будут просто шокированы. Ведь они неделями наседали на меня, расталкивая друг друга и пытаясь показать мне, насколько их предложение было дешевле. Вы никого не отталкивали, но вы дали мне понять, как сильно я рисковал, продолжая медлить... Нет, в самом деле, с улыбкой продолжал он, -меня просто ужас охватил от мысли, что я могу потерять этот кредит. Я решил, что было бы просто глупо даже идти на обед, не сделав медицинского осмотра.

Эта сделка стала для меня хорошим уроком: никогда не пытайтесь охватить все вопросы, не затемняйте главного смысла, выясните, в чем он, и не сворачивайте с этого пути.

Только необыкновенный человек может прийти на беседу, конференцию или завести важный разговор по телефону и

а) запомнить все, о чем хотел сказать,

б) изложить их в логической последовательности,

в) быть кратким и не отклоняться от главной темы.

Если я не сделаю записей, я наверняка провалюсь. При подготовке к интервью с Бутом я записал ключевые слова. В поезде по дороге к нему я повторял эти записи вновь и вновь, пока не знал точно, что я собирался сказать и как я собирался это сделать. Это придало мне уверенности. И во время беседы я уже к записям не обращался ни разу. Однако, если при разговоре с людьми память мне изменяет, я тут же достаю карточку с ключевыми словами.

Из четырнадцати вопросов, которые я приготовил заранее, я использовал одиннадцать. Фактически все собеседование, длившееся пятнадцать минут, состояло из вопросов и ответов. Умение задавать вопросы имеет такое огромное значение и стало таким важным фактором моего успеха в торговле, что я посвящу этому всю следующую главу.

Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Очень необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же пользы. Но этого лучше не делать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв фактами, а имеете на руках только мнение. Я сказал мистеру Буту:

-Так как я занимаюсь страхованием, то, если бы я был вашим братом, я бы посоветовал вам собрать все эти предложения в кучу и немедленно выкинуть их в мусорную корзину!

7. Вызовите страх

В основном существуют только два фактора, побуждающих человека к действию: желание приобрести и страх потерять. Люди, занимающиеся рекламой, говорят, что страх - это самый мощный фактор там, где дело касается риска или опасности. Весь разговор с мистером Бутом был основан на страхе и на ненужном для него риске потерять кредит в 250 000 долларов.

Если вы абсолютно искренни, доверие можно внушить разными способами. Я считаю, существуют четыре правила, которые помогли мне внушить доверие незнакомому человеку.

а) Будьте помощником покупателя.

При подготовке к беседе я представил себя работником компании Бута, получающим жалованье. Я представил себя в роли помощника закупщика, ответственного за страхование. В этом вопросе мои знания превосходили знания мистера Бута. Почувствовав себя в этом амплуа, я без колебаний вложил весь свой энтузиазм и рвение в это дело. Эта идея помогла мне напрочь избавиться от страха. Роль помощника закупщика настолько помогла мне в этой сделке, что я долгие годы после этого продолжал играть эту роль. Я бы рекомендовал каждому начинающему агенту по продаже, имеющему дело с людьми, стать помощником покупателя. Люди не любят, когда им продают. Они любят покупать.

б) "Если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то. что собираюсь сказать сейчас..."

Мощный прием внушения доверия, если вы пользуетесь им с абсолютной уверенностью. Это были первые слова, которые я сказал мистеру Буту. Я смотрел ему прямо в глаза и говорил с чувством. Затем я подождал, что он мне скажет в ответ. Он задал вопрос, который задает большинство клиентов: "Что это значит?"

в) Похвалите своих конкурентов.

"Не можешь - не берись" - это правило всегда работает безотказно. Я обнаружил, что этот прием молниеносно завоевывает доверие. Постарайтесь сказать что-нибудь хорошее о другом человеке. Когда мистер Бут упомянул своего друга из "Нью-Йорк Лайф", он сказал:

- Это очень солидная компания, не так ли? И я быстро ответил:

- Одна из лучших в мире! - Затем вернулся к своим вопросам.

