Қонақүй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен орны
жүктеу/скачать 65.08 Kb.
|
|
1.2 Қонақүй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының рөлі мен орны Көптеген жағдайда қызмет көрсетуші адам тұтынушының ойынша көрсетілген қызметпен байланысты, толығырақ айтқанда тұтынушының санасында олар бөлінбейтін болып саналады. Бұл жерде біз адам факторында қызмет көрсетудің сезілмейтін күрделі элемент екенін көруге болады. Кадр бөлімі персоналдарды жұмысқа қабылдайды, оқытады, бағалайды және жұмыстан шығару сияқты жауапты қызметтерді атқарады. Бұл өте күрделі жұмыс болып табылады, себебі персоналдың сапалы қызмет көрсетуі де тұтынушылардың көптеп келуіне өз әсерін тигізеді. Егер қызмет көрсетілген және енді қызмет көрсетілетін тұтынушылар арасында тығыз байланыс пайда болса, оның сапасының деңгейіне байланысты тұтынушылардың саны артады. Тұтынушыларды (клиенттер) көрсетілген қызметтің сапасы қанағаттандырса, олар өздерін жақсы сезінеді. Ол үшін өз жұмысын жақсы білетін, білікті, жұмысқа ынталы мамандармен жұмыс істеу керек. Персоналдарды тұтынушылармен дұрыс жұмыс істей білу үшін және берлген жауапкершілікті толығымен атқару үшін арнайы оқытады. Ал егер қызмет көрсетуші персонал өз қызметін толық игере алмаса, келген тұтынушыларға толық қызмет көрсете алмаса, ондай жерлерге тұтынушылар қайтадан бармайды. Қызмет көрсетушілер ұзақ уақыт бойы жеткілікті мөлшерде мотивирленген болуы керек, сонда ғана ол кәсіпорынның жұмысы алға басып, оның тұтынушылары да көбейе түседі. Қызмет көрсетуші персоналдарды ынталандыру марапаттау арқылы немесе ақшалай сыйақы көрсету арқылы жүзеге асырылуы керек. Қызмет көрсетуші персоналдар арасында кәсіпкерлік рухты дамыту арқылы олардың мотивация деңгейін арттыруға болады және олардың жасаған жұмысының нәтижесі де арта түседі. Егер қызмет көрсетуші персоналдарды олардың жұмысы мен кейбір кемшіліктері толғандыратын болса, онда олар келесі қызмет көрсету барысында алдында жіберген қателіктерін жібермеуге тырысады. Кейде жауапсыз қызмет көрсетуші персоналдар ешбір нәтижесіз өз білгендерін жасап, кеткен қателіктерін жөндемей, келген тұтынушыға жауапсыз қызмет көрсете береді, мұндай жағдайда кадр бөлімі персоналды қызмет көрсету орнынан шығаруы керек. Қызмет көрсету сапасын үнемі белгілі бір дәрежеде ұстаған дұрыс, себебі қызмет көрсетудің сапасы нашарлап кететін болса, онда кәсіпорын біріншіден өз тұтынушыларынан айырылады және шығынға ұшырайды, сондықтан мұндай мәселеге тап болмас үшін алдын ала қызмет көрсетудің сапасын қадағалап тұру керек. Егер қызмет көрсетудің сапасында кемшіліктер болып жатса, онда ол сол уақытта жөнделуі керек. Қызмет көрсетуші персоналдар арасында периодты түрде бақылаулар жүргізіліп отырылуы керек, сонда ғана қызмет көрсетудің сапасы артып, бекітілген стандарттың талабына сай маркетинг және менеджмент жүйесіне сәйкес қызмет көрсетіледі деп айтуға болады. Сапа — әрбір кәсіпорын ұсынатын қызметке кепілдеме. «Сапа» басқару жөніндегі әдебиеттерде жиі кездесетін сөз болып табылады. Тауармен қызмет көрсетуді асыра мақтайтын жарнама әлі бекітілген жоқ. Сонымен қатар, американдықтар тауар мен қызмет көрсетудің сапасы туралы кәзіргідей көп ойланған емес. қонақүй басшылығы, қызметкерлер мен келушілер бір-бірімен тығыз байланыста болып қарым-қатынас тізбегін құрайды. Бұл ретте қонақүй қызметкерлері мен тұтынушылар әр қайсысының өзіндік атқаратын қызметі айқындалады: қонақтар тұтынған қызметіне төлем төлейді, қызметкерлер сапалы қызмет көрсетеді, басшылық тиімді басқару шараларын қолданады. Мұндай жағдай американдықтардың басқару және өндірістік қатынастағы тәжірибесінде көптеп кездеседі. Сондықтан сапа туралы сұрақтар көптеп пайда бола бастады. Сапаға деген әртүрлі сұрақтардың пайда болуы қызмет көрсету барысындағы жетістікке жетудің бірден бір жолы болып табылады. Қазақстандағы қонақүй секторының тұрақты түрде даму барысында, оның даму болашағы қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасына байланысты болады. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасы дегеніміз қонақүй шеңберіндегі тұтынушылардың қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған, стандартпен бекітілген қызмет көрсетулердің жиынтығы. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің керекті сапасын қалыптастырып және үнемі тұрақты түрде ұстап тұру үшін сапаны басқару мәселелеріне жүйелі түрде қарау керек. Қызмет көрсетудің сапасы күтілетін және көрсетілген қызмет көрсетудің қатынасына байланысты болады. Біріншісі қонақүйлердегі қызмет көрсету алдында жүргізілсе, ал екіншісі сапаны бағалаудың технологиялық және функционалдық процесінің әсерінен тұтынушының күтіп отырған қызмет көрсету көрсеткішіне байланысты болады. Тұтынушы көрсетілген қызмет көрсетуді оған жіберген шығынмен бағалайды, яғни оған кеткен ақша, уақыт, психологиялық шығындар және т.б. Қонақүй кәсіпорындарында бес сатылы қызмет көрсету сапасының моделі қолданылады, ол тұтынушының көрсетілген қызмет көрсету сапасына қанағаттануына байланысты болады. Егер керісінше болған жағдайда «сападағы ақау» пайда болады. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасы қауіпсіздік, қорғаныш, сенімділік, қол жетімділік, оның атағы тәрізді факторлар әсер етеді. Қонақүйлердегі қызмет көрсетудің сапасын басқару тұжырымдамасы қонақүй интерьері, ұсынылатын негізгі және қосымша қызмет, сонымен қатар тұтынушылардың айтқан щағымдары мен ұсыныстары тәрізді техникалық және функционалдық сипаттағы сапаға негізделген. Қазақстанда тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыруға арналған қонақүйдегі қызмет көрсету сапасын реттеп отыратын ISO 9000 сапа менеджмент жүйесі және (TQM) жалпы сапаны басқаруға бағытталған стандарттар қолданылып жатыр. Қазақстандағы қонақүйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару бақылау және есеп сияқты негізгі аспектілерге негізіделе отырып, өз дәрежесінде өтіп жатқан жоқ. Қазіргі кезде, қызмет көрсетудің сапасын арттыру үшін көптеген қонақүй кәсіпорындары корпоративті және кәсіби стандарттарды дайындап, олармен жұмыс жасап жатыр. Қонақүйлердегі қызмет көрсетуді категориялау мәселесі сапаны басқаруда маңызды рөл атқарады. Қазіргі кезде қонақүйлердегі қызмет көрсетуді категориялау дүниежүзі бойынша 64 мемлекетте қабылданған, оның 11 мемлекетінде ол дайындық үстінде, ал 58 мемлекетте қонақүйлерде категория жоқ. Қазақстандық сертификаттау жүесі бойынша барлық қонақүйлер бір жұлдыздыдан бес жұлдыздыға дейінгі категорияны ала алады (ҚР МСТ 28681.4-95). Жұлдыз алу үшін қонақүй кәсіпорындары ҚР сауда және индустрия Министрлігінің техникалық реттеу және метрология Комитетінің сарапшы-аудиторлары мен аккредиттелген сертификаттау органдарына өтініш береді. Ол өтініш екі апта бойы қаралып, екі аптадан соң шешім қабылданады. Сертификаттау бойынша барлық шығындарды өтініш берген қонақүй кәсіпорын өз мойнына алады. Сонымен қатар, жұлдызды жүйемен бірге категориясыз қонақүйлер де болады Қонақүйлер арасында бәсекеге қабілеттілікті арттыру мақсатында қонақүйлерде көрсетілетін қызмет көрсету сапасы сәйкестік сертификатымен расталуы керек. Сәйкестік сертификаты дегеніміз сертификаттау бойынша аккредиттелген орган берген қызмет көрсетудің бекітілген стандарттың талабына сәйкестігін растайтын құжат болып табылады. Сонда сапаның маңыздылығы неде? Егер қызмет көрсету кәсіпорын дамушы ретінде қарастыратын болсақ оның сапасы оның жұмыс істеу қабілеттілігіне маңызды әсер етеді. Қызмет көрсету орнында сапалы өнім болмаса, ол өзінің көздеген мақсатына жете алмайды. Сонымен қатар, келетін пайдасынан айырылады, ал егер сапалы өнімді дұрыс өткізе білетін болса, ол кез келген кәсіпорынның жұмысын жандандырады. Көптеген корпорациялардың жұмысы оған дәлел бола алады. Қонақүй индустриясының кәсіпорын басшысы күнделікті қызмет көрсету және өндіру мәселелерімен кездеседі. «Сапаға» қатысты күнделікті төмендегілер мысал бола алады: қызмет көрсету персоналдың тапсырыс қабылдай алмауы; портьенің жеткіліксіз мөлшерде күлімсіреуі; ванна бөлмесінің жиналмай қалуы; бір номерде жанып кеткен шамның болуы; барда тапсырыс беру формасын дұрыс толтырмау; аспазшылардың әрбәр сменасында бір өнімді екі түрлі дайындау; көрсетілген қызмет көрсетуге ақша төленбеу; жалпы қолданыстағы орындарды дұрыс жинамау. Басында жоғарыда аталғандардың барлығы бір-бірімен байланысты емес сияқты, бірақ олай емес. Тиімсіз мәдениет «қалай болса, солай болсын» деген философиялық негізге ала отырып, барлық басқару және қызмет көрсету мәселелерінде мәдениетті түрде әсер етеді. Оларды жіктеу өте қиын, бірақ оның ішінен негізгілерді бөліп қарауға болады: Жалпы келісімнің болмауы, мысалы жұмыс орнында көзқарастары бірдей жұмысшыларды табу қиын. Олардың ойлау қабілеттері әртүрлі болады. Сондықтан көбінесе ортақ шешім табылмайды. Әрбір жұмысшы өз бетінше түсінеді, бір супервайзер бір талап қойса, екіншісі басқа талап қоюы мүмкін. Бұл осы мәселе жөніндегі стандарттың көп болуына байланысты, ол үшін басшылық қызмет көрсету және басқару саласында бір стандартты бекіту қажет, әйтпесе әртүрлі өнім пайда болып нәтижесінде клиентпен қызмет көрсетуші персонал арасында түсініспеушілік пайда болады. Барлық категориялы қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін келесі кезеңдер түрінде көрсетуге болады: — қонақүйге алдын ала тапсырыс беру «брондау»; — қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру; -тамақтану және орналасу барысында көрсетілетін қызмет (номерді жинау); — қонақтарға қосымша қызмет көрсету; — соңғы есеп беру және қонақты шығарып салу. Орынға алдын ала тапсырыс беру, қонақтарды тіркеуден өткізу, көрсетілген қызметке ақы төлеу және шығарып салу, кезекші администратор мен портье жұмыс жасайтын жерде жүзеге асырылады, ал қонақтарға көрсетілетін қызметті қонақүй персоналдары атқарады. Қонақтарды қабылдау және орналастыру функциясы. Қонақты қабылдау және орналастыру қызметі клиент қонақ үйге келгенде ең бірінші танысатын бөлім болып табылады. Клиент ең бірінші алған әсеріне байланысты жалпы қонақтарға қызмет көрсету сапасы туралы өзінің пікірін айта алады. Қонақтарды қабылдау қызметінің негізгі функциясына: қонақүйде орындарын брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, қонақтарды шығарып салу кезінде есептесу және әртүрлі ақпараттар ұсыну сияқты қызметтер жатады. Қабылдау қызметін жүзеге асыратын жұмысшының міндеті. Оның білімі мен тәжірибесі кәсіптік стандарт бойынша анықталады. Көптеген жағдайда қонақүй жұмысшылары таңғы сағат 9 бастап тәулік бойы жұмыс істейді (24сағат). Администратор өз жұмысын алдыңғы сменаның журналға жазумен бастайды. Бұл журналда осы сменада болған ақпараттар және қонақтар туралы мәліметтер жазылады. Жұмыс істеу алдында жұмыс орны туралы ақпарат пен осы тәулікке келіп түскен тапсырыстарды қарайды. Қонақтарды тіркеу мен шығарып салу кезінде оларда тұрған күніне және көрсетілген қызметке есеп беру керек. Қонақты шығарып салу кезінде оның шоты тексеріледі, шығындары нақтыланады және оның ақысы қабылданады. Қонақтарды шығарып салу кезінде олардың толық есептескендігі жөнінде бақылау жүргізіледі. Портье номерлердің кілтін, визиттік карточкаларды беру кезінде ғана береді және ол кілттің сақталуына жауап береді. Механикалық есеп беру операторы (кассир) барлық көрсетілген қызмет көрсету түрлеріне өз уақытында ақы төленуін бақылап отырады. Куәліктік (паспорттық) үстел қызметкері куәліктің берілгендерін тексеріп оны тіркеу карточкасын дұрыс толтырутын қадағалайды және әрекет ету мерзімін тексереді. Брондау – қонақүйдегі номерлер мен орындары алдын ала тапсырыс беруді алу, осы процестен бастап, қонақтарға қызмет көрсету жүргізіледі. Номерлерді брондау мен брондау бөлімінің менеджері немесе қабылдау және орналастыру қызметі айналысады. Орналасу процесі қонақтарды күтіп алу оларды тіркеуден өткізу, қолдарына кілттерін табыс ету және номерлеріне дейін жеткізіп салудан тұрады. Орналасу үшін ақы төлеу он екі сағаттан бастап жүзеге асырылады. Мысалы, келген уақытынан бастап кету уақытының аралығы саналады. Егер қонақ бір тәуліктен аз уақыт болса, одан толық тәуліктің ақысы алынады. Қонақүйде қызмет көрсету дәрежесі қазіргі кезде жаңа технологияларды қолдану нәтижесінде жүзеге асырылады. Жаңа технологияларға қонақ үй процестерінің автоматтандырылуы яғни, электронды резервтеу жатады. Осының нәтижесінде қонақтарға қызмет көрсету сапасы артып, персоналдардың саны қысқарады. Автоматты жүйе еңбек өнімділігін арттыру мен жоғарға басқару қызметкерлерінің білім деңгейін жоғарылатуға бағытталған. Егер персоналдар бірнеше мамандықты игерген болса, ол оған деген сұранысты арттыра түседі. Қонақүй персоналының жұмыс істеу ережесі. Қонақүйдегі сервис сферасындағы қызметкерлердің мәдениеті жөнінде айтқанды оның екі жағын қарастыру керек: клиентпен байланысы және персоналмен байланысы. Бұл клиентпен қарым қатынастың дұрыс жолға қойылуын қамтамасыз етеді. Қонақүй отандық және шетелдік қонақтарға қызмет көрсетуге бағытталған кәсіпорын болып табылады, сондықтан қызмет көрсетуші персонал жан-жақты болу қажет. Кез келген қонақүйдің мақтанышы оның персоналы болып табылады. Егер қызмет көрсетуші персонал бірнеше тіл білсе және қонақтарға өзінің жақсы жақтарын көрсетсе, онда ол кәсіпорынның беделі арта түседі. Қызмет көрсетуші персоналдың мақсаты қонаққа оның аты жөнін айту арқылы қолайлы атмосфера туғызу керек, сонда қонақтар мен қызметшілер арарсында жақсы байланыс пайда болады. Әрбір қонақ қонақүй қызметшісіне кез келген сұрақ бойынша барып, өз қалауын білдіруіне болады. Мұндай қызмет көрсетуден кейін қонақүй қызмет көрсету нарығындағы бәсекеге қабілеттілік пен оның жетістікке жетуін кепілдігі болып табылады. Келген қонаққа үнемі дұрыс қызмет көрсетілу керек. Егер қонақүйдегі персонал көп ұлтты болса, олардың арасында мәдени түрде өзара сыйластық болу керек. Ұжымның әрбір мүшесі қонақүй ұсынған тауар мен қызмет көрсетуді дұрыс жарнамалай білу керек. Қонақүй қызметкерінің мәдениеті жан жақты болу керек. Оған: өз ойын толық жеткізу, тіл этикетін сақтау, өз өзін дұрыс ұстай білу жатады. Персоналдың мейірімділігі адамның мәдениетін көрсетеді. Қонақүй қызметкері келген қонақтармен өзара жақсы қарым қатынас орнату керек және келген адамдарды үнемі сыйлап тұру керек. Байланыс орнату мәдениеті тіл мәдениетімен байланысты, қонақүй қызметкері өз ойын сауатты және анық жеткізу керек, сонымен қатар сөйлеу мәнері дұрыс болу керек. Сөйлеу этикетінінң мәдениеті тек сөйлеумен ғана емес, тыңдаумен де байланысты яғни, қонақтың сөзін бөлмей оны мұқият тыңдап алу керек. Көптеген нәрселер қонақты күтумен байланысты. Администратор қонақты күтіп алып оған біздің қонақ үйге «қош келдіңіз!» деп айту керек, сонымен қатар, ол қонақүй туралы және онда көрсетілетін қызмет туралы қысқаша ақпарат беру керек [5]. Қонақты шығарып салу кезінде қонақүй әкімшілігі мен қызметкерлері жылы қабақпен шығарып салып, оған «жолыңыз болсын, келесі кездескенше, келіп тұрыңыз» деген сияқты жылы лебізін білдіру керек. Қонақ қонақүйге кіріп шыққанға дейін өзіне деген сыйды сезіну керек. жүктеу/скачать 65.08 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|