Е. к барлықов Сапа – нарықтық экономика жағдайында табысты қызметтің негізгі факторларының бірі ретінде

Басында сапа өнімнің сәйкестігіне ғана пайда болады. Көпшілігіміз ертедегі қытай императорларымен бірге көмілген «терракот «әскер», яғни іскерлер мен шабармандардың балшықтан жасалған мүсіндер жөнінде естіген болармыз. Алайда осы мүсіндерді әртүрлі шеберлер жасағаны және олардың әрқайсысында жасаушының белгісі тұрғанын көбіміз біле бермейміз. Осы белгінің арқасында қызметкерлерді анықтауға және ол императордың талабын орындамаған жағдайда, оны осы белгі арқылы тауып жазалауға мүмкіндік болады. Белгі мүсінді бірінші жасағанда – ақ қатыгез жазаға тартылмайтындай етіп жасау қажет екенін ескертетін сабақ болды.

Біздің заманымызға дейін мың жыл бұрын көне Египетте жер жүзінде сапа жүйесін алғашқы рет құжаттаған «Өлілер кітабының» пайда болуының куәсі болды. Осы кітапта дене мен рухты о дүниедегі тіршілікке дайындау үшін орындалуы қажет тәртіптеменің толық сипаттамасы жазылған болатын. Тутанхамонның моласын ашқанда осы тәртіптеменің мүлтіксіз орындалғаны, ал көптеген мумиялардың жай-күйі жүйенің талаптарға сәйкестігі қамтамасыз етуінің тиімділігін дәлелдеді. Х ғасырға жуық алтын және күміс бұйымдар үшін қорытпадағы бағалы металдың ең төмен құрамы көрсетіліп таңбалау енгізілді. Орта ғасырдан бастап білікті кәсіпкерлер сапалы қнім шығаруды мақсат етті. Олар саудада табысқа жету үшін жылдар бойы талмай ізденіп кәсіпті үйренді. Кәсіпкерлер өнімнің жоғары сапасын қамтамасыз ету үшін сауда қатынастарын жетілдіріп, кейін монополиялық гильдиялар құрады. Өнеркәсіптік революция кезінде ірі фабрикалардағы жаппай өндірістің бәсекесіне шыдамаған көптеген ұсақ өндірушілер тарады. Фабрикалар көп адамдар мен қазіргі заманғы механикаландырылған технологияларды біріктірді. Фабрика өндірісі басқарудың жаңа жолдары мен жұмысшылардан, бақылаушылардан, бригадарлер мен басқарушылардан жаңа ұйымдастыру құрылымын енгізуді қажет етті. Бір адамның басқарушының бригадаир мен басқарушының функциясын атқару мүмкін болмай қалды. Тейлоризм кезінде енгізілген ғылыми басқарудың арқасында жұмыс мамандар орындайтын жекелеген бөліктерге бөлінген механикалық операциялардан құралатын жаппай өндірістің арқасында (үлгілік өндіріс ретінде белгілі) өнім өндіру көлемі ұлғайды.

Тейлоризм пайда болғаннан кейін соған дейін сапаға кепілдік беретін қолмен орындалатын жұмыс та жойылды. Алғашқы кезде жаппай өндіріс сапасы төмен тауарлар шығаруға әкеп соқтырды, ал сол уақыттан бастап өнімнің сапасы бақылауға байланысты болды.

Бірінші дүниежүзілік соғыс кезінде қару-жараққа туындаған зор сұраныс өндірістік қуаттарды арттыруды қажет етті. Осы жағдайда көпшілік теріс пиғылда пайдаланды, ал оның нәтижесі француз әскерлерінде байқалды, сонымен бірге сапа мәселесі күннен күнге шиеленісті. Алайда, осы салада 1931 жылға дейін, яғни « Белл Лабарторизден» В. А. Шухарт « Өндірілген өнімнің сапасын экономикалық басқару» деп аталатын еңбегін жариялағанға дейін ерекше ілгерілеу байқалмады. Осы еңбекте өндіріс сапасын басқарудың айқын анықтамалары келтіріліп, Тейлордың теориясы негізделген болатын.

ХХ ғасырдың 40-шы жылдарының басынан бастап сапа саласының күрт дамуы байқалды және сапа саласында өзінің теорияларын жылжытқан Деминг (Deming ), Джуран (Juran), Кросби (Crosby), Шинго (Shingo),Тагучи (Taguchi )және Ишикава (Ishikawa) есімді белгілі мамандар пайда болды.

Сапа саласында дүние таным революциясына жапондықтардың басшылықтан экономикалық мақсаттарға ойысты. Алдымен жапондық өндіріс тауарларының сапасы төмен ағыны батыс нарығына ақты. Осы проблеманы анықтау үшін сапаны жақсарту қажет болды және Жапонияға экономикалық көмек көрсетудің Американдық жобасы ауқымында деминг пен Джуран сияқты американ «гурулар» Жапонияда сапасы бараьар көзқарасты қалыптастыруға қатысты. Осылардың теорияларымен Ишикава сапасы статистикалық бақылау (SQC) бойынша жапондық өндірісте сапа саясатын жүргізудің негізін қалады. Жапондықтар басқаруға сапа саясатын енгізудің маңызын жылдам жете түсініп, өндірістің сапасын арттырды. Олар осы саладағы дүниетанымның негізі мен халықаралық күш жігердің негізін қалайтын стратегияларды енгізіп, келесі қағидаларды басшылыққа алды:

-жоғары аитқарушы басшылық сапа менеджментін енгізу үшін жауап береді, ал сапаны қолдау жөніндегі мүлтіксіз міндеттеме жүйенің өзекті мәселесі болып табылады;

-ұйымның қызметкерлері сапа менеджменті саласында даярлықтан өтуі тиіс;

- сапаны жақсарту үздіксіз процесс ретінде қарастырылуы тиіс;

- қызметкерлердің сапаны жақсартуға қатысуын қамтамасыз ету қажет.

Жапондықтар алғашқы рет өзінің коммерциялық мүддесін өнімділік пен бағадағы бәсекеден сапа саласына ауыстырды. Жапондықтардың осы саладағы революциясы сапа саласындағы сынға ойдағыдай төтеп берді және экспорттың күрт өсуіне жол ашты.

Батыс өндірушілері жапон өнімінің асқан жетістіктері мен қазіргі кездегі беделіне жетуіне мақсат етіп, сапа менеджментінің тиісті әдістерін енгізді. Батыс елдері бұрынғы ұстаздық ролін жоғалтқанына көндігіп, жапондықтардың табысқа жету тарихын назарда ұстауға мәжбүр болды. [81].

Бүгінгі таңда сапа осы саладағы нағыз революциялар орын алған нарықтық экономика жағдайында бірінші кезектегі міндетке айналды.

Сапа менеджменті жүйесінің озық әдістерінің арқасында шетел фирмалары әртүрлі нарықтарда көшбасшылыққа қол жеткізді. Кәсіпорын басшысы үшін сапа менеджменті жүйесі - ұжым алдында тұрған міндеттердің орындалатынына сенім беретін күш. Нарықтық қатынастар дами бастаған кезеңде бизнесті ойдағыдай жүргізу үшін өнімнің сапасына жете көңіл бөлмей-ақ тұтынушыларға сұранысқа ие өнімді жеткізу жеткілікті болатын, ал соңғы жылдары бәсекенің деңгейі айтарлықтай артты. Сапа-өнімнің бәсекелестігін қамтамасыз ететін ең маңызды сипаттама, бұл тұтынушы тауардан күтетін сипаттамалардың жиынтығымен, сондай-ақ тұтынушыға тауарды сату және жеткізу мен сатудан кейін оның қызмет көрсету деңгейімен қанағаттану дәрежесі. Сапа мен өндірістің тиімділігінің арасында тікелей байланыс бар. Сапаны жоғарылату шығынды төмендетіп, нарықтың үлесін ұлғайта отырып өндірістің тиімділігін арттыруға ықпал етеді. Сапа мәселесіне әр түрлі елдердің ғалымдарының көптеген зерттеулері арналған, сондай-ақ сапа менеджменті саласында айтарлықтай тәжірибе жинақталған.

Сапа проблемасын ғылыми жағынан зерттеу үшін жинақталған теориялық материялды талдау қажет. Сапаның тұтынушының талаптарына сәйкестігі тұрғысынынан алып қарағанда өнімнің сапасы ұғымы нарықтық экономика жағдайында қалыптасты. Өнімнің сапасын анықтау тәсілдемесінің идеясын голландық ғалым Дж. Ван Этингер ашты. Ол ғылымның квалиметрия деп аталатын арнайы саласын – сапа көрсеткіштерін өлшеу мен квантификациясы тәсілдері туралы ғылымды ашты. Сапа жөніндегі әлемдік атағы бар жетекші консультанттардың бірі Ф. Кросби ынталандыру жүйесінің маңыздылығына ерекше назар аударды. Қызметкерлердің үлесін тану және оларды жоғары жетістіктерге жетуге ынталандыру қазіргі заманғы сапа менеджментінің құрамдас бөлігі болып табылады.

Ф.У. тейлордың жүйесі жалпы менеджменттің де, сапа менеджментінің де нағыз көзі болып табылады, оған сапаның жоғарғы және төменгі шектері, жол берілетін өріс сияқты ұғымдар кіреді, сонымен бірге осы теория шаблон мен калибр сияқты өлшеу құралдарын енгізді, сондай-ақ сапа жөніндегі инспектордың дербес лауазымы, «ақау өнім шығарушылар» үшін әртүрлі айыппұлдар жүйесі мен өнімнің сапасына ықпал ету әдістері қажет екенін негіздеді.

Сапа деп өнімнің функционалдық тағайындалуына сәйкес оның белгіленген қажеттілікті қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қасиеттерінің (конструктивтік, эстетикалық, әлеуметтік, экономикалық, психологиялық) аталады. Өнімнің сапасы тұтынушының қажеті мен күтуіне, оны жасауға жұмсалатын шығынмен байланысты (сондықтан экономикалық жағынан оңтайлы болуы тиіс).

Сапа өнімнің өміршеңдік циклының барлық кезеңдерінде (зерттеу, әзірлеу, жобалау және өңдеу) қалыптасады және осы өнім қалай тұтынылатынына (пайдалану және өңдеу) орай бағаланады.

Сапа үшін өнімді жасаушы немесе тиісті өкілеттік берілген оның өкілі жауап береді, ал сапанеы дербес тұлғалар тексереді. Тексеруді тапсырушының өкілдерінің институты ең тиімді атқарады.[93].

Тауарлардың сапасы бірқатар параметрлермен анықталады, оның ішінде:

- функционалдық (базалық және қосымша функцияларды атқару қабілеті)- өнімнің пайдалылығы мен оны қолдану саласы, мысалы, тамақ өнімінің өнімділігі- оның дәмі мен т.б);

- сенімділік (жұмыс істемей қалмауы, сақталуы, ақаудың болмауы, моральдік тәуекелден қорғалуы). Мысалы, жабдықтың істемей қалуы (белгіленген уақыт бойы кідіріссіз жұмыс істеу қабілеті); кез келген пайдалану режимінде алғашқы рет жұмыс істемей қалуға дейін жұмыс істеу қабілетімен, сондай-ақ осындай жағдайда оны қалпына келтіру мүмкіндігімен) сенімділіктің негізгі белгісі болып табылады. Обьектіні пайдалану шамасына қарай оның негізгі қасиеттерінің қалыпты сақталуының аталған қасиеттерінің жыл сайын 2-5 %-ға кемуіне жол беріледі.

- ұзақ уақыт бойы пайдалану (пайдалы қызмет көрсету мерзімі) – техникалық қызмет көрсету мен жөндеудің белгіленген жүйесінде қызмет көрсетудің немесе сақтаудың шекті мерзімі аяқталғанға дейін жұмыс істеу қабілеті;

- технологиялылығы - бұйымның конструкциясының қазіргі заманғы өндірістің талаптарына қаншалықты жақын екенін көрсетеді; технологиялық өндірістік циклдің барлық кезеңдеріндегі жұмыстың ұзақтығын барынша азайтуды, оның қарапайымдылығын, сәйкестерндірілуін (өзара айырбасталатын элементтермен, блоктармен жеткілікті түрде жарақаттандырылуы ), конструкцияның озықтылығын, механикаландырылған өңдеуді, жөндеуге жарамдылықты қарастырады;

- эргономиялық – обьектіні пайдаланудың қолайлылығын көрсетеді. Эргономилық көрсеткіштерге келесі талаптар жатады:

- гигиеналық ( жарақаттандыруға, температураға, қысымға , магниттік және электр өрісіне, шаң-тозаңға, шуға, дірілге, жылдамдыққа) қатысты нормалар мен ұсыныстар;

- антропометриялық ( обьектінің адамның денесінің мөлшері мен түріне, организмге ықпал ететін қысымға сәйкестігін көрсетеді.);

- физиологиялық және психофизиологиялық ( обьектінің мөлшерінің, түрінің, қарама-қарсы түстерінің, ашықтығының , кеңістікте орналасуының, күштік және жылдамдық жүктемелерінің адамның сезу органдарына) ықпал етуін сипаттайды;

- психологиялық (обьектінің жұмысымен байланысты ақпараттың қажетті мөлшері , түсіну мен өңдеудің жылдамдығы);

- эстетикалық – обьектінің адамға жағымды ықпал ету дәрежесімен сипатталады. Эстетикалық деген ұғым обьектінің ұтымдылығына, жұмыс істеу қабілетіне, қатаңдығына, обьектінің түрінің тағайындалуына сәйкестігіне (басты талап), айқындылығына, түр түстілігіне, мінсіз жасалуына, тауарлық түріне негізделеді. Эстетикалық жағынан жағымсыз бұйым адамды шаршатады, назар аудармайды, тиісінше еңбектің тиімділігін төмендетеді;

- тасымалдаудың оңайлығы (жеңілділік, тығыздық);

- патенттік-құқықтық көрсеткіштер (патенттермен, лицензиялармен, авторлық құқықтармен қорғалуы);

- экологиялығы- өңдеудің оңтайлығымен, пайдалану кезінде қалдыңқың аз болуымен, табиғат пен адамға жағымсыз ықпал ету дәрежесімен (зиянды заттардың құрамымен, радиоактивтілікпен, шудың деңгейімен, дірілмен және т.б.) сипатталады.;

- қауіпсіздік (конструкцияның орнықтылығы);

- баға көрсеткіштері;

- пайдалану қасиеттері (жүк көтерімдік, жылдамдық);

- техникалық деңгей ( стандарттарға немесе эталондық обьектілерге сәйкестік);

-үнемділік ( сапа мен шығынның оңтайлы ара қатынасы );

-сервис ( ауқым, жылдамдық, қызмет көрсету тиімділігі);

- тауарды кез келген нарықта кедергісіз сатуға мүмкіндік беретін бедел, имидж, сертификатталу, патенттің тазалығы, құқықтық жағынан қорғалу;

- қажет стандарттың деңгейіне сәйкестік.

Стандарттар ( стандарт - норма, өлшем, үлгі) жиынтығында өнімге қауіпсіздік, үйлесімділік, өзара алмасушылық жөнінде қойылатын талаптар, оны тұтыну қасиеттері жөніндегі ұсыныстар әртүрлі деңгейде жазылады. Стандарттар абсолюттік, салыстырмалы немесе шекті мөлшерлер ретінде қалыптастырылады, сондай-ақ олар өзара байланысты болуы тиіс және оған біртүрлі стандарттардың оңтайлы саны кіруі тиіс.[98].

Сөйтіп, сапа техникалық, экономикалық, әлеуметтік, құқықтық, экологиялық және т.б. сияқты көптеген құрамдастардан құралады.

Сонымен бірге қызметтің сапасын келесі қасиеттер толықтырады:

• 
  фирманың атағы мен сенімділігі;
  
• 
  фирманың өз қызмет саласындағы құзіреті, клиенттің қажеттілігінің ерекшелігін түсінуі (тұтынушының стандартты емес сұратуына жауап беруге даярлығы);
  
• 
  Қол жетімділігі, клиентке кез келген уақытта қызмет көрсету қабілеті, қызметкерлердің ықыласы, оның сыртқы әлпеті, үй-жайлардың әрленуі;
  
• 
  сатып алушыларды кез келген қажетті ақпаратпен қамтамасыз ету.
  

Өнім мен қызметтің жоғары сапасы бүгіенгі күні өндірушілерге де, сондай-ақ тұтынушыларға да елеулі экономикалық тиімділік әкеледі, сол себептен оған жете көңіл бөлінеді.

Алайда өнімнің жоғары болуы үшін қыруар шығын қажет, осы шығынға:

- ақаусыз өндірісті қамтамасыз етумен байланысты ескерту шығыны ( жоспарлауға, жобалауға, қызметкерлерді оқытуға және т.б. жұмсалатын шығын);

- ақпараттық шығын ( қадағалауға , пайдалану жағдайында сынауға, зертханалық, операциялық және қабылдау кезіндегі бақылауға жұмсалатын шығын);

- кәсіпорында және тұтынушыда анықталған ақауды жоюға жұмсалатын шығын (ақауға жатқызу, жөндеу, қайтару, қайта жасау шығыны).

Сонымен бірге сапаның төмен деңгейінен шегілетін ысыраппен қоса тауардың сәйкестік бағасы мен сәйкессіздік бағасын құрайды.

Сәйкестік бағасы сапаны қамтамасыз етумен байланысты келесі шығынмен анықталады:

- сапасыз өнім шығарудың алдын алу жөніндегі ( жоспарлауға, техникалық құралдарды жетілдіруге, қызметкерлерді озық жұмыс әдістеріне оқыту шығыны);

- сапаны басқару мен бақылау жөніндегі (бұйымнның конструкциясын тексеру, материялдар мен құрамдастарды қабылдағанда бақылау, зертханалыққ қабылдау сынақтары, даяр өнімдердің үлгілерін сынау шығыны).

Сәйкессіздік бағасы қанағаттанғызыс өніммен байланысты шығыннан қалыптасады:

- тұтыну саласындағы шығындар (кепілдік кезеңінде жөндеу, алмастыру және т.б. шығын).

Сапаны арттыру есебінен осы шығынның бөлігін үнемдеуге, сөйтіп кірістегі пайданың үлесін арттыруға болады. Алайда кейбір шығынды (аудитке сыналатын жабдықты тексеруге, оқытуға, бақылауға) болдырмау мүмкін емес.

Сапаны қамтамасыз етумен байланысты шығынды барынша төмендету үшін:

- шығынның жекелеген баптарын ұтымды етуді жүзеге асыру;

- құрылымды оңтайландыру (мысалы, алдын ала тексеру шараларына жұмсалатын шығын арттырылса, онда ақауды қысқартып жоюға мүмкіндік болады):

-заңнама, тұтынушылар, техникалық шарттар талдап ететін өнімнің бағасы мен сапасының арақатынасының негізделген деңгейін қамтамасыз ету қажет ( өнім сапасының басымдылығы мен талаптардың сақталуын ескере отырып)[90].

Әдебиеттер

1. 
   Международный стандарт ИСО 9001. Системы менеджмента качества [Электронный ресурс].- Режим доступа: //htt//www.iso9000.ok.ru
   
2. 
   Фейгенбаум, А. Кантроль качества продукций /Пер. С англ.- М,. 1996.
   
3. 
   Катькало В. Организационные факторы конкурентных преимуществ фирм, журнал «Персонал-Микс».2003г. №5.
   
4. 
   Тургинбаева А.Н. Эффективеная инновационная инфраструктура –фактор качества казахстанской НИС, журнал «Менеджмент качества»,№1/2007.С.14-16.2007.
   

****
Проблеме качества посвещено множество исследований зарубежных ученых, в том числе собран большой опыт по менеджменту качества. В рамках научного исследования проведен анализ собранного теоритеческого материала, посвященный проблемам качества. Так в данной статье дано определение качеству продукта как соответствие требованиям качества потребителей в условиях рыночной экономики.