Sap crm 0 ehp1 Декабрь 2011

2Предпосылки

2.1Основные и организационные данные

В фазе внедрения в системе CRM были созданы и/или скопированы в нее важные основные и организационные данные, например данные, отражающие организационную структуру компании, и основные данные, соответствующие операционным целям компании (например, основные данные по материалам и клиентам).

Для документации бизнес-процесса используйте собственные основные данные (или нижеприведенные данные сценария Baseline Package, если установлен SAP Best Practices Baseline Рackage).

Основные/ организационные данные	Значение	Основные/ орг. данные: подробная информация	Комментарии
Заказчик	100000
Контактное лицо	Monika Ziegler
Номер телефона	+491234444
Адрес электронной почты	bpcrmtest@yahoo.com
Инсталляция	<Номер>	Инсталляция Best Practices 01	YBP_IB01
Компонент	<Номер>	Торговое изделие 7
Продукт	H21
Проблемы	Часть 1 продукта не работает
Сервис	(a) D300 (для ERP Integration) (b) INVESTIGATION (для CRM Standalone)

2.2Роли

Для тестирования данного сценария с помощью SAP CRM WebClient UI необходимо создать следующие роли. Роли в этой документации бизнес-процесса необходимо присвоить системным пользователям, которые тестируют данный сценарий.

Войдите в CRM WebClient UI под следующими пользователями:

Системный пользователь	Бизнес-роль	Ид. бизнес-роли	Сотрудник	Пароль
IC_AGENT_SRV	Агент центра взаимодействия по сервису BP	YBP_ICA_SRV	Ann Andersen	welcome
IC_AGENT_SUP	Агент центра взаимодействия по сервису BP	YBP_ICA_SRV	Peter Best	welcome

Если пароль недействителен, попробуйте ввести первоначальный пароль initial.

2.3Вход в CRM WebClient UI

Целью данной операции является описание того, как агент по сервису в первый раз получает доступ к интерфейсу пользователя CRM WebClient. Предоставляется две возможности: доступ из SAP GUI или с помощью URL.

Соответствующая роль SAP CRM WebClient для агента сервисной службы присвоена системному пользователю «Агент центра взаимодействия» в системе CRM.

1. 
   Закройте все открытые окна браузера.
   
2. 
   Выполните доступ к SAP CRM WebClient UI.
   

1. 
   В поле ввода для транзакций введите транзакцию CRM_UI и нажмите ВВОД.
   

1. 
   Войдите в систему CRM в качестве пользователя BP Агент центра взаимодействия по сервису (IC_AGENT_SRV).
   
2. 
   В меню SAP выберите Фавориты. В контекстном меню выберите Вставить другие объекты.
   
3. 
   Выберите тип URL Приложение BSP .
   
4. 
   Введите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   BSP- приложен.	CRM_UI_START
   Описание	CRM WebClient UI
   Первая стр.	default.htm

5. 
   В списке Фавориты выберите значение CRM WebClient UI.
   
6. 
   В диалоговом окне Соединение с <хост-сервер> введите следующие данные и нажмите кнопку OK.
   

Доступ к CRM WebClient UI можно также выполнить, используя Унифицированный указатель информационного ресурса (URL). URL для CRM WebClient UI имеет следующую структуру (конфигурация по умолчанию):

http://<имя хоста>.<имя домена>.<расширение>:<номер порта>/sap/crm_logon?sap-client=<номер клиента>

Например: http://uxcirsz.wdf.sap.corp:50028/sap/crm_logon?sap-client=100

Имя хоста, имя домена и расширение можно получить с сервера сообщений базовой системы CRM.

Порт можно определить следующим образом.

1. 
   Вызовите транзакцию SMICM.
   
2. 
   Выберите Перейти к  Сервисы.
   
3. 
   В списке Активн. Сервисы выберите порт для сервиса HTTP.
   

Осуществлен вход в интерфейс пользователя SAP CRM WebClient в качестве «Агент центра взаимодействия по сервису» с данными пользователя IC_AGENT_SRV.

