глава 16 СТРЕСС И ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

♦ Влияние стресса на здоровье работников

♦ Крайние формы реакции на стрессы

♦ Причины и симптомы стрессов

♦ Влияние стрессов на деятельность организации

♦ Действия, которые могут предотвратить или снизить стресс

♦ Различные функции психологического консультирования

♦ Типы психологического консультирования

Стресс — один из самых «дорогостоящих» видов издержек фирмы, негативно воздействующий как на состояние здоровья работников, так и на

прибыль компании.

Стресс на рабочем месте — результат высокого уровня требований и низкого уровня контроля над процессом труда.

Результаты исследования, посвященного проблемам стресса среди американских рабочих, свидетельствуют:

♦ ежегодные связанные со стрессами издержки абсентеизма, снижение производительности, повышение стоимости медицинского страхования и другие затраты составляют около $ 300 млрд, причем они постоянно возрастают;

♦ 30 % руководителей высшего уровня считают, что их работа неблагоприятно влияет на их здоровье;

♦ 40 % сотрудников не уверены, что они сохранят работу в следующем году;

♦ число претензий рабочих на компенсацию, связанную со стрессом, за последние 10 лет возросло в три раза;

♦ 46 % всех работников оценивают свою работу как чрезвычайно напряженную;

♦ 34 % сотрудников в течение года всерьез обдумывали возможность ухода с работы из-за стресса;

♦ 69 % опрошенных отметили, что связанные со стрессом проблемы со здоровьем привели к снижению производительности труда;

♦ 34 % американских работников считают, что они «сгорают на работе».

366

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

В этой главе мы обсуждаем природу стрессов, их возникновение и влияние на различные показатели деятельности работников и организации. Очень часто стрессы обходятся слишком дорого. При возникновении межличностных конфликтов или в случаях возникновения напряженности в отношениях между людьми основной способ влияния на стрессы — психологическое консультирование вовлеченных в конфликт сторон. Глава завершается обсуждением трех типов психологического консультирования и способов их использования.

Нарушение физического здоровья связано с тем, что человеческий организм пытается «самостоятельно» преодолеть стресс. Некоторые проявления расстройств имеют кратковременный характер (расстройство желудка), другие — длительный (язва желудка). Испытываемый в течение длительного периода времени стресс приводит к заболеваниям сердца, почек, кровеносных сосудов и других органов и систем. Очень важно, чтобы уровни стрессов, как на работе, так и за ее пределами оставались на достаточно низком уровне, что позволяет большинству из нас справляться с ними, избегая серьезных физических или эмоциональных расстройств.

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

367

Питер Рендэл был переведен на работу из небольшого города в мегаполис. Он никак не мог привыкнуть к шуму, интенсивному движению и толпам людей, его раздражала необходимость более 2 часов в день тратить на дорогу на работу и обратно. К этим проблемам добавились новые ответственные обязанности на работе.

В течение нескольких месяцев у П. Рендэла были проблемы с кишечником. Медицинское обследование не выявило органических нарушений, и Питеру посоветовали обратиться к психологу. Ему удалось добиться только незначительных улучшений, и в конце концов было принято решение о необходимости переезда в менее крупный город. Компания устроила такой перевод, и через короткое время все проблемы исчезли.

В некоторых ситуациях организация может нести юридическую ответственность за эмоциональное и физическое воздействие рабочего стресса на таких работников, как Питер. Плохие условия работы, длительные конфликты с непосредственными начальниками, травмы на производстве чреваты моральными страданиями, неврозами и даже самоубийствам. В случае если установлена ответственность компании, работники могут получить пособие, а также подать в суд иск по поводу возмещения экономического ущерба.

Стресс может быть кратковременным или длительным, легким или тяжелым. Влияние стресса на работника прежде всего зависит от длительности действия факторов

368

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

Майер Джемсон, торговый представитель, был переведен на новое место службы, в другой регион. Он попал в новую ситуацию, изменились рабочие обязанности, ему пришлось взаимодействовать с другими людьми. Марк чувствовал себя разочарованным, ему было трудно, к тому же он испытывал перегрузки на работе. За короткое время ему необходимо было научиться очень многим вещам. У него возникли конфликты с двумя или тремя клиентами, Марку пришлось отказаться на время от работ по дому. Он находился под воздействием легкого стресса. Через нескольких недель работы на новой территории его стресс постепенно исчез, и он почувствовал себя достаточно комфортно.

Вероятно, М. Джемсону удалось оправиться от временного стресса благодаря своей внутренней эластичности или потенциальной способности справляться с нагрузками. Такие люди обычно наделены способностями установления жизненного равновесия, умеют ставить перед собой реальные цели и сдерживать свой гнев. Они переживают не меньшее число стрессов, чем другие работники, но лучше справляются с негативными жизненными воздействиями.

ИСТОЩЕНИЕ СИЛ. Но в отличие от временного стресса М. Джемсона индивиды могут ощущать значительное негативное давление. Правомерно предположить, что в случае длительного стресса проблемы индивида будут нарастать. В соответствии с теорией Ханса Сели истощенный стрессами человеческий организм постепенно утрачивает способность к восстановлению ³. Противостояние стрессу ослабляет людей как физически, так и психологически. Такое состояние называется истощением сил — когда эмоционально опустошенные работники отдаляются от работы, ощущают беспомощность. Некоторые виды работ, такие как профессии, связанные с оказанием различных видов помощи (консультанты, медицинские работники, социальные работники) или с постоянно высоким уровнем стресса (авиадиспетчеры, работники, обслуживающие клиентов, и биржевые маклеры), чаще других приводят к истощению сил занятых ими индивидов ⁴.

Работники, силы которых на исходе, склонны к постоянным жалобам, связывают свои ошибки с действиями других людей, раздражительны. Отчуждение, которое они испытывают, побуждает их задуматься об уходе с работы, к поиску возможностей получения новой профессии. Помимо увеличения текучести кадров истощение сил приводит к повышению показателей невыходов на работу и снижению производительности труда.

В Японии эквивалентный истощению сил термин звучит как «кароши», или «внезапная смерть» на работе. Считается, что ее причина — перегрузки в процессе труда, кульминацией которых становится сердечный приступ или паралич. Когда-то «кароши» были предметом гордости подобно харакири у самураев, но приблизительно 10 000 смертей в год потребовали применения профилактических мер. Японские корпорации все чаще заставляют работников уходить в заслуженные отпуска, пропагандируют диетическое питание, занятия физкультурой и управление уровнем стрессов.

Организациям следует выявлять как ведущие к раннему истощению сил виды работ, так и сотрудников, у которых проявляются симптомы этого состояния. В каких-то случаях имеется возможность изменить характер требующих высоких затрат энер-

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

369

гии работ (снизить частоту или интенсивность межличностных контактов), в других — фирма может помочь сотрудникам научиться справляться со стрессовыми ситуациями в процессе труда.

Как правило, причиной моральных травм на рабочем месте является внезапная потеря работы и е е потенциально разрушительное воздействие на самооценку работника. Это явление получило широкое распространение в 1990-е гг. вследствие волны сокращений персонала компаний, «под» которые попали более 9 млн. И большинство из них испытали по меньшей мере кратковременный «удар» по самооценке. Индивидуальное негативное воздействие нередко усиливается отсутствием предупреждения (когда увольнение происходит после того, как менеджмент выступил с заявление о том, что «больше не будет никаких сокращений») и отсутствием защищенности, ощущаемым даже высококвалифицированными профессионалами (безопасность работы быстро потеряла свое значение для многих работников, не только для отдельных сотрудников).

Но стресс пережили не только потерявшие работу в ходе массовых сокращений сотрудники, но и те, кто остался на своих местах. Некоторые из них перенесли болезнь сотрудников, переживших волну сокращений, характеризующуюся ощущением неопределенности, раздражения, вины и недоверия ⁵. Они одновременно испытывали чувство радости оттого, что у них есть работа, и вины перед своими уволенными сослуживцами. Вместе с тем выполняемый ими объем работ существенно увеличился, поскольку они обязаны выполнять задачи бывших коллег. А как быть с мыслями: «Не буду ли я следующим?»

Другой источник моральных травм (и результат стресса) — присутствие в момент насилия на рабочем месте. Часто находящийся в состоянии стресса сотрудник предпринимает действия, наносящие вред физическому здоровью сослуживцев, руководителей или причиняющие ущерб имуществу компании. Акты насилия могут

370

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

Настоящий кризис многочисленных актов насилия на рабочих местах пережила Почтовая служба США. Исследования выявили по крайней мере 100 случаев избиения работников начальниками, 300 случаев нападений сотрудников на менеджеров, в перестрелках в различных почтовых отделениях были убиты несколько десятков человек. Многие из этих происшествий случились сразу после увольнений сотрудников или извещений о временном закрытии предприятий. Акты насилия часто совершались людьми с низким уровнем самоконтроля — импульсивными любителями риска с взрывным темпераментом.

Такие акты насилия — явление уникальное в том отношении, что оно является как результатом стресса, так и источником очень сильного стресса для других людей. Любой человек, которому пришлось стать свидетелем насилия, получил увечье в связи с актом насилия или живет под страхом повторения насилия в будущем, может страдать от нарушений, вызванных посттравматическим стрессом. Обычно шок, вызванный насилием, немедленно приводит к проявлению симптомов стресса. И что особенно важно, его последствия требуют длительного лечения.

Предотвратить стресс важнее, чем выявить его. Первый, направленный на предотвращение стресса шаг, — исследование причин стресса.

ПРИЧИНЫ СТРЕССА

Условия, которые, как правило, вызывают стресс, называются стрессорами. И хотя серьезный стресс может произойти и по одной-единственной причине, как правило, индивид подвергается воздействию нескольких стрессоров.

Пример автомеханика Вальтера Матиса наглядно демонстрирует, как совокупность различных жизненных невзгод становится причиной стресса. Вальтер чувствовал, что руководство довольно его работой, но повышение зарплаты задер-

Источник: Randall S. Schuler, «An Integrative Transactional Process Model of Stress in Organizations», Journal of Occupational Behavior, January, 1982., pp. 5-19.

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

371

живалось. Приблизительно в то же время от него ушла жена. Вскоре отчасти в связи с проблемами, которые привели к разводу, В. Матис подвергся тщательной проверке со стороны государственной налоговой службы. Совокупность проблем привела к появлению у Вальтера симптомов стресса.

Стресс может возникнуть у работников любых профессий и специальностей, а его характер во многом определяется индивидуальными реакциями на стрессоры. Частично это различие заложено в опыте каждого работника, его мировоззрении и его ожиданиях (внутренние факторы). Однако существует ряд внешних, относящихся к процессу труда условий, которые наиболее часто обусловливают возникновение стрессов (см. табл. 16.1).

Марша Олдверг проработала диспетчером три года. За это время ей приходилось сталкиваться с чрезвычайными происшествиями, конфликтами, срочными заданиями и всякий раз она ощущала ограниченность своих полномочий в нестандартных ситуациях. На одном из медосмотров у Марши обнаружили повышенное давление. После разговора с терапевтом она зашла на консультацию в отдел управления персоналом, и инспектор помог ее перейти на менее ответственную работу. В течение полугода показатели давления у Марши нормализовались.

Одна из самых распространенных причин стрессов — ролевые конфликты и неопределенность, когда работник не уверен в правильности своих действий или ожиданий коллег и менеджеров. Расплывчатые должностные инструкции означают отсутствие у работника формальной модели ожидаемых действий.

Таблица 16.1. Типичные причины стрессов в процессе труда

Рабочие перегрузки

Давление факторов времени

Низкое качество управления

Атмосфера незащищенности на рабочем месте

Несоответствие полномочий и обязанностей

Ролевые конфликты и неопределенность

Различие между системой ценностей компании и работника

Изменения любого типа (прежде всего радикальные и нестандартные)

Фрустрация

372

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

Исследование, в котором приняли участие 73 офицера армии и ВВС США, позволило идентифицировать следующие стрессоры. Респонденты в группе с самым высоким уровнем стресса (в которую вошли индивиды, ориентированные на достижения) указывали, что они боятся принять неверное решение, не имеют четкой информации о возможностях продвижения по службе и ожиданиях других людей. В другой группе с высоким уровнем стресса (индивиды, ориентированные на организацию) офицеры испытывали проблемы с четким определением должностных обязанностей и критериев аттестации. Кроме того, они воспринимали как неадекватные свои служебные полномочия и уровень информированности, необходимые для выполнения их функций. Офицеры из третьей группы отмечали достаточно низкий уровень стресса, но были весьма озабочены необходимостью принимать служебные решения, противоречащие здравому смыслу. И даже респонденты в группе практически не подверженных стрессам военнослужащих признавали наличие конфликта между личными ценностями и служебными требованиями.

Некоторые виды работ являются особенно «стрессоопасными». Сменная работа с переходом с одной смены на другую, задания, темп выполнения которых определяется скоростью работы оборудования, рутинные повторяющиеся операции или опасная окружающая среда — все эти разновидности работ ассоциируются с повышенным уровнем стресса. О высоких уровнях стресса сообщают и работники, ежедневно проводящие по многу часов за экранами компьютеров. Многие стрессоры присущи определенным уровням организации. Стресс у руководителей высоких рангов может быть связан с необходимостью достижения высоких финансовых результатов или с угрозой поглощения компании конкурентами. Менеджеры среднего звена могут испытывать стресс при известиях о неизбежном сокращении штатов, а у линейных менеджеров одними из основных стрессоров являются необходимость повышения уровня обслуживания клиентов, необходимость присутствовать на многочисленных совещаниях и ответственность за работу подчиненных. К наиболее распространенным причинам стрессов рядовых работников относятся низкий статус, отсутствие реального управления, ограниченность ресурсов и требования большого объема безошибочной работы.

Общая причина многих стрессов — организационные изменения любого типа, поскольку все они требуют умения адаптироваться к новым условиям. Особенно сильный стресс вызывают радикальные или необычные перемены, такие как временная приостановка производства или перевод на другую работу, что ведет к повышению уровня тревожности работников относительно финансового положения. Очевидно, что в процессе труда работники подвергаются воздействиям многочисленных мощных стрессоров.

Еще одна причина стресса — фрустрация, т. е. блокирование мотивации (стремления), не позволяющее индивиду достичь желаемой цели. Представьте, что вы стараетесь закончить отчет к концу рабочего дня, но то один, то другой сотрудник отвлекают ваше внимание (и «крадут» ваше время). Во второй половине дня, когда вы понимаете, что вам не удастся достичь поставленной цели, вы, вероятно, испытаете сильное разочарование, почувствуете раздражительность или неприятные ощущения в области желудка, могут возникнуть какие-то другие реакции, т. е. у вас сработают защитные механизмы, поскольку вы пытаетесь защитить себя от психологического эффекта заблокированной цели.

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

373

ТИПЫ РЕАКЦИЙ. Одна из наиболее типичных реакций на фрустрацию — агрессия*, кроме того, возможны апатия, уход, регресс, появление навязчивых идей, физические заболевания и, наконец, выбор целей-субститутов. Предположим, вы считаете, что ваш непосредственный начальник тормозит ваше продвижение. Возможно, вы правильно оцениваете ситуацию или заблуждаетесь, но в любом случае данная мысль — реальность, в которой вы существуете. Фрустрация может привести к агрессии (вы требуете «справедливости» и угрожаете обратиться к вышестоящему начальству). И наоборот, возможно, вы ощутите апатию, престанете реагировать на коллег или на работу. Еще одна возможная реакция — уход (как, например, просьба о переводе или увольнение). Возможен также регресс к менее зрелому поведению, такому как жалость к себе или проявление обиды.

ИСТОЧНИКИ ФРУСТРАЦИЙ. В рассмотренном нами примере в качестве источника фрустрации выступает менеджер, но, к сожалению, он — всего лишь один из многих. «Ничуть не лучше» могут быть сослуживцы, воздвигающие барьеры на вашем пути к цели (ограничивают ваш доступ к данным, предоставляют непроверенную информацию). Кроме того, фрустрация может быть вызвана непосредственно процессом труда (поломка оборудования) или внешними факторами (дождливый день).

Некоторые исследователи считают, что источниками фрустрации выступают не столько важные жизненные кризисы, сколько внешне незначительные явления, которые называют препятствиями. Препятствия — это условия повседневной жизни, воспринимаемые индивидом как угроза своему благополучию: загруженность делами, которые необходимо выполнять, потерянные вещи, постоянные прерывания, необходимость делать неинтересную работу. Они могут быть связаны как с работой, так и с окружением индивида (решение проблем пожилых родителей, предубеждение менеджера или дискриминация, недостаток личной энергии). Ни одно из этих препятствий обычно не вызывает фрустрации, но совместное воздействие множества препятствий приводит к нежелательным стрессам.

Один из источников стресса, о котором многие забывают, — вы, вы сами. Возможно, поставленные вами цели превосходят ваши возможности, быть может, вы желаете занять должность, которая требует более высокой квалификации. Зрелое решение предполагает посещение вечерних курсов, но вы считаете, что у вас нет времени для этого. В таком случае, до тех пор пока вы «платонически» стремитесь к этой должности, вы находитесь в состоянии фрустрации.

ФРУСТРАЦИЯ И ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ. Чем сильнее мотивация или стремление человека к недоступной ему цели, тем сильнее при прочих равных условиях будет фрустрация. Если уровень интенсивности мотивации невысок, разочарование не столь сильно. В тех случаях, когда менеджер стремится мотивировать работников к выполнению рабочего задания, он обязан позаботиться об устранении всех барьеров и оказать всемерную помощь в «прокладывании» путей, ведущих к достижению поставленной цели, т. е. роль руководителя в данном случае является поддерживающей. Например, для изготовления особо ответственной детали требуется привлечь высококвалифицированного рабочего, проинструктировать его, обеспечить оборудова-

* Подробнее см. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб.: Питер Ком, 1998.

374

нием, инструментами и материалами. Аналогично, если работнику поручают руководство специальным проектом, необходимо предоставить ему все необходимые ресурсы. Идея заключается не в том, чтобы устранить все препятствия и таким образом, сделать задачу неинтересной, а в том, чтобы обеспечить достаточную поддержку для того, чтобы осуществление проекта оказалось возможным.

В зависимости от уровня и «знака» стресс оказывает как положительное, так и отрицательное влияние на показатели выполнения рабочих заданий. На рис. 16.3 представлена модель зависимости трудовых показателей от уровня стресса ⁶. Отсутствие стрессов означает, что работникам ставятся весьма простые задачи, и в данном случае показатели их выполнения находятся, как правило, на низком уровне. По мере увеличения уровня стресса возрастают и показатели производительности, так как стресс помогает человеку привлекать дополнительные ресурсы, необходимые для удовлетворения предъявляемых процессом труда требований. Конструктивный стресс — здоровый стимул, побуждающий работников реагировать на содержащийся в задаче вызов. В конце концов стресс достигает плато, которое приблизительно соответствует потенциальной способности человека достигать максимальных показателей в повседневном процессе труда.

Если уровень стресса становится слишком высоким, он превращается в деструктивную силу. Показатели работы начинают снижаться после достижения некоторой точки, поскольку излишний стресс препятствует выполнению рабочих заданий. Работник утрачивает контроль над стрессом, теряет способность прини-

Низкий Высокий

Стресс

Рис. 16.3. Модель соотношения стресса и показателей выполнения

рабочих заданий

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

375

Зависимость показателей работы от стресса можно сравнить со струной скрипки. Слишком слабое или слишком сильное ее натяжение не позволяет музыканту получить нужного звучания. Более того, струны скрипки необходимо настраивать в соответствии с изменяющимися условиями, например повышенной влажностью воздуха. Точно так же и менеджер должен отслеживать уровень напряжения работников и «подстраивать» его к оптимальному уровню.

Профессиональные менеджеры находятся в «вечном» поиске баланса стрессов и показателей выполнения «рабочих» заданий. Так, на крупнейших теннисных турнирах ежегодно сильные игроки терпят поражения от заведомо более слабых соперников, которые, одержав неожиданную победу признают, что испытывали умеренные уровни стрессов (в отличие от их «пресыщенных» оппонентов).

УЯЗВИМОСТЬ ПЕРЕД СТРЕССОМ

ПОРОГ СТРЕССА. Влияние стресса на показатели выполнения рабочих заданий определяется двумя основными факторами. Защищенность индивида от стресса является функцией как внутренних (организационных) факторов напряжения, так и внешних (внеслужебных). К внутренним факторам относится порог стресса данного работника — уровень напряжения (частота и амплитуда), который человек может перенести до того момента, когда у него появятся негативные ощущения стресса, неблагоприятно воздействующие на показатели работы. Некоторые люди обладают низким порогом стрессов, которые возникают уже при относительно небольших изменениях и неполадках в их ежедневной деятельности (см. кривую А на рис.16.3). Другие сотрудники (см. кривую Б на том же рисунке) имеют более высокий порог стресса, оставаясь при тех же условиях выдержанными и спокойными, длительное время демонстрируют высокие показатели производительности. Такая реакция отчасти обусловливается их опытом и уверенностью в своих способностях справиться с ситуацией. Более высокий порог стресса позволяет им поддерживать высокие показатели труда до тех пор, пока стресс не становится слишком сильным или продолжается длительное время.

ВОСПРИНИМАЕМЫЙ КОНТРОЛЬ. Вторым внутренним фактором, который влияет на стресс работника, является уровень воспринимаемого контроля над работой и ее условиями. Представляется, что работники, обладающие значительной степенью независимости, автономии и свободы принимать решения, имеют более высокие трудовые показатели. Два работника могут иметь одинаковые возможности контроля, но «в зачет» идет их относительное восприятие своей свободы. Менеджеры реагируют на потребность работников в контроле множеством различных способов (которые мы уже обсуждали в этой книге), а именно предоставлением гибкого графика работы, мероприятиями, направленными на обогащение содержания труда, участием сотрудников в самоуправляемых командах или наделением работников полномочиями в рамках участия в управлении.

ИНДИВИДЫ ТИПА А И ТИПА B. Уязвимость перед стрессом часто связана с индивидуальными характеристиками (тип А и В) работников. К типу А относятся агрессивные, склонные к конкуренции, нетерпеливые по отношению к себе и другим ин-

376

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

Исследования особенностей поведения индивидов типа А и В продолжаются. Например, некоторые образцы поведения людей типа А, такие как склонность к конкуренции и стремление к успеху, согласуются с ценностями современного общества. С другой стороны, проявления враждебности и агрессивности отнюдь не способствуют совместному труду. Некоторые исследования показывают, что те представители типа А, экспрессивность и враждебность которых выражена относительно слабо, в меньшей степени подвержены заболеваниям сердечно-сосудистой системы. Другие люди этого типа настолько удовлетворены своими успехами, что не обращают внимания на постоянные стрессы и абсолютно здоровы.

Как организации, так и отдельные индивиды весьма озабочены проблемами стрессов и их последствий. Попытки управления стрессом предполагают выбор одного из возможных решений — предотвращение и контроль над уровнем стрессов, уклонение от стрессов и их преодоление. Такие организационные мероприятия, как улучшение коммуникативных навыков менеджеров, участие сотрудников в управлении, обогащение процесса труда и внедрение программ ОР, направлены на снижение или исключение факторов напряжения. Возможности уклонения от стресса отдельных работников включают в себя перевод в рамках организации, переход на другое место работы, досрочный выход на пенсию или тренинг, позволяющий противостоять факторам напряжения. Преодоление стрессов предполагает совместные усилия работников и руководителей и может включать социальную поддержку, возможность релаксации, биологическую обратную связь и личные оздоровительные программы.

СОЦИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА. Некоторые сотрудники испытывают стресс из-за того, что они находятся как бы вне окружающего их мира, ощущают недостаток межличностных отношений. Люди с амбициями и сильной потребностью в независимости нередко с трудом устанавливают близкие отношения с друзьями и коллегами, жертвуя социальными потребностями ради достижения успеха. Дефицит социальных контактов обусловливает высокую степень тревожности, озлобленность и одиночество.

Лекарство от этой «болезни» — социальная поддержка в организации и за ее пределами, т. е. система поддерживающих видов деятельности, взаимодействий и отношений, обеспечивающих удовлетворение основных потребностей работников. Выделяют четыре типа поддержки: инструментальную (поддержка задачи), информационную, оценочную и эмоциональную.

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

377

Этот пример показывает, что социальная поддержка может исходить от непосредственного начальника, коллег, друзей или семьи. В ее центре могут быть только рабочие задачи или социальное общение в различных формах (в частности, игры, шутки или поддразнивания). Исследования показывают, что поддержка даже одного человека («который тебя понимает», особенно эмоциональная) существенно снижает уровень стресса. Женщины, в частности, не только придают большее, в сравнении с мужчинами, значение социальной поддержке, но, как показываю результаты исследований, чувствуют себя более комфортно (и обладают соответствующими способностями), оказывая такую поддержку другим. Менеджеры, и прежде всего линейные (и женщины и мужчины), должны развивать в себе способности поддерживать своих сотрудников. Альтернативный вариант — создание широких возможностей социальной поддержки и поощрение ее развития в группах.

РЕЛАКСАЦИЯ. Для уменьшения уровня стресса могут использоваться различные методики ментальной релаксации. Аналогично практике медитации, релаксация предполагает спокойные, устремленные во внутренний мир индивида размышления, способствующие физическому и эмоциональному отдыху организма, что позволяет временно забыть о проблемах внешнего окружения и способствует снижению уровня стресса. Эффективная релаксация предполагает:

♦ принятие индивидом удобной позы в относительно спокойном месте;

♦ закрытые глаза и глубокое, спокойное дыхание;

♦ повторение успокаивающих слов или концентрация на приятных мысленных образах;

♦ уход от мыслей о негативных событиях;

♦ успокаивающий музыкальный фон.

Применение методов релаксации аналогично перерывам в работе. Релаксация занимает несколько минут и может быть особенно полезной непосредственно перед напряженной встречей или после нее. В некоторых организациях для отдыха сотрудников отведены специальные помещения, используемые, как правило, для кратковременной релаксации.

БИОЛОГИЧЕСКАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Эффективным средством противодействия стрессам зарекомендовала себя биологическая обратная связь. Первый ее этап — изучение реакций индивида на различные стрессоры (учащенное сердцебиение или сильные головные боли). Когда-то считалось, что люди не способны контролировать рефлекторную нервную систему, которая, в свою очередь, управляет такими внутренними процессами, как сердцебиение, насыщение крови кислородом, кислотность желудка и мозговые импульсы. Современные исследования показывают, что каждый из нас имеет возможность осуществлять управление внутренними процессами. Таким образом, биологическая обратная связь может быть полезной при снижении нежелательных последствий стресса.

378

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

ОЗДОРОВЛЕНИЕ. Во многих организациях реализуются программы оздоровления сотрудников. Специалисты могут посоветовать работникам конкретные методы изменения стиля жизни, такие как регуляция дыхания, мышечное расслабление, позитивные мысленные образы, регулирование питания, различные упражнения. Очевидно, что профилактика стрессов весьма эффективна, и, более того, методы их преодоления могут способствовать адаптации работников к факторам напряжения, которые находятся вне зоны их непосредственного влияния. Основная задача программ оздоровления — достижение соответствия сотрудников и рабочей среды.

В соответствии с оздоровительной программой Travelers Corporation в компании был создан центр физической культуры, функционирует совет по поддержанию здоровья сотрудников. Оценка результатов реализации программы показала, что отдача от инвестиций в медицинское обеспечение (повышение производительности, снижение показателей текучести кадров и невыходов на работу) составила $ 3,40 на каждый доллар затрат, а общий объем чистой экономии только за один год составил $ 9,8 млн.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ

РАБОТНИКОВ

ЧТО ТАКОЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ?

Психологическое консультирование — это обсуждение с сотрудником какой-то, как правило эмоционально окрашенной, проблемы с целью ее устранения и улучшения психического здоровья. Как показано в табл. 16.2, крепкое психическое здоровье означает, что люди испытывают позитивные чувства по отношению к самим себе, чувствуют себя правыми по отношению к другим людям и способными отвечать требованиям жизни.

Психологическое консультирование предполагает обмен идеями и чувствами между двумя людьми (консультантом и консультируемым), т. е. является коммуникативным актом. Поскольку психологическое консультирование способствует устране-

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

379

Психологическое консультирование может проводиться как профессионалами, так и непрофессионалами. Например, работник может обратиться за советом как к специалисту по консультированию из отдела персонала, так и к неимеющим специальной подготовки непосредственному начальнику, врачу из оздоровительного центра компании или к своим друзьям.

Люди с крепким психическим здоровьем

♦ Контролируют свои эмоции — страхи, злость, любовь, ревность, чувства вины или беспокойства.

♦ Умеют преодолевать жизненные неприятности.

♦ Имеют позитивную установку по отношению как к себе, так и к другим людям; могут посмеяться над собой.

♦ Не переоценивают и не недооценивают своих возможностей.

♦ Принимают свои несовершенства.

♦ Обладают самоуважением.

♦ Чувствуют в себе силы справиться с большинством ситуаций, которые встречаются на их пути.

♦ Получают удовлетворение от простых каждодневных радостей.

2. Адекватно воспринимают других людей.

Способны любить других людей и считаться с их интересами. Имеют личные отношения, которые удовлетворяют их и продолжаются достаточное время.

Склонны любить и доверять другим людям, рассчитывают на взаимные чувства. Уважают свойственные людям различия.

Не расталкивают окружающих людей и не позволяют отталкивать себя. Способны ощущать себя частью какой-то группы. Испытывают чувство ответственности за своих близких и других людей.

Конструктивно подходят к возникающим проблемам. Принимают свои обязательства.

Формируют свою окружающую среду, когда это возможно; при необходимости корректируют ее. Планируют будущее, не боятся его. Приветствуют новые возможности и новые идеи. Используют свои природные потенциальные возможности. Ставят для себя реальные цели.

Способны размышлять о себе и принимать самостоятельные решения. Прилагают максимальные усилия к тому, что они делают, и получают удовлетворение от этого.

Источник: Mental Health Is 1, 2, 3, Arlington, Va.: Mental Health Association, n.d.

380

Психологическое консультирование обычно проводится конфиденциально, работник чувствует себя достаточно свободно, чтобы открыто говорить о своих проблемах. Консультирование охватывает как рабочие проблемы, так и личные в той мере, в какой они оказывают влияние на показатели туда. Например, один из работников находится в стрессе в связи с ожиданием новой работы, в то время как другой потерял душевное равновесие из-за смерти члена семьи. Оба работника являются потенциальными кандидатами для проведения психологического консультирования.

Начало практики психологического консультирования работников связывают с первым опытом применения этого метода в 1936 г. компанией Western Electric и использования термина «психологическое консультирование персонала» в отношении консультационных услуг сотрудникам организации.

ПОТРЕБНОСТЬ В ПСИХОЛОГИЧЕСКОМ КОНСУЛЬТИРОВАНИИ

Потребность в психологическом консультировании определяется возникающими у работников разнообразными проблемами, включая стресс. Например, один из работников чувствует себя незащищенным в связи с уходом на пенсию. Другой сотрудник опасается взять на себя риск, связанный с продвижением, третий воспринимает свое служебное положение как неустойчивое. Во всех этих случаях необходимо психологическое консультирование.

Большинство проблем, которые требуют проведения психологического консультирования, имеют эмоциональный контекст. Эмоции — нормальная составляющая жизни. Природа наделяет человека эмоциями, и эти чувства делают нас людьми. С другой стороны, эмоции могут выйти из-под контроля, заставляя работников совершать поступки, которые противоречат как их собственным интересам, так и потребностям организации (уход с работы из-за пустякового конфликта, который воспринимается как значительный, ухудшение морального климата в коллективе). Менеджеры стремятся к тому, чтобы психическое здоровье сотрудников поддерживалось на высоком уровне, чтобы их эмоции носили конструктивный характер.

ВОЗМОЖНОСТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Цель психологического консультирования состоит в укреплении психического здоровья сотрудников, в поощрении их уверенности в себе, проявлений понимания, самоконтроля и производительного труда, что согласуется с поддерживающей и коллегиальной моделями ОП, поощряющими профессиональный рост работников и самостоятельную постановку целей. Эта цель также согласуется с высшим уровнем иерархии потребностей по А. Маслоу и потребностями роста по К. Алдерферу (самоактуализация и самоуважение).

Цель психологического консультирования достигается посредством реализации функций психологического консультирования (см. табл. 16.3).

1. СОВЕТЫ. Многие люди рассматривают психологическое консультирование прежде всего как процесс получения советов, но на самом деле это только одна из нескольких его функций. Для того чтобы дать совет, консультант должен сформировать свой взгляд на проблему обратившегося к нему сотрудника и определить направ-

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

381

2. ПОДБАДРИВАНИЕ. Психологическое подбадривание предполагает, что консультант стремится вселить в работника чувство уверенности в том, что он действует в правильном направлении, подтолкнуть его к решению возникшей проблемы. Подбадривание реализуется с помощью таких замечаний консультанта, как «Вы далеко продвинулись, Линда» или «Не беспокойтесь, все будет нормально».

Основная сложность выполнения этой функции заключается в том, что консультируемые далеко не всегда принимают подбадривание, так как понимают, что консультант не может быть уверен в том, что проблема благополучно разрешится. И даже если консультируемые первоначально принимают подбадривание, их в уверенность в себе может постепенно сойти на нет при возникновении новых трудностей. Таким образом, консультанту удалось добиться незначительного улучшения. Более того, ложное чувство уверенности в себе может привести к неудачным решениям. Но данная опасность не должна рассматриваться как повод для отказа от данной функции, точно так же как возможность аварий не является основанием для запрета пользования автомобилями.

3. КОММУНИКАЦИИ. Психологическое консультирование способствует как восходящим, так и нисходящим коммуникациям. Как отмечают многие сотрудники, очень часто высшее руководство организации не знает, что чувствуют работники, находящиеся на нижних уровнях. Акт консультирования инициирует восходящие сигналы, часть которых достигает руководителей организации. Важная часть работы любого консультанта состоит в раскрытии эмоциональных проблем, связанных с политикой компании, в их анализе и доведении выводов до сведения высшего руководства. Кроме того, психологическое консультирование способствует нисходящим коммуникациям, поскольку консультанты в ходе обсуждения проблем работника разъясняют ему политику компании.

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

4. ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ. Одна из важнейших функций психологического консультирования — освобождение работника от эмоционального напряжения (или эмоциональный катарсис). Как правило, человек, который имеет возможность рассказать кому-то о своих разочарованиях и других проблемах, получает эмоциональную разрядку. Опыт психологического консультирования последовательно демонстрирует нам, что в тех случаях, когда индивид объясняет свои проблемы доброжелательному слушателю, напряжение, которое он испытывает, начинает спадать. Человек расслабляется, его речь становится более последовательной и разумной. Освобождение от напряжения отнюдь не разрешает все проблемы, но устраняет ментальные барьеры на пути к решению, дает возможность еще раз проанализировать возникшие трудности и найти конструктивное решение. В некоторых случаях эмоциональная разрядка приводит к устранению проблем, как если бы мы имели дело с ментальными призраками (чем они и являются по большей части).

Водитель складского электрокара Билл Ирвин конфликтует со своим непосредственным начальником. Он убежден, что менеджер поручает ему самые трудные задания и вообще обманывает его. Билл убежден, что начальник недолюбливает его и «никогда» не повысит его в должности. Однажды на складе находился пожилой работник, который проверял табель посещаемости. Особенно расстроенный в этот день, Б. Ирвин отвел его в угол и начал рассказ о своих проблемах. Началось все с того, что Билл заметил: «Да бросьте вы проверки. Я никогда не получу повышения зарплаты, и у меня никогда не будет сверхурочной работы». Табельщик, естественно, поинтересовался причинами упаднических настроений, завязался разговор. Табельщик был штатным работником, подчинявшимся непосредственно управляющему складом, поэтому Б. Ирвин чувствовал себя свободно. Быть может, он к тому же воспринимал табельщика как средство передачи управляющему информации о своем непосредственном начальнике. Так или иначе, Билл рассказывал. А табельщик слушал.

Опытный работник был хорошо знаком с распределением работ и начальником Б. Ирвина. Билл знал это, и когда он начал высказывать свои обиды, то несколько смягчал акценты, поскольку осознавал, что некоторые из них не согласуются с реальным положением дел, о которых табельщик имел информацию из первых рук. По мере того как Билл изливал свои чувства, он испытывал облегчение и становился спокойнее. Он начал осознавать, что то, о чем он говорил вначале, было плодом его собственного воображения и не имело отношения к истинному положению дел. Билл закончил разговор замечанием: «Я понял, что мои проблемы не столь уж серьезны, но я рад, что я рассказал вам о них».

5. ПРОЯСНЕНИЕ МЫСЛЕЙ. Случай с Б. Ирвином иллюстрирует еще одну функцию психологического консультирования — прояснение мыслей сотрудника. В ходе разговора Б. Ирвин начал осознавать, что его эмоциональные комментарии не соответствуют реальным фактам, обнаружил, что он преувеличивал незначительные инциденты и злоупотреблял глобальными выводами. Устранение эмоциональных барьеров позволило ему мыслить более рационально. В данном случае реалистичное мышление поощрялось тем, что Б. Ирвин осознавал, что он разговаривает с человеком, хорошо ориентирующимся в ситуации, но не вовлеченным в нее эмоционально.

Более четкое мышление, как правило, — ожидаемый результат эмоциональной разрядки, но квалифицированный консультант может помочь развитию этого про-

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

383

цесса. Прояснение мышления предполагает, что консультант выступает преимущественно как слушатель, воздерживаясь от оценочных суждений. Но настоящее переосмысление ситуации может проявиться позже как результат разъяснений, имевших место в ходе консультации. Результат любого «промывания мозгов» — поощрение консультируемого к принятию на себя ответственности за эмоциональные проблемы и за более реалистичный подход к их разрешению.

За исключением переориентации, все функции психологического консультирования могут успешно осуществляться менеджерами. С другой стороны, при появлении штатных консультантов менеджеры не должны перекладывать на них все обязанности по консультированию.

Менеджеры — основные консультанты работников, поскольку именно они ежедневно взаимодействуют с сотрудниками. Если менеджер закрывает глаза на эмоциональные проблемы работников и отказывается обсуждать их, это равносильно заявлению: «Ты меня не интересуешь, меня интересует только твоя работа». В случае если подчиненный находится в состоянии эмоционального потрясения, руководитель не имеет права сказать: «Это не моя работа. Идите к консультанту». Эмоции — неотъемлемый атрибут каждого работника, и их следует рассматривать как элемент общей рабочей ситуации, за которую менеджер несет персональную ответственность. Менеджеры всех уровней организации должны обучаться методам оказания эффективной помощи работникам.

Практически каждая управленческая проблема имеет как фактическую, так и эмоциональную сторону, но менеджер должен четко разделять их. Во многих случаях проблема устраняется чисто рациональным ответом.

Предположим, вы задумали перепланировку офиса. К вам подходит сотрудница с вопросом: «А мой стол тоже будут передвигать?» Возможно, ее интересует причина перестановок, может быть, она обеспокоена угрозой ее статусу, но еще более вероятно, что сотрудница просто хочет знать: «Передвинут ли мой стол?» Если вы ответите: «Да, вот к этому окну», вы разрешите волнующую ее проблему. Данный случай не предполагает, что вам следует выступить в роли психоаналитика-любителя.

Говорят, что отец психотерапии, Зигмунд Фрейд, предупреждал об опасности злоупотребления «эмоциональной призмой» по отношению к словам и поступкам индивидов. Когда его друг поинтересовался, в чем состоит эмоциональное значение любимой трубки З. Фрейда, ученый ответил: «Иногда трубка — это просто трубка».

384

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

Линейные менеджеры нередко оказываются «между двух огней». Как члены управленческой команды они информированы о решениях руководства, которые пока не доведены до сведения работников. Они несут обязательства не разглашать имеющуюся информацию и в то же время подвергаются беспрестанным «атакам» подчиненных. Эта этическая дилемма часто возникает при сокращении компании, в тот период, когда принимаются решения о том, кто из сотрудников сохранит работу. Предположим, что работник, находящийся на грани сокращения (вы рекомендовали расстаться с ним), приходит к вам на консультацию и рассказывает о серьезных личных проблем. Затем он резко изменяет тему и спрашивает вас: «Вы ведь не считаете, что к моим проблемам добавится увольнение?» Что вы ответите этому человеку?

В зависимости от уровня руководящих указаний консультанта психологическое консультирование может быть представлено как континуум, простирающийся от полного руководства (недирективное консультирование) до полного отсутствия указаний (директивное консультирование). Между этими полюсами располагается консультирование-сотрудничество (см. рис. 16.4). Наш анализ этих типов психологического консультирования призван показать, каким образом консультанты могут изменять свою позицию в ходе консультаций.

Глава 16. Стресс и психологическое консультирование

385

ние? И даже если он предлагает правильное решение, выполнит ли его работник? Наиболее распространенный ответ на эти вопросы: «Нет».

На противоположном полюсе континуума находится недирективное, или ориентированное на клиента, консультирование, т. е. процесс квалифицированного ознакомления с проблемами сотрудника, поощрение его к анализу их причин и принятию адекватных решений. Данный тип психологического консультирования предполагает акцент на сотрудника, когда консультант добровольно отказывается от исполнения ролей советчика и судьи. Однако злоупотребление данным стилем может привести к тому, что менеджер будет уделять недостаточное внимание своим обязанностям по нормальному директивному руководству.

Недирективное консультирование одновременно развивалось двумя группами исследователей: Элтоном Мэйо, Фрицем Ротлисбергером и их коллегами в компании Western Electric и Карлом Роджерcом и его коллегами ⁸. Ниже приводится пример практического применения принципов недирективного консультирования:

Гарольд Пейс обратился к консультанту, Дженис Петерсон, за помощью, и она постаралась построить такие взаимоотношения, которые поощряли бы сотрудника к свободному рассказу о проблемах. Она объяснила Г. Пейсу, что постарается помочь ему понять проблему и успешно справиться с ней, избегая каких-либо конкретных рекомендаций.

Во время рассказа сотрудника консультант поощряла его выражать свои чувства, проявляла интерес к его идеям. Когда негативные эмоции иссякли, Г. Пейс получил возможность выразить одно-два позитивных ощущения. Консультант поощряла выражение позитивных эмоций и принимала их, не пытаясь порицать или хвалить (точно так же как и при выражении негативных чувств). Через некоторое время, на новой встрече, Г. Пейс высказал свои соображения по поводу причин своих проблем и предложил возможные способы их устранения. Постепенно он самостоятельно выбрал направление позитивных действий. Впоследствии Г. Пейс почувствовал снижение потребности в помощи консультанта.

В ходе развития взаимоотношений психологического консультирования важно, чтобы консультант разделял чувства сотрудника, а не судил о них, высказывая критику или похвалу, поскольку суждения и оценки могут помешать работнику свободно раскрыть свои истинные чувства. Основная идея заключается в том, чтобы предоставить работнику возможность обсуждать свои ощущения, исследовать возможные решения и находить решение проблем. Основные различия между недирективным и директивным психологическим консультированием представлены в табл. 16.4, из которой следует, что при недирективном психологическом консультировании основным действующим лицом является консультируемый работник, в то время как при директивном консультировании — консультант.

386

Часть 6. Организационные изменения и их последствия

Профессиональные консультанты обращаются с каждым консультируемым как с равным им человеком в социальном и организационном плане. Они внимательно и сочувственно выслушивают рассказ о проблемах сотрудника и стараются помочь ему найти адекватный способ поведения. Консультанты особенно внимательно воспринимают содержащуюся между строк информацию, что позволяет получить более полное представление о чувствах работника, ищут истинные причины событий и чувств (которые могут быть настолько болезненными, что сотрудник избегает говорить о них). Как показано на рис. 16.5, недирективное психологическое консультирование следует модели консультирования «Айсберг», которая предполагает, что выражаемые сотрудником эмоции — лишь малая доля его чувств.

ОГРАНИЧЕНИЯ. При всех перечисленных преимуществах недирективное консультирование имеет определенные ограничения. Прежде всего оно требует больших затрат времени (а значит, является более дорогостоящим, что ограничивает число имеющих возможность получить помощь), чем директивное психологическое консультирование. Профессиональные консультанты должны иметь соответствующее образование. Результаты недирективного консультирования, кроме того, во многом зависят от способностей и желания работников, которые, как предполагается, должны осознанно стремиться к восстановлению психического здоровья, обладать достаточным

Таблица 16.4. Основные различия между недирективным и директивным

консультированием