Дәрістемелер кешені дәріс Халыққа тұрмыстық қызмет көрсету саласы
Дәріс 10. Сервис түрлері және олардың мінездемесі
жүктеу/скачать 160.97 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- 10.1 Әлеуметтік тұрмыстық сервис құрылымы
| Дәріс 10. Сервис түрлері және олардың мінездемесі
10.1 Әлеуметтік тұрмыстық сервис құрылымы 10.2 Халыққа тұрмыстық қызмет көрсетуді дамытудың әлеуметтік-экономикалық міндеттері 10.3 Тұрмыстық қызмет өндірудің экономикалық-ұйымдық ерекшеліктері 10.1 Әлеуметтік тұрмыстық сервис құрылымы Сервис аясы бұл бір жағынан халыққа қызмет көрсету, ал екінші жағынан тұтынушыға әлеуметтік мәдени және материалдық тұрмыстық қызмет көрсету аясындағы ұйымдары мен жеке орындаушылардың бірлестігі. Қызмет мақсаты – қоғамдық және жеке тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыру ал сервистік қызмет нәтижесі ол ауыл және қала тұрғындарының жағдайын жақсарту. Сервистік қызмет көрсету түрлері: идеалды шынайы Сервистік ұйымда екі қызмет көрсетіледі: материалдық қызмет әлеуметтік қызмет Материалдық қызмет адамдардың талабын қанағаттандыру қызметі тұрмыстық қызмет жөндеу және техникалық қызмет көрсету сурет, шаштараз, көлік,коммуналды қызмет қоғамды тамақтандыру. Әлеуметтік мәдени қызмет – ол интелектуалдық қажеттіліктерін қанағаттандыру және рухани қызмет. Қызмет өміршендік кезені бірнеше этап болады: Тұтынушыға ұсынылған қызмет бойынша ақпаратпен қамтамасыз ету Қызметке тапсырыстарды қабылдау Қызмет орындау Қызмет көрсету сапасын бақылау Тұтынушыға тапсырысты жектізу Сервис ұйымдастыру тиімді жұмысы басшылық ұйымның қызметі: Ұйымдастыру сервисін жоспарлау қаржылық бақылау нарықтық өзгеріс кезінде ұйымның дамуын болжау Өндірістік және өндірістік емес шығындарды бағалау тұтынушымен технологиялық қызмет атқарылатын персонал 10.2 Халыққа тұрмыстық қызмет көрсетуді дамытудың әлеуметтік-экономикалық міндеттері Сервистік мәдениет түсінігіне мінез-құлық этикасы, ішкі жан дүниенің жоғарғы құндылықтары мен еңбек нормаларының эталондық жүйесі жатқызылады Тұтынушыға қызмет көрсеткенде сапалы, халықаралық стандарттарға сай болуы және елдің салт дәстүрін біріктіре білуі қажет. Сервистік мәдениеттің пайда болуы ерте уақыттан бастау алады. Ол кәсіпорынның айналысатын қызметімен тікелей байланысты. Әр мемлекетте сол елдің кәсіпкерлері мен сервис менеджерлері ұлттық дәстүрдегі қызмет көрсетуді қолданысқа енгізу жұмыстарын жүргізуде. Бұл бағытта біздің еліміздің сервис мамандары тыс қалмауда. Алайда бұл жұмыстар әлемдік стандарттарға қайшы келмеуі қажет. Сервис менеджментінің негізгі мақсаты тұтынушыларға жоғары сапалы, мәдени қызмет көрсету болып табылады. Әрине бұл мақсат тек қана кәсіпорын үшін емес, сонымен бірге жұмысшылар үшін маңыздылығы жоғары. Әлбетте қызмет көрсету сапасының төмен болуы кәсіпорын, фирма пайдасын азайтады. Қазіргі таңда отандық сервис тәжірбиесінде келесі бағыттарда оң нәтиже байқалуда: қызмет көрсету бойынша өндірушілер арасында тұтынушылар үшін бәсеке пайда болды. Қызмет көрсетудің ұйымдастырушылық-технологиясы жаңаруда: дүкендерде кезектердің болмауы, көптеген операциялардың автоматтизациялануы және компьютерленуі. Қызмет көрсетудің эстетикалық жақтарына көп көңіл бөлінуде: тауарларды орналастыру, витриналарды жаңарту және т.б. Алайда қызмет көрсету мәдениетінің көптеген аспектілері ескіше қалып отыр. Олар: кәспқой дайындықтың төмендігі, еңбектің ұйымдастырушылық-технологиясын дамыту және т.б. Сервис менеджментінің алдында осындай күрделі сұрақтарды шешу міндеттері тұр. Бұл үшін қызметкерлерді даярлау, олардың квалификациясын жоғарлату, іскерлік өсуін қамтамасыз ету және т.б. Сервистік қызметте тұтынушылармен жұмыс барысында психологиялық ерекшеліктер үлкен мәнге ие. Кәсіпорындар, дүкендерде тұтынушыларға қызмет көрсеткенде онымен соңына дейін жұмыс істеген абзал (затты таңдап беруге, тауарды сатып алмасада шыдамсыздық, ыңғайсыздық танытпауы қажет және т.б.) Сервистік іскерліктің профессиональдық-қызметтік этикасының түсінігі - міндетті түрде жұмыс бабында жүзеге асырылуы қажет, сервистік фирмалардың жұмысшыларға қатысты міндеттермен шектеулер жиынтығы. Профессионалдық этика жоғарыда аталған этикалық принциптерді нақтылайды. Қабылданған принциптер шындық және әдептілік тұтынушының алдануына әкелмейді, әдептілікке тіреле отырып, клиенттерге жамандық жасамаудан сақтайды, өзінің профессионалдық міндетін сезіну, ол жұмыскерлердің қызметтік міндеттеріне нақты орындауын, болашақта тұтынушыға кез келген уақытта профессионалдық көмегін көрсетуге дайын екенін білдіреді. Олар сервистік іскерліктің жұмыскерлерінің барлығына қатысты: сыпайылылық, көңіл бөлу; шыдам, өзің-өзі ұстау; сөйлеу мәдениеттілігі және жағымды істері; келіспеушілік жағдайлардан кете білу, егер олар қарсы келсе, екі жақтын да көзқарасын біліп, жағымды шеше білу. Қатынас зоналарының жұмысшылары сонымен бірге келесідей нормаларды орындаулары қажет: жағымдылық; мейірімді; ұстамдылық, тұтынушыға қамқорлық; шапшаңдық; тұтынушылармен шиеленіске түспеу; Сервис қызметкеріне төмендегі жағдайлар жат болуы тиіс: мәдениетсіз болу, дөрекі; қулық, өтірік сөз; ұрлық, өзің-өзі ойлау, арамдық; клиенттер туралы жаман ақпараттар тасу; клиенттерді өзіне қарату; жүктеу/скачать 160.97 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|