Инструкция по основным процессам в пунктах выдачи. Версия для апвз

56 
Выдача заказов
Заказы, которые выдаются на ПВЗ, делятся на два вида: 

Заказы, сделанные на сайте Ozon; 

Заказы принципалов, т.е. сторонних магазинов, которые осуществляют 
доставку с помощью пунктов выдачи Ozon. 
Условия и правила выдачи заказов Ozon и заказов принципалов отличаются. О 
различиях смотрите пункт 
«Выдача заказов принципалов».

57 
Алгоритм выдачи заказа 
1. Поприветствуйте клиента и попросите его назвать номер или показать штрих-код 
заказа: «Добрый день! Пожалуйста, скажите номер вашего заказа или покажите его 
штрих-код»: 

Клиент показывает штрих-код заказа. Дополнительной информации от 
клиента не требуется. 

Клиент называет номер заказа. Дополнительно нужно спросить последние 4 
цифры номера телефона. 

Клиент может назвать только номер телефона. Дополнительно нужно 
спросить ФИО лица, на которое был оформлен заказ. 
Внимание!
Уточнение ФИО означает, что клиент 
устно назовёт вам свои 
фамилию, имя и отчество. 
Нельзя просить клиента показать паспорт или другой 
документ, удостоверяющий личность.
Документы нужны только при выдаче заказа категории «18+», чтобы убедиться в 
совершеннолетии клиента.
2. Откройте раздел «Выдача заказов» в Турбо ПВЗ. Найдите заказ клиента: 

Просканировав ШК заказа в мобильном приложении на устройстве клиента. 
После сканирования номер заказа отобразится в строке поиска в Турбо ПВЗ. 
Нажмите кнопку «Найти»: 

Введя номер заказа, если его нет – номер телефона (последние 4 цифры) лица, 
на которое был оформлен заказ, в строку поиска. 
!
Поиск отправления по ФИО в Турбо ПВЗ не осуществляется. 
! 
Номер заказа принципала отличается от номера заказа Ozon и начинаются на «PL». 

58 
Поиск заказов Ozon работает как по полному номеру заказа, так и по номеру 
учетной записи клиента: 
• 12345678-0291-1 - полный номер заказа, 
• 12345678 - уникальный номер учетной записи клиента, 
• 0214 - порядковый номер заказа учетной записи клиента, 
• 1 - порядковый номер короба в заказе. 
Внимание: 
Если отправление уже аннулировано из-за того, что истёк срок его 
хранения на ПВЗ, выдавать такое отправление клиенту нельзя, его необходимо 
вернуть на склад.
3. Дважды нажмите на заказ.
На странице заказа вам откроется информация о количестве отправлений в заказе 
и клиенте: 
А также информация о самом отправлении: номер, полка, на которой оно 
размещено (при наличии адресного хранения на ПВЗ), статус оплаты, статус заказа 
(дополнительно выделен цветом): 
Если заказ не оплачен или не готов к выдаче, вы увидите соответствующий статус: 

59 
Отправлениям, готовым к выдаче, доступны следующие кнопки:
4. Попросите клиента подождать, пока Вы ищите отправление на складе: 
«Пожалуйста, подождите, я найду ваш заказ». 
5. Найдите отправление на складе. Сверьте номер отправления на коробке/пакете 
и данные, указанные в Турбо ПВЗ. 
6. Если вы выдаёте заказ Ozon, то предложите клиенту вскрыть для него 
отправление, чтобы проверить заказ: «Вскрыть ваш заказ, чтобы Вы проверили 
его?».
Клиент также может захотеть вскрыть отправление самостоятельно. 
Если клиент не хочет вскрывать заказ, то оставьте отправление запечатанным и 
перейдите к выдаче заказа.
7. В зависимости от решения клиента по выкупу заказа выберите один из вариантов 
в Турбо ПВЗ:

Оставить – заказ останется на балансе ПВЗ до окончания срока хранения. 
Используйте эту кнопку, если клиент не вскрывал отправление, но решил пока его 
не забирать и сделать это позже. 

Выдать – клиент 
не вскрывал отправление 
и решил забрать его целиком. 

Аннулировать – клиент 
не вскрывал отправление и передумал его получать. 

Вскрыть упаковку (опция может быть недоступна у некоторых заказов 
принципалов) – клиент самостоятельно или с вашей помощью вскрыл отправление, 
чтобы проверить его содержимое. Нажать на эту кнопку можно только после 
вскрытия отправления.
Когда кнопка будет нажата, клиент уже не сможет отменить заказ в Личном 
кабинете: 

60 
Важно! 
Если в процессе проверки товаров в заказе клиент по неосторожности 
повредил заводскую упаковку товара (порвал, порезал, снял), то аннулировать или 
не выдать такой товар уже нельзя: клиент может только забрать его.
Возврат товара с повреждённой заводской упаковкой производится уже после его 
получения и по заявке, которую клиент может оформить в мобильном приложении, 
Личном кабинете на сайте или через колл-центр (см. 
Возврат от клиента
). 
Исключение составляет одежда: её можно распаковывать для примерки. 
После вскрытия отправления станут доступны кнопки: 

Выдать вскрытое – клиент вскрыл отправление, проверил его и решил 
или 
забрать все позиции, или отказаться от некоторых.
Клиент может передумать, 
изменить своё решение или отказаться от части товаров из-за брака, пересорта или 
недовложения (см. 
Алгоритм работы с браком, пересортом, недовложением
). 
После нажатия кнопки «Выдать вскрытое» вы сможете увидеть перечень товаров в 
заказе: 
Все товары будут отмечены галочками.
 Если клиент забирает все позиции из заказа, не снимайте ни одну галочку и 
переходите к выдаче заказа по кнопке «Начать». 
 Если клиент отказывается от части заказа, то с того товара, который клиент 
оставит на ПВЗ, вы снимаете галочку. Внизу в строке «Укажите причину 
аннуляции» пишется причина отказа от товара: 
! 
Если причина аннуляции не выбрана/не просканирована, то система не позволит 
перейти к следующему шагу и завершить выдачу. 

61 
Возможна ситуация, когда клиент сначала решил забрать только часть товаров, а 
затем передумал и захотел забрать все товары, но частичная выдача уже была 
произведена, а деньги за часть отправлений отправлены на возврат. 
В этом случае вежливо сообщите клиенту, что выдать заказ целиком невозможно и 
сориентируйте его на переоформление заказа: 
«За часть вашего заказа уже отправлены на возврат денежные средства, поэтому, к 
сожалению, мы не можем изменить статус заказа и выдать его целиком. Деньги за 
невыкупленные отправление скоро вернутся на вашу банковскую карту, обычно это 
занимает не больше 3-х дней, но точный срок зависит от банка. Вы можете 
переоформить заказ, для этого в вашем Личном кабинете есть кнопка «Повторить 
заказ». 

Аннулировать вскрытое – клиент вскрыл отправление, проверил его и решил 
отказаться ото всех или от некоторых позиций в заказе.
После нажатия вы сможете увидеть перечень товаров в заказе, как и в случае с 
кнопкой «Выдать вскрытое»: 
Отличие состоит в том, что по кнопке «Аннулировать вскрытое» напротив позиций 
не стоят галочки, а причина аннуляции уже проставлена автоматически
(можно 
сменить, кликнув на строку). Это сделано для того, чтобы вы быстрее могли 
аннулировать часть заказа. 

Если клиент принял решение аннулировать заказ целиком, ничего не меняйте 
и переходите к кнопке «Начать»: 

В случае, если клиент всё же решил забрать какую-то позицию из заказа, 
поставьте напротив неё галочку и переходите к кнопке «Начать». 
В случае аннуляции все товары отдельными позициями (не целым отправлением) 
падают на баланс ПВЗ. 
Если заказ был предоплачен, то денежные средства за аннулированные позиции 
вернутся на карту клиента автоматически.

62 
8. Если была выбрана опция «Выдать вскрытое», нажмите на кнопку «Начать» или 
отсканируйте штрих-код на экране: 
9. В окне подтверждения вы увидите сумму к оплате: 


жүктеу/скачать 7.7 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: