Реклама респонденты отвечают на вопросы с помощью 7-балльной шкалы Лейкерта
жүктеу/скачать 0.61 Mb.
|
|
Методика SERVQUAL РЕКЛАМА Сегодня во многих европейских странах активно разрабатываются программы лояльности, совершенствуются методы обеспечения качества и культуры обслуживания, массово обучается персонал, а технические служащие проходят тренинги. Розничные торговые компании уже давно осознали, что важен не только факт единоразовой покупки (сделки), а увеличение вероятности того, что клиент вернется вновь. И если говорить о такой концепции, то самым важным в её построении, безусловно, является точное понимание актуальных потребительских предпочтений и гарантия клиентской удовлетворенности. Для получения необходимых сведений о степени удовлетворенности потребителей на сегодняшний день существует множество инструментов. Однако наиболее эффективным и востребованным в сфере услуг на протяжении последних 20-25 лет можно считать метод SERVQUAL (SERVice QUALity), предложенный в западных странах еще в 1985 г. Метод получил своё называние от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и QUAL от quality («качество»). Он был разработан В.А. Зейтгамлом, А. Парасураманом и Л.Л. Берри на основе анализа опросов фокус-групп с помощью их же GAP- модели [7]. Метод был разработан в 80-е годы прошлого века путем эмпирических исследований. Алгоритм SERVQUAL заключается в формуле «восприятие минус ожидание» (буквально означающего «perception-expectation»). При проведении SERVQUAL осуществляется выборочное исследование мнений потребителей для измерения ожиданий (что ожидал) и восприятия (что получил) качества оказания услуги по двум базовым анкетам. Перечислим ее основные этапы. РЕКЛАМА Респонденты отвечают на вопросы с помощью 7-балльной шкалы Лейкерта («Абсолютно не согласен» — «Абсолютно согласен»). Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента. Таким образом, вырисовывается четкая картина: - какие параметры услуги наиболее важны для потребителей; - каково представление клиентов об идеальной компании; - насколько ваша компания соответствует данному представлению. Методика измерения качества услуг SERVQUAL основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг. жүктеу/скачать 0.61 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|