г) "Я собираюсь сегодня утром сделать для вас то. что не в состоянии сделать никто другой".

Мощная фраза в торговле. Если это действительно так, она производит удивительный эффект. Позвольте привести один пример.

Когда мы с Дейлом Карнеги собирались как-то вечером на поезд в Де-Мойн, штат Айова, Рассел Левин, один из активных членов Младшей Торговой Палаты, спонсора нашей школы, пришел на вокзал попрощаться с нами. Рассел сказал:

- Одна из ваших фраз помогла мне продать вчера целую цистерну нефти.

- Расскажите мне об этом, - попросил я. Рассел рассказал, что позвонил вчера одному клиенту и сказал:

- Сегодня утром я собираюсь сделать для вас то, что не в состоянии сделать никто другой.

- Что же это? - спросил озадаченный клиент.

- Я могу достать вам целую цистерну нефти,- ответил Рассел.

- Нет,- отрезал клиент.

- Почему нет? - спросил Рассел.

- Мне ее некуда девать, - после небольшой паузы пояснил клиент.

- Мистер Д., - доверительно произнес Рассел, - если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас.

- Что именно? - спросил клиент.

- Берите эту цистерну нефти немедля. Ожидается нехватка, и позже вы уже не сможете купить то, что вам нужно. Кроме того, цены могут сильно подскочить

- Нет,- повторил человек. - Мне ее здесь некуда девать.

- Арендуйте склад, - предложил Рассел.

- Нет, - сказал он, - мне придется отказаться.

Позднее в тот же день, когда Рассел вернулся в свою контору, ему передали записку с просьбой позвонить этому клиенту. Когда Рассел позвонил, то услышал:

- Рассел, я тут арендовал старый гараж, где можно хранить нефть, так что вы уже продали мне эту цистерну!

9. Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника.

Каждый человек любит чувствовать свою важность. Люди жаждут похвалы. Людям не хватает искреннего признания их способностей. Но в этом не следует перебарщивать. Гораздо лучше в этом вопросе сохранять консервативность. Я знаю, что молодому бизнесмену понравилось, когда я сказал ему:

- Вам доверяют, пока вы живы, но в случае вашей смерти у них не будет такой же уверенности в вашей компании. Не так ли, мистер Бут?

10. Представьте, что дело выиграно.

Чувствуйте себя победителем. Я рискнул и назначил прием у доктора Карлайла до того, как впервые увидел своего будущего клиента. Я сделал все ставки на победу.

11. Во время беседы говорите "ВЫ".

Годы спустя после того, как я начал узнавать больше об основных принципах, я проанализировал эту сделку и, к своему удивлению, обнаружил, что я употреблял слово "вы" или "ваше" шестьдесят девять раз за эту короткую пятнадцатиминутную беседу. Не помню, когда я впервые услышал про этот тест, но это -превосходный способ убедиться, что вы применяете самое важное правило из всех:

Смотрите на вещи глазами другого человека и ведите разговор с позиции его потребностей, нужд и желаний.

Не хотите попробовать очень интересный и выгодный тест на себе? Запишите то, что вы говорили в своей последней деловой беседе. Затем найдите и подчеркните все личные местоимения "я" или "мы" в тексте и замените их на "вы" или "ваше". Вставьте "вы" в разговор.

9. Как, задавая вопросы, я повысил эффективность своих деловых бесед

Новая идея иногда может внести стремительные и революционные изменения в мышление человека. Например, незадолго до сделки, которая была заключена мною в Нью-Йорке, я поставил перед собой цель стать "производителем" четверти миллиона долларов в год. Я думал, что трудной, кропотливой работой я смогу заработать эти деньги.

И вдруг я "произвел" четверть миллиона всего в один день! Фантастика! Как это могло случиться? Всего неделю назад четверть миллиона в год казалась огромной суммой. А теперь я уже думал: "Моя цель -миллион!"

Вот какие мысли роились у меня в голове в ту ночь, на обратном пути в Филадельфию. Я был на эмоциональном подъеме. Я был слишком возбужден, чтобы усидеть на одном месте. Я ходил взад-вперед по вагону. Все места были заняты, но я не замечал ни души. Раз за разом я мысленно прокручивал сделку. Каждое сказанное слово. Что говорил мистер Бут. Что говорил я. В конце концов я сел и записал всю беседу.

"Какой бы бессмысленной и нелепой была эта поездка, - думал я, - если бы я не слышал тогда выступления Эллиота Холла о значении вопросов". Истина в том", что всего за несколько дней до этого я бы даже и не подумал ехать в Нью-Йорк по такому делу.

Я понял следующее: попробуй я сказать то же самое, но не в форме вопросов, меня выставили бы за дверь в лучшем случае через три минуты! Хотя я сказал все, что было нужно, с присущими мне убежденностью и страстью, этот удачливый производитель шелка ни разу не высказал своего неудовольствия. Выражая свои мысли в форме вопросов, я показал ему, что я думаю о том, что ему необходимо делать, но в то же время я ни в коем случае не посягал на его права покупателя. Всякий раз, когда он возражал, я тут же отправлял мяч на его половину поля с помощью еще одного вопроса. И когда наконец он встал, взял шляпу и сказал "пошли", я знал, что он был уверен в том, что эта идея была его собственной.

Всего через несколько дней после этого я получил рекомендательное письмо от одного своего друга к молодому президенту фирмы инженеров- строителей, которые воздвигали несколько важных объектов в городе. Это была одна из самых многообещающих организаций.

Молодой президент пробежал глазами мое рекомендательное письмо и сказал:

- Если вы собираетесь говорить о страховании, то меня это не интересует. Я только месяц назад заключил договор о страховании.

В его манерах было что-то такое категоричное, что мне показалось нет смысла настаивать на своем. Однако я искренне хотел узнать этого человека получше, поэтому решился задать вопрос:

- Мистер Аллен, а как случилось, что вы занялись строительством?

Ответ я слушал три часа.

Наконец к нему зашла секретарша и подала чеки на подпись. Когда она уходила, молодой руководитель взглянул на меня, но ничего не сказал. Я тоже смотрел на него молча.

- Что вы хотите от меня? - спросил он.

- Я хочу задать вам несколько вопросов, - ответил я.

Когда я оттуда уходил, я точно знал, что у него на уме, его надежды, амбиции, цели. Во время беседы он заметил:

- Не знаю, почему я вам все это рассказываю. Теперь вы знаете больше, чем кто-либо другой, даже моя жена!

Я уверен, что в тот день он узнал такое, о чем раньше и не догадывался: то, что до этого еще не выкристаллизовывалось у него в голове.

Я поблагодарил его за откровенность и сказал, что обдумаю то, о чем он мне рассказал. Через две недели я представил ему и двум его компаньонам план по поддержанию и защите их бизнеса. Был канун Рождества. Я ушел в тот день из конторы компании в четыре часа дня с подписанными ордерами на страхование жизни президента на 100 000 долларов, вице-президента на 100 000 долларов и главного бухгалтера на 25 000 долларов.

Так начиналась тесная дружба с этими людьми. В течение последующих десяти лет сумма наших договоров о страховании увеличилась до трех четвертей миллиона долларов.

У меня никогда не было чувства, что я им что-то "продал". Они всегда "покупали". Вместо того чтобы создать впечатление, что я знаю ответы на все вопросы, что я и делал до того, как услышал Дж. Эллиота Холла, я заставлял их давать мне ответы, в основном за счет вопросов.

За четверть века я понял, что этот способ общения с людьми в сто раз более эффективен, чем попытки заставить их думать так, как я.

В то время, когда эту идею мне подал мистер Холл, я думал, что он открыл новый способ мышления. Вскоре я узнал, что другой великий торговец прямо здесь в Филадельфии потратил время, чтобы написать кое-что на эту тему за 150 лет до моего знакомства с мистером Холлом. Вы, наверно, о нем слышали. Его звали Бенджамин Франклин.

Франклин рассказывал, как он почерпнул эту идею у человека, жившего в Афинах в Греции за 2200 лет до рождения Бена Франклина. Звали этого человека Сократ. С помощью своего метода опроса Сократ добился того, что было не под силу многим за всю историю человечества: он изменил мышление мира.

К своему удивлению, я узнал, что, будучи молодым, Франклин не умел общаться с людьми, наживал врагов, потому что спорил, "давил" утвердительными предложениями, пытаясь влиять на людей. В конце концов он понял, что дальше так жить нельзя. И тут он заинтересовался методом Сократа. Он с огромным удовольствием развил это искусство и стал постоянно практиковать.

"Эта привычка, - писал Франклин, - мне кажется, стала огромным подспорьем, когда мне приходилось убеждать людей сделать то, что я время от времени должен был претворять в жизнь ввиду своего положения. Поскольку основными целями разговора являются информация и информированность, то я надеюсь, что порядочные, рассудительные люди не ослабят своей силы, направленной на сотворение добра, приняв высокомерный вид, который вызывает неприятие и разрушает все благие намерения, для выражения которых нам и дана речь". Франклин стал очень искусным и умелым собеседником, вызывая людей на разговор. Он обнаружил следующее простое правило, которое очень важно при подготовке собеседника к его вопросам:

"Когда другой человек утверждал что-либо, что я считал неверным, я отказывал себе в удовольствии сразу же возражать ему, показывая незамедлительно всю абсурдность его утверждений; при ответе я начинал с замечания, что в некоторых случаях или обстоятельствах его мнение было бы верным, но в данном случае, по-моему, все было иначе и т. д. Вскоре я понял все преимущество такой перемены в своем поведении: разговор, в котором я принимал участие, становился более любезным. Сдержанный тон, каким я выражал свои взгляды, находил более желанный прием у людей, встречал меньше возражений. Мне было не так обидно, когда я оказывался не прав, и легче было уговорить остальных признать свои ошибки и поддержать мое мнение, когда я оказывался прав". Эта процедура оказалась такой практичной и простой, что я попробовал применить ее в коммерции. Она помогла мне сразу же. Я лишь перефразировал слова Франклина, как мог, чтобы они соответствовали случаю.

Я краснею, когда вспоминаю, как я обычно говорил:

- Здесь я не могу с вами согласиться, потому что...

Привычка говорить "не кажется ли вам" помогает мне избежать утвердительных заключений. Например, если я скажу вам:

- Нам следует избегать слишком частых утвердительных предложений. Мы должны задавать больше вопросов, - я всего лишь высказываю свое мнение.

Но если я скажу вам:

Не думаете ли вы, что нам следует избегать утвердительных предложений? Не кажется ли вам, что мы должны задавать больше вопросов? - разве я не выскажу свою точку зрения? Но разве при этом я не сделал вам приятное, спросив ваше мнение? А у вашего собеседника разве не появится в десять раз больше энтузиазма, если он будет думать, что это его идея?

Вопросом вы убиваете двух зайцев:

1. Сообщаете другому человеку то, что думаете.

2. Делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение.

Один известный педагог сказал мне как-то:

- Важнейшее, что выносишь из обучения в колледже, - это исследовательское отношение к жизни, привычку требовать и взвешивать факты... научный подход.

Что ж, мне так и не пришлось учиться в колледже, но я знаю, что одним из лучших способов заставить людей думать являются вопросы. Вопросы по существу. В самом деле, я много раз убеждался, что это единственный способ заставить людей думать!