Сосредоточьтесь на понимании слов собеседника

Замечали ли вы, как быстро люди забывают то, что услышали? Исследования, проведенные в учебных заведениях, например, университетах Мичигана, Огайо, Флориды и Миннесоты, выявили, что большинство людей запоминают только 50% информации, которую им только что сказали. А чем больше времени проходит, тем меньше способность вспомнить услышанное. На следующий день количество удержанной в памяти информации вообще сокращается до 2%!

Бороться с этой тенденцией можно, если поставить своей целью понимание информации, а не запоминание фактов. Юрист, преподаватель и писатель Херб Коэн подчеркивал: «Чтобы эффективно слушать, требуется нечто большее, чем просто слушать собеседника. Необходимо осмыслять и понимать его слова. В конечном счете, смысл не в словах, а в людях».

Чтобы повысить степень понимания слов собеседника, следуйте полезным указаниям, составленным Эриком Алленбахом.

1. Слушайте умом и сердцем.

2. Слушайте с намерением понять собеседника.

3. Когда слушаете, поймите смысл, а также подтекст, скрытый за смыслом.

4. Когда слушаете, улавливайте не только содержание, но и чувства.

5. Слушайте «глазами», тогда и слышать будете лучше.

6. Слушайте собеседника не из-за его положения, а так, чтобы ему было интересно разговаривать с вами.

7. Слушайте как то, что говорят, так и то, что не говорят.

8. Слушайте, проявляя симпатию и расположение.

9. Слушайте и то, в чем собеседник не уверен и где задеты его чувства.

10. Слушайте так, как хотели бы, чтобы слушали вас⁴.

Когда вы научитесь ставить себя на место другого человека, то ваша способность понимать людей повысится. А улучшив способность понимать людей, вы будете лучше слушать собеседников,
4. Определите, что необходимо собеседнику в данный момент

Способность понять, что требуется собеседнику в данный момент, — это одна из ступеней к тому, чтобы научиться слушать. Люди высказываются по многим причинам: ради утешения; дать выход чувствам; чтобы убедить и проинформировать; чтобы их поняли или облегчили их страдания. Часто люди говорят с вами по тем причинам, которые не совпадают с вашими ожиданиями.

Многие попадают в конфликтные ситуации, так как обычно вступают в общение с противоположными намерениями. Они пренебрегают необходимостью определить намерение собеседника в данный момент общения. Мужчины обычно хотят уладить обсуждаемую проблему, то есть их цель — найти решение. Женщины же, напротив, рассказывают о проблеме, чтобы просто поделиться, поэтому их не надо ни спрашивать, ни предлагать им решений. Если вы можете определить намерение собеседника, то все, что он вам говорит, воспримете в соответствующем контексте, а значит, сможете лучше понять.
5. Следите за своими эмоциями

Как уже упоминалось, большинство людей имеют определенный багаж эмоций, который и побуждает их реагировать определенным образом на высказывания или ситуации. Если вы приходите в возбужденное состояние, когда слушаете собеседника, то контролируйте свои эмоции — особенно, если ваша реакция не оправдана ситуацией. Не надо на человеке, ничего не подозревающем о вашем прошлом, вымещать свою месть за прошлое. Кроме того, раз ваши реакции уже не соответствуют новой ситуации, то надо дать собеседнику высказать его точку зрения, его убеждения, прежде чем выдвигать свои.

Случалось ли вам слушать человека и реагировать на его слова, прежде чем он закончит говорить? Так делают все! Но нельзя быстро делать выводы, не выслушав внимательно собеседника. Надо всегда дослушать до конца, а затем уже отвечать. Если вы не будете так делать, то можете упустить самое главное.

Специалисты считают, что наиболее эффективно активное слушание. Джон X. Мелчингер предлагает делать следующее: «Комментируйте то, что слышите, и соотносите то, что говорите, с человеком, к которому это относится. Например, вы можете сказать: "Черил, это, несомненно, очень важно для тебя". Это поможет вам активно слушать. А позже добавьте: "Это интересно". Если вы будете стараться осмысленно комментировать слова собеседника, то он будет уверен, что вы его слушаете, и будет говорить с вами и дальше».

Чтобы активно слушать, можно время от времени подводить итог сказанному собеседником. Когда собеседник заканчивает обсуждение одной темы, перефразируйте его основные идеи, прежде чем он перейдет к следующей теме — для того, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли. В свою очередь, ваши комментарии подбодрят собеседника, а вам помогут оставаться сосредоточенным во время его речей.
8. Задавайте вопросы, чтобы все понять

Замечали ли вы, что хорошие журналисты прекрасно умеют слушать собеседника? Возьмем, например, Барбару Уолтере: она смотрит на собеседника, старается его понять, воздерживается от заключений и подводит итог сказанному им. Люди ей доверяют, и кажется, что они хотят обо всем рассказать этой милой женщине. Но у нее есть еще один прием, помогающий ей получать больше информации и лучше понимать собеседника, — она задает хорошие вопросы.

Если вы хотите научиться эффективно слушать, станьте хорошим журналистом — не таким, который сует микрофон вам в рот и со злостью выкрикивает вопросы, но таким, который мягко уточняет дополнительные нюансы и старается вас понять. Показывая людям, что они вам небезразличны и задавая им вопросы без всякой угрозы в голосе, вы будете поражены, как много они будут вам рассказывать.
9. Всегда придавайте большое значение слушанию

И последнее, что надо помнить, когда развиваете способность слушать: всегда надо придавать большое значение этому процессу, вне зависимости от того, насколько вы заняты или как высоко ваше положение в компании. Замечательный пример делового управляющего, который всегда находил время, чтобы выслушать людей, — ныне покойный Сэм Уолтон, основатель сети магазинов Wal-Mart и один из самых богатых людей Америки. Он верил, что надо слушать, что говорят тебе люди, а в особенности, твои служащие. Однажды он вылетел на самолете к горе Плезант, штат Техас, а когда самолет приземлился, он дал указание пилоту забрать его на дороге через 100 миль от этого места. А затем он поехал в грузовике магазина Wal-Mart — просто чтобы пообщаться с водителем. Такому виду слушания все должны придавать большое значение.

Многие воспринимают способность слушать как само собой разумеющееся. Людям это кажется легким делом, они считают, что это хорошо у них получается. Но правда в том, что большинство людей умеет слышать и мало кто умеет по-настоящему слушать.

На работе нам приходится много говорить. Мы вдвоем говорим с несколькими тысячами людей каждый год. Жена Джима Нэнси тоже много говорит — и верит нам. У нее хорошо получается вести беседу! Но она также прекрасно умеет слушать, и иногда в своих выступлениях она говорит об общении и о том, как важно уметь слушать. Не так давно она выступала на тему о необходимости слушать собеседника, где подчеркивала пользу сомнения и способности смотреть на все с точки зрения собеседника.

В тот день среди ее слушателей находился человек по имени Родни. Он был счастлив в браке, имел маленького сына, но до этого он уже был женат, и от того брака у него остались две дочери. У него были проблемы с первой женой — она постоянно звонила и просила денег для себя и дочерей. Они постоянно спорили, она доводила его до сумасшествия, и в конце концов он даже нанял адвоката, чтобы подать на нее в суд.

Но когда Родни услышал то, что говорила в тот день Нэнси о необходимости уметь слушать людей, то понял, как равнодушен был к своей бывшей жене Шарлотте. Несколько дней спустя он позвонил ей и попросил о встрече. Она не доверяла Родни и даже попросила своего адвоката позвонить ему и выяснить, что он замышляет. Но в конце концов Родни убедил их, что он просто хочет поговорить, и Шарлотта согласилась с ним увидеться.

Они встретились в кофейне. Родни сказал ей:

— Шарлотта, я хочу тебя выслушать. Расскажи мне о своей жизни. Мне действительно небезразличны ты и девочки.

— Не думала, что тебе небезразличны девочки, — у нее полились слезы.

— Но это правда. Мне жаль: я думал только о себе, а о вас нет. Пожалуйста, прости меня, — сказал ей Родни.

— Почему ты это делаешь? — поинтересовалась она.

— Потому что я хочу поступать правильно, — ответил он. — Я так долго злился на тебя, что ничего не понимал. А теперь расскажи мне, как ты и девочки живете.

Некоторое время Шарлотта всхлипывала. Но затем она начала рассказывать о своих трудностях матери-одиночки, как она делала все, что в ее силах, чтобы воспитывать девочек, но этого оказалось недостаточно. Они разговаривали несколько часов и во время этого заложили основу взаимного уважения. Они поверили, что снова смогут стать друзьями.

И, скорей всего, не только у Родни была такая проблема. Можете ли вы вспомнить людей, которых не слушали последнее время? Что вы собираетесь делать? Никогда не поздно начать слушать! Это может изменить вашу жизнь, а также жизнь других людей в вашей жизни.
Контрольная проверка способности оказывать влияние

СПОСОБНОСТЬ СЛУШАТЬ ЛЮДЕЙ

□ Оцените свою способность слушать людей. Задайте тому, кто хорошо вас знает, следующие вопросы и оцените свою способность слушать людей на основании девяти критериев хорошего слушателя, обсуждавшихся в данной главе. Попросите человека объяснить его отрицательные ответы. Не прерывайте его и не защищайте себя, когда он будет давать свои объяснения.

1. Смотрю ли я на собеседника при разговоре с ним?

2. Жду ли я, пока собеседник закончит говорить, и только после этого начинаю говорить сам?

3. Понятна ли моя цель в общении?

4. Понимаю ли я намерение собеседника в разговоре?

5. Слежу ли я обычно за своими эмоциями?

6. Воздерживаюсь ли я от суждений, пока не выслушаю речь собеседника до конца?

7. Подвожу ли я время от времени итог сказанному собеседником?

8. Задаю ли я дополнительные вопросы собеседнику, чтобы что-нибудь прояснить?

9. Понятно ли, что я придаю большое значение умению слушать?

□ Приемы для повышения способности слушать. На основании полученных ответов напишите три способа, которые помогут повысить вашу способность слушать людей.

1.-------------------------------------

2.-------------------------------------

3.-------------------------------------

На протяжении следующих недель поставьте себе за правило выполнять эти приемы.

□ Включите в свое расписание встречу с человеком, которого вы будете слушать. На этой неделе назначьте встречу с самым важным человеком в вашей жизни и наметьте провести с ним час. Уделите этому человеку все ваше внимание и, по крайней мере, 2/3 времени просто слушайте его или ее.

Человек, оказывающий влияние...

ПОНИМАЕТ ЛЮДЕЙ

Как-то после ужина мы (Джон и Джим) разговорились, обсуждая два вопроса: как основать организацию и что для этого требуется? Что является ключом к успеху? Например, что потребовалось такому человеку, как Джим, чтобы основать свою организацию, которая существует в 26 странах мира и воздействует на сотни тысяч людей? Или в случае с Джоном: что ему потребовалось, чтобы в три раза увеличить влияние церкви (что сделало ее самой большой в данной конфессии), увеличить ее бюджет приблизительно с 800 000 до более чем 5 миллионов долларов, а также привлечь в церковь все больше верующих: от 112 до более 1800 человек?

Не имеет значения, что вы делаете: занимаетесь разработкой компьютерных программ, продаете книги, работаете в ресторане, строите дома или проектируете самолеты. Ключом к успеху является способность понимать людей. Вот что рассказывает Джим:

Я не похож на Джона. С детства я не был склонен к общению с людьми. Он же посещал курсы Дейла Карнеги, еще когда учился в школе, а поступая в университет, уже знал, что его работа будет связана с людьми. Я выбрал университет Пердью, где изучал авиационное машиностроение. Когда я получил степень бакалавра, то думал, что в любой работе есть два ключа к успеху: трудолюбие и технические знания. Мне даже в голову не приходило, что искусство общения с людьми имеет какую-либо ценность.

Обладая большим запасом знаний, я приступил к своей первой работе. Я был готов работать много. Университет дал мне первоклассное образование, а в необходимости напряженной работы я всегда был уверен. Но мне не потребовалось много времени, чтобы понять: успех зависит от умения работать с людьми. Фактически, вся жизнь проходит в общении с людьми. Я понял, что это важно не только в работе инженера, консультанта или предпринимателя, но в каждой сфере жизни — общаюсь ли я в семье, с учителями детей или с друзьями.

Если вы не понимаете людей, но работаете с ними, то вам не удастся ничего добиться. И конечно же вы не научитесь оказывать влияние на людей.

Авторы книги «Вверх по служебной лестнице к должности директора», Кензл и Деер, написали: «Мало что может принести вам большую пользу, чем время и усилия, затраченные на то, чтобы понять людей. Почти ничто не сможет больше повлиять на вас как на директора и как на человека. Ничего не доставит вам большего удовлетворения и не принесет вам больше счастья».

Способность понимать людей — это одно из самых ценных качеств человека, порождающих способность благотворно воздействовать на все сферы жизни, а не только на профессиональную деятельность. Например, прочитайте ниже, как это помогло маме маленького ребенка. Вот что она рассказала:

Я оставила четырехлетнего сына дома, а сама пошла выбросить мусор. Вернувшись, я попыталась открыть дверь, но она оказалась заперта. Я знала, что если я буду настаивать, чтобы сын открыл дверь, то процесс затянется на час и выдержит тот, кто окажется более упрямым. Поэтому я вздохнула и печальным голосом произнесла: «О, как плохо! Ты запер себя в доме». Дверь сразу же открылась.

Понимание людей, конечно же, влияет на способность общаться с ними. Дэвид Берне, врач и профессор психиатрии в Пенсильванском университете, отмечает: «Самая большая ошибка при попытках убедить людей — придавать большое значение выражению своих чувств и мыслей. Дело в том, что большинство людей хотят, чтобы их слушали, уважали и понимали. Как только люди видят, что их понимают, у них появляется желание рассмотреть вашу точку зрения». Если научитесь понимать людей — что они чувствуют, что их вдохновляет, как они могут поступить и отреагировать в данной ситуации, тогда вы сможете их мотивировать и оказывать на них положительное влияние.

Отсутствие понимания является причиной конфликтов, время от времени случающихся в обществе. Однажды мы слышали, как юрист заявил: «Половина всех споров и конфликтов, возникающих у людей, вызвана не разницей во взглядах или неспособностью прийти к соглашению, а неспособностью понять друг друга». Если бы удалось уменьшить непонимание, то в суд не обращалось бы так много людей, меньше происходило бы жестоких преступлений, уменьшилось бы количество разводов и сильно снизилось количество людей, страдающих от ежедневных стрессов.

Если понимание столь необходимо, то почему же все больше и больше людей не стремятся к нему? На это существует много причин.
Страх

Американский колонист Уильям Пени, живший в XVII в., советовал следующее: «Никогда не презирай и не опровергай того, чего не понимаешь». И все же многие поступают как раз наоборот. Когда они не понимают кого-нибудь, то часто пугаются этого. А как только они начинают бояться, то лишь в редких случаях стараются преодолеть страх, чтобы больше узнать о себе. И это становится порочным кругом.

К сожалению, страх на работе проявляется в том, как служащие реагируют на слова начальников. Рабочие боятся своих начальников. Руководители среднего звена запуганы руководителями старшего звена. А люди обеих групп часто боятся директоров. И вся ситуация ведет к появлению подозрительности, сокращению общения и производительности труда. Например, по словам доктора М. Майкла Марковича, вице-президента управления персоналом в компании «Объединение госпиталей», служащие не хотят предлагать свои идеи. Ниже приводятся причины этого явления.

• Они считают, что их идеи не будут рассматривать серьезно.

• Им кажется, что их идеи не понравятся другим служащим.

• Им кажется, что их не вознаградят, воспользовавшись идеями.

• Они боятся, что начальник почувствует в их идеях угрозу.

• Они озабочены, что их сочтут нарушителями спокойствия на работе.

• Они боятся потерять работу, если предложат идеи, которые не будут эффективны¹.

Все приведенные причины объединяет чувство страха. А в здоровой рабочей обстановке к новым идеям относятся с пониманием, даже если не известно, к чему они приведут. Тогда все работают с позитивным настроем, без боязни. Всем людям надо следовать совету президента Гарри Трумэна, который сказал: «Если понять точку зрения другого человека, понять, что он пытается сделать, то в девяти случаях из десяти окажется, что он хочет сделать все правильно».

Если препятствием к пониманию является не страх, то им становится эгоизм. Кто-то заметил: «На каждый вопрос можно посмотреть с двух сторон, но до тех пор, пока он нас лично не касается». Именно так думает большинство людей. Люди не намеренно ведут себя эгоистично; человеку свойственно, в первую очередь, думать о себе и своих интересах. Если хотите доказательств этому, то поиграйте с двухлетним ребенком. Естественно, себе он будет выбирать лучшие игрушки и всегда настоит на своих правилах игры.

Чтобы преодолеть эгоизм, старайтесь смотреть на вещи с точки зрения других людей. Выступая перед группой менеджеров по продажам, Арт Мортел поделился своим опытом: «Всегда, когда я проигрываю в шахматах, я выхожу из-за стола, встаю за спиной своего противника и смотрю на доску с его стороны. А затем я начинаю замечать свои глупые ходы, потому что теперь смотрю на это с его точки зрения. Задача менеджера по продажам — смотреть на мир с точки зрения покупателя»².

И это должно быть целью каждого человека — вне зависимости от его профессии. Есть одно высказывание, доработанное Джоном несколько лет назад, оно называется «Короткий курс лекций об отношениях между людьми». Оно напоминает нам, о чем, в первую очередь, надо думать при общении с людьми.

Наименее важное слово: «Я».

Самое важное слово: «Мы».

Два самых важных слова: «Большое спасибо».

Три самых важных слова: «Вам все прощается».

Четыре самых важных слова: «Какова ваша точка зрения?»

Пять самых важных слов: «Вы хорошо справились с работой».

Шесть самых важных слов: «Мне очень хочется понять вас лучше».

Чтобы заменить эгоистичный подход пониманием, требуется желание смотреть на все с точки зрения другого человека.

Следующим логическим шагом после избавления от эгоизма является способность признавать и уважать уникальные качества каждого человека. Вместо того чтобы судить людей по себе, учитесь ценить их индивидуальность. Если у кого-нибудь есть талант, которым вы не обладаете, это же здорово! Два человека могут помочь друг другу компенсировать свои слабые стороны. Если человек принадлежит к другой культуре, то расширяйте свой кругозор и узнавайте у него то, что он может вам рассказать.

Новое знание поможет вам общаться не только с ним, но и с другими людьми. И прославляйте разницу в темпераментах! Разнообразие придает отношениям интерес и динамику. Например, Джон сангвиник по темпераменту, а значит, он любит веселиться и быстро принимать решения. А Джим, напротив, флегматик, поэтому он много думает, много размышляет, а когда ему надо принять решение, собирает как можно больше информации, чтобы сделать разумный выбор. Когда мы работаем по отдельности, то у нас все получается хорошо. Но результат намного эффективнее, когда мы работаем вместе.

Как только вы научитесь ценить индивидуальность друг друга, то поймете, что существует много проявлений лидерства и мотивации. Джозеф Бек, президент компании Kenley Corporation, учитывал данную истину, когда сказал, что человек, оказывающий влияние, «должен знать, что у разных людей надо по-разному повышать стимул. Хороший баскетбольный тренер, например, знает, когда игрока надо подбодрить, а когда — устроить ему нагоняй. Но нельзя забывать, что надо хвалить всех игроков и лишь некоторым устраивать нагоняй».

Чем больше узнаешь о людях, тем быстрее начинаешь понимать, как много между ними общего. У всех есть свои надежды и страхи, свои радости и печали, свои победы и проблемы. Возможно, что меньше всего люди признают свое сходство с остальными во время подросткового периода. Однажды нам рассказали следующую историю — хороший пример, подтверждающий данное мнение.

Девочка рассказывала отцу обо всех своих проблемах. Она поведала ему о давлении сверстников, о конфликтах с друзьями, о трудностях с учебой и учителями. Пытаясь помочь ей посмотреть на все по-другому, отец сказал, что жизнь не так печальна, как кажется, и что многие ее волнения напрасны.

«Тебе легко так говорить, папа, — ответила девочка, — ведь у тебя уже нет таких проблем».

Все люди эмоционально реагируют на то, что происходит вокруг них. Чтобы научиться понимать людей, подумайте, какие бы чувства появились у вас, если бы вы оказались в таком же положении, как ваш собеседник. Вы знаете, что вы хотели бы в подобной ситуации. И дело в том, что у тех, с кем вы работаете, во многом такие же чувства, как и у вас.

У нас есть одна хорошая история про человека, который понимает данный подход. В кондитерском магазине продавали шоколадные конфеты редкого сорта только по полкилограмма. И к одной продавщице всегда стояла очередь, тогда как другие продавщицы оставались в гордом одиночестве. Владелец магазина заметил, как одну из продавщиц окружают покупатели, и захотел узнать ее секрет.

«Это легко, — ответила продавщица. — Другие продавщицы взвешивают больше, чем полкилограмма, а затем начинают убирать лишние конфеты. Я же всегда кладу меньше, чем полкило конфет, а затем добавляю еще. Покупатели чувствуют, что я забочусь о них, потому что взвешиваю им ровно столько конфет, сколько денег они за это платят».
ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ, ЧТОБЫ ПОНИМАТЬ ЛЮДЕЙ

Ключом к пониманию людей является знание того, что они хотят и что им надо. А если вы сможете их понять, то будете оказывать благотворное влияние на их жизнь. Если свести все, что мы знаем о понимании людей, к небольшому списку, то мы бы выделили следующее.

Нет ни одного человека в мире, который не хотел бы занять высокое положение и приобрести значимость. Даже наименее честолюбивые и непритязательные хотят, чтобы их уважали. Джон помнит, как эти чувства пробудились в нем впервые. Это произошло, когда он учился в 4 классе.

Я первый раз посмотрел, как играют в баскетбол, в 9 лет. И эта игра все еще стоит у меня перед глазами. Мы с друзьями собрались на балконе спортзала. И лучше всего я помню даже не саму игру, а объявление о начале игры, когда обе команды должны были выйти на спортплощадку. Сначала свет выключили, а затем включили снова. Каждого игрока объявляли отдельно, и они один за другим выбегали на поле вместе с командой поддержки.

Я перегнулся через перила балкона и произнес: «Ого! Я бы тоже так хотел!» Когда вводная часть закончилась, я посмотрел на своего друга Бобби Уилсона и сказал: «Бобби, когда я буду учиться в старших классах, меня тоже так объявят и я так же выбегу в центр поля. И люди начнут мне аплодировать, потому что я стану важным человеком».

Когда я в тот вечер вернулся домой, то сказал отцу: «Я хочу стать баскетболистом». Вскоре после этого он купил мне кольцо с сеткой, и мы повесили его на стене гаража. Я часто отгребал снег из прохода, чтобы попрактиковаться в запрещенных бросках и поиграть в баскетбол, ведь я хотел стать знаменитым игроком.

Забавно, как мечта может повлиять на твою жизнь. Помню, как в 6 классе мы в школе играли в баскетбол и наша команда победила в нескольких играх. Поэтому мы поехали в спортзал Old Mill Street Gym в Кирклевилле, штат Огайо, где я смотрел баскетбол в 4 классе. Когда мы приехали туда, то, вместо того чтобы выйти разминаться на поле вместе с остальными игроками, я пошел к скамейке, на которой сидели эти старшеклассники 2 года назад. Я сел там же, где и они, и закрыл глаза. Это было все равно, как если бы в спортзале выключили свет. Затем я услышал, как назвали мое имя, и я выбежал в центр поля.

Я так отчетливо все это представил себе, что подумал: «Я сделаю это снова!» И я сделал это. На самом деле, я сделал это 3 раза, но вдруг понял, что мои друзья не играли в баскетбол, они просто с недоверием наблюдали за мной. Но мне было все равно, так как я был в одном шаге от того, чтобы стать знаменитым баскетболистом, как я и мечтал.

Все хотят, чтобы их уважали и ценили. Другими словами, все хотят ощущать свою значимость. Как только вы начнете думать так каждый день, то с невероятной проницательностью начнете понимать, почему люди делают то, что делают. А если вы с каждым человеком будете обращаться так, как если бы этот человек был самым важным в мире, то тем самым покажете ему, как дорого вам общение с ним.