Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена
Избыток случайных стимулов может погубить впечатление
жүктеу/скачать 1.69 Mb. Pdf көрінісі
|
| Избыток случайных стимулов может погубить впечатление
Не нужно забывать, что избыток стимулов, особенно наложенных друг на друга в случайном порядке (например, когда во имя установления личного контакта с покупателем его обслуживают назойливо и подобострастно), также может погубить впечатление. В журнале Fortune описаны преимущества сдаваемых в аренду квартир по сравнению с отелями для тех, кому приходится много путешествовать: "Здесь нет регистрации при вселении и выселении, нет счетов, которые повергают вас в ужас, нет двойной стоимости телефонных разговоров (вы звоните прямо из квартиры, а позже вам приходит подробно расписанный счет за телефонные переговоры), а минимальный срок пребывания составляет всего лишь двое-трое суток. Даже более того, здесь нет вторжения сферы услуг: посыльный не ждет от вас чаевых, горничная не прячется у вас в номере, смотря попутно телевизор, никто не врывается к вам посреди ночи, чтобы пополнить содержимое мини-бара".89 Addison-Wesley, 1992. – P. 19. 89 Tom Huth. Homes on the Road // Fortune. – 29 September 1997. – P. 307. Чтобы и в будущем не терять клиентов, которые все чаще предпочитают подобные "дома вдали от дома", гостиницы должны приложить для этого все усилия и устранить отрицательные стимулы: нанять людей, которые отвечали бы на телефонные звонки; сделать так, чтобы регистраторам не приходилось отвлекаться от гостя, который как раз расплачивается; удостовериться в том, что посыльные и горничные выполняют свою работу ненавязчиво; не перегружать гостей предложениями услуг и т. д. Только тогда гости будут чувствовать себя в гостиничном номере почти также уютно, как дома. Сувениры Люди всегда покупали сувениры, главным образом, ради тех воспоминаний, которые они пробуждают. Путешественники покупают почтовые открытки с видами полюбившихся мест, игроки в гольф приобретают футболки или кепки с логотипами полей или клубов, супруги выбирают поздравительные открытки, чтобы отметить важное событие в семейной жизни, а подростки коллекционируют футболки в память о рок-концертах. Для всех них сувениры представляют собой материальное свидетельство о том впечатлении, которое они хотели бы сохранить в памяти. жүктеу/скачать 1.69 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|