3Обзорная таблица процесса

Шаг процесса	Бизнес-условие	Бизнес-роль	Ожидаемые результаты
Обработка входящих электронных сообщений
Отправка электронной почты		Клиент	Электронная почта
Отбор электронной почты	Электронная почта	Агент центра взаимодействия по сервису
Определение и подтверждение клиента	Клиент	Агент центра взаимодействия по сервису	Подтверждение клиента
Проверка информационного бюллетеня по клиенту	Данные по клиенту	Агент центра взаимодействия по сервису	Сведения о клиенте
Принятие решения	База данных решений	Агент центра взаимодействия по сервису	Подходящее для проблемы решение
Отправка решения по электронной почте	Подходящее для проблемы решение	Агент центра взаимодействия по сервису	Электронное сообщение с решением
Полная запись взаимодействия	Документарная операция	Агент центра взаимодействия по сервису	Данные контакта
Завершение взаимодействия		Агент центра взаимодействия по сервису	Завершение взаимодействия
Обработка входящих телефонных звонков (Сервисная квитанция)
Определение и подтверждение клиента	Данные делового партнера	Агент центра взаимодействия по сервису	Подтверждение клиента
Просмотр инсталляции клиента	Установленная база и компоненты	Агент центра взаимодействия по сервису
Проверка истории взаимодействия с клиентом	Операции, документы	Агент центра взаимодействия по сервису	Сведения о клиенте
Записи в блокнот	Блокнот	Агент центра взаимодействия по сервису	Заметки во время звонка
Создание сервисного заказа		Агент центра взаимодействия по сервису	Сервисный заказ
Полная запись взаимодействия	Операции, документы	Агент центра взаимодействия по сервису	Данные контакта
Проверка сервисного заказа	Сервисный заказ	Агент центра взаимодействия по сервису	Сервисный заказ
Завершение взаимодействия		Агент центра взаимодействия по сервису	Завершение контакта
Обработка сервисного заказа (2ой уровень справочной службы)	Сервисный заказ	Агент центра взаимодействия по поддержке

4Шаги процесса

4.1Обработка электронной почты

4.1.1Отправка электронной почты

Использование

Клиент посылает электронное сообщение на сервисный адрес в центр взаимодействия, используя свой адрес электронной почты.

Предпосылки

Для обработки входящей электронной почты клиента требуется действующая учетная запись электронной почты. Для данного сценария SAP Best Practices for CRM создан адрес электронной почты на Yahoo! для пользователя bpcrmtest, пароль bptest.

Для получения информации по настройке электронной почты центра взаимодействия (например, для создания правильного адреса электронной почты по вопросам сервиса) см. соответствующее Руководство по настройке конфигурации модуля Interaction Center — E-Mail Settings (C4B), раздел Входящая почта агента.

Последовательность шагов

При наличии внешней учетной записи электронной почты выполните следующие шаги, чтобы отправить электронное сообщение в центр взаимодействия (можно использовать учетную запись электронной почты bpcrmtest и пароль bptest на домашней странице Yahoo!).

1. 
   На начальной странице Yahoo! (а именно http://www.yahoo.com/) выберите Почта.
   
2. 
   Введите Yahoo!-Логин и Пароль в соответствующие поля (для данного сценария введите имя пользователя bpcrmtest и пароль bptest).
   
3. 
   Выберите Войти.
   
4. 
   Нажмите Создать в верхней части экрана.
   
5. 
   Введите сервисный адрес электронной почты вашего центра взаимодействия (например, MAILADM@) в поле адреса (To:).
   

Узнайте у системного администратора точный адрес электронной почты получателя.

6. 
   В теме и/или тексте сообщения используйте ключевые слова решений, которые были созданы в системе CRM во время установки (например, «product»).
   
7. 
   Выберите Отправить.
   

Результат

Электронное сообщение отправлено в центр взаимодействия.

4.1.2Отбор электронной почты

Предпосылки

Системный администратор настроил СRM систему для получения входящей электронной почты.

Адрес электронной почты хранится в основных данных делового партнера, посылающего электронную почту (например, адрес электронной почты bpcrmtest@yahoo.com в основных данных <заказчика> или <контактного лица>.

Потоку операций по обработке электронной почты присваивается агент центра взаимодействия (см. раздел Входящие электронные сообщения в Руководстве по конфигурации для центра взаимодействия).

Вы вошли в CRM WebClient в качестве агента центра взаимодействия по сервису — как пользователь ic_agent_srv с паролем welcome.

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите Входящая почта.
   
2. 
   Введите следующие критерии поиска:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   Поиск входящей почты
   Категория	Электронная почта

3. 
   Выберите Поиск.
   
4. 
   В списке результатов выделите новую входящую электронную почту (со статусом Открыт) и выберите Резервировать.
   

Теперь электронные сообщения заблокированы агентом центра взаимодействия по сервису Ann Anderson (которая теперь является ответственным сотрудником) для дальнейшей обработки. Статус сообщения изменен с Открыто на В обработке.
Для снятия резервирования электронных сообщений выберите Отменить резервирование. Сообщение электронной почты снова станет доступным для других агентов.

5. 
   Для продолжения обработки (см. шаги процесса ниже) выберите Контакт.
   
6. 
   Вы будете автоматически направлены в область Идентификации клиента.
   

Результат

Сообщение электронной почты было отобрано ответственным агентом.

4.1.3Определение и подтверждение клиента

Использование

Как агент центра взаимодействия по сервису вы обрабатываете электронное сообщение от <контактного лица> или <заказчика>. Обе стороны уже записаны как деловые партнеры в системе CRM.

Последовательность шагов

1. 
   В области Идентификации клиента отметьте деловых партнеров, которые определяются по адресу электронной почты.
   
2. 
   Если в качестве контактного лица компании указано несколько человек, выберите релевантное <контактное лицо> из списка, представленного ниже.
   Если для делового партнера указано только одно контактное лицо, очевидно, что необходимости выбора нет.
   

При случайной ошибке в выборе контактного лица (счета) можно внести изменения в рабочую область Клиент, выбрав Обработка.

3. 
   Для подтверждения делового партнера выберите Подтвердить.
   

Результат

Обратившийся деловой партнер <контактное лицо> определен и подтвержден.

4.1.4Проверка информационного бюллетеня по клиенту

Использование

Информационный бюллетень по клиенту предоставляет структурированный обзор важной информации, имеющейся по определенному клиенту.

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите Информационный бюллетень.
   
2. 
   Будет открыта общая информация, например, о компонентах, звонках и различных документах.
   
3. 
   Проверьте правильность отображения подтвержденной инсталляции в информационном бюллетене по клиенту.
   

Результат

Информационный бюллетень по клиенту предоставляет все подробные сведения по клиенту в структурированной форме.

4.1.5Принятие решения

Использование

Поиск знаний — это поисковое средство, позволяющее легко выполнить поиск решений по проблеме клиента в базе данных решений.

Последовательность шагов

(1) Просмотр сообщения электронной почты

1. 
   Для просмотра всей электронной почты выберите на навигационной панели Электронная почта.
   

(2) Поиск решений

2. 
   На панели навигации выберите Поиск знаний.
   
3. 
   В качестве базы знаний выберите Статья базы знаний и язык English.
   
4. 
   Введите текст проблемы («product issue») в поле Критерий поиска и выберите Поиск.
   
5. 
   В рабочей области Список результатов будет открыт список возможных решений по проблеме клиента.
   

Если представлено несколько решений, список будет отсортирован по релевантности. Первым будет выведен тот симптом, который может лучше всего подойти для решения проблемы клиента.


Если после запуска поиска не было найдено ни одного симптома или решения, возможно, сначала нужно создать индекс базы данных решений (см. раздел Компиляция проблем и решений в руководстве по настройке конфигурации модуля C3L. CRM Enterprise Intelligence —Solution Database).

6. 
   Для просмотра подробных сведений о решении проблемы нажмите на соответствующую запись.
   

(3) Добавление решения в корзину решений

1. 
   При появлении соответствующего проблеме решения выберите Добавить в корзину.
   
2. 
   Теперь вы можете просмотреть выбранные проблемы/решения в рабочей области Корзина.
   

Результат

Поиск знаний выдал список проблем и решений, которые соответствуют критериям поиска.

Корзина решений содержит выбранное(ые) решение(я). Можно послать решения по электронной почте клиенту, если проблема решается с помощью инструкций, предоставленных в решении. Также можно отправить решения в сервисный заказ, например, если продукт нуждается в ремонте.

В нашем бизнес-сценарии решения посылаются клиенту по электронной почте.

4.1.6Отправка решения по электронной почте

Использование

Можно послать решения по электронной почте клиенту, если проблема решается с помощью инструкций, предоставленных в решении.

Предпосылки

Для клиента указан адрес электронной почты.

Последовательность шагов

1. 
   Чтобы послать решения клиенту по электронной почте, выделите нужное(ые) решение(я) в корзине решений и выберите E-Mail.
   
2. 
   При необходимости заполните сообщение электронной почты:
   

• 
  Рабочая область Письмо (Проект) (например, тема, текст сообщения и т. д.)
  
• 
  Рабочая область Шапка письма (например, адрес отправителя или получателя, приложения и т. д.).
  

Для редактирования адресов электронной почты клиента сначала выберите Проверить.

3. 
   Для присоединения документа к ответу по электронной почте нажмите Обзор в рабочей области Приложения и выберите соответствующий файл.
   Затем выберите Добавить, чтобы добавить файлы в приложение.
   
4. 
   Выберите Отправить.
   
5. 
   Вы получите информационное сообщение Сообщение отправлено.
   

Результат

Решение было отправлено клиенту по электронной почте.

4.1.7Полная запись взаимодействия

Использование

Можно добавить дополнительную информацию в запись о взаимодействии, например добавить замечания или приложения, или создать операции повторного отслеживания. В данном сценарии это необязательные шаги.

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите История контакта.
   
2. 
   В рабочей области Примечание можно при необходимости добавить дополнительные описания или примечания.
   
3. 
   Установите статус Исполнено.
   
4. 
   В рабочей области Overview выберите Save.
   

Результат

Вы получите сообщение Операция <no> успешно сохранена.

4.1.8Завершение взаимодействия

Последовательность шагов

Для завершения взаимодействия с клиентом выберите Завершить на панели инструментов приложения.

Выбрав Завершить, агент полностью завершает взаимодействие в системе.
Агент готов приступить к выполнению следующей операции.

Результат

Все поля очищены, и можно приступать к обработке следующего взаимодействия.

4.2Обработка входящих звонков

4.2.1Определение и подтверждение клиента

Использование

Решение, отправленное по электронной почте, не устранило проблему клиента, поэтому клиент обращается в центр обработки звонков за дополнительной помощью.

Если не установлена интеграция компьютерной телефонии, то при обработке входящего звонка нужно идентифицировать клиента.

Агент центра взаимодействия по сервису обрабатывает звонок от <контактного лица> <заказчика>. Обе стороны уже записаны как деловые партнеры в системе CRM.

Предпосылки

Выполнен вход в WebClient центра взаимодействия в качестве ic_agent_srv с паролем welcome.

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите область Идентификация клиента.
   
2. 
   В поля Клиент или Ид. Клиента введите соответствующие данные по звонящему <заказчику> и нажмите клавишу Ввод.
   
3. 
   Если в качестве контактного лица обратившейся компании указано несколько человек, выберите подходящее контактное лицо из списка, указанного ниже.
   

При случайной ошибке в выборе контактного лица (счета) можно очистить рабочую область Клиент, выбрав Отменить.

4. 
   Выберите Подтвердить для подтверждения <заказчика> и <контактного лица>.
   

Результат

Звонящий деловой партнер определен и подтвержден.

4.2.2Просмотр инсталляции клиента

Использование

После подтверждения звонящего клиента будет открыт список компонентов инсталляции клиента.

Последовательность шагов

После подтверждения клиента будет открыта полная инсталляция клиента с соответствующим продуктом в списке результатов под подробной информацией о клиенте.

1. 
   В рабочей области Список результатов выделите соответствующий бракованный продукт (в данном случае: <компонент> для <продукта>). Информация о продукте будет автоматически перенесена в рабочую область Инсталяция.
   
2. 
   В рабочей области Инсталяция выберите Подтвердить для подтверждения выбранных компонентов установленной базы.
   

Результат

Выбран один из компонентов продукта установленной базы клиента.

4.2.3Проверка истории взаимодействия с клиентом

Использование

Просмотрев историю взаимодействия с клиентом, можно проверить все предыдущие контакты и документы, которые были обработаны по определенному клиенту, например телефонные звонки, созданные заказы клиента и т. д.

Предпосылки

Данные делового партнера правильно отображаются в рабочей области Account.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите История контакта.
   
2. 
   Если это не выполнено автоматически, можно ограничить поиск информации о взаимодействии, введя следующие данные в поля:
   

Имя поля	Операция пользователя и значения	Примечание
Тип операции	Чтобы перечислить все виды информации, не выбирайте ничего	Выбор нужного вида информации на входе позволит выбрать желаемый вид информации о взаимодействии
Начальная дата:	Даты	Выберите период, за который хотите просмотреть информацию
Ид. Операции	Номер транзакции	Можно просмотреть отдельную транзакцию
Описание	Описание транзакции	Отдельная транзакция будет найдена по описанию
Ид. клиента	<Заказчик>	ID клиента открывается автоматически при входе в историю взаимодействия

При необходимости можно очистить поля, нажав Сбросить.

3. 
   Выберите Поиск.
   
4. 
   В списке Контакты с клиентами — Список результатов можно просмотреть все предыдущие действия, связанные с клиентом.
   

Результат

Открыта история взаимодействия с клиентом в соответствии с заданными критериями поиска.

4.2.4Записи в блокнот

Использование

Во время телефонного звонка клиента можно легко делать записи в блокноте и передавать эту информацию в запись о взаимодействии для завершения взаимодействия.

Последовательность шагов

1. 
   Нажмите Блокнот, чтобы открыть диалоговое окно Блокнота.
   
2. 
   В текстовом поле можно вводить любую информацию, получаемую от клиента во время звонка.
   
3. 
   Выберите Закрыть для закрытия блокнота.
   

Необходимо закрыть блокнот, чтобы импортировать заметки в определенный документ(ы).

4. 
   Для перенесения текстовой информации, например, в запись взаимодействия выполните, как описано, шаг процедуры Создание сервисного заказа.
   

Результат

Информация о проблеме клиента, записанная в блокноте во время телефонного звонка, доступна для дальнейшего копирования в данные контакта.

4.2.5Создание сервисного заказа

Использование

Целью дальнейших шагов является создание сервисного заказа для позиции дефектного продукта из инсталляции клиента.

После создания сервисный заказ следует передать организации справочной службы второго уровня для дальнейшей обработки.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите BP Сервисный заказ.
   
2. 
   Если требуется выбрать организационные единицы, нажмите сообщение Существуют альтернативные организационные единицы (перейдите в область экрана сообщения) и выберите следующие организационные единицы:
   

   Сценарий	Сбытовая/Сервисная организация
   Ответственная сбытовая организация
   Продажи	BP_SLS (BP Прямые продажи)
   Ответственная сбытовая организация
   Сервис	BP_SRV (BP Сервисная организация)

3. 
   В блоке присвоения Примечание нажмите Новое и выберите тип текста Описание проблемы, затем выберите Импорт из электронного блокнота для передачи текстовой информации в виде описания проблемы из блокнота в новый сервисный заказ.
   
4. 
   В рабочей области Подробная информация введите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   Описание	<Описание любой проблемы (например, «Монитор неисправен»)
   Приоритет	Очень высокий
   Статус	В обработке

5. 
   В рабочей области Позиции — Сервисные позиции и Позиции запасных частей введите следующие данные:
   

   Имя поля	Операция пользователя и значения
   Идентификатор продукта	<Сервис>
   Кол-во	5,000
   Единица	HR

6. 
   Нажмите Ввод и при необходимости выберите соответствующий сервисный договор.
   
7. 
   В рабочей области Подробной информации выберите Сохранить для сохранения нового сервисного заказа.
   
8. 
   Для передачи сервисного заказа ответственной организационной единице (например, на второй уровень справочной службы) для дальнейшей обработки выберите в строке меню Больше, а в подменю — Отправить.
   

Будет открыто сообщение Переадресация ответственной группе <Ид.>, означающее, что в соответствии с определенным правилом в качестве ответственной группы для нового сервисного заказа назначена другая организационная единица (в данном случае: BP_IC_SUP — BP IC Support).

При помощи редактора правил установлено правило, определяющее, что в случае эскалации сервисного заказа (в данном случае: с приоритетом Очень высокий) будет соответствующим образом меняться ответственная группа.

Для получения более подробной информации см. руководство по настройке конфигурации модуля C4F. CRM Interaction Center — Service Request Management, раздел Определение правил при помощи редактора правил.

9. 
   Запишите номер заказа, отображаемый в виде информационного сообщения в области системных сообщений:

   ________________________________________________

   
   

Результат

Сервисный заказ по проблеме клиента создан и эскалирован для дальнейшей обработки ответственной группе.

4.2.6Полная запись взаимодействия

Использование

Можно добавить дополнительную информацию к данным контакта, например, примечания или приложения, или создать последующие действия. В данном сценарии это необязательные шаги.

Последовательность шагов

1. 
   На навигационной панели выберите Данные контактов.
   
2. 
   В рабочей области Примечание при необходимости можно добавить дополнительные описания или заметки: выберите вид текста (например, Заметка), установите курсор на текстовое поле, затем либо введите текст вручную, либо выберите Импорт из электронного блокнота.
   
3. 
   В рабочей области Обзор нажмите Сохранить.
   

Результат

Запись о взаимодействии создана и закрыта.

4.2.7Проверка сервисного заказа

Использование

Можно воспользоваться либо историей взаимодействия, либо папкой «Входящие» для обзора всех открытых операций.

Последовательность шагов

1. 
   На панели навигации выберите История контакта.
   
2. 
   В поле Тип операции выберите Сервисная операция и затем Поиск.
   Можно просмотреть новые сервисные заказы в списке Контакты клиента  — Список результатов.
   
3. 
   На навигационной панели выберите Входящая почта.
   
4. 
   В поле Категория выберите BP Сервисный заказ и затем Поиск.
   Можно просмотреть новые сервисные заказы в списке Список результатов.
   

4.2.8Завершение взаимодействия

Последовательность шагов

1. 
   Для завершения взаимодействия с клиентом выберите Завершить на панели инструментов приложения.
   

Выбрав Завершить, агент полностью завершает взаимодействие в системе.
Агент готов приступить к выполнению следующей операции.

Результат

После выбора команды Завершить все поля очищены, и можно приступать к обработке следующего звонка.

4.2.9Обработка сервисного заказа
(2-й уровень справочной службы)

Использование

Агент 2-го уровня поддержки (пользователь IC_AGENT_SUP) вошел в IC WebClient, выбрал новый сервисный заказ из своей папки «Входящие» и готов к дальнейшей обработке сервисного заказа.

Последовательность шагов

1. 
   Войдите в IC WebClient как пользователь IC_AGENT_SUP, пароль welcome (см. главу Вход в CRM WebClient UI).
   
2. 
   На навигационной панели выберите Входяща почта.
   
3. 
   В рабочей области Поиск входящей почты в поле Присвоен к выберите соответствующую организационную единицу, которой присвоен агент центра взаимодействия по поддержке (в данном случае: служба поддержки в центре взаимодействия BP), и выберите Поиск.
   
4. 
   Агент 2-го уровня справочной службы теперь может выбрать соответствующий сервисный заказ из Списка результатов для дальнейшей обработки.
   

Результат

Справочный заказ передан в соответствующую организационную единицу для поддержки справочной службы 2-го уровня. Другой агент центра взаимодействия, присвоенный этой организационной единице, теперь сможет выбрать сервисный заказ для дальнейшей обработки.

жүктеу/скачать 273.18 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: