Эта книга научит

102 Шаг за шагом к достижению цели
говорите себе: «Но как же я достигну своей цели? 
У меня нет ни денег, ни одной свободной минуты!» 
Мужайтесь. Как и все самое лучшее в жизни, ма-
ленькие шаги ничего не будут вам стоить. По-
скольку они занимают всего минуту или две, то 
их легко уместить в любом графике. В качестве до-
казательства позвольте мне показать вам, как не-
сколько маленьких действий в стиле кайдзен — за-
нимающих лишь пару минут в день — спасли кли-
нику от финансового краха.
Однажды мне позвонили из клиники, оказав-
шейся в весьма плачевном состоянии. У нее на-
блюдался очень высокий процент отказа пациен-
тов от услуг — ситуация, влекущая за собой серьез-
ные финансовые затруднения. Те пациенты, что 
продолжали ее посещать, давали ей самые низкие 
оценки. Когда их попросили в письменной форме 
изложить свои претензии, больше всего нарека-
ний было высказано в адрес длительного времени 
ожидания.
Даже если вы не врач, то наверняка знаете, что 
длительное ожидание является типичной пробле-
мой для врачебных кабинетов. Она, как правило, 
практически нерешаема, поскольку ежедневно 
возникают какие-то непредвиденные проблемы, 
требующие внимания врача. Пациент, который из-
начально записывался на консультацию по поводу 
сыпи, случайно упомянул более серьезные симп-
томы, вроде головокружения или боли в груди — 
и обычный визит затягивается на несколько часов, 
выбивая из графика весь распорядок дня.

 Глава четвертая. Совершайте маленькие действия 103
Проблема назначения пациентам точного вре-
мени визита стояла настолько остро, что клиника 
решила пойти на радикальные меры. Сотрудники 
предложили приобрести дорогостоящее программ-
ное обеспечение, которое предположительно по-
зволило бы им регулировать поток пациентов и по-
могло бы определять количество времени, необ-
ходимого на каждого из них. Было предложено 
также нанять практикующую медсестру, которая 
бы тщательно опрашивала пациентов по телефону, 
чтобы как можно точнее определить возможную 
продолжительность их визита. Медики даже вы-
двинули идею назначить одного врача для при-
ема пациентов, приходящих без предварительной 
записи — шаг довольно рискованный, поскольку 
врач, привязанный лишь к тем, кто приходит не по 
записи, не смог бы брать новых пациентов, в кото-
рых отчаянно нуждалась клиника. Ни одно из этих 
предложений не было практичным и не отвечало 
условию более чем скромного бюджета клиники. 
Рабочая атмосфера в ней становилась все более 
напряженной, конфликты возникали с ужаса ющей 
регулярностью, поскольку вымотанные врачи, мед-
сестры и сотрудники приемной обвиняли друг 
друга в том, что количество пациентов неуклонно 
сокращалось, а число недовольных — с таким же 
постоянством росло.
Над клиникой нависла серьезная угроза. Но 
я с оптимизмом принялся за работу, ведь кай дзен 
обладает естественным преимуществом в ситуа-
циях, связанных с медициной. В медицинском 

104 Шаг за шагом к достижению цели
аспекте идеальным решением является минималь-
ное эффективное лечение, которое приносило бы 
облегчение, не подвергая пациента ненужному ри-
ску. Врачи не проводят операцию, если могут по-
мочь лекарства, и не любят назначать лекарства, 
если полноценного отдыха или смены образа жизни 
будет более чем достаточно. Все, что мне нужно 
было сделать, — переработать их финансовые про-
блемы в соответствии с этими обще известными, 
«чем-меньше-тем-лучше» категориями.
Я собрал всех сотрудников и попросил их 
вспомнить самый приятный и самый неприят-
ный моменты в работе с пациентами. Большин-
ство упоминали вышедшие из строя компьютеры, 
проволочки в банках и прочие проблемы. И вдруг 
кто-то заявил, что его самые приятные воспомина-
ния связаны с нарушением телефонной связи с па-
циентом. И это можно назвать приятными воспо-
минаниями? Я попросил рассказать об этом под-
робнее. Данную ситуацию во многом скрасило то, 
пояснил он, что представитель телефонной компа-
нии немедленно принес самые искренние извине-
ния за неудобства и за то, что пациенту пришлось 
так долго ждать у телефона, пока его переключили 
на этого представителя. Через два дня этот же 
представитель перезвонил, чтобы убедиться, что 
проблема решена. Все присутствующие согласи-
лись с тем, что самые неприятные ситуации могли 
бы легко быть изменены к лучшему обычными из-
винениями и проявлением искреннего внимания. 
Всем понятно, заявили они, что компьютеры могут 

 Глава четвертая. Совершайте маленькие действия 105
ломаться раньше положенного срока, а кассиры 
в банке допускают ошибки. Положительной или 
отрицательной ситуацию делает то, что происхо-
дит в течение тех нескольких минут после возник-
шей проблемы и объяснений по ее поводу.
Присутствующие пришли к заключению, что 
пациенты, как и клиенты банков и владельцы 
компьютеров, прекрасно понимают, что от оши-
бок никто не застрахован и врачи не всегда в со-
стоянии контролировать свое время. Но вот что 
действительно приводит пациентов в бешенство, 
так это ощущение беспомощности, когда не 
только твое тело, но и время находятся в чьем-то 
распоряжении. Настал идеальный момент задать 
вопрос кайдзен: «Каким образом возможно из-
менить к лучшему отношение пациентов к за-
держкам, чтобы это ничего не стоило или тре-
бовало не более нескольких секунд вашего вре-
мени?».
Энтузиазм сотрудников, с которым они приня-
лись искать ответы на данный вопрос, нисколько 
меня не удивил. Они решили, что каждое из ниже-
описанных решений можно с легкостью приме-
нить в случае задержки.
• Сотрудник приемной должен лично объяс-
нить пациенту причину задержки и указать 
приблизительное время, когда врач освобо-
дится.
• Пациенту могут предложить на выбор дру-
гого врача или другое время посещения.

106 Шаг за шагом к достижению цели
• Медсестра должна принести извинения 
лично каждому вынужденному ждать паци-
енту, перед тем как проводить его в кабинет.
• Врач должен извиниться, войдя в кабинет.
• Прощаясь с пациентом, врач должен побла-
годарить его за выбор их клиники.
• Наконец, сотрудник приемной должен еще 
раз поблагодарить уходящего пациента.
Все эти перемены сводились к нескольким ко-
ротким предложениям, преимущественно «спасибо» 
и «я прошу прощения», и, вне всякого сомнения, 
представляли собой самые маленькие из возмож-
ных шагов. Но вскоре после внедрения этих пред-
ложений удовлетворенность посетителей возросла 
вдвое, а количество пациентов, отказывающихся от 
обслуживания в клинике, сократилось на 60%. При 
этом стоит отметить, что продолжительность ожи-
дания осталась прежней. Но теперь пациенты отзы-
вались о клинике в таких выражениях: «Я никогда не 
сталкивался с таким вниманием!». Прежние страсти 
улеглись, воюющие фракции сложили оружие, до-
вольные тем, что каждая из них может внести про-
стой вклад в достижение общей цели.

жүктеу/скачать 0.61 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: