Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Основные требования

Отраслевой стандарт

Дата введения 1995-01-01.

1. Область применения

1.1. Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие условия предоставления услуг пассажирам в аэропортах.

1.2. Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, в том числе государственные, муниципальные, акционерные и частные /входящие в концерн, ассоциацию, корпорацию или другое объединение/, а также коммерческие структуры, зарегистрированные на территории России, осуществляющие обслуживание пассажиров воздушного транспорта в аэропортах.

1.3. Требования настоящего стандарта являются обязательными за исключением п.6 /в целом/, которые являются рекомендательными и приобретают статус обязательных при включении их в нормативную документацию эксплуатанта или его вышестоящего органа, а также в условия контракта.

1.4. Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию эксплуатанта, а также при контроле за выполнением условий сертификатов и лицензий при обслуживании пассажиров воздушного транспорта в аэропортах Российской Федерации.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на нормативную документацию, приведенную в приложении А.

3. Определения

В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. Аэропорт - комплекс сооружений, предназначенный для приема и отправки воздушных судов и обслуживания воздушных перевозок, имеющий для этих целей аэродром, наземные сооружения, необходимое оборудование и персонал.

3.2. Аэровокзал - здание для обслуживания пассажиров воздушного транспорта в аэропортах.

3.3. Обслуживание пассажиров - деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки пассажиров, а также предоставление им дополнительных платных или бесплатных услуг с целью удовлетворения соответствующих потребностей.

3.4. Услуга - взаимодействие аэропорта, других предприятий, организаций по удовлетворению разнообразных личных потребностей пассажира.

3.5. Трансферные пассажиры - пассажиры, которые в соответствии с договором воздушной перевозки прибыли в аэропорт одним рейсом и продолжают полет другим рейсом.

3.6. Эксплуатант - лицо, организация или предприятие, занимающиеся эксплуатацией воздушных судов и предлагающие услуги в этой области /Приложение 1, 6/1, Дос 9379, ИКАО.

4. Общие положения

4.1. Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учетом требований настоящего стандарта и действующей нормативной документации /Приложение А/.

В случае расхождения между настоящими требованиями и нормами, правилами, установленными аэропортом, превалируют настоящие требования.

Аэропорт вправе предоставлять другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенных настоящим стандартом.

4.2. Устанавливается, что деятельность аэропорта или любого его представителя при предоставлении услуг пассажирам должна мотивироваться и направляться на обеспечение безопасности полета, окружающей среды, соблюдения интересов пассажиров воздушного транспорта. Всякое отклонение от требований настоящего стандарта может иметь отрицательные последствия.

4.3. Аэропорт, при невозможности или нецелесообразности предоставления услуг пассажирам своими силами или средствами, заключает договоры с юридическими /физическими/ лицами, предприятиями или организациями на предоставление этих услуг пассажирам.

4.4. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах, подразделяются на:

а/ обязательные, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров в аэропортах;

б/ рекомендуемые /дополнительные/, удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке.

4.4.1. Как обязательные, так и рекомендуемые /дополнительные/ услуги могут быть бесплатными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки и платными.

5. Обязательные услуги и основные требования к ним

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг. При оказании обязательных услуг должны выполняться следующие требования:

5.1. Бесплатные услуги:

а/ наличие расписания движения воздушных судов

Расписание прилетающих и вылетающих воздушных судов в /из/ данный /ого/ аэропорт/а/ должно быть полным, достоверным и отражающим выполнение рейсов воздушных судов по единому времени действующих суток. Оно должно располагаться в здании аэровокзала в легко доступном для пассажиров месте.

б/ информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и местонахождении служебных помещений должностных лиц.

Информация должна указывать места расположения регистрации авиабилетов пассажиров и оформления багажа, касс, места выдачи багажа и т.д. Она должна размещаться при входе в аэровокзал, а также в зонах ожидания.

в/ визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов.

Визуальная информация предоставляется в аэровокзале на видном месте, напротив входа в здание аэровокзала, и должна содержать сведения о времени вылета,

прилета воздушных судов, длительности и причинах задержки выполняемых рейсов или их отмены.

Звуковая информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети.

г/ визуальная, звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров.

В зонах ожидания, на месте проведения технологических процедур должна предоставляться информация о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по оформлению вылета и прилета пассажиров.

д/ визуальная, звуковая информация о правилах поведения на воздушном транспорте.

В том числе должна предоставляться информация о запрещении или ограничении провоза пассажирами взрывоопасных и легковоспламеняющихся веществ и изделий. отдельных вещей по решениям местных государственных органов и др.

е/ информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями / эксплуатантами воздушного транспорта /, в т.ч. по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа воздушного судна и класса обслуживания пассажиров / первого, делового, экономического и др. /: о бесплатной или льготной воздушной перевозке детей в зависимости от их возраста и других услугах;

ж/ взвешивание багажа и ручной клади пассажиров

Взвешивание должно производиться на оттарированных и контролируемых весовых устройствах.

з/ бесплатное пользование залами ожидания вылета /прилета/

Залы должны быть оборудованы необходимым количеством мебели в соответствии с пропускной способностью аэропорта, туалетами.

и/ бесплатная доставка пассажиров к воздушному судну

Производится наземными средствами /автотранспортом/ в случае, когда стоянки воздушных судов расположены далее 50 м от аэровокзала.

к/ бесплатная доставка принятого в воздушной перевозке багажа пассажиров к /от/ воздушному /ого/ судну /а/ и его загрузка /выгрузка/.

л/ бесплатное пользование комнатой матери и ребенка

Предоставляется при ожидании вылета женщинам с малолетними детьми /до 5 лет/ и женщинам на второй половине срока беременности.

м/ бесплатное пользование местом в гостинице аэропорта

Предоставляется при перерыве в воздушной перевозке по вине эксплуатанта воздушного транспорта или при вынужденной задержке воздушного судна в пути.

н/ бесплатная выдача индивидуальных справок о движении воздушных судов Производится через справочное бюро аэропорта.

о/ внеочередная посадка в воздушное судно инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста.

п/ медицинские услуги аэропорта

Пассажирам должна оказываться неотложная и первая медицинская помощь в медпунктах аэропорта.

р/ услуги отделения внутренних дел на воздушном транспорте

Пассажирам должна оказываться помощь в случаях нарушения их прав и достоинств.

с/ услуги военного коменданта

Предоставляются военнослужащим в аэропортах, где имеются отделения военного коменданта.

5.2. Платные услуги:

а/ переноска вещей пассажиров Должна производиться носильщиками.

В первую очередь носильщики должны обслуживать инвалидов, престарелых и пассажиров с детьми.

Численность носильщиков должна удовлетворять потребности пассажиров в переносе багажа.

б/ временное хранение вещей пассажиров

Должно быть организовано в камерах хранения. Объемы их помещений и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров.

в/ питание пассажиров

В зависимости от объема воздушных перевозок питание пассажиров в аэропортах должно производиться в ресторанах либо столовых, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с режимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не должно превышать в ресторанах и столовых 40 минут, в кафе - 30 минут, в буфетах -более 10 минут. В них должен быть достаточный выбор блюд и ассортимент продуктов питания, включающий детское. Диетическое и другие виды специального питания, отвечающего санитарно-гигиеническим требованиям.

г/ услуги отделений связи

В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городами /населенными пунктами/.

Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобства пользования телефоном пассажирам-инвалидам.

В отделениях связи пассажирам должны предоставляться услуги почты, телеграфа, телефонного междугородного и международного переговорного пункта. Исходя из рентабельности, эти виды услуг могут совмещаться с другими видами услуг. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров.

д/ услуги Сбербанка и пунктов обмена валюты

В аэропортах в целях наиболее полного обслуживания пассажиров должны функционировать сбербанки или их отделения, а в аэропортах, имеющих статус международных, - пункты обмена валюты.

е/ торговля аптечными товарами

В аэропортах должны быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментами. Исходя из рентабельности работы этих киосков, аптечные товары могут продаваться при предоставлении других видов услуг.

ж/ торговля периодической печатью

В аэропортах должны быть киоски или пункты продажи свежей центральной и местной периодической печати. Допустимо их совмещение с предоставлением других видов услуг.

з/размещение пассажиров в гостиницах

Для кратковременного пребывания пассажиров воздушного транспорта, задерживающихся в связи с ожиданием вылета, в аэропортах должны быть гостиницы, или аэропорты должны бронировать для них места в гостиницах общего пользования.

В гостиницах в первую очередь должны размещаться трансферные пассажиры, пассажиры прерванных рейсов, пассажиры с детьми и инвалиды.

В гостиницах должны быть буфеты, кафе с круглосуточной работой, комнаты бытового обслуживания, средства связи и информации.

и/ услуги в комнате матери и ребенка

В комнате матери и ребенка пассажирам с детьми предоставляются услуги по бронированию мест на рейсах воздушных судов, заказ детского питания, вызов такси и ДР.

к/ услуги иностранным пассажирам

Аэропорты, имеющие статус международных и одновременно осуществляющие обслуживание пассажиров по внутренним авиалиниям России, должны предоставлять услуги иностранным пассажирам в международном секторе.

л/ обслуживание интуристов

Аэропорты, имеющие залы обслуживания интуристов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам-интуристам.

м/ обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов

Аэропорты 1 и II класса, обслуживающие пассажиров подконтрольных рейсов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам через залы официальных делегаций.

6. Рекомендуемые/дополнительные/ услуги

В целях повышения качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется предоставление пассажирам следующих дополнительных платных услуг:

а/ прокат индивидуальных багажных тележек

б/ предоставление временных охраняемых автостоянок

в/ перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставке ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира

г/ заказ частных объявлений по внутривокзальному радио

д/ мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов

е/ упаковка багажа и ручной клади