Российская Федерация Ростовская область Муниципальное образование «Октябрьский район» Администрация Октябрьского района постановление

1. Утвердить Порядок приема обращений граждан, поступающих на телефон «горячей линии» Октябрьского района по вопросам противодействия коррупции согласно приложению.

Октябрьского района Е.П. Луганцев

Приложение

к постановлению

Администрации Октябрьского

района 18.09.2012г. № 591

Порядок приема обращений граждан, поступающих на телефон «горячей линии» Октябрьского района по вопросам противодействия коррупции

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона «горячей линии» Октябрьского района по вопросам противодействия коррупции (далее – «горячая линия»), приема, регистрации и учета поступивших на него обращений по вопросам противодействия коррупции.

1.2. Работа с обращениями граждан, поступившими на телефон «горячей линии», осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», Областным законом от 18.09.2006 № 540-ЗС «Об обращениях граждан».

1.3. Комплект аппаратуры «горячей линии» с автоматическим фиксированием телефонных звонков и ведением архива обращений граждан установлен в кабинете единой дежурно-диспетчерской службы Администрации Октябрьского района, расположенном по адресу: Ростовская область Октябрьский район р.п. Каменоломни пер. Советский 12, кабинет «Единая дежурно-диспетчерская служба» (далее – ЕДДС), телефон 2-09-09.

1.4. Прием обращений граждан по телефону «горячей линии» осуществляется с понедельника по пятницу, с 8.00 до 17.00 (кроме праздничных дней).

1.5. Информация о функционировании и режиме работы телефона «горячей линии» доводится до сведения населения Октябрьского района через средства массовой информации путем размещения на официальном сайте Октябрьского района octob.donland.ru в сети Интернет. Телефон «горячей линии» зарегистрирован в справочной службе района.

1.6. Секретарь комиссии по противодействию коррупции в Октябрьском районе (далее – служба), осуществляющий работу с телефонными обращениями граждан, считается уполномоченным лицом и несет установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность рассмотрения телефонных обращений граждан.

II. ПОРЯДОК ПРИЕМА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ПО ТЕЛЕФОНУ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»

2.1. Прием телефонных обращений граждан осуществляется работниками ЕДДС. В течении дня с момента обращения по телефону «горячей линии» работники ЕДДС направляют обращение на рассмотрение в юридический отдел Администрации Октябрьского района секретарю комиссии по противодействию коррупции в Октябрьском районе.

2.2.  Телефонные обращения граждан, поступившие в ЕДДС, подлежат обязательной регистрации.

Для учета обращений граждан на телефон «горячей линии» используется журнал учета, где указывается фамилия, имя, отчество гражданина, адрес проживания, краткое содержание его вопроса и результат рассмотрения.

2.3. Не рассматриваются телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения.

2.4. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению Администрации Октябрьского района, а также невозможности ответа на поставленный в телефонном обращении вопрос, обращение оформляется с последующей переадресацией его в другой муниципальный или государственный орган по принадлежности. Заявителю сообщается, куда направлен его запрос для рассмотрения, срок и порядок получения ответа. В журнале учета производится соответствующая запись с указанием государственного органа, в адрес которого направлено обращение.

2.5. Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.

III. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВЕДЕНИЮ
ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

3.1.    Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о «горячей линии» Октябрьского района, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

3.2.    Гражданам следует предложить назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ.

3.3.  Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать работнику ЕДДС.

Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций.

3.4.  В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий.

Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

4.1. По итогам каждого квартала, полугодия, года служба проводит анализ телефонных обращений граждан, информирует председателя комиссии по противодействию коррупции в Октябрьском районе о количестве, характере и причине поступивших телефонных обращений граждан, принятых мерах по их рассмотрению.

 4.2. Журналы учета и материалы, связанные с телефонными обращениями граждан, хранятся в соответствии с правилами делопроизводства 3 года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

 4.3. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан работниками ЕДДС, без их согласия не допускается.

4.4. Жалобы граждан на результаты рассмотрения их телефонных обращений, действия (бездействия) должностных лиц и работников ЕДДС в связи с рассмотрением обращений граждан направляются председателю комиссии по противодействию коррупции в Октябрьском районе или заместителю председателя

по противодействию коррупции в Октябрьском районе.

Управляющий делами Администрации

Октябрьского района Н.Н. Савченко