Қызмет маркетинг Қызмет көрсетудің мәні және жіктелуі

Қызмет көрсету саласы алуан түрлі.Маркетингтік секторда қызмет көрсету аясындағы салаларға мыналар жатады: еңбек биржасы, жинақ банкілері, халыққа тұрмыстық қызмет көрсету, денсаулық сақтау, өлеуметтік қамтамасыз ету,білім, мәдениет және өнер, өрттен қорғау, пошта және басқалар жатады. Қызмет көрсетулер коммерциялық ұйымдар авиакомпаниялар, банкілер, қонақ үйде, сақтандыру компаниялары және т.б., сол сияқты музей (мұражай), дәріхана, қайырымдылық қорлары (қызыл жарты ай,<<Бөбек>> балалар қоры) үлгісіндегі коммерциялық емес ұйымдар ұсынады.

Қызмет көрсету- бұл бір жақ екінші жаққа ұсынатын, негізінен сезілмейтін және бір затқа ие болуға әкелмейтін кез-келген шара немесе пайда. Қызмет көрсету материалдық түрдегі тауармен байланысы болуы, не болмауы да мүмкін.

Тұтастай алғанда қызмет көрсету төрт сипатқа ие, сезілмеушілік, сақтауға қабілетсіздік,көзден бөлінбеушілік және сападағы өзгергіштік сияқты бұл сипаттар оларды тауарлардан ерекшелеп тұрады.

Көптеген қызмет көрсетулердің сақталмаушылығы олардың алдағы уақытта өткізу мақсатымен сақтауға болмайтындығын білдіреді.Мысалы, егер шаштараз қандай бір себаппен бүгін жұмыста болған жоқ, ертеңінде ол жоғалтқан уақытының орнвн толтыра алмайды, өйткені қызмет көрсетудің құндық маңыздылығы тура сол ол жұмыста болмаған күнде өмір сүреді.

Қызмет көрсетудің көптеген түрлері оны кімдердің ұсынатындығына қатысты бір-біріне бөлінуге келмейді.Тұтынушылармен байланыс қызмет көрсетудің бөлінбейтін бөлігі ретінде жиі түрде қарастырылады.Яғни, көрерменді қызықтыратын қызметтер әртістің немесе шоу топтардың қатысуынсыз, шашты алу және оны сәндеп тарау қызметі шаштаразсыз жүзеге асырылуы мүмкін емес.

Қызмет көрсетудің сапасы тұрақты емес, өйткені олардың жабдықтаушыларына, уақытқа жәнеқызметтің көрсетілетін орнына байланысты(Мысалы, тоңазытқышты жөндеудің сапасы шеберге, іскерлік кеңес берудің деңгейі-осы қызмет түрін жүзеге асырушы маманға байланысты).

Қызмет көрсетуші фирмаларсапа бақылауын қамтамасыз ету үшін кадрларды мұқият іріктеуді жүргізеді, шеберлікке және қызмет көрсету әдісіне оқытып баулиды,пікір және шағым сұраужүргізу және қанағаттандырылмаған қызметті көрсету жағдайларын анықтау мен ахуалды түзету үшін салыстырмалы сауда жасап көру жүйесінің көмегімен клиенттердің қанағаттанушылық дәрежесін қадағалайды.

Маркетингтік қызмет көрсетуді- қызметтердің жіктелуі экономикадағы қызмет көрсетудің рөлі және сервистік фирмалардың маркетингті пайдалану көзқарасы тұрғысынан қарастыру қажет.

Қызмет көрсетулер өзінің үлгісі бойынша бірінен-бірі маңызды түрде ерекшеленеді. ОЛардың әртүрлі белгілері бойынша жіктеуге болады.

1.Қызмет көрсету көзі болып кім немесе не саналады-адамдар ма әлде машиналар ма? Психиатр тәжірибе жүзінде жабдықтарды қажетсінбейді, ұшқышқа ұшақ қажет емес. Жоғары біліктілікті талап етуші: іскерлік қызметті, заң қызметін және т.б. үшін тұтынушылар оларды таңдау кезінде аса көңіл бөледі. Жоғары біліктілікті талап етпейтін аула сыпырушы, бау-бақшаны күту қызметтері үшін оларға баламалы қызмет көрсетулер аса кең.

2.Тұтынушының қызмет көрсетуге қатысу қажеттілігі.Автомабильді жөндеу үшін оның керегі жоқ, дәрігердің немесе шаштараздың қызмет көрсетуі үшін-болуы қажет.Егер клиенттің қатысуы міндетті болса, онда жабдықтау қызметін көрсетуші осы клиенттің талап-тілегін ескеруі тиіс.Мысалы, косметикалық салондарының иегерлері өздерінің ғимараттарының ішін сұлу етіп өрнектейді.Салондардағы музыка ақырын қойылады, ал шеберлер клиенттермен оларды өздеріне тарту үшін ілтипатты әңгіме жүргізеді.

3.Мотив бойынша клиенттердің қызметті алу немесе бұл жеке мұқтаждық немесе іскерлік мұқтаждықтары үшін орталықтандырылған ақы төлеумен орталықтандырылған,қызмет көрсету туралы соған сәйкес келісім жасалған фирмалардың қызметкерлеріне бөлек жеке тәртіпте келіп тексетуден өткен пациенттерге дәрігерлік ақв алады.Негізінен, қызмет көрсетуде жабдықтаушылар жеке тұтыну қызмет нарықтары және іскерлік қызмет нарықтары үшін маркетингтің түрлі бағдарламаларын әзірлейді.