Стратегия № 1: через удовлетворение интересов

Стратегия № 1: через удовлетворение интересов

Стратегия № 2: через объективные критерии/принципы

Стратегия № 3: через сравнение вариантов

Метод принципиальных переговоров, разработанный под руководством Р. Фишера и У. Юри в рамках Гарвардского проекта по переговорам состоит в подходе к разрешению конфликта на основе его качественных свойств. Главное внимание в подходе уделяется анализу сути (т.е. структуре и контексту) проблемы. Процедура одного текста - специальный случай метода принципиальных переговоров, также разработанный этими исследователями. Целью процедуры является поддержание процесса в русле принципиальных переговоров и упрощение процесса в целом. Принцип к настоящему времени детально проработан и хорошо зарекомендовал себя в переговорной практике благодаря тому, что он совмещает учет контекста переговорной проблемы с принципом поиска выгоды одновременно для обоих участников. Основной идеей, позволяющей уйти от неэффективного торга относительно позиций, является привлечение независимой третьей стороны (медиатора), которая регулирует процесс взаимодействия остальных. Ввиду этого особенно актуальной явилось создание инструментальных и аналитических методов поддержки для медиации переговорных процессов. Эти методы преимущественно являются интерактивными и существенно используют информацию о проблеме, которую получают от взаимодействующих с ними участников переговоров.

Методика″win-win″

Для того чтобы методика ″win-win″ принесла желаемые плоды, необходимо четко обозначить цель переговоров, возможные варианты и последствия, то есть предельно ясно и правдиво ответить на ряд вопросов.

1. 
   Цель. Каков ожидаемый результат? Что нужно и чего добивается мой собеседник?
   
2. 
   Возможные варианты. Что можно предпринять, в случае если не удастся договориться? Что не устраивает или чем хорош этот вариант? Как это скажется в дальнейшем на ведении бизнеса? Какие варианты могут быть у собеседника?
   
3. 
   Взаимоотношения. Насколько давнее общение с данным партнером? Может ли такое общение иметь влияние на результат в ходе переговоров? Каким образом?
   
4. 
   Возможные последствия. Какое влияние сможет оказать на меня и мой бизнес возможный удачный исход переговоров или проигрыш? Что может дать моему собеседнику поражение или же победа? В случае неудачных переговоров, какая из сторон более всех пострадает? Возможно ли прийти к обоюдному согласию?
   
5. 
   Полномочия. Какие имеются возможности и полномочия у каждой из сторон?
   

Один из критиков Гарвардского подхода, опытный переговорщик Джим Кемп, разработал свою авторскую модель ведения переговоров. Джим Кемп читает лекции в Гарварде, что говорит о радикальной эволюции Гарвардской модели переговоров в сторону реалий современного мира.

Основные тезисы модели ведения переговоров Джима Кемпа:

• 
  Забудьте о переговорной модели «WIN-WIN»
  
• 
  Нет видения переговоров – нет решения о соглашении
  
• 
  Контролируйте своё желание результата
  
• 
  Сформулируйте свою миссию
  
• 
  Определите ваш бюджет переговоров
  
• 
  Составьте «повестку дня» [план] для предстоящих переговоров
  
• 
  Выйдите на лиц принимающих решения
  
• 
  Не бойтесь услышать «Нет!» от ваших оппонентов
  
• 
  Не бойтесь сказать «Нет!» вашим оппонентам
  

Основные постулаты концепции «информационных переговоров» Уортонской школы:

• 
  Выработайте собственный индивидуальный стиль ведения переговоров
  
• 
  Определите ваши цели и ожидания от переговоров
  
• 
  Внедрите в переговоры признанные стандарты, нормы, авторитеты и позиционные
  

• 
  Развивайте личные отношения, доверие, и взаимное уважение переговорных сторон
  
• 
  Учитывайте интересы другой стороны
  
• 
  Найдите своё преимущество — это ключевой фактор информационных переговоров
  

Методика «Человеческий фактор»

Методы ведения переговоров

Теоретики и практики менеджмента выделяют четыре метода ведения переговоров: вариационный, компромиссный, метод интеграции и уравновешивания. Методы эти могут сосуществовать и использоваться в пределах одного переговорного процесса.

Вариационный метод. Обычно используется на подготовительном этапе переговоров. При подготовке к сложным переговорам, согласно вариационному методу, надо выяснить следующие:

1. 
   в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
   
2. 
   от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
   
3. 
   в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном
   

4. 
   какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом
   

несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

Компромиссный метод является одним из важнейших в ходе ведения переговоров. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой - с учетом новых соображений частично отходят от своих требований, выдвигают новые требования.

Метод интеграции предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Подготовка деловых переговоров

2) цель переговоров;

3) состав участников;

4) индивидуальные особенности участников (уровень образования; круг интересов и др.);

5) условия и обстоятельства переговорного процесса;

6) преимущества и недостатки сторон;

7) собственную стратегию и тактику ведения переговоров;

8) процесс организации и реализации переговоров.

Свою готовность к ведению переговоров модно проконтролировать, давая ответы на следующие вопросы:

- насколько цель партнера по переговорам отличается от моей собственной;

Переговорный процесс

Содержанием перегововрного процесса является выявлениие и уточнение интересов и позиций сторон, аргументированное обсуждение вопросов и достижение обоснованнных договоренностей.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

1) уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
2) обсуждение - выдвижение аргументов и обоснование взглядов и предложений;
3) согласование позиций и выработка договоренностей.

Значительное место в переговорном процессе занимают вопросы.

   Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "Каково ваше мнение по этому вопросу?"; "К каким выводам вы при этом пришли?"; "На какой результат вы рассчитываете при принятии этого варианта решения?"

   Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

 Контрольные вопросы используются для уточнения понимания партнером вашей позиции: "Как вы оцениваете мою аргументацию?»; "Считаете ли вы также, как и я?" и т.п.

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" является основным компонентом вопроса: "Какой срок подготовки к следующему обсуждению вам подходит – неделя или две недели?".

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы обычно начинают так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

   Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Правила ведения деловых переговоров

Стремитесь сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Серьезно воспринимайте высказываемые партнером мнения, их обоснования, требования и пожелания. Используйте формулировки «мы с вами понимаем», «мы видим» и т.д. При этом у собеседника бессознательно снижается оценка степени противостояния мнений, и, соответственно, вопросы он начинает решать так, чтобы учесть интересы всех.

В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий, аспекты обсуждаемого предмета. После этого переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения.

Вопросы нужно сформулировать так, чтобы собеседник отвечал на них «да». Обычно первые два вопроса – не существенные, а третий – важный для вас. Вопросы должны быть связаны логически.
Говорите спокойно и контролируйте свою речь; будьте убедительны, но не навязчивы; обобщайте сказанное, оценивайте адекватность восприятия партнером вамит излагаемого через визуальный контакт.
Спорные вопросы обсуждайте с упором на логическое обоснование точек зрения с обеих сторон.
Продолжительность перегов должна быть не более двух часов (спад активности участников начинается через 35 – 40 минут).
Стили ведения переговоров

Важно определиться со стилем ведения переговоров: будут ли переговоры жесткими или лояльными. Выбор стиля зависит от того, к какому конкретному результату переговоров вы стремитесь. Часто используют метод резкой смены стиля ведения переговоров, когда лояльный стиль резко меняется на жесткий или наоборот.

При ведении переговоров не путайте их стиль с вашим эмоциональным состоянием. Стиль ведения переговоров подразумевает холодную голову и четкий контроль ситуации. Это мощное средство давления на собеседника.

Обычно выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

• 
  открытые позиции;
  - закрытые позиции;
  - подчеркивание общности в позициях;
  - подчеркивание различий в позициях.
  
• 
  
  

Какой бы стиль и тип позицирнировая на переговорах вы не выбрали, всегда учитывайте следующее: - руководствуйтесь отношением к проблеме, а не к оппоненту - ведите себя рационально и корректно, даже если вторая сторона перешла на эмоциональный стиль общения; - старайтесь понять партнера с которым вам нужно договориться; - не используйте ложную информацию; - избегайте поучительного тона.

Нечестные переговоры. Рассмотрим некоторые распространенные уловки нечестных переговоров и способы реагирования на них.

Намеренный обман: партнер утверждает нечто заведомо ложное. Противодействие. Уже в начале переговоров акцентировано сообщите, что вы: 1) собираетесь проверить все фактические заявления партнера; 2) считаете такую проверку отвечаюшей интересамобщего дела, ибо всегда возможны непреднамеренные ошибки.   

Сомнительность намерений: партнер предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается. Противодействие. Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

Чрезмерные требования: изначально выдвигаются неадекватные, чрезмерные требования. Пример: «Я готов купить ваш дом за 100 000 евро» (при реальной стоимости в 200 000). Противодействие: как вариант, можно сообщить последствия такого поведения оппонента: «Надеюсь, вы осознаете, что, выдвигая заведомо нереальные требования, вы лишаете переговоры всякого смысла и такое поведение скорее приведет к тому, что переговоров между нами вообще не будет».

Дополнительные требования: когда соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования. Пример:«Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема…» –которая потом выливается в приличную сумму. Противодействие: обратите внимание оппонента на то, что он использует подобную тактику, и возьмите паузу. Во время перерыва обдумайте, насколько разумно и далее уступать противнику.

Ссылка на ограничения: ссылка на жесткие ограничения, которые есть со стороны каких-либо правил или со стороны руководителя. Пример: «Я был бы рад подписать этот контракт, но директор нашего отдела закупок потребовал, чтобы цена была снижена на 20 %». Противодействие: получите согласие оппонента с принципом, к которому вы пришли, и далее постарайтесь выйти на переговоры с тем, кто может принять окончательное решение.

Личные выпады: пренебрежительно относится к вашему общественному положению; заставляет себя ждать, прерывается для других дел, не слушает вас и заставлять повторять сказанное; не смотрит в глаза; говорит «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п.

Условия эффективности переговоров

Предпосылки успешности деловых переговоров представляют ряд объ­ективных и субъективных факторов и условий.

1. Знание партнера. Самое главное на переговорах — это партнер, ибо именно его нужно убедить в принятии предлагаемоно вами и потому на него должен быть сориентирован весь ход переговоров.

В книге К.Ханса "Добивайтесь своего - это успех на переговорах" предложен вопросник для изучения партнера и формирования отношения к нему:

1. Какого "сторонника" я могу привести с собой?

2. Стороны должны иметь интерес к предмету перего­воров и обладать достаточными полномочиями в принятии окончательных решений. Партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

3. Партнеры должны иметь достаточную компетентность и обладать необходимыми знаниями по предмету переговоров, уметь максимально полно учитывать субъективные и объ­ективные интересы другой стороны и идти на компромиссы.
4. Следования нормам деловой этики.   Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как: точность - любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах; честность верность принятым обязательствам; конкретность - факты, цифровые данные и минимально необходимые подробности; корректность и такт - недопустимость раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний; умение слышать – восприятие другого мнения.
5. Позитивные результаты переговоров следует рассматри­вать как естественное их

завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании

договора, в кото­ром нашли отражение все интересы партнеров.
9.5. Интервью
Интервью – целенаправленная и зафиксированная беседа, предназначенная для распространения в печати, по радио, на телевидении или в электронных социальных сетях.
Специфической особенностью интервью является его диалогичность: журналист интервьюер (как правло, журналист) и интервьюируемый (как правило, социально значимая личность, обладающее авторитетом).

Содержанием интервью является информация, связанная с профессиональными или личными интересами интервьюируемого. Соответственно с этим содержанием интервью является либо анализ актуального события, социального явления, общественной проблемы — информативный, экспертный, проблемный анализ через призму индивидуального восприятия авторитетного лица, либо социально-психологический портрет личности интервьюируемого. Наиболее часто встречаются две разновидности интервью: интервью – сообщение и интервью – мнение. Интервью-сообщение характерно своей информационной направленностью. Оно, как правило, кратко. Ответы собеседника журналист или пересказывает, или воспроизводит в сокращенном виде. Интервью-мнение – это развернутый комментарий к факту, событию, проблеме.

1. Спросите у интервьюера перечень основных проблем, вопросов, которые его преимущественно интересуют. Уточните и запишите дату, время и место встречи.

2. Продумайте наиболее вероятные вопросы и заранее подготовьте на них профессионально грамотные и по возможности краткие ответы.

3. Приходите на интервью одетым, как на официальную встречу, а не как на танцплощадку.

4. Запомните фамилию, имя, отчество интервьюера.

5. Придите на встречу на 5-10 минут пораньше и соберитесь с мыслями.

1. Поздоровавшись с интервьюером, постарайтесь произвести на него первое благоприятное впечатление. Не суетитесь, ведите себя спокойно, непринужденно, но не скованно и не развязно.

2.  Постарайтесь, чтобы стиль вашей беседы-интервью был деловым и оптимистичным.

3. Время от времени улыбайтесь, а если сочтете возможным, то используйте одну-две реплики, фразы, которые бы характеризовали вас как человека, не лишенного чувства юмора и остроумия.

4.  Обязательно смотрите интервьюеру в глаза, отвечайте на вопросы уверенно, но без самоуверенности.

5. Не боитесь проявлять инициативу и даже «развернуть» беседу в нужном для вас направлении.

6.  Следите за речью, аргументацией, приводимыми вами фактами, примерами.

7. Отвечая на вопросы, не уклоняйтесь. Остерегайтесь двусмысленных толкований вашей точки зрения. Избегайте ответов типа «да» или «нет», но не будьте слишком многословны.

8.  Завершая интервью, поинтересуйтесь, когда и где будет опубликовано или показано по телевизору ваше интервью. Поблагодарите интервьюера за интересные вопросы, внимание к вашей фирме и вам лично.

После интервью

1.  Проанализируйте для себя, какие вопросы вам задавали и почему, проанализируйте свои ответы, какова была реакция интервьюера.

2. Спустя некоторое время напишите или позвоните интервьюеру о том, будет ли и когда опубликовано или показано ваше интервью по телевизору.

3. Не стремитесь давать интервью слишком часто и на одну и ту же тему.

1. 
   Основые и наводящие (по отношению к цели). Основные вопросы – это вопросы полностью соответствующие теме интервью; наводящие вопросы – это вопросы, возвращающие интервьюируемого к теме.
   
2. 
   Восполняющие и уточняющие (по направленности запроса). Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации. Уточняющие направлены на на получение дополнительной информации, или на выяснение истинности информации, содержащейся в вопросах и (или) ответах
   
3. 
   Простые и сложные (по структуре). Простой вопрос содержит только одно вопросительное суждение и не может быть разделен на несколько вопросов. Сложный вопрос образуется из нескольких простых, соединенных союзами (и, или, если-то и др.).
   
4. 
   Открытые и закрытые (по количеству возможных ответов). Открытый вопрос имеет неограниченное его содержанием и формой количество ответов. (Что?, Где?, Когда? и др.). Закрытый вопрос имеет два или большее, но конечное число потенциально возможных ответов. ( «Да» или «Нет?», «Когда Вы, ожидаете, что это произойдет?», «Кем бы Вы хотели стать?» и тп.)
   
5. 
   Корректные и некорректные (по соответствию правилам постановки). Правильность постановки вопроса может рассматриваться ро отношению к логическим и этическим правилам. Корректные вопросы – это вопросы, соответствующие названным правилам.
   

На задаваемые вопросы интервьюируемый должен дать прямые и полные ответы.,

Прямые и косвенные ответы. Прямой ответ – это непосредственный ответ на поставленный вопрос. Косвенный ответ предполагает, что спрашивающий сам сделает выводы, как трактовать этот ответ. Часто косвенный ответ не содержит прямой отсылки к заданному вопросу, он часто предполагает использование дополнительных сведений из различных областей, поэтому он эффективен в случае всестороннего обсуждения проблемы или если один вопрос задается нескольким участникам разговора.

Полные и частичные ответы. Полный ответ не оставляет неопределенности ни по одному из его аспектов. Как правило, полный ответ дается в форме прямого ответа на поставленный вопрос. Истинный полный ответ является исчерпывающим. Частичный ответ неполно или недостаточно полно отражает тот объем информации, который запрашивался.

Интервью это не только диалог. Важно учитывать потенциальное присутствие третьего участника – Читателя, Слушателя, Зрителя, которому и предназначено интервью. Поэтому необходимы: 1) представление участников; 2) общий заголовок и зачастую – внутренние заголовки к отдельным тематическим блокам вопросов и ответов; 3) предисловие.

Средства массовой информации (СМИ) различаются формами предъявления материала. В прессе – это зрительное восприятие текста, поэтому при ответах на вопросы для интервьюируемого важнее всего словесное оформление мыслей. На телевидении с его возможностью совмещать зрительный и слуховой каналы, главное – это, как говорят телевизионщики, «картинка», поэтому на первое место выходит манера общения, его тональность, использование других невербальных средств воздействия на Зрителя. На радио, где в распоряжении ведущих беседу остаются только звуковые средства, особое значение придается владению говорящим интонационными средствами речи, умению говорить содержательно, просто и интересно о сложных проблемах.

Важно помнить, что Читатель, Слушатель, Зритель обращаются к СМИ не только за информацией, но и для развлечения. И если это не противоречит содержанию обсуждаемой проблемы и ситуации можно и пошутить, и посмеяться. Чем естественнее будут держаться интервьюер и интервьюируемый, тем лучше и легче будет понимать происходящее его главный адресат – Читатель, Слушатель, Зритель.

9.6. Презентации

Схема проведения презентации

Местом встречи для приглашенных, назначается место, где много места, если вы пригласили большое количество людей, возможно — домашний кружок, если людей не так много.

Приглашенный должен знать фамилию и имя пригласившего его дистрибьютора.

Приглашенные гости в зале рассаживаются в центральной части рядов. А внешние места ряда, занимают дистрибьюторы. Это связано с тем, что если в ходе презентации у дистрибьютора возникнет желание выйти на сцену по приглашению ведущего для дачи свидетельства, он будет мешать приглашенным при выходе с центральных мест ряда.

Точно в назначенное время, включается негромкая музыка, которая служит сигналом о начале презентации и необходимости закрыть двери в зал.

После начала презентации никто не имеет права входить в зал и за этим должны следить дежурные у двери дистрибьюторы.

Основная задача — вызвать интерес у приглашенного человека и желание начать работать. Она адресована в большей степени будущим дистрибьюторам, которые будут создавать сети, чем потенциальным клиентам.

Продолжительность презентации

Рекомендуется не более 30 минут. Максимум 35 минут.

Презентацию ведут 4 человека из числа активных дистрибьюторов, каждый представляет одну из следующих частей:

1. 
   Индустрия МЛМ — 5 минут
   
2. 
   Компания и продукт — 7 минут
   
3. 
   Результаты по употреблению продукции — 8 минут
   
4. 
   Маркетинг план компании — 5 минут
   
5. 
   Мотивация (разговор от сердца) — 10 минут
   

Такая презентация будет более эффективной, если Вы до того как пригласить на нее новичка, проведете для него свою презентацию в рамках личной встречи.

Выступать на презентации должны специально подготовленные дистрибьюторы из числа наиболее достойных — это большая честь и большое преимущество. Ваши приглашенные видят Вас, они видят Вашу опытность и понимают, что Вы способны их обучить этому. Кроме того, предыдущий выступающий будет представлять Вас, и приглашенные услышат отзыв о вас из уст Вашего коллеги.

Выступающие должны уметь владеть вниманием аудитории и удерживать его до конца выступления. В то же время, спикеры (выступающие) не должны быть для новичков чем-то недосягаемым. Ваши приглашенные должны сопоставить себя с ними и увидеть определенную простоту бизнеса и то, что и им это под силу.

При подготовке и проведении презентации, все дистрибьюторы должны:

• 
  Обязательно присутствовать самому.
  
• 
  Пригласить на презентацию как можно больше людей.
  
• 
  Провести с этими людьми предварительную встречу (лично или со спонсором).
  
• 
  Выявить интерес конкретно этого человека; провести промоушн предстоящей презентации, показать человеку, что эта презентация поможет ему в разрешении оставшихся сомнений, даст ответы на многие вопросы и поможет принять окончательное решение.
  

Регулярное посещение презентации позволяет запомнить текст каждого выступления и подготовиться к своему выступлению на подобной презентации или использовать фрагменты этого текста во время личных презентаций.

Особые требования предъявляются к выступающим — от их личных качеств и профессионализма зависит, достигнет ли презентация поставленных задач и создаст ли достойное впечатление.
Перед организаторами и участниками презентации стоят следующие задачи:

Выбор места проведения. Зал должен находиться в удобном месте, быть достаточно вместительным, но таким, чтобы не было ощущения пустоты зала. Лучше мест будет не хватать, чем зал будет полупустым. Зал должен быть заранее оборудован всем необходимым. Если в презентации используется музыка, то она не должна быть очень громкой, отвлекающей или раздражающей.

Регистрация участников позволяет отслеживать количество приглашенных, активность дистрибьюторов, эффективность презентаций. Лучше, если стол для регистрации будет вне зала, чтобы не мешать собравшимся. Здесь вы официально приветствуете Ваших гостей, они получают первые впечатления от всего мероприятия. Поэтому, за столом регистрации должны быть самые приветливые, вежливые и обаятельные из дистрибьюторов.

Оформление зала. Для проведения презентации необходимо соответствующим образом подготовить зал, причем обязательно до появления гостей. В зале должны быть флаги компании, столы с образцами продукции, доска и мел для рисования, рекламная продукция. И другое оборудование необходимое для выступающих.

Использование наглядных пособий и наличие рисунков, поясняющих информацию выступающих, трудно переоценить. Ведь не зря говорят, что лучше один раз увидеть, чем 10 раз услышать. Достаточно большая часть людей вообще плохо воспринимает информацию на слух, если она не подкреплена зрительными образами.

Яркие и запоминающиеся наглядные пособия, создают определенное настроение. Использование для проведения презентации современной техники подчеркивает солидность бизнеса и внушает определенную уверенность в тех возможностях, которые Вы предлагаете.

Успех презентации зависит от активности и слаженности всех ее участников: организаторов, выступающих и всех дистрибьюторов в зале. Сделайте свои презентации яркими, эффективными, красочными, настоящими обложками для нашего успешного бизнеса.

9.7. Правила деловой переписки. E-mail и SMS - общение

- достоверность, объективность и полнота информации;

- краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы);

- отсутствие рассуждений и повествовательности;

- нейтральность тона изложения при этом доброжелательности и вежливости;

- логическая, а не эмоционально-экспрессивная оценки фактов и мнений.

В процессе деловой переписки предпочтительнее пользоваться фирменными бланками, отпечатанными типографским способом. В заголовке указывается точный адрес отправителя, название фирмы, дата отправки. Если письмо отправляется за рубеж, то название фирмы лучше продублировать на английском языке. Исходящий номер ставится лишь на дубликате, который хранится в канцелярии фирмы. При написании даты ставятся день, месяц, год.

Обращаясь к официальному лицу, необходимо указать должность адресата, его имя, отчество. Допустимо неформальное обращение типа «Уважаемый…», «Дорогой…».

Основной текст письма включает в себя информацию, которая должна быть передана адресату, излагается в лаконичной, ясной, официальной форме. В письме не допускается сокращений. Письмо должно быть убедительным и простым изложением тех идей, предложений, которые бы исключили дополнительные вопросы и дополнительную переписку.

В заключение письма обычно высказывается уверенность, надежда на скорейшее получение ответа либо в соответствии с правилами деловой переписки высказывают признательность за то-то… или просто заканчивают фразой «С уважением…», я далее ставят свою подпись с указанием должности и звания.

Предлагаем типичные фразы делового письма.

а. В начале письма.

б. В содержании письма.

в. Выражения, которыми заканчивается письмо.

9.8. Телефонные деловые переговоры

• 
  быстро сообщить или получить некие сведения;
  
• 
  выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
  
• 
  уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
  
• 
  сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.
  
• 
  
  

• 
  разговоре с этим собеседником;
  

внимательно слушать;

3. не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз

повторить то, что не понял сразу собеседник;

4. рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка.использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;

5. не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей.

Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему.

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость: «Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит...» Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

При обсуждении ситуации говорящие могут использовать следующие приемы: о перефразирование — «Как я вас понял», «Как я понимаю, вы утверждаете», «Другими словами, вы считаете», «Если я вас правильно понял, вы говорите»; о авторизация — «По моим предположениям», «По нашим сведениям», «По имеющимся у нас данным», «Как нам стало известно»; о уточняющие реплики — «Вы не могли бы повторить», «Простите, я не расслышал», «Вы меня слышите?», «Вы поняли мое сообщение?», «Вы меня не так поняли (не совсем верно поняли, неправильно поняли)».

Очень важен заключительный этап беседы. Перед тем как прервать контакт с собеседником, будет разумно произнести какую-либо из следующих фраз: «Кажется, все обсудили (обговорили)», «Вот, пожалуй, и все», «Вот и все», «Договорились?», «Обо всем договорились?», «Вы удовлетворены?», «Больше никаких уточнений и дополнений не будет?», «Вы что-то еще хотите сказать?»

• 
  поблагодарить собеседника: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь», «Должен поблагодарить вас за консультацию»;
  
• 
  извиниться за беспокойство, долгий разговор и т.п.: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое число вопросов)», «Извините за то, что оторвал вас отдел», «Извините за затянувшийся разговор»;
  
• 
  выразить надежду на скорую встречу, благоприятное решение вопроса, дальнейшее сотрудничество.
  

1. 
   Телефонную трубку первой снимает секретарь. Этим вы сэкономите массу времени, так как на половину звонков, как показывает практика, дать разъяснение или ответ они может сама.
   
2. 
   Если вам настойчиво звонят, а вы очень заняты, то лучше всего снять трубку и сказать: «Пожалуйста, позвоните мне тогда-то, а сейчас я очень занят!» или вообще отключит), на время телефон.
   
3. 
   У вас в кабинете посетитель. Идет деловой разговор, а вам в это время звонят. Кому отдать предпочтение — телефону или посетителю? Ясно, что если вы снимите трубку, то вы проявите неуважение к посетителю. Но, с другой стороны, иногда имеет особое значение телефонный разговор, особенно если вы его ждете и для вас он имеет очень важное значение. Есть несколько вариантов решения этой проблемы, но в любом случае необходимо придерживаться правила: предпочтение отдается человеку (в данном случае посетителю), а не телефону. Даже если вы уже заканчиваете разговор с посетителем, а вам в это время звонят, то лучше всего снять трубку и сказать: «Перезвоните мне, пожалуйста, через несколько минут, я пока очень занят».
   
4. 
   Даже если инициатива в телефонном разговоре принадлежит вашему собеседнику, вы не должны хранить молчание, а поддерживать разговор. Это могут быть краткие, нейтральные фразы типа: «да», «я вас понял», «хорошо» и т.п., но у собеседника не должно возникнуть ощущения, что вас разъединили или вы его мнением пренебрегаете.
   
5. 
   Будьте корректны и вежливы в любой ситуации, в беседе с любым собеседником, даже если он вам доставляет неприятности. Вы можете быть непреклонными в своих требованиях и неуступчивы в своих позициях, но ни в коем случае даже в ситуации непримиримого спора и ссоры не опускайтесь до уровня брани и перепалки по принципу: кто кого перекричит.
   
6. 
   Ваш собеседник по телефону весьма словоохотлив и затягивает разговор. Вы же очень спешите … Помните, что длинные, малопродуктивные разговоры — это вина не только вашего собеседника, но и ваша. Значит, в предыдущий раз или в начале разговора вы сами были так же многословны. Поэтому остается один выход—извиниться, что вы спешите и перенести обсуждение проблемы на следующий раз или дать понять собеседнику, что необходимо завершить разговор. Исходя из анализа этой ситуации, следует шестое правило: приучайте себя и своих собеседников говорить по существу, экономя минуты и даже секунды телефонного времени.
   
7. 
   
   

Схема наиболее рациональной композиции делового телефонного разговора:

2) вводное разъяснение того, о чем пойдет речь, какова суть проблемы делового разговора (40-50 секунд);

3) обмен мнениями, обсуждение проблемы и способов ее решения (60-100 секунд);

4) завершение беседы (15-20 секунд).

Естественно, данная схема композиционного построения телефонного делового разговора не догма, а лишь ориентир для более лаконичной и продуктивной деловой беседы, которая может быть изменена.
Мужчины и женщины ведут телефонные переговоры по-разному. Мужчины склонны больше сосредоточиваться на содержании разговора, тогда как женщин привлекает сам процесс общения: нюансы разговора, тон собеседника, который для женщин является не только «передатчиком информации», но и человеком, личностью.

Вопросы для самоконтроля

1. Специфика, содержание и формы делового общения.

2. Этические нормы делового общения.

3. Деловая беседа. Виды деловых бесед. Основные правила ведения деловой беседы.

4. Совещание. Правила подготовки и проведения совещаний.

5. Письменно сформулируйте критерии эффективности делового совещания

6. Переговоры. Основные концепции ведениия переговоров.

7. Стратегии взаимодействия с партнерами по переговорам

8. Интервью. Подготовка и проведение интервью.

9. Презентации: задачи, требования и подготовка.

10. Правила деловой переписки. E-mail и SMS - общение

11. Телефонные деловые переговоры
10. ОСНОВЫ ПОЛЕМИЧЕСКОГО МАСТЕРСТВА

1. 
   Полемика: сущность, цели, средства
   

10.3. Технология полемики

10.4. Полемические уловки
Полемика ( греч. Polemikos - враждебный, воинствующий) – понятие риторики, которое обычно определяется как борьба принципиально противоположных идей и мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента (Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Риторика для юристов: учебное пособие. Ростов н/Д.: Феникс, 2002).

В русском языке существует ряд понятий близких по своему предментому и смысловому содержанию: спор, дискуссия, диспут. Так, например, в словаре С. И. Ожегова «спор» и «дискуссия» используются как слова одного синонимического ряда. Спор – это словесное состязание между двумя или несколькими лицами, при котором каждая из сторон отстаивает свое мнение, свою правоту. В современной научной, методической, справочной литературе слово «спор» служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Спор – это особый вид речевой коммуникации. Под спором понимается всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту (Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Риторика для юристов: учебное пособие. Ростов н/Д.: Феникс, 2002). Дискуссия (латин. discussio — рассмотрение, исследование) – публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление разных мнений и точек зрения с целью. Диспут (латин. disputo — рассуждаю) первоначально обозначал публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. В настоящее время - публичный спор на научную или общественно важную тему.

1. 
   Полемика: сущность, цели, средства
   

Представляется, что сопоставление предметных и смысловых значений понятий «спор», «дискуссия» и «диспут» делает целесообразным определить полемику как процесс сопоставления различных точек зрения с целью выявления истинного мнения по конкретному вопросу или нахождение эффективного решения какой-либо проблемы.

1. 
   обсуждение корректнорсти обсуждаемой прорблемы;
   
2. 
   оценка всех возможных вариантов решения проблемы;
   
3. 
   опровергнуть ненаучный или некомпетентный подход к решению проблемы;
   
4. 
   привлечь внимание к проблеме компетентных лиц;
   
5. 
   выработать коллективное мнение по какому-либо вопросу;
   
6. 
   уточнить позиции и оценить возможности сторонников и противников.
   

Деструктивные цели полемики:

1. 
   сформулировать проблему неадекватно проблемной ситуации;
   
2. 
   завести решение прорблемы в тупик;
   
3. 
   опорочить плодотворные подходы к решению проблемы и/или их авторов;
   
4. 
   посеять вражду между участниками обсуждения;
   
5. 
   дискредитировать инакомыслящих.
   

Естественно, что полемика может иметь и другие, неназванные здесь, цели и что конкретный полемический спор может приследовать не одну, а несколько целей, в том числе одновременно конструктивных и деструктивных.

Логическая направленность: определение всех основных используемы в процессе полемики понятий; однозначная формулировка доказываемых тезисов, корректное аргументирование; строгий логический анализ.

Эвристическая направленность: стороны преимущественно используют обыденный опыт, здравый смысл и интуицию.

Прагматическая направленность: одна из сторон устремлена не на поиск оптимального варианта решения проблемы, а на утверждение выгодного ей.

Авторитарная направленность: в качестве аргументов одна или обе стороны используют свой авторитет или ссылки на внешние авторитетные мнения.

Софистически-демогагическая направленность: одна или обе стороны используют логически неправильные схемы рассуждений и обоснований; полемический спор ведется не для установления истины, а для сокрытия ее.

Теория риторики предлагаем определенные вербальные средства воздействия на рассудок, эмоции и моральные принципы - модусы убедительности: логос, пафос и этос.

Логос – убеждение посредством апелляции к рассудку, последовательностью доводов, построенных по законам логики.

Пафос - побуждение эмоции или страсти, на базе которой и происходит убеждение.

Этос – убеждение посредством апелляции к моральным принципам: равенству, справедливости, честности, уважению, преданности и т.п.

10.2. Основные правила ведения полемики

Принцип конкретности истины гласит, что среди даже бесконечного количества различных (нетождественных) точек зрения по одному одному и тому же вопросу истинной может быть не более одной из них.

В риторике разработаны правила, соблюдения которых позволяет независимо от предмета и содержания полемики, выявить единственно истинное мнение из высказываемых (если таковое среди них имеется).

1. 
   Соберите возможно полную и достоверную иформацию об оппоненте.
   
2. 
   Проанализируйте недостатки и достоинства оппонента, уровень его образования
   

3. 
   Определите главные цели и желаемые Вами результаты полемики.
   
4. 
   Продумайте Вашу стратегию и возможные альтернативные тактические
   

5. 
   Сформулируйте свои основные тезисы и аргументы их доказывающие.
   
6. 
   Будте готовы к некорректному поведению Вашего оппонента.
   
7. 
   Мобилизуйтесь.
   

В качестве основых следует выделить следующие правила ведения полемики

2. Эксплицировать (уточнить предметные и смысловые содержания) и унифицировать (придти к одниковому употреблению всеми участниками полемики) все основные, используемые в прорцессе полемики, понятия.

3. Полно, однозначно и четко сформулировать все точки зрения, выносимые на обсуждение.

4. Изложения всех точек зрения должно быть доказательным, т.е. содержать тезис, основание и авргументы.

5. Формулировки всех точек зрения дожны должны быть верифицируемы (подтверждаемы) и фальсифицируемы (подускать возможность критики и опровержения).

6. Будьте гововы высшушать и услышать любую точку зрения.

7. Помните, что носителем истины можете быть не только Вы. Имейте смелость

и мудрость признать, что Ваш оппонент тоже способен высказывать истинные суждения.

8. Не спешите излагать свою точку зрения пока не выслушаете все соображения и

Аргументы своих оппонентов.

9. Полемика должна осуществлять в атмосфере взаимного уважения оппонентов.

Чем большее уважение вы проявите к своим оппонентам, тем выше вероятность

протекания полемики в конструктивном русле.

10. Критика допустима лишь по отношению к суждениям оппонента, но не к его личности.

10.3.Технология полемики

Распространенным приемом опровержения является «сведение к абсурду». Его суть сводится к следующему: показать ложность тезиса или аргумента, так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности.

«Подхват реплики». При обсуждении спорных вопросов полемисты нередко бросают различного рода реплики. В данной ситуации будет полезно умение применить реплику на пользу собственной аргументации, для разоблачения взглядов оппонента и оказания психического воздействия на присутствующих.

Многие риторы применяют такие средства, как юмор, ирония, сарказм.

Ирония – тонкая насмешка, выраженная в скрытой форме.

Сарказм – язвительная насмешка, злая ирония. Шутливое, ироническое замечание может смутить оппонента в споре, поставить его в затруднительное положение, а иногда разрушить и тщательно построенное доказательство.

10.4. Полемические уловки

Увод разговора в сторону. Бывают ситуации, когда участники обсуждения спорной проблемы затрудняются подобрать необходимые аргументы. Чтобы уйти от поражения, сделать его не столь заметным, они всячески уводят разговор в сторону, отвлекают внимание оппонентов второстепенными вопросами, рассказами на отвлеченные темы. Их поведение напоминает действия героев рассказа А. П. Чехова «Накануне поста», в котором описывается такая сцена. Степа, гимназист второго класса, сидит над книгой и плачет. У него опять что-то не получается с математикой, он не понимает, как делится дробь на дробь. Его мать, Пелагея Ивановна, будит мужа и велит ему позаниматься с сыном. Павел Васильевич поднимается и идет к Степе. Однако вместо помощи по математике Павел Васильевич пускается в воспоминания. Он рассказывает о своем учителе математики Сигизмунде Урбановиче, из поляков, который, бывало, каждый урок путался и начинал плакать. Говорит о великодушии своего товарища Мамахина, крупного гимназиста, в сажень ростом, которого даже учителя боялись. Дело заканчивается тем, что отец с сыном, услышав зов Пелагеи Ивановны, бросают арифметику и удаляются пить чай. Очевидно, что Павел Васильевич начинает философствовать только потому, что не может решить простой задачи. Но в споре этой уловкой часто пользуются совершенно сознательно.

1. 
   Диверсия против оппонента: речь идет не о существе дела, а обсуждается личность, намерения оппонента, оцениваются его поступки и доводы. Наиболее типичными в этом случае являются:
   

В деловой, судебной и т.п. риториках этот софизм является абсолютно недопустимым, но в политической риторике он имеет некоторое право на существование, поскольку образ политического лидера выступает символом ценностной ориентации партии, течения и т.п.

2. 
   Диверсия против тезиса - прямой обман, искажение сути обсуждаемого вопроса. В этом случае возможны следующие приемы:
   

3. 
   Диверсия против аргументов. Выделяем следующие приемы:
   

1. 
   
   жүктеу/скачать 3.55 Mb.
   
   Достарыңызбен бөлісу: