Выстраивайте взаимоотношения со всеми стейкхолдерами

интересов клиентов за счет персонала. Эффективные менеджеры
не станут действовать вопреки интересам своего персонала, потому
что персонал – это основные поставщики продуктов или услуг
компании. Все мы – и поставщики, и клиенты. Я – поставщик
для моих клиентов, но я же и клиент для моих поставщиков.
Я удовлетворяю ваши потребности, а вы удовлетворяете мои.
В конечном счете весь бизнес строится на взаимоотношениях.
Конечно, существует и техническая сторона, но я полагаю, что лучше
все-таки иметь дело с потребностями людей – всех стейкхолдеров.
Неважных людей не бывает. Порой я встречаю компании, которые
потрясающе относятся к клиентам, но ужасно относятся
к поставщикам. Они подразделяют все на разряды и категории.
Они загрязняют окружающую среду, ставят под удар жизнь
последующих поколений и игнорируют потребности общества, убивая
тем самым курицу, несущую золотые яйца.
5. Заботьтесь о тех, кто находится на передовой. В любой
компании, предлагающей услуги, ключом к успеху являются
сотрудники, непосредственно работающие с клиентами. Они же часто
бывают и самыми недооцененными со стороны менеджмента. Что вы
делаете для создания взаимоотношений, при которых эти люди будут
обеспечивать исключительно высокий уровень сервиса? Здесь
работает тот же принцип взаимозависимости. Эти люди находятся
под перекрестным огнем: с одной стороны, они должны удовлетворять
требования клиентов, с другой – следовать политике руководства
компании. И их надо понимать и ценить. Например, я наблюдал
за стюардессами, которые во время полета украдкой плакали в хвосте
самолета, потому что их обидел кто-то из пассажиров. Со временем
они становились бесчувственными просто потому, что им приходилось
иметь дело со слишком многими невежливыми пассажирами.
Генерал Колин Пауэлл
[33]
так описал стиль руководства одного
из генералов: «Он был строгим инспектором. Работа должна была
быть сделана, и точка, но за счет принуждения, а не мотивации.
Штабные конференции превращались в гневные выступления одного
оратора. Инспекции становились пытками инквизиции. Бесконечное
негативное 
давление 
затерзало 
командиров 
подразделений
и персонал». Напротив, стиль руководства генерала Бернарда Леффке,
коллеги и наставника самого Пауэлла, поднимал воинский дух

и воодушевлял солдат. Во время войны во Вьетнаме Леффке каждый
день награждал лучшего в своем подразделении, позволяя ему спать
в своей палатке, а сам занимал его место на передовой. Разве кто-то
откажется сражаться за такого лидера?

жүктеу/скачать 1.41 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: