Е. С. Оробейко, Н. Г. Шредер

O-69

Оробейко Е.С., Шредер Н.Г.

0-69 Организация обслуживания: рестораны и бары: Учеб-

ное пособие. - М: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 320 с: ил. — (Серия «Сервис»).

ISBN 5-98281 -066-5 (Альфа-М) t ISBN 5-16-002497-2 (ИНФРА-М)

Приводятся классификации ресторанов и баров, вопросы организа­ции их работы, должностные обязанности и профессиональная этика ра­ботников, требования к производственным и торговым помещениям. Рассматриваются виды оборудования, мебель, посуда, инвентарь и проч., подготовка к работе, меню блюд и напитков, техника безопасности. Соот­ветствует требованиям государственного образовательного стандарта, со­держит библиографический список, терминологический словарь и конт­рольные вопросы.

Для студентов средних специальных учебных заведений.

УДК 642.5(0.75) ББК 65.431

В предлагаемом учебном пособии рассмотрены вопросы организации работы ресторанов и баров. Курс дает пред­ставление о подготовке ресторана и бара к обслуживанию посети­телей; объясняет специфику работы бармена, официанта, метрдо­теля и другого обслуживающего персонала; знакомите принципа­ми организации работы баров и ресторанов; дает общие сведения о видах обслуживания и их типологии.

Знание основ классификации и потребительских свойств про­дукции предприятий общественного питания, умение тактично и грамотно оказать потребителю помощь в выборе блюд и подходя­щих к ним напитков, обеспечить необходимые для сохранения ка­чества продукции условия в процессе доставки заказанных блюд посетителю, равно как и умение выполнить заказ быстро, качест­венно и эстетично, необходимы для правильной организации об­служивания потребителей.

Качественное обслуживание невозможно без знания обслужи­вающим персоналом основ профессиональной этики и этикета и, в частности, столового этикета.

В части I учебного пособия, посвященной изучению работы ресторанов разных типов, излагаются их классификация и харак­теристики, организация работы ресторана, должностные обязан­ности и права работников, требования к производственным и тор­говым помещениям ресторана, а также наиболее часто применяе­мые в ресторанах виды оборудования, мебель, посуда, инвентарь и столовые приборы.

Приводятся основные виды меню, характеристики традици­онно подаваемых в ресторанах холодных и горячих закусок, блюд и напитков, в том числе ликероводочных изделий и вин, правила их подбора и подачи. Особое внимание уделяется вопросам столо­вого этикета.

В части II пособия рассматривается организация работы ба­ров: их классификация, оборудование, инвентарь и посуда, подго­товка к работе, техника безопасности, должностные обязанности

Предисловие

и профессиональная этика бармена, а также классификация и технология приготовления коктейлей и смешанных напитков.

Предлагаемое учебное пособие служит теоретической основой для обучения студентов средних специальных учебных заведений по специальности «Организация обслуживания в общественном питании» и рекомендуется для студентов первого и второго года обучения. При составлении календарно-тематических планов в соответствии с утвержденными рабочими программами необхо­димо предусмотреть большой объем практических занятий для выработки и закрепления у студентов профессиональных навы­ков и умений. Желательно, чтобы сумма часов практических и комбинированных занятий превышала количество часов лекци­онных занятий не менее чем в 2 раза.

Учебное пособие включает библиографический список, поня­тийно-терминологический словарь и контрольные вопросы, со­ставленные таким образом, чтобы студент при поиске ответа не столько воспроизводил приведенную в пособии информацию, сколько самостоятельно анализировал ее и формулировал выво­ды. Кроме того, поиск полного ответа на часть вопросов будет сти­мулировать обращение студента к литературе. Изложенный в учебном пособии материал был частично отработан на практике и может представлять интерес для студентов, обучающихся по спе­циальностям «Официант», «Бармен», «Экспертиза качества по­требительских товаров», «Повар, кондитер» в качестве дополни­тельной литературы.

_{Часть I}

^{Организация}

работы

В России первой половины XIX в. были распро­странены постоялые дворы, при которых, как правило, были рес­тораны. В быту их часто именовали «трактиры». Они служили и биржей для коммерсантов, заключавших здесь тысячные сделки, и столовой для одиноких, и местом деловых свиданий или отдыха в дружеской беседе.

Трактиры пользовались огромным успехом и были в большой моде. Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих постоянных посетителей. В трактире были огромные залы и ряд кабинетов, где за именитыми купцами закреплялись столы, которые до определенного часа никто не имел права занимать. Большой кабинет, называемый «русская изба», украшался расшитыми полотенцами и деревянной резьбой. Стоявший посередине стол покрывался русской скатертью и вы­шитыми полотенцами вместо салфеток и сервировался старинной посудой и серебром: чашки, кубки, стопы. Посетителей обслужи­вали половые, «белорубашечники», или «шестерки», в белых ру­бахах из дорогого голландского полотна.

В России существовали биржи, где в течение 5 лет мальчиков учили на «шестерок». Много лет проработавшие половые могли попасть на службу в ресторан; там они работали во фраках и назы­вались официантами.

Меню тогда было примерно такое: холодная белуга, осетрина с хреном, икра, раковый суп, селянка рыбная с расстегаями, жаре­ный поросенок с гречневой кашей; на третье обязательно подава­ли гурьевскую кашу, кулебяки, пироги с разными начинками.

Конечно, современные рестораны отличаются от трактиров: изменились интерьер, качество и сервис обслуживания, но цель осталась неизменной — доставить посетителю ресторана приятное

чувство от вкусно приготовленных, красиво оформленных блюд и высокого класса обслуживания.

Ресторан — это предприятие, в котором организация высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале сочетается с ор­ганизацией производства широкого ассортимента кулинарных, кон­дитерских изделий, а также изготовлением фирменных блюд, заку­сок и напитков.

Кухня (меню) ресторана отличается от меню столовых и бист­ро, как правило, широким ассортиментом вин, напитков, ку­линарных и кондитерских изделий, их оформлением, вкусом. Ку­линарные блюда и кондитерские изделия готовят повара и кон­дитеры, достигшие высокого профессионального мастерства, знающие тонкости приготовления блюд и напитков. Многие рес­тораны специализируются на приготовлении только националь-ных блюд или блюд зарубежной кухни, например в китайском рес­торане подают блюда китайской кухни, а в обслуживании прояв­ляется китайский колорит.

В качестве дополнительных услуг рестораны организуют реа­лизацию кулинарных и кондитерских изделий через магазины ку­линарии, столы заказов, буфеты и бары ресторанов, принимают заказы по обслуживанию на дому.

Помимо городских ресторанов выделяют рестораны, разме­щающиеся при гостиницах, железнодорожных вокзалах, аэропор­тах. Рестораны, расположенные на улицах и проспектах, должны на входе иметь табло с режимом работы, а на фасаде здания — вы­веску с названием ресторана (ресторан «Словакия», ресторан «Виктория»), хорошо освещенную в вечернее время. Подъезд к ресторану должен хорошо освещаться и располагать местом для парковки автомашины.

Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р500762—95) устанавливает классификацию ресторанов в зависи­мости от качества предоставляемых услуг, интерьера, а также ас­сортимента заказных и фирменных блюд и изделий. На основании совокупности этих отличительных признаков рестораны подразде­ляются на три класса — люкс, высший класс и первый.

Ресторан класса «люкс» характеризуется современным интерье­ром, наиболее высоким по сравнению с другими ресторанами, уровнем комфортности и разнообразием предоставляемых услуг.

Глава 1. Общие сведения

1. Рестораны и их характеристика

11

Комфортность достигается, например, планировочным решени­ем, когда торговый зал делится на отдельные зоны, секторы за счет невысоких перегородок, цветников. Уют и выразительность залу придают освещение, отделка стен, потолков, пола (паркет или специальное покрытие), декоративная отделка деревом, цветное стекло, керамика. Дизайн должен соответствовать названию рес­торана. Ресторан «люкс» располагает банкетным залом, баром, коктейль-холлом с барной стойкой.

Метрдотели и официанты должны быть первоклассными спе­циалистами, в совершенстве владеть техникой обслуживания; в ресторанах, где обслуживают зарубежных гостей, официанты обя­заны знать иностранный язык в объеме соответствующего обще­ния.

Официанты должны быть одеты в форменную одежду единого образца. Столовое белье шьется на заказ. При обслуживании ис­пользуются фирменная посуда (фарфоровая и хрустальная) и мельхиоровые приборы. Рестораны «люкс» включают в меню за­казные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), значительную часть ассортимента составляют приготовляемые кулинарные и кондитерские изделия. Блюда имеют сложные ре­цептуры, высший уровень художественного оформления.

В «люксе» гостям предлагаются проспекты, меню, приглаше­ния и т.д. с эмблемой ресторана, в вечернее время организуются музыкальные выступления, варьете, приглашаются популярные артисты эстрады, проводятся концерты, выделяется место для танцев. Предоставляются дополнительные услуги, например вы­зов такси, продажа живых цветов и др.

Ресторан высшего класса также характеризуется высоким уров­нем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, ори­гинальностью интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изде­лий, блюд и напитков. Многие рестораны этого класса специали* зируются на приготовлении национальных блюд, в меню могут включаться фирменные блюда, напитки и закуски, которые гото­вятся только здесь. Как правило, в меню входит меньшее количе­ство блюд, чем в ресторане класса «люкс», рецептуры их менее сложны. При обслуживании используется фарфоровая посуда

высшего качества, которая отличается легкостью и изяществом дизайна. При устройстве банкетов и торжественных вечеров ис­пользуются мельхиоровые приборы. Мебель для ресторана дела­ется на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художествен­ным решением интерьера. Обслуживание в ресторанах высшего класса осуществляется высококвалифицированными специали­стами (метрдотелями, официантами и барменами). В качестве дополнительных услуг рестораны организуют обслуживание раз­личных мероприятий (совещаний, конференций, семейных тор­жеств, юбилеев), принимают заказы на приготовление заказных блюд и кулинарных изделий для обслуживания на дому.

В вечернее время в ресторанах высшего класса организуются выступления музыкантов, эстрадных артистов, певцов. Ресторан имеет художественно оформленные фирменные меню, приглаше­ния и сувениры с собственной эмблемой.

Ресторан первого класса характеризуется простотой и оригиналь­ностью интерьера, гармоничностью и комфортностью. В интерье­ре используются декоративные элементы, создающие единство стиля, учитываются наименование ресторана, специфика кухни и другие факторы. При оформлении используют ценные породы дерева, синтетические отделочные материалы. Мебель в рестора­не удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие. Для сервировки столов могут использоваться не скатерти, а полотня­ные индивидуальные салфетки, недорогая фарфоровая посуда. В ресторанах первого класса предлагается широкий выбор кули­нарных блюд и закусок, напитков, заказных блюд несложного приготовления. Обслуживание осуществляют официанты и бар­мены в форменной одежде (белый верх, темный низ). В вечернее время в ресторане звучит музыка, для чего применяются стерео­фоническая радиоаппаратура и светотехника.

Рестораны быстрого обслуживания в мировой практике известны давно, но система фастфуд начала развиваться стремительными темпами приблизительно с середины XX в. Рынок «быстрой еды» переживает в настоящее время свой золотой век.

В самом узком значении фастфуд — это пища особого рода, ко­торая должна быть быстро приготовлена из полуфабрикатов или свежих продуктов: гамбургер, сэндвич, пицца и т.д. Расширенное толкование предполагает, что фастфуд — предприятия общепита,

12

Глава 1. Общие сведения

2. Организация работы в ресторане

13

в которых подаются эти самые быстро приготовленные блюда особого рода. Сюда посетитель приходит с единственным желани­ем — быстро утолить голод. Отсюда и выстраивается вся техноло­гия работы предприятий быстрого питания.

Обслуживание в системе фастфуд занимает считанные мину­ты. При этом существуют два вида обслуживания: 1) кассир при­нимает заказ и сам (или его помощник) приносит выбранные кли­ентом блюда; 2) посетитель с подносом проходит вдоль прилав­ков, выбирает блюда и в конце расплачивается в кассе. Основная черта подобных предприятий — это быстрота. В соответствии с этим определяются многие детали. Меню должно быть представ­лено понятно и наглядно, чтобы клиент быстро сделал выбор, сба­лансировано и ограничено по ассортименту. Распространенное для фастфуда явление — наличие монопродукта, на котором дер­жится все меню. Это могут быть бургеры, сэндвичи, пицца, бурри-то, печеная картошка или блины.

Блюда фастфуда максимально адаптированы для быстрого приготовления и быстрой подачи клиенту. Для этого используют­ся полуфабрикаты или заготовки, которые доводятся до готовно­сти в присутствии заказчика или с небольшим упреждением.

Способ подачи блюд продиктован удобством употребления. Сервировка упрощена: минимум приборов или же полное их от­сутствие, одноразовая посуда или просто обертка. Отсутствие мойки для столовой посуды позволяет экономить на персонале, оборудовании и квадратных метрах.

Технологические процессы на кухне разбиты на отдельные простые операции и строго регламентированы. Технология при­готовления блюд адаптирована под массовое производство и ори­ентирована на частое воспроизведение операций.

Персоналу заведения не обязательно иметь поварскую квали­фикацию. Благодаря отработанным технологиям даже неквали­фицированные сотрудники после недолгого обучения могут вы­давать стандартный по качеству продукт.

Минимальное обслуживание в зале и отсутствие официан­тов — самый бросающийся в глаза признак фастфуда. В зале пре­бывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и попутно своими действиями ускорять обо­рачиваемость столиков.

Предприятия фастфуда отличает строгая функциональность. В закусочные фастфуда приходят не провести время и отдохнуть, как в ресторан, а просто поесть.

Стоимость блюд минимизирована за счет эффективности, массового производства и четкого контроля.

Сетевые рестораны имеют в России довольно долгую историю. Существовала целая сеть похожих трактиров, имевших одного владельца, но называвшихся по-разному. Сейчас, как правило, сетевые рестораны имеют одно название. Для клиентов это удоб­но. Такие рестораны основываются на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно, что, приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы — французский, а японцы — японский. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ре­сторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно в других рес­торанах той же сети.

С развитием сети уменьшается количество персонала, особен­но управленческого, так как у сетевого проекта может быть одна бухгалтерия, один склад, один отдел закупок и т.д. Сетевые ресто­раны — это в каком-то смысле «еда на скорую руку». В отличие от гастрономических заведений блюда сетевых меню не бывают очень сложными, на их приготовление не должно уходить много време­ни. Несмотря на общее стилевое решение каждый из ресторанов, входящих в сетевой проект, имеет свою «изюминку».

Для сетевых ресторанов очень важно проведение различных акций совместно с партнерами (например, с известным пивным брендом), розыгрышей призов для клиентов.

2. Организация работы в ресторане

2.1. Особенности организации быстрых обедов

Особенности организации работы в ресторане определяются качеством предоставляемых услуг, уровнем и усло­виями обслуживания.

14

Глава 1. Общие сведения

2. Организация работы в ресторане

15

Для одновременного обслуживания большого числа людей и сокращения времени на обед в ресторанах реализуются комплекс­ные обеды, состоящие из холодной закуски, первого блюда, вто­рого и сладкого (компот). Для быстрых обедов в ресторанах обору­дуются отдельные столы или залы-экспресс, упрощается серви­ровка. Наиболее распространены такие столы и залы в ресторанах на вокзалах, в поездах, аэропортах, на теплоходах и при гостини­цах.

На железнодорожном транспорте организация питания пассажи­ров осуществляется в ресторанах на вокзалах и в поездах. В ресто­ранах на железнодорожных станциях применяется комбинирован­ный метод обслуживания: наряду с обслуживанием официантами распространена система самообслуживания. Комбинированный метод применяется в утренние и дневные часы. Расчет с посетите­лем производится через контрольно-кассовый аппарат, установ­ленный при входе, или официантами.

Вагон-ресторан включают с состав поезда дальнего следова­ния. Ресторан имеет кухню, моечное отделение, раздаточную и салон, где организуется обслуживание пассажиров. В салоне уста­навливают 12 откидных столиков на 48 мест со стульями. Обслу­живание осуществляется официантами. Успешная работа ваго­нов-ресторанов во многом зависит от организации и снабжения. Снабжение вагонов-ресторанов продуктами организовано круг­лосуточно и осуществляется на базе по месту приписки и в пути следования. Директор вагона-ресторана в пути следования за 12 часов до прибытия поезда на станцию направляет телеграм­му-заявку на продукты. Ко времени прибытия поезда продукты согласно заявкам доставляют к вагону-ресторану.

В аэропортах при обслуживании питанием авиапассажиров предусмотрены рестораны. В связи с ограниченностью времени у пассажиров авиации рестораны в аэропортах работают утром и в обеденное время по методу ускоренного обслуживания; могут предлагаться комплексные завтраки и обеды.

На теплоходах, судах питание пассажиров организуется в ресто­ранах, где обслуживание осуществляется официантами. В вечер­нее время в ресторанах организован досуг пассажиров, музыкаль-* ное обслуживание, концерты.

В ресторанах, реализующих обеды в дневное время, применяются дополнительные прогрессивные методы обслуживания посетите­лей:

* бизнес-ланч — обед для деловых людей в будние дни с 12 до 16 часов по отдельному меню, куда входят холодные закуски — 4-5 наи­менований, первые блюда — 2-3 наименования, вторые — 3-4, де­серт — 2-3 и горячие напитки (чай и кофе);

* воскресный бранч — обслуживание по типу «шведский стол». Бранч может быть с тематическим уклоном, например охотничий, наци­ональный и т.п. Ассортимент блюд широкий, отдельно организу­ются чайный и десертный стол;

* кофе-брейк (кофе-пауза) - обслуживание для участников совеща­ний или конференций.

Организация обслуживания в ресторане состоит из несколь­

ких элементов: встреча посетителей, их размещение, прием и
оформление заказов, передача заказов на буфет и их получение,
передача заказов на производство, получение и подача заказов по­
сетителю, расчет и уборка столика.

2.2. Встреча и размещение посетителей

Посетителей ресторана у входа встречает швейцар, одетый в специальную форму, он приветствует гостей и открывает им дверь. Если гость приехал на машине, то специальный работник ресторана ставит ее на стоянку, где организована охрана.

В ресторане гостя (гостей) встречает гардеробщик, а у входа в зал — метрдотель, он приветствует посетителей, спрашивает, на сколько персон подготовить столик, и дает возможность выбрать место в зале (при загруженности зала предлагает свободный сто­лик). Гостей ресторана усаживают только за подготовленный стол — убранный и предварительно сервированный. Большую группу посетителей метрдотель размещает за общий стол, собран­ный из нескольких столов.

2.3. Прием и оформление заказов

Как только гости разместились, официант пред­лагает меню в развернутом виде слева левой рукой. Сначала меню подают женщинам, если женщин нет, то старшему или юбиляру. Вместе с меню подают прейскурант вин в закрытом виде.

16

Глава 1. Общие сведения

3. Должностные обязанности и права работников ресторана

17

Официант отходит от столика, давая гостям возможность сде­лать выбор, через некоторое время возвращается и при необходи­мости рекомендует гостям то или иное блюдо, рассказывает о его вкусовых качествах, тонкостях приготовления, предлагает фир­менное блюдо ресторана и вариант вин и напитков.

При приеме заказа официант должен стоять рядом справа от посетителя, делающего заказ, записывая заказ на бланке счетов под копирку в следующей последовательности: холодные блюда и закуски, горячие закуски, первые блюда, вторые, десерт и буфет­ная продукция. Заказ официант передает в сначала холодный, а затем горячий цех вместе с посудой, в которой должны быть при­готовлены блюда. Для получения буфетной продукции в буфете официант предварительно пробивает чек. Перед получением хо­лодных и горячих блюд официант также пробивает чек.

В течение рабочего времени официанты испытывают значи­тельные физические нагрузки. Они переносят до 300 кг груза, проходят в среднем около 5 км. На прием заказа официант затра­чивает до 3 % рабочего времени, на подготовительно-заключи­тельную работу - от 11 до 24 %, на ожидание заказа на производст­ве—до 10 %. Поэтому немаловажное значение в организации ра­боты ресторана имеет научная организация труда. Ее внедрение повышает эффективность труда, позволяет правильно использо­вать рабочее время и сохранять здоровье работников.

жүктеу/скачать 3.14 